Recommended
More Related Content
Similar to Fontys hogescholen - Ted Toussaint - Family Entertainment Center Congres 2014
Similar to Fontys hogescholen - Ted Toussaint - Family Entertainment Center Congres 2014 (20)
More from Pleisureworld1
More from Pleisureworld1 (20)
Fontys hogescholen - Ted Toussaint - Family Entertainment Center Congres 2014
- 1. CREATING MEMORABLE EXPERIENCES Experience provoking elements in the outdoor sector Ted Toussaint & Ruben Walravens Fontys Sporthogeschool, Eindhoven Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 2. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 3. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 4. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 5. Even terug in de tijd……..
- 6. Conceptueel model met Methode Resultaten Conclusie belevingselementen Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 7. “In welke mate zijn Experience ontwerpprincipes aanwezig in een programma van een Outdoor bedrijf?” Literatuur Outdoor sector Experts Gasten Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 8. Programma Belevingsfactor { Interpersoonlijke competenties Belevingsfactor Individuele gast waarde Thematisering Belevingsfactor Virtuele omgeving Servicefactor Technische competenties Servicefactor Interpersoonlijke competenties Servicefactor Fysieke omgeving Servicefactor Authenticiteit Co-creatie Authenticiteit
- 9. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 { Technische competenties Programma • Flexibiliteit binnen programma en aanbod in aansluiting op de competentie van de deelnemer • Betrek meerdere domeinen van beleving • Combinatie van actief zijn, spelen en iets leren • Programma heeft een duidelijk doel • Roept meerdere emoties op • Aanpassing van het programma om de beleving uniek te maken voor het individu of de groep • Aanwezigheid Sociale aspect binnen programma • Verrassingselement in het programma • Programma vergroot Remembering self Belevingsfactor
- 10. Conceptueel model met Methode Resultaten Conclusie belevingselementen Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 11. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 Uitrvoering Vragenlijst Bedrijf Digitaal 3+ werknemers Non-participiterend 2 observatoren Na programma Steekproef 13 bedrijven 41 werknemers 7 programma’s 4 programma’s 98 gasten Methode 70 items 5-punts schaal Observatie 47 items 5-punts schaal Methode Vragenlijst Gasten 14 items 5-punts schaal
- 12. Conceptueel model met Methode Resultaten Conclusie belevingselementen Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 13. Resultaten Bedrijfsvragenlijst Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 Programma (28 items) Bijv. Het programma is vooraf zodanig ingericht dat het mogelijk is te differentieren per gast. Co-creatie (22 items) Bijv. De organisatie stimuleert betrokkenheid van gasten bij de innovatie van programma’s. Interpersoonlijk (13 items) Bijv. Het personeel past het taalgebruik aan op de gast. Thema (11 items) Bijv. Het thema is passend in de fysieke omgeving. Authenticiteit (4 items) Bijv. Het programma is natuurlijk. Score Schaal 1-5 4.1 3.7 3.8 4.0 4.1 Gasten 30 vs 30 Kosten 25 euro vs 25 euro Duur 1 dagdeel vs 2dag delen
- 14. Bedrijfsvragenlijst versus Observatie Figuur 1. Vergelijking tussen gemiddelde scores bedrijfsvragenlijst en observatie (N=7) Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 15. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 Gasten vragenlijst Company Company Questionnaire 1-5 Observation Guest Questionnaire 1-5 1 N= 53 4.0 2.8 3.2 2 N= 21 3.9 3.0 3.2 3 N= 16 4.0 2.8 3.5 4 N= 8 3.9 4.1 3.3
- 16. Conceptueel model met Methode Resultaten Kansen belevingselementen Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 17. Rapport Building similarities and reducing differences Build a trusting relationship EXTRAORDINARY things
- 18. “ People like people who are like themselves”
- 19. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 Co- creation
- 20. Café Struik Kook voor je vrienden en gasten, iedere dag een ander menu Waardecreatie door Co-creatie “ De waardecreatie vindt plaats in samenwerking met, in, bij en door het individu en groepen. Het betekent dat de gast, consument, coproducent, bezoeker een belangrijke bijdrage levert aan de uiteindelijke gecreëerde en beleefde experience” Bron: Peelen, Boswijk & Olthof (2011, p.17)
- 21. Co- creatie met gasten SAY – DO – MAKE QUALITATIVE – QUANTITATIVE USER – TESTER – INFORMANT – DESIGN PARTNER CONTEXT – DESIGN - EVALUATE
- 22. Make – Qualitative – User - Context Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 23. Bron: Emkow, 2014 Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 Het meten van emoties door analyse van foto’s op belangrijke touchpoints Do - Qualitative - User - Evaluate
- 24. Bron: Emkow, 2014 Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 Het meten van emoties op belangrijke touchpoints Do- Qualitative - User - Evaluate Bron: Sesink, 2014
- 25. Say - Qualitative – Tester - Evaluate “Speeltuinbende overvalt Toverland”
- 27. Say – Quantitative – Informant/Design partner - Evaluate Experience Journey mapping
