O documento discute os conceitos e benefícios do Catálogo de Serviços, apresentando como criá-lo de forma prática. Ele explica que o Catálogo de Serviços demonstra o alinhamento da TI com o negócio e ajuda a gerenciar expectativas de usuários, recursos e relacionamentos. O documento fornece dicas sobre definir serviços, construir versões para públicos diferentes e manter o Catálogo atualizado por meio de procedimentos formais.
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Objetivo
Apresentar os conceitos sobre o Catálogo de Serviços e os benefícios do seu
uso nas organizações de TI
Trazer uma visão prática de como como criar um Catálogo de Serviço (mesmo
do zero)
Despertar o seu interesse pelo assunto
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Por que criar um Catálogo de Serviços?
Demonstrar o alinhamento da TI com o negócio
Administrar a expectativa dos usuários
Administrar o relacionamento entre áreas
Administrar o relacionamento dos recursos financeiros
Recrutamento e retenção de profissionais
Administração do tempo e dos recursos
Manutenção constante do conhecimento
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Construindo um Catálogo de Serviços
Não existe um modelo único – podem variar:
Atributos
Linguagem (técnica, não-técnica)
Apresentação (excel, PDF, web)
Tudo depende do propósito e do público
Comunicação – clientes não TI (áreas de negócio)
Comunicação – clientes TI (outras organizações de TI)
Conhecimento interno
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Construindo um Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviço (Negócio)
Linguagem do usuário final
/cliente
Foco em comunicação
Acesso de todos os usuários
Catálogo de Serviço (Técnico)
Linguagem técnica
Foco em conhecimento interno
Acesso exclusivo da TI
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Construindo um Catálogo de Serviços
Características de um Catálogo de Serviço bem
estruturado:
É conhecido por todos os usuários e profissionais de TI
É atualizado de acordo com um procedimento formal (ex:
como output do Funil de Serviços)
E atualizado quando um serviço é descontinuado
É gerenciado para garantir a constante integridade das
informações
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Construindo um Catálogo de Serviços
Defina o que será considerado como um serviço:
Baseado em atividade X baseado em ativo
Ex: E-mail, Rede e Telefonia, Sistemas (baseado em ativo)
Ex: Armazenamento de dados, concessão de acesso, administração de
servidores (baseado em atividade)
O importante é manter a coerência!! Sempre com o
propósito e público em mente
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Construindo um Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços X Catálogo de Requisições de Serviço
Serviço (sempre
disponível)
Ofertas de Serviço (sob demanda)
E-mail Criação de conta
Alteração de cota
Configuração de conta
Permissão e-mail externo
Exclusão de conta
Ambos são documentados no Catálogo,
mas possuem características distintas
Parte “acionável” do catálogo,
normalmente através de um portal ou
ferramenta de autosserviço
Em alguns casos, a requisição é necessária
para que o consumo do serviço seja
iniciado, de fato. (ex: criação de conta de
e-mail)
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Construindo um Catálogo de Serviços
Conscientização (TI e Não-TI)
Antes de iniciar a construção de um catálogo de serviços é necessário sensibilizar
os stakeholders
Usuários
Clientes (externos ou áreas de negócio)
A própria TI
Workshops são fundamentais!!
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Construindo um Catálogo de Serviços
O Catálogo de Serviços é um produto de um processo - Gerenciamento de
Catálogo de Serviços
A criação do Catálogo é somente parte do trabalho
É necessário ter um procedimento para:
Incluir um novo serviço
Manter as informações dos serviço atualizadas e relevantes
Excluir um serviço
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Construindo um Catálogo de Serviços -
Resumo
Defina o propósito e o público
Defina um padrão e mantenha a coerência
Promova workshops de conscientização (envolva representantes do negócio!)
Faça um levantamento do que já existe e crie uma referência única
Lembre-se que o Catálogo é um instrumento vivo!
O começo é difícil. Não desista.
Um passo de cada vez
Keep it simple.
Evite micro detalhamento
Elimine as duplicidades
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Exemplos de Catálogo de Serviços
(negócio)
Poupatempo - https://www.poupatempo.sp.gov.br/
Universidade Federal da Bahia - http://www.sti.ufba.br/catalogofinal
Secretaria de TI - Universidade Federal do Ceará - http://www.sti.ufc.br/catalogo-de-
servicos-da-sti
Rede Nacional de Ensino e Pesquisa -
https://www1.rnp.br/_arquivo/servicos/catalogo_servicos_novo.pdf
Diretoria de TI - Universidade Federal de Minas Gerais -
https://www.ufmg.br/dti/index.php/portfolio/serviços
Universidade Tecnológica Federal do Paraná - http://www.utfpr.edu.br/londrina/estrutura-
universitaria/coordenadorias-de-gestao/coordenadoria-de-gestao-de-tecnologia-da-
informacao/servicos
Google - https://www.google.com.br/intl/en/about/products/
Amazon - https://aws.amazon.com/pt/products/?nc2=h_ql
Outros exemplos: http://www.heitmanagement.com/service-
catalogs/?goback=%2Egde_1848031_member_241499067
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Quero entender melhor. Por onde
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