Tehnike pregovaranja sa teškim klijentima

1. TEHNIKE PREGOVARANJA SA
TEŠKIM KLIJENTIMA
Dr Slavka Drašković

2. PREGOVARANJE…
… je način da izrazite ono što želite
kroz dvostranu komunikaciju sa ciljem
da se postigne sporazum kada dve
strane imaju različit i zajednički
interes.
Definicija: Harvard School of Business, Fisher, R.
Dr Slavka Drašković

3. NAŠ CILJ
• Uvod: Upoznati se sa suštinom pregovaranja
• Naučiti koje su najčešće greške u pregovaranju
i šta je principijelno pregovaranje
• Naučiti da prepoznate kada imate posla sa
teškim klijentima
• Naučiti tehnike pregovaranja sa teškim
klijentima
• Postati svestan svog ličnog stila pregovaranja i
odnosa prema teškim pregovaračima
Dr Slavka Drašković

4. 3 STRANE PREGOVORA
• LJUDI
Konstruktivne poslovne veze, uloge,
…
• SUŠTINA, SUPSTANCA
Intresi, mogućnosti, alternative ...
• PROCES
Svrha, dobar ishod, vreme,
postavljanje agende (dnevnog reda,
delova procesa) ...
Dr Slavka Drašković

5. NAJČEŠĆE GREŠKE
• Zanemariti alternative
• Pretpostaviti izbor – odnos ili supstancu
• Fokusirati se na stavove (pozicije) i ignorisati
interese
- Pozicije su ono što ljudi žele.
- Interesi su ono zbog čega to žele!
• Mešati inventivnost i odlučivanje, limitirati opcije
• Nepostojanje kriterijuma za to što strane treba da
urade
• Jednostrana komunikacija – pričati njima
• Obavezati se prvo - razgovarati posle
Dr Slavka Drašković

6. OPŠTE CRTE
MEK Pregovarač
• Treba da se
razgovara
• Insistira na očuvanju
prijateljstva
• Počinje sa razumne
pozicije
• Pristupa velikodušno
• Hoće/ponude
TVRD Pregovarač
• Ne mora da se
razgovara
• Insistira na poziciji
• Počinje sa
ekstremne pozicije
• Pristupa tvrdoglavo
• Neće/pretnje
Dr Slavka Drašković

7. IZAZOVI PRIPREME
Tipična priprema
• Prikupi činjenice
• Gradi argumente
• Učvrsti donju granicu
• Odredi ciljeve
• Kreiraj inicijalnu ponudu
• Pojavi se sa “planom”
Najčešće poteškoće
• Neorganizovanost u prikupljanju
radi prevencije preplavljenosti
obiljem informacija
• Građenje argumenata bez vizije u
šta ih ubeđujemo
• Često nepovezano sa alternativama
izlaska iz pregovora
• Neodgovarajuća očekivanja, suviše
uzak fokus, averzija prema
dodatnim informacijama
• Posvećenost mestu pre sveg
ostalog, ograničenja stvaranju
opcija
• Nepostojanje fleksibilnosti koja bi
omogućila da plan bude koristan
Dr Slavka Drašković

8. 7 ELEMENATA
by Fisher, Ury and Patton
INTERESI
OPCIJE
STANDARDI
KOMUNIKACIJA
ODNOSI
Ako “NE” Ako “DA”
ALTERNATIVE OBAVEZIVANJE
Dr Slavka Drašković

9. PRINCIPIJELNO PREGOVARANJE-Zaključci
• Odvojiti ljude od problema
• Međusobno razumevanje percepcije učesnika
• Istražiti interese, ne pozicije(šta žele,zbog čega žele)
• Razviti mogućnosti i da obe strane dobiju
• Koristiti objektivne kriterijume i standarde
• Proceniti alternative do dolaska do sporazuma
• Prvo razgovaraj - odluči kasnije!
Dr Slavka Drašković

10. KONTROLA PROCESA
Kontrolisanjem procesa, utičeš na
rezultat!
Dr Slavka Drašković

11. Pregovaranje sa teškim klijentima –
TEŠKI PREGOVARAČI
Teški ljudi
Teške taktike
Loši ishodi
Opšti cilj teških pregovarača je da
preuzmu kontrolu i iskoriste
tradicionalnu moć, bez obzira na cenu..!!
X
Dr Slavka Drašković