- 28. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 29. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 30. Vragen? Samenwerken? Workshop? Experience scan aanvragen voor uw bedrijf? inspirience-sporthogeschool@fontys.nl @inspirienceoutdoor Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 31. The Experience Environment Event Individual consumer Involvement Waardecreatie is gedefinieerd vanuit de beleving van een specifieke consument, op een specifiek moment in tijd en plaats, in de context van een bepaald ‘event’. Prahalad, C.K. & Ramaswamy, V. (2003). The new frontier of experience innovation. (P.14) Ted Toussaint Context event Creating memorable experiences Personal relevance Ruben Walravens - Minor Sport- en Bewegingsstimulering - TechnoFEloCg -i2s0c1h4e ontwikkelingen
- 32. Company and Program characteristics Program period Ted Toussaint 54% Outdoor recreation 24,4% Development training 19,5% Outdoor education Creating memorable experiences FEC - 2014 Company sector Participation Programs offered Duration 70% > one daypart Satisfaction 7.8 (n=21) Financial health ? Costs 76% > 25 euro 60% between 11-30 participants 46,3% High risk activities 39% Moderate risk activities 24,4% Low risk activities
- 33. Overall results Company questionnaire Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 Programme (28 items) e.g. Staff members are capable of modifying the programme based on the guests’ skill level. Co-creation (22 items) e.g. The organisation actively involves guests in programme development. Interpersonal (13 items) e.g. Staff members tailor their language to the guests. Theme (11 items) e.g. The theme has a clear story line. Authenticity (4 items) e.g. The program is natural . Score SD Likert 1-5 N 4.1 3.7 3.8 4.0 4.1 0.35 0.53 0.46 0.45 0.65 .821 .896 .848 .794 .733 41 41 41 26 (8) 41
- 34. Respondent characteristics Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 Programme (28 items) e.g. The programme offers an element of surprise. Co-creation (22 items) e.g. Guests know what the organisation does with their information. Interpersonal (13 items) e.g. Staff members encourage social interaction during the programme. Theme (11 items) e.g. Staff members reinforce the theme during the programme. Authenticity (4 items) e.g. The program is original Age < 30 vs 30 > Education < middle vs higher > Years in service < 5 years vs 5 years >
- 35. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 Guest Questionnaire Company Company Questionnaire 1-5 Observation Guest Questionnaire 1-5 Recommend to others 1-10 Mark 1-10 Future Participation 1-10 1 N= 53 4.0 2.8 3.2 6.0 6.9 5.6 2 N= 21 3.9 3.0 3.2 7.2 6.2 7.5 3 N= 16 4.0 2.8 3.5 7.8 7.1 6.8 4 N= 8 3.9 4.1 3.3 7.4 7.4 7.1
- 36. Research question: To which extend are experience provoking elements present within a program of an Outdoor company. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 Conclusion and discussion • Experience provoking elements are thought to be present in all programs • More participants and higher costs • Longer duration, the better the perceived interpersonal skills • Difference observation: program, interpersonal and co-creation Discussion • Best program • Small sample (pilots) • Need for interpersonal skills • Observation solemnly based on Exposure phase of program
- 37. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 Future research • Relative contribution of each element • Measuring guest experiences after time elapsed • Contribution of service versus experience factors • Different perspectives Can you get it right?
- 38. Realms of experience (Pine & Gilmore 1998) Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 39. Experiencing self versus remembering self Kahneman Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 40. Persoonlijkheids typen Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014
- 41. Interpersoonlijke Competenties • Empathie • Softskills van het personeel • Interpersoonlijke vaardigheden in de HRM cyclus Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 { Technische competenties belevingsfactor
- 42. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 { Technische competenties Thematisering belevingsfactor • Thematiseer de ervaring • Harmoniseer indrukken en positieve aanwijzingen • Elimineer storende elementen • Voeg een mix van aandenken/herinneringen toe • Betrek alle zintuigen • Aandacht voor authenticiteit • Zet medewerkers in als actoren (storytellers) • Integreer het thema in het gehele belevingsproces
- 43. • Aanwezige objecten • Inrichting omgeving (middelpunt, verborgen plekken, toegang, • Crowd- en capaciteitsmanagement • Aangeboden activiteiten • Externe communicatie • Lay-out & vormgeving • Andere tangibles (voeding, faciliteiten) Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 { Technische routing) Fysieke omgeving competenties Servicefactor
- 44. Interpersoonlijke competenties Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 { Technische competenties • Communicatie • Toegang tot medewerkers • Empathie • Responsiviteit • Beleefdheid/Vriendelijkheid Servicefactor
- 45. • Geloofwaardigheid • Beveiliging/Veiligheid • Betrouwbaarheid (value for money) • Competent (matching) • Assurance (zekerheid bij herhaling) • Diversiteit aanbod (pmc's) • Recovery (herstelprocedure) Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 { Technische competenties Technische competenties Servicefactor
