Презентация на IT Global Meetup

1. Топ-задачи
или
что самое важное в беклоге?

2. Вводная часть.
Какие сегменты будут нужны
для анализа?

3. Что может влиять на приоритеты задач
● Роли пользователей
● Особенности бизнеса пользователей
● Сегменты пользователей, наиболее
важные для нашего бизнеса
Около 5 вопросов в вводной части

4. Самый прибыльный сегмент пользователей
62.50%
22.50%
7.50%
74,20%
21,20%
2,40%
Какая средняя
сумма чека за
месяц?

5. Сравнение штата с прибыльностью сегмента

6. Как составить список задач

7. Проведите инвентаризацию - составьте полный список задач в приложении
1. Прием обращений
1.1. Прием телефонных звонков
1.2. Прием обращений с веб-сайта
1.n. ...
2. Управление обращениями
2.1. Прослушивание записи звонка
2.2. Редактирование комментария
2.3. Назначение обращения на оператора
2.n. ...
3. Книга контактов клиентов
3.1. Редактирование карточки клиента
3.2. Просмотр обращений клиента
3.n. ...
4. Настройка каналов обращений
4.1. Настройка бизнес номер
4.1.1. Покупка номера
4.1.2. Настройка записи разговоров
4.1.3. Настройка правила переадресации
4.1.3.1. Настройка черного списка
4.1.3.2. Настройка рабочего времени
4.1.3.4. Настройка приветствия
4.1.3.4.1. Запись приветствия
4.n. ...
● Функциональные
требования
● Бизнес-стратегия
● Интервью стейкхолдеров
● Аналитика поведения
пользователей
● Анализ поиска в
приложении
● Обращения в службу
поддержки
● Анализ конкурентов

8. Называйте правильно
Отглаголенные существительные или глаголы
● Прослушивание записей звонков
● Приём обращений с веб-сайта
Понятные формулировки для всех групп пользователей
● Колл-трекинг (Отслеживание эффективности рекламы)
Действие > объект

9. Учитывайте цели - вам нужно будет прорабатывать сценарии
Совершение исходящих
звонков
“Холодный” обзвон
клиентской базы
Я, как оператор, хочу позвонить клиенту
чтобы сообщить о новой акции.
Ответ на пропущенные звонки
клиентской базы
Я, как оператор, хочу позвонить клиенту
чтобы узнать, чем он был заинтересован.

10. Составьте список для опроса
● От 20 до 100 пунктов
● Открытый ответ
● Рандомный порядок

11. Ограничьте выбор ~10% списка
Респонденты склонны
преувеличивать востребованность
фич в анкетах.
Заставьте выбрать только
3 или 5 задач.

12. Составьте еще один список - чего не хватает пользователям
● Развитие продукта наиболее
востребованными фичами
● Планирование монетизации
● Дополнительные аргументы для
рефакторинга топ-задач приложения

13. Размер имеет значение

14. Изменение результатов от размера выборки
11.5%
6%

15. Доверительный интервал при 50 респондентах
52+18=70%
52-18=34%
14+13=27%
14-13=1%

16. Доверительный интервал при 500 респондентах
70+5=75%
6%
70-5=65%
34+5,5=39,5%
34-5,5=28,5%

17. Так сколько нужно респондентов?
Условия:
● База от нескольких тысяч
● Уровень достоверности 95%
● Интервал +- 10%
От 100 человек

18. Что на выходе

19. Длинная шея
~5%
~35% ~60%

20. или принцип Парето
20% 80%

21. Распределение приоритета задач у разных сегментов
Приоритет некоторых задач заметно
различается в зависимости от сегмента

22. + Контентный анализ

23. Контентный анализ открытых вопросов
Наибольшая боль сосредоточена
в открытых ответах.
Повторения тем образуют ту же
“шею” и “тело”.

24. Что дальше?

25. Разделы с топ-задачами - первые на редизайн
Веб-телефон
Журнал звонков
Веб-телефон
Большая часть
востребованных задач
сосредоточена в двух
разделах.

26. Task Analysis + Information architecture
● Определить основной
сценарий выполнения
каждой задачи
● Определить, какая
информация нужна
пользователю на каждом
шаге сценария
Прием входящих звонков
1. Увидеть в любом
контексте, что поступает
звонок.
2. Увидеть детали звонящего
(например, Имя)
3. Быстро поднять трубку и
приветствовать клиента.
4. Уточнить историю
обращений клиента
5. Оставить примечания в
ходе разговора
6. Завершить разговор и
отметить его в в
системе.

27. Так что самое важное в беклоге?
73% 47% 33% 21% 18%

28. Как использовать эти знания?
● Определить, какие задачи требуют анализа, проработки
сценария и информационной архитектуры.
● Определить, в каких разделах приложения выполняются топ-
задачи, чтобы начать редизайн с них.
● Определить, какие задачи должны выполняться максимально
быстро и безошибочно (метрики юзабилити-тестирования).
● Следить, чтобы новые фичи не “заслоняли” основные задачи
пользователя.

29. Полезные ссылки и книжки
HOW TO CONDUCT A TOP TASK ANALYSIS
https://measuringu.com/top-tasks/
WHAT REALLY MATTERS: FOCUSING ON TOP TASKS
https://alistapart.com/article/what-really-matters-focusing-on-top-
tasks
TOP TASKS IDENTIFICATION
http://www.customercarewords.com/services/customer-top-task-i
dentification/
ОНЛАЙН-КАЛЬКУЛЯТОР
https://www.surveysystem.com/sscalc.htm

30. Спасибо!
Наталья Мануйлова
poznat@yahoo.com