12. Teški klijenti – UOBIČAJENE TAKTIKE
• Lični napadi  Ometaj, promeni
pravac
• Emocionalno
“remećenje”  Zastraši
• Stavljanje na čekanje  Dominiraj procesom
• Ignorisanje  Ljuti vas
• Nametanje rokova  Prinuda da se prihvati
(ustupci)
• Odustajanje  Provera alternativa
• Podeli & Vladaj  Izazovi neslaganja
• “Napravi mi ponudu”  Ide ka maksimumu,
prikupljanje informacija
Dr Slavka Drašković

13. TEŠKI PREGOVARAČI
Nuđenje ekstremne
pozicije – odbijamo!
Žestoko objašnjavanje
– raspravljamo se!
Odbijamo ponudu
– odbacujemo!
Ako se ljutimo –
reagujemo!
Pod pretnjama –
eskaliramo!
Dr Slavka Drašković

14. RAD SA TEŠKIM KLIJENTIMA
Ključni faktor:
Promeni igru!
Dr Slavka Drašković

15. PROMENA IGRE!
• Ne reaguj – Napravi pauzu
• Ne odbijaj – Preformuliši
• Ne raspravljaj – Pitaj
• Ne napadaj – Ubedi
• Ne reaguj burno – Vodi
Dr Slavka Drašković

16. Promena igre: NE REAGUJ – NAPRAVI PAUZU
• Budi svestan svojih osećanja i ponašanja
• Pripremi se i probaj sa kolegama
• Imenuj njihovo ponašanje
• Deli svoje reakcije
• Napravi pauzu
Dr Slavka Drašković

17. Promena igre: NE ODBIJAJ – PREFORMULIŠI
Pomeri se od pozicije ka interesu
• “Zašto mi nudite ovo i ništa manje?”
• “Molim vas recite mi nešto vise o
kriterijumima”
• “To je jedna mogućnost, hajde da
istražimo još”
Dr Slavka Drašković

18. Promena igre: NE RASPRAVLJAJ SE–PITAJ
• Aktivno slušanje - slušaj, pitaj, ponovi
• Slušaj kako bi naučio
• Slušaj kako bi pokazao da ih čuješ
• Preformuliši i pitaj
• Zaboravi „ali“
Aktivno slušanje - slušaj, pitaj, ponovi
Dr Slavka Drašković

19. Promena igre: NE NAPADAJ – UBEDI
• Identifikuj i daj značaj njihovim interesima
• Idi polako
• “Adresiraj” njihove ne-merljive potrebe
• Ne ponavljaj argumente
• Daj im male pobede
Dr Slavka Drašković

20. Promena igre: NE ESKALIRAJ – VODI
• Povrati kontrolu procesa
• Ukaži im na njihove troškove, cenu toga
• Ukaži na dugoročne posledice
Dr Slavka Drašković

21. HIJERARHIJA ZA TEŠKE TAKTIKE
1. Aktivno slušanje
– Slušaj
– Pitaj
– Ponovi
2. Preformulisanje
prema
INTERESIMA
OPCIJAMA
STANDARDIMA
3. Imenovanje
i promena igre
4. Promena igrača
5. Kraj “Poslednja ponuda”
Dr Slavka Drašković

22. STRATEŠKI ODGOVORI ZA TEŠKE TAKTIKE (I)
Teške taktike
“Nema šanse da prihvatim ovo”
“Daj mi poštenu ponudu” ili
“Jeste li ozbiljni”
“Ja sam šokiran”
“Imam veliku porodicu koju
treba da izdržavam”
“Ne želim da radim sa...”
“Uvek sam bio plaćen…”
Strateški odgovori
-- Aktivno slušanje, preformulisanje
standardima
-- Imenovanje igre, preformulisanje
standardima, interesima, mogućnostima,
aktivno slušanje
-- Aktivno slušanje
-- Aktivno slušanje, preformulisanje ka
standardima, interesima
-- Aktivno slušanje, preform,ulisanje ka
standardima, interesima
-- Aktivno slušanje, preformulisanje ka
standardima, interesima
Dr Slavka Drašković

23. STRATEŠKI ODGOVORI ZA TEŠKE TAKTIKE (II)
Teške taktike
Nema odgovora, ne javljanje
na telefon
“Ovo mora da je nesporazum”
“Uzmi ili ostavi”
Druga strana ne razume
“suštinu materije”
Neracionalnost, preplavljenost
emocijama
Strateški odgovori
Imenovanje igre, preformulisanje
standardima, interesima, opcijama
procesa
Aktivno slušanje, preformulisanje ka
standardima, interesima
Imenovanje igre, preformulisanje
standardima, interesima,
Aktivno slušanje
Imenovanje igre, preformulisanje
standardima, interesima, opcijama
Dr Slavka Drašković