- 46. Servicefactor Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 • Toegankelijkheid • Continuïteit • Delen van belevenis • Community • Inrichting website • Managen van verwachtingen { Technische competenties Virtuele omgeving
- 47. Co-creatie van klantwaarde • Realiseer een experience network • Ziet de consument als baken van competentie • Klantbelevingsperspectief i.p.v. productgerichtheid • Geef de consument een gevoel van regie • Duidelijk doel en het proces is helder • Interactiviteit, deelname en betrokkenheid van beide partijen • Creëer een klantcommunity (actief, geïnformeerd en verbonden) • Toegankelijkheid (prive wordt publiekelijk) • Transparantie Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 { Technische competenties
- 48. Ted Toussaint Creating memorable experiences FEC - 2014 { Technische competenties Authenticiteit • Referentieel: verwijs naar persoon/gebeurtenis • Uitzonderlijk: uniek of ongewoon • Oorspronkelijk: moet een gevoel van oorspronkelijkheid oproepen. • Natuurlijk: elementen uit de natuur • Invloedrijk: verandering van anderen of mijzelf
Editor's Notes
- Dank uitnodiging Precies een jaar geleden stond ik hier ook, aan de start van een prachtig avontuur. Er was geld voor een onderzoek naar belevingselementen binnen de outdoor sector. Er is heel veel gebeurd afgelopen jaar. Samen met het recreatie werkveld, studenten en docenten zijn we in een rollercoaster gestapt van nieuwe ontwikkelingen die nu al impact hebben op de verschillende partijen. Dit congres gast over de succes factoren en valkuilen in onze business. Vandaag wil ik graag de mogelijke successen en valkuilen die uit de resultaten van ons onderzoek komen met jullie delen zodat er je voordeel mee kunnen doen in je eigen organisatie. Om te beginnen wil ik jullie graag iets laten zien over de opening van onze nieuwe school twee jaar geleden.
- Wat een mooi gebouw. Bevoorrecht om hierin les te geven. Een belevingselement, Thematisering, is hier geweldig toegepast, want alles in dit gebouw straalt sport uit. Grotere lokalen, mooi in gericht, 5 grote sportzalen, alles transparant, mooie tekeningen. Enorme toename studenten. Goed: geld, groei. Totdat de nieuwheid eraf was en we weer een stapje terug deden. Want we hadden nu wel kwantitatief geinnoveerd, maar was de waarde voor de studenten ook wel gestegen? Zijn we een goede school door de mooie uitstraling. Worden we verblind door steeds mooier en groter, of maken we onderwijs met de studenten en het werkveld?
- Dit zorgde ervoor dat ik samen met een collega terug ging in de schoolbanken om een opleiding te doen waarin waardecreatie centraal stond. En we kwamen erachter dat we onderwijs vooral maakten vanuit ons eigen perspectief. We dachten wel dat de student er een deel van was, maar de student kwam nauwelijks voor in het maken van lessen en de innovatie van het curriculum. Dit geeft precies aan waar ons onderzoek over gaat: Toen wij in ons onderzoek naar de toekomst droom van ondernemers vroegen, zeiden zij allemaal hetzelfde: meer activiteiten, een groter terrein, beter materiaal….. Kwantitatieve innovaties. De afgelopen jaren zie je steeds meer experience environments opkomen; omgevingen die ingericht zijn met het doel om de gast een memorabele ervaring te geven. FEC is hier een voorbeeld van. Maar is dat groter worden genoeg voor een memorabele ervaring? Maar zijn dit wel de succes factoren? Creëer je op deze manier wel waarde voor je gasten? En wat is daar dan eigenlijk voor nodig? Er is veel onderzoek gedaan naar elementen die ondernemers handvaten geeft om de gast experience te optimaliseren. Het geeft aan welke belevingselementen je in kunt zetten bij het ontwerpen van je activiteit. Wij waren benieuwd naar de mate waarin deze elementen in de outdoor sector toegepast worden. Want door toepassing van deze elementen kun je daadwerkelijk waarde creëren voor je gasten en een onderscheidend product neer zetten.
- We gaan even terug in de tijd, om jullie te laten zien hoe de resultaten tot stand zijn gekomen.
- Om deze vraag te beantwoorden, hebben we eerst gekeken naar wat die ontwerpprincipes nu eigenlijk zijn. Na een literatuur studie is er een conceptueel model ontwikkeld met daarin elementen die je in je bedrijf kunt toepassen, die de kans op een memorabele ervaring vergroten. Dit model is voorgelegd aan mensen uit de outdoor sector. In verschillende workshops gingen docenten, studenten, bedrijven en onderzoekers met elkaar in discussie over de voorgestelde elementen. Daarnaast is er onderzoek gedaan bij de gasten om te kijken welke elementen zij nu het belangrijkste vonden in het creëren van hun memorabele ervaring. Sociale aspect erg belangrijk. Extra information for me: Students: - Were asked what an experience means to them -They gave us input about what they thought important in creating a memorable experience. Guests: 24 hour adventure race: guests took fotos of the one aspect which was the most important in making the event a memorable experience: social factor is important. Outdoor camp: the program has to evoke an emotion.
- Centraal staat de individuele gastwaarde. Om deze te creëren spelen er twee soorten factoren een rol: belevingsfactoren en service factoren. Service factoren zorgen voor kwaliteit Experience factoren voor mem experience Verschillende factoren benoemen Factoren krijgen inhoud door co-creatie met de klant.
- Elk belevingselement bestaat uit diverse items. Dit is een voorbeeld van het element programma.
- Na het creëren van een model voor de outdoor sector, zijn we begonnen met het meetbaar maken van de verschillende elementen.
- De kracht van dit onderzoek is het gebruik van de verschillende perspectieven. Op deze manier kun je zien waar de verschillen ontstaan wat een mooie start is van een innovatie traject waarin de drie partijen samen een experience environment kunnen vorm geven.
- Data verzameld van April tot juni 2014
- Kijkend naar de verschillende elementen, zien we hoge gemiddelden. Dit betekent dat medewerkers van het bedrijf denken dat zij de belevingsontwerpprincipes boven gemiddeld toepassen in het gekozen programma. Vervolgens keken we of de grootte van de groep invloed had op de resultaten. Je ziet dat hoe groter de groep, des te meer de medewerkers denken dat ze de elementen in zetten. Zo ook bij kosten. Bij de duur is te zien dat hoe langer het programma duurt, des te meer medewerkers denken dat zij instructeurs inzetten met betere interpersoonlijke vaardigheden.
- Vervolgens hebben we de resultaten van de vragenlijst vergeleken met de resultaten uit de observaties. Zo konden we zien of wat de medewerkers dachten dat zij toe pasten ook daadwerkelijk in de uitvoering te zien was. Je ziet dat er nauwelijks verschillen zijn in de elementen authenticiteit en thema. De verschillen ontstaan bij de lementen programma, interpersoonlijke vaardigheden van isntructeurs en co-creatie. Programma: Gebrek aan flexibiliteit om het programma aan te passen aan de competenties van de gast. Geen positieve afsluiting Geen verrassingselement Veel bedrijven in de Leisure sector staan nog nauwelijks in de eerste generatie van de experience economy. Zij bieden veel dezelfde activiteiten (kano, hoogteparcours, paintball) aan EN de activiteit is hetzelfde voor elke gast. Er worden nu steeds meer thema’s aan de activiteiten toegevoegd, waardoor er bijv een toename is in expeditie thema’s. Maar ook deze lijken enorm op elkaar. Co-creatie: nauwelijks aanwezig. Wel tevredenheid, maar niet samen creëren. Elke gast moet hetzelfde doen en er wordt nauwelijks om input gevraagd. Co-creation elementen bestaan nauwelijks. Veel bedrijven hebben nog een top-down relatie met de gast zonder dialoog en zonder samenwerking met andere bedrijven. Het samen creëren van de experience omgeving bestaat nog erg weinig. Misschien vraag: hoe krijgt u informatie van uw gasten? A quick evaluation form a “Did you like it?” or a smartphone App is the only input they ask from their guests. Interpersoonlijk opvallend: bedrijven denken dat dit het sterkste punt is. Maar instructies leggen focus op veiligheid, beleefdheid en efficiëntie en niet op het echte contact maken met de gast. De instructies zijn vaak ook hetzelfde voor elke gast. Ze zijn erop gericht om gasten te vertellen wat ze moeten doen ipv het opbouwen van een relatie met de gast. Is dit een stukje bedrijfsblindheid? Of beheersen instructeurs deze technieken niet? Extra voor mij: Theme and Authenticity: there might not be so much room for subjectivity within these elements. These elements are from the first generation of the Experience Economy. You see the biggest differences in elements from the second generation of the experience economy. Maybe the company is not knowledgable enough concerning these topics. This is the difference between 2 perspectives, both prone to subjectivity. The differences might arise because the observer is more strict or the company respondent is unlearned. Note: Observation needs to be adjusted so all the questions from the questionnaire can be looked at from a researcher perspective. Things like flexibility and co creation in the pre exposure phase, were not observed, meaning that the difference might be more or less than it is here. We hebben hier niet gekeken of er significant verschil is met de duur en de kosten van het programma en de score op de observatie. Kan niet omdat het maar 7 observaties zijn.