24. STRATEŠKI ODGOVORI ZA TEŠKE TAKTIKE (III)
Teške taktike
“To nije moj problem”
“Vi ne razumete”
“Imam pametnija posla”
“Plati me… inače, ne mogu da
počnem da radim”
“Nemam vremena… možda za
dve nedelje”
Strateški odgovori
Preformulisanje ka standardima,
interesima, opcijama
Aktivno slušanje
Aktivno slušanje, preformulisanje ka
interesima
Aktivno slušanje, preformulisanje ka
interesima, opcijama, standardima
Aktivno slušanje, preformulisanje ka
interesima, opcijama procesa
Dr Slavka Drašković

25. 4 PRINCIPA PREGOVARANJA (zaključak)
(Harvard koncept)
Ljudi: Odvojiti ljude od problema!
Interesi: Fokusirati se na interese, ne na
pozicije!
Mogućnosti: Pronaći mogućnosti za
višestruku dobit!
Kriterijumi: Insistirati na korišćenju objektivnih
kriterijuma!
Dr Slavka Drašković

26. 5 STILOVA UPRAVLJANJA KONFLIKTIMA
Dr Slavka Drašković

27. NADMETANJE
Nadmetanje – nema kooperacije, pojedinac
zadovoljava svoje interese na račun drugih.
Ovaj oblik je orijentisan ka moći, kada neko koristi
svu moć koju mu omogućava pozicija,
sposobnost nadmetanja, rang, ekonomske
sankcije.
Nadmetanje može značiti ״borbu za svoja prava ,״
odbranu tačke gledišta za koju verujemo da je
ispravna ili jednostavno pokušaj da se pobedi.
Dr Slavka Drašković

28. SARADNJA
Saradnja podrazumeva i zadovoljenje ličnih interesa i
kooperaciju, zajednički rad, saradnju. Suprotna je
izbegavanju.
Saradnja uključuje rad sa drugom osobom u pokušaju da se
nađe neko rešenje koje će zadovoljiti obe strane. Ona
podrazumeva da se uđe duboko u suštinu pitanja kako bi
se uočilo ono što brine obe osobe a leži u pozadini sukoba,
da bi se pronašla alternativa koja će izaći u susret rešavanju
onoga što brine jednu i drugu osobu.
Saradnja između dve osobe može dobiti oblik istraživanja
nesporazuma koji bi omogućio da svaka strana sasluša
drugu, što bi nas kraju stvorilo uslove koji da dođu do
zajedničkog rešenja.
Dr Slavka Drašković

29. KOMPROMIS
Kompromis predstavlja sredinu i po pitanju
kooperativnosti i po pitanju zadovoljenja ličnih
interesa. Cilj je pronalaženje međusobno prihvatljivog
rešenja, koje delimično zadovoljava obe strane.
On predstavlja sredinu između nadmetanja i
prilagođavanja. Kompromisom dobijamo više nego od
nadmetanja, ali manje nego od prilagođavanja.
Takođe, više se suočava sa problemom nego
izbegavanje, ali ga ne proučava toliko detaljno poput
saradnje. Kompromis može da podrazumeva
razdvajanje razlika, razmenu gledišta ili traženje
središnje pozicije.
Dr Slavka Drašković

30. IZBEGAVANJE
Izbegavanje – nema kooperacije i ne zadovoljavaju se
lični interesi - pojedinac ne zadovoljava trenutno ni
svoje a ni interese drugih.
On ili ona se ne suočavaju sa konfliktom.
Izbegavanje može dobiti oblik diplomatskog odlaganja
problema, odlaganje rešenja dok ne bude povoljniji
trenutak ili jednostavno povlačenja iz preteće situacije.
Dr Slavka Drašković

31. PRILAGOĐAVANJE
Prilagođavanje je, suprotno od nadmetanja,
kooperativno i ne zadovoljava lične interese. Kada
se prilagođava, pojedinac zanemaruje sopstvene
interese kako bi zadovoljio interese drugog
pojedinca; u ovom slučaju postoji jedan oblik
požrtvovanosti. Prilagođavanje može da dobije
oblik nesebične darežljivosti, pojedinac ispunjava
nečije naređenje iako radije ne bi, ili prihvata nečiju
tačku gledišta.
Dr Slavka Drašković

32. TEHNIKE PREGOVARANJA
SA TEŠKIM KLIJENTIMA
Dr Slavka Drašković