- Eerste resultaten van de gasten 4 bedrijven met ongeveer gelijke scores op digitale vragenlijst Bij 3 bedrijven verschil bij observatie Komt nog niet terug bij gasten vragenlijst Kan komen door doelgroep Misschien waarderen ze bepaalde service factoren hoger die wij niet gemeten hebben Misschien weten gasten niet hoe anders het kan zijn! Zij hebben dat nog niet ervaren. Meer data zijn nodig om hier een duidelijke relatie in te zien. 1=BO 2=HUK 3=SL 4=Rocca
- Als we kijken naar waar de kansen liggen voor organisaties, dan wil ik er graag twee zaken uit lichten.
- Ten eerste wil ik eens kijken naar de interpersoonlijke vaardigheden van de instructeurs. En dan stel ik jullie de volgende vraag: Wat houdt je baan interessant? Wat verandert elke dag? Niet de kajak, het traject, het menu in je restaurant. De gasten wel Veel personeelstraining is erop gericht om instructeurs de technische en veiligheidsvaardigheden aan te leren. Als er al interpersoonlijke training in zit, is dit gericht op klanttevredenheid: correct aanspreken, net afhandelen van ontevreden gasten. Je medewerkers moeten het oprecht leuk vinden om met mensen te werken. Zij moeten in de basis nieuwsgierig zijn in en oprechte interesse hebben voor de gast. Een goede relatie aangaan met je gasten is van essentieel belang voor een memorabele experience. Als school zien wij dat sommige bedrijven zelfs personeel aannemen zonder technische vaardigheden, maar met persoonlijke vaardigheden omdat het makkelijke is om deze technische vaardigheden aan te leren. Om echt contact te kunnen maken moeten rapport opbouwen: je gaat bewust gelijkenissen tussen jou en ,je gast vergroten en verschillen verkleinen. Het resultaat is dat gasten je aardig gaan vinden en zich comfortabel bij je voelen. Iedereen beheerst deze technieken, anders hadden we geen vrienden.
- Mijn vraag aan jullie is dus: Heb je medewerkers die oprecht in de mens geïnteresseerd zijn? Beheersen al jullie medewerkers die in contact komen met gasten rapport technieken en kunnen ze die bewust inzetten? Oogcontact, matching en mirroring om mensen te leiden, tempo en tone, zelfde ademhaling. Weten ze hoe ze de map of the world van hun gasten bij die van zichzelf aan kunnen sluiten. Er moeten tijdens de dialoog gelijkenissen ontstaan tussen jezelf en de gast. Workshops aan bedrijven en doen we onderzoek naar het effect van deze workshops op het gedrag van instructeurs. Voor volgende week maandag nog een paar plaatsen vrij, mocht je geïnteresseerd zijn.
- Een tweede kans ligt in de co-creatie: Uit ons onderzoek blijkt dat er nog weinig co-cratie plaats vindt binnen outdoor bedrijven. We hebben hierbij gekeken in welke mate het belevingsperspectief van de gast als uitgangspunt wordt genomen. Gasten worden betrokken bij het vorm geven van de activiteit Co-creatie tijdens de activiteit Gasten deel zijn van het innovatie proces Er wordt ge co-creeerd met andere bedrijven
- Co-creatie komt steeds meer terug in de huidige business modellen. Transparantie, dialoog, toegang tot bedrijfsprocessen, zijn hierin erg belangrijk. Door co-creatie kun je waarde creëren voor alle partijen. Dat betekent dus dat je vanuit een ander perspectief naar je bedrijf gaat kijken. Je moet niet alleen weten wat de waarde is voor jou, maar ook wat de waarde is voor andere partijen. Cafe struik: een restaurant zonder kok: jij bent de kok, jij nodigt mensen uit, jij deelt de winst. Cafe doet de drank. Hoe weet je nu welke waarden mensen na streven? Hoe weet je wat ze belangrijk vinden? Samen gaan creëren, alle partijen in het proces betrekken!
- Om samen met gasten te co-creëren zijn er een aantal mogelijkheden waar je uit kan kiezen. Snel benoemen Samen naar een paar voorbeelden krijgen om jullie ideeën te geven wat je kunt doen om de waarde van je gasten te achterhalen e hen te betrekken in verschillende fasen van het belevingsproces Om de context van Outdoor Recreatie en het probleem in kaart te brengen is er gebruik gemaakt van een aantal methodes: Focusgroep met bedrijven om te bepalen of bedrijven: 1. Op de hoogte zijn van waarde creatie; 2. Dit bewust toepassen in hun bedrijf en op welke manier. Observatie door twee onderzoekers: Er is bij een vijftal bedrijven geobserveerd tijdens de uitvoering van een programma waar zij het meest trots op zijn. Tijdens de observatie is gelet op kenmerken uit het Outdoor experience model (Toussaint en Walravens 2014) die de waarde voor gasten kunnen verhogen. Afname bedrijfsvragenlijst met daarin items over de mate waarin het bedrijf elementen inzet om de beleving van gasten te verhogen (Toussaint en Walravens, 2014). Interview met 3 ondernemers van bedrijven van verschillend niveau: Tijdens dit interview is er gefocussed op de vier kwadranten van het tegenstrijdige waarde model van Quinn. Per kwadrant zijn vragen gesteld over de manier waarop er bijv. geïnnoveerd wordt. D.m.v. laddering is vervolgens geprobeerd achter de waardes van de ondernemer te komen. Tijdens dit interview heeft de ondernemer op een schaal van 1-5 aangegeven in welke mate het bedrijf op dit moment gefocussed is op een bepaald kwadrant. De onderzoeker heeft vervolgens, op basis van de informatie uit het interview en de observatie, ook op een schaal van 1-5 gescoord in welke mate het bedrijf gefocussed is op een kwadrant.
- Analyse van de context. Wat voor soort personen komen er naar je bedrijf en wat vinden zij belangrijk? Zij dat verschillende groepen met verschillende waarden? Alp duzes: personas gemaakt om zo te ontdekken hoe je waarde kunt creëren voor de verschillende personas Strip laten tekenen met belangrijkste aspecten van de race. Dan waarde aan de verschillende stappen geven. Bijv pascal de promotor: grote waarde aan geld ophalen – waarde: betekenisvol zijn voor anderen
- Bijv. door hen een ideaal bedrijf te laten ontwerpen met lego. Daarna doorvragen. Ik zie dat je hier een grote schuur hebt gebouwd. Waar is die voor? Betere opslag – snel klaarzetten – meer tijd gasten – belangrijk dat personeel een band met mijn gasten opbouwt – daar wil ik het verschil maken in mijn bedrijf…… Iets laten maken Ken je context en bepaal de waarden voor deze mensen. Toepassingsgerichte leerstijl Motivatie om te leren: Harrie leert om het geleerde later toe te kunnen passen in zijn bedrijf. Hij vertaalt leerstof steeds naar de praktijk en is vooral gemotiveerd voor leerstof waar hij iets mee kan. De doener – concreet ervaren De doener leert door ervaringen. Hij wordt graag ‘in het diepe gegooid’. Een doener werkt graag samen en onderneemt gauw actie. Hij zoekt zelf nieuwe leersituaties op, maar is soms ongeduldig als iets niet gaat zoals verwacht. Een doener vindt het soms moeilijk om hoofd en bijzaken van elkaar te onderscheiden en kan soms ‘zonder nadenken iets doen’. Hoe stimuleer je de doener Sfeer en menselijk contact zijn belangrijk, doe veel samen. De doener leert het best via groepswerk, taakjes en projecten. Doeners hebben uitdagingen en spanningsvolle situaties nodig die om snelle keuzes vragen. Doeners gaan soms zonder na te denken aan het werk. Evalueer een taak achteraf en help hoofd- en bijzaken te onderscheiden. Geef een doener de nodige tijd en ruimte om dingen uit te proberen. De beslisser – gestructureerd experimenteren De beslisser wil graag dat theorie aan de praktijk gekoppeld wordt en leert veel van praktijkvoorbeelden. Een beslisser leer het meest als hij dingen uitvoert samen met een expert. Hij plant graag en voert uit. Hij is tevreden als het leerproces zich volgens plan voltrekt, zodat hij stap voor stap tot het juiste resultaat kan komen. Voorbeeld: een scheikundige reactie leren begrijpen door te kijken naar de manier waarop een scheikundeleraar de proef uitvoert en het vervolgens op precies dezelfde manier herhalen. “Ik heb gezien dat als ik a doe b erop volgt en doe dat precies zo.” Hoe stimuleer je de beslisser Help de beslisser om een duidelijke rode draad te herkennen in de leerstof Geef de beslisser de kans om met eigen oplossingen te experimenteren. Laat de beslisser zelf een probleem oplossen, geef hem hierbij aanwijzingen en raad. Beslissers leren het best als ze voorbeelden uit de praktijk krijgen. Maak de beslisser duidelijk dat wat hij nu leert, later van pas komt (Kolb,1983) .
- Of observeren van gasten tijdens de activiteit: bijv.d oor emoties te filmen en te analyseren. Mooi onderzoek gedaan waarbij een student tijdens een activiteit 1200 fotos had gemaakt en adhv emoties kon zien waar de activiteit verbetering nodig had.
- Kijkt naar wat je gasten zeggen. Je praat met hen en krijgt zo kwalitatieve informatie. Zij zijn de gebruiker en de tester van jouw product. Mooi startpunt om samen in gesprek te gaan en een beter experience omgeving te creeeren waarin waarde wordt gecreeerd voor alle partijen.
- Zelf touchpoint bepalen: als er iets niet wordt opgeschreven geeft het aan dat die stap niet is opgevallen Wel opgeschreven, geen aandacht aan besteed: weet jij dat heteen belangrijke stap is.
- A touchpoint is een moment van contact tussen de organisatie en de individuele gast Je kunt de gasten zelf de Touch points vast laten stellen. Alleen daaruit haal je al veel informatie want als ze iets niet noemen, hebben ze het niet opgemerkt. Beleving Belang Obstakels oplossigen
- Door deze methodes toe te passen binnen ons onderwijs, maken we steeds meer samen met alle partners onderwijs: samen met studenten, werkveld, onderzoekers en docenten. Hierdoor krijgt het geheel waarde voor alle partijen.
- Kijkend naar de kansen en succesfactoren van het creëren van een memorabele ervaring, hoop ik dat ik jullie geprikkeld heb om ook eens de schoolbanken in te stappen. Om in die schoolbanken kennis te verkrijgen van de belevingselementen zodat je deze bewust toe kan passen in je organisatie. Ik daag je uit om dan vanuit een andere visie naar je bedrijf gaat kijken. Om de beleving van je gast als uitgangspunt te nemen om zo samen fantastische ervaringen te creëren.
- Waarom is het dan zo belangrijk dat we inspelen op de individuele waarde van onze gasten? We leven in een veranderende maatschappij waar mensen steeds minder waarde hechten aan grondstoffen, producten en diensten, maar steeds meer op zoek zijn naar waardevolle experiences om hun behoefte tot zelf realisatie te bevredigen. Ze willen steeds meer hun eigen persoonlijke mogelijkheden vervullen. Extra voor mij Primary experience economy: industries whose primary aim is to deliver experiences Secondairy exp ec: industries whose primary aim is not the experience, but providing goods or services with experience provoking elements. Experience provoking elements have been built into goods in industrial design or marketing. Customers get an experience form the service delivery, and that experince is crucial in the decision to buy the service again. Self Realization: Fulfillment by oneself of the possibilities of one's character or personality. This wave takes place after an Agriculture/fishing/mining economy wave which provides us with commodities which satisfy the basic needs for survival. Like a basic canoe that is dropped into a big lake. The agricultural wave was followed bij a Maufacturing economy, producing goods which satisfy advanced physical needs. People can paddle a route, are driven back to the start and get safety equipment. The service economy followed, which solved our most advanced physical problems and our intellectual needs. Kayak courses were developped. In the current experience economy wave, material things become less important. Peoples physical and maybe intellectual needs have been fullfilled and they look for new content in their lives; they look for Experiences.
- De experience economy heeft zich ontwikkeld van de ene generatie in de andere. Bij de eerste generatie gaat het vooral om het stagen (Disney), waarbij naar de tweede en derde generatie de bijdrage van de gast zelf steeds meer toeneemt. Als gevolg van deze ontwikkelingen ontstaan er nieuwe business modellen, die gefocussed zijn op co-creatie. Transparantie, delen en de dialoog met de gast worden steeds belangrijker. Het probleem is wellicht dat veel bedrijven vanuit een onderbuikgevoel/ ervaring de experience creëren, zonder specifiek te weten wat er nu precies ingezet wordt. The definitie van een experience laat zien dat het iets is dat in het hoofd van mensen plaatsvindt en dat het iets buitengewoons en fantastisch is. Dit onderzoek kijkt naar de manieren waarop outdoor bedrijven dit fantastische moment voor hun gasten creëren. Extra voor mij An experience is the mental impact felt and remembered by an individual caused by the personal perception of external stimuli. An experience happens in the minds of people. The impact can be entertainment or learning, the stimuli can be authentic but do not have to be, flow can be present, but the definition is more than just flow experience. The definition implies that it is something extraordinary. Companies need to see that in order to create an experience, you need to carefully stage them 3rd: an individual who has created his own experience. Adventure threshold (Pries and Gass, 2005): “To many, the more ‘extreme’ outdoor activities, which may take place in potentially hazardous, isolated and challenging environments, are what the outdoors is truly about in its most pure form. However, it is vital that the principle of the outdoors being based on each individual’s perceptions, needs and wants is clearly remembered. What is a challenging and suitable outdoor adventure for an inexperienced child will be very different from that in which a highly skilled and experienced expert practitioner will wish to take part and be appropriately challenged, excited and satisfied. This is where concepts such as ‘individual adventure threshold’ come into important focus. Organizations and individuals involved in delivering outdoor activities must be fully and constantly aware of these issues” (p 23).
- Inspelend op de leefomgeving en gebruiksomgeving van een klant mobiliteit, gezondheid, ontplooiing en ontspanning Het verhaal van de man die niet met zijn vrouw ‘s avonds naar het theater durft te gaan vanwege hartklachten met pacemaker. Prahalad voegt hieraan toe: ontspanning, mobiliteit, gezondheid, ontplooiing die van betekenis zijn voor de consument. Niet product of bedrijfsgeorienteerd maar vanuit co-creatie van de patient.. Een ruimte waarin dialoog kan plaatsvinden tussen bedrijf en consument, waarin ze beiden een min of meer gezamelijke rol spelen Samen experience environment inrichten
- Erin of niet? The majority of the companies in this research offers activities within the sector of outdoor recreation. (nog mogelijk: adventure therapy, expedition and exploration and sports development). 46 % Of the companies offers programs with high risk activities (multiple answers possible). The programs chosen, however, were all programs consisting of low-risk activities. 43% Claims to be financially healthy. The rest is a missing value. The participating companies offer activities most of the year. Looking at the program, we see that: - The duration of program the company chose for this research study was in 70 % of the cases longer than one part of the day. - The costs were more than 25 Euros and 60 % had between 11 and 30 guest in their program. The guests rated the chosen programs with an average of 7.8 out of 10.
- Misschien de significante delen van de volgende twee slides hier bij zetten? Looking at the different experience provoking elements we see high average scores with low standard deviations and high Cronbach Alphas on all elements. This means that companies think that they apply these experience provoking elements within the chosen program. A theme is not added to every program, so the N is 26 (8 companies) instead of 41. Extra voor mij: Low standard devation means little variance, a large percentage of the scores are close to the mean, meaning they highly agree. Cronbach Alfa: exceeds the 0.7, meaning there is a high internal consistency in the questionnaire. The items reflect the factor they intent to measure.
- The characteristics of the respondents are of less significance. Only the education level of the respondent makes a significant difference in the program and authenticity elements. Age and years of service are not significant. Extra voor mij It could be that the higher the education, the more aware these respondents area of these elements. They might have a different perception.
- The loyality questions are scored average. This might indicate that the program was not extraordinary to them, although the company thinks it applied a lot of experience provoking elements.
- Experience provoking elements are thought to be present in most of the programs in this research study. They are thought to be more present in Programs that have more participants and higher costs. Programs that last longer than a daypart are thought to have instructors with better interpersonal skills. Observations show differences in 3 of the 5 experience provoking elements, indicating what respondents think they do, might not always be visible in the exposure phase of the program. It could also be that we looked from a different perspective. This explorative study shows that outdoor companies think they apply a lot of experience provoking elements within a program. This sounds very positive, but as we asked them to rate the program they are most proud of, this does not mean that all of their offered activities would be scored that way. As the sample in this study is very small, further research is needed. These results show merely a possible direction of future results. The lack of instructors with good interpersonal skills becomes apparent in this study. Most outdoor training in is focussed on safety and technical skills while interpersonal skills are essential to create an experience. In Holland some outdoor companies have started to employ staff without any technical skills, but with good interpersonal skills, claiming that it is easier to teach them the technical skills instead of the interpersonal skills. The differences between the observation and questionnaire are based on the questions that were observable during the exposure phase of the program. Therefore experience provoking elements in the pre and post exposure phase could not be compared. We expect that the difference will become greater if these items were compared. This needs further research, maybe using mystery guest methods.
- Some elements of our model contained more questions than others. This means that their relative contribution to the average score of the questionnaire is bigger than others. It is unknown however if an element with more questions is more important to create a memorable experience for the guest. As reflection upon the exprience is needed to create a memorable experience, future research shouls measure the guest experience after some time has elapsed. - Further Research has to focus on the relative contribution of service and experience factors to the experience process. Do service factors need to be of a certain standard? Can service factors be lower if experience factors are present in a high degree? We are aware that even if you can get all the provoking elements right, it still depends on the persons mental readiness and the specific situation if an experience will be provoked. This model is therefore a guideline and not a success guaranteed concept. All that companies can do is deliver experience provoking elements so guests are more likely to experience something extraordinary. Extra voor mij All the tools are prone to subjectivity. We cannot say which method is the best. The power of this research is comparing the 3 perspectives. And we see differences in these persepectives.
- Entertainment: je absorbeert en bent passief: theater Esthetisch: Tentoonstelling: passief, maar onderdompeling in geheel, of rainforest cafe Educational: je bent actief en je neemt nieuwe zaken op, BIJV Escapist: je wordt ondergedompeld in een activiteit waar je actief aan deelneemt, bijv hoogteparcours Absorption-immersion: de verbinding van de klant met de performance Actief-passief: de deelname van de klant met de performance Passief: de klant beïnvloed de performance
- Personeel Alle voorgaande factoren kopieer baar: personeel uniek is voor een bedrijf . Empathisch vermogen om ervaring te personaliseren Onderzoek: goede relatie met de instructeur direct effect leren van Outdoor vaardigheden Deze relatie wordt versterkt door goede interpersoonlijke vaardigheden (soft skills) zoals rekening houden met leerstijlen, en het inkaderen van de ervaring in het dagelijks leven. Weinig aandacht hiervoor bijv met trainingen. Vooral accent op technische vaardigheden.
- Thematisering van de activiteit Een belevenis wordt rijker en intenser met goed gedefinieerd thema. Een bedrijf moet zowel het thema van de belevenis vast stellen en over te brengen indrukken Consistent doorgevoerd binnen alle aspecten van de activiteit. Van het personeel vraagt dit ook aanpassingen. Rol vertegenwoordigen en inleven in de klant.