Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
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Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
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Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
- 1. Copyright © 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved. ENJEUX ET OPPORTUNITÉS DE LA TRANSFORMATION DE LA RELATION CLIENT ET DU DIGITAL POUR LES ACTEURS DE L'ASSURANCE ET DE LA PROTECTION SOCIALE Paris, le 06 novembre 2015 Laurent Marcheras Digital Expert Prosodie Capgemini Olivier Hoarau Vice President Assurance et Protection Sociale Capgemini Consulting
- 2. Copyright © 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved. 1. Les grandes évolutions de l’écosystème Assurance & Protection sociale 2. Les nouvelles caractéristiques des clients et comment y répondre 3. Les nouveaux défis pour les assureurs en matière d’approche client
- 3. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Le marché de l’assurance et de la protection sociale connaît de profondes évolutions qui placent le client plus que jamais au centre de tout 3 Evolutions technologiques • Des modèles de vente qui évoluent (comparateurs d’assurances, souscription en ligne, …) • Une multiplication des canaux de contact • Des opportunités autour de l’exploitation des données Des clients plus volatiles avec de nouvelles attentes (individualisation, simplicité, cross canal, …) : • 25% de résiliations supplémentaires sur le marché auto • Une attente de service plutôt que de gestion Des évolutions des dynamiques concurrentielles • Une concurrence croissante de nouveaux acteurs (Banques-Assureurs, GAFA, …) • Des consolidations importantes (SGAM, UMG, …) De nouvelles logiques de régulation, les évolutions réglementaires s’enchaînent • Solvency II • Loi Hamon • ANI • Devoir de conseil Client
- 4. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved La relation des clients aux entreprises changent sous l’effet de nouveaux rapports au temps, à l’espace, à la propriété, aux autres Une nouvelle culture de l’instant : synchronisation, abolition des limites géographiques, temporalité accélérée ou ralentie « à la demande » De nouveaux modes de consommation à l’usage qui s’ancrent durablement La connexion permanente au sein de communautés intentionnelles s’impose comme un levier de recommandation et d’influence et transforme l’achat, acte individuel, en expérience collective porteuse de lien social. La transparence et la confiance dans la relation aux autres et le défi de la tentation techno-sécuritaire Rapport au temps et à l’espace Rapport à la propriété Rapport à l’engagement Rapport aux autres Immédiat Usages Faire Affinité Futur porteur de progrès Ici et maintenant Sous surveillance Libre, ouvert, responsable Propriété Usage « on demand » Individu Communauté Focus évolutions culturelles
- 5. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Digital Le digital facilite, amplifie, accélère ces mutations sociétales Des leviers technologiquesDe nouvelles aspirations Social Mobile Analytics Vidéo M-payment Internet des objets Multi-connectivité Cloud Empowerment Conversation permanente Immédiateté Synchronisation / connexion permanente Collaboration / partage / Co-création Transparence Illimité Focus sur les effets du digital
- 6. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved De nouveaux prédateurs de la relation client Ces acteurs représentent un risque pour les assureurs de se voir déposséder de la relation client… mais aussi une formidable opportunité de réinventer la relation et la proximité Focus sur la nouvelle donne concurrentielle et les risques de désintermédiation Hier Livres, musique, vidéo, loisirs Aujourd’hui Télécoms, distribution, services financiers, logement, hôtellerie, transports… Et demain ? Santé, automobile, énergie, immobilier …
- 7. Copyright © 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved. 1. Les grandes évolutions de l’écosystème Assurance & Protection sociale 2. Les nouvelles caractéristiques des clients et comment y répondre 3. Les nouveaux défis pour les assureurs en matière d’approche client
- 8. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Dans ce nouvel environnement, les clients deviennent plus exigeants sur la qualité de leur expérience relationnelle avec leur assureur Un client « aux commandes » Autonome Importance des pairs Un client « comparateur » Meilleur prix Bons plans Un client « bavard » Hyper social Ambassadeur Un client « bi-polaire » Premium & Low-cost Infidèle Un client « omni-connecté» Hyper connecté Hyper informé Un client « pressé » Réactivité Temps réel Un client « distrait» Hyper-sollicité Multitâches Un client « alternatif » Partage & collaboratif Sensibilité sociétale
- 9. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Sachant que les meilleures pratiques sont souvent mises en œuvre dans des secteurs n’appartenant pas à l’univers des services financiers Objectives Summary Next Steps Intelligente Mobile et Connecté Social & communautaire Proactive Ludique et aspirationnelle En temps réel Une expérience client à l’ère digitale simple et sans effort relation client personnalisée, tracking service systématique, client hyper - réactif détection temps réel des clients à fidéliser analyse temps réel des émotions basée sur la parole coaching aux gestes responsables et récompenses à travers la Gamification sociale petites attentions qui transforment les moments de crise en instants magiquesécoute active des réseaux sociaux communauté au service du client et des collaborateurs sur tous les canaux forte présence sociale et objets connectés simplicité de la prise de rendez-vous expérience shopping connectée mobile, accessibilité et notation systématique
- 10. Copyright © 2015 Capgemini Consulting. All rights reserved. 1. Les grandes évolutions de l’écosystème Assurance & Protection sociale 2. Les nouvelles caractéristiques des clients et comment y répondre 3. Les nouveaux défis pour les assureurs en matière d’approche client
- 11. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Les canaux et médias de la relation client se sont fortement enrichis et complexifiés au fil des années 1980 1990 2000 2010 Contact « face à face » et courriers Services « atawad » Développement des communautés Explosion du Web Développement de services automatisés Développement des centres de contacts Assistant virtuel Messagerie instantanée / Chat Web call back Agence SMS/MMSBornes Applications mobiles Téléphone Réseaux sociaux Site WebCourrier E-MailSVI CLIENT Le panorama des canaux et des médias offerts au client s’est progressivement enrichi et complexifié … … créant ainsi un défi d’intégration des différents canaux entre eux Premier impératif : enrichir les modes d’interaction clients vidéo
- 12. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved L’impératif d’intégration des canaux est d’autant plus fort que, vu des clients, la demande de multi-accès en ligne et à distance devient la règle Transformation des modes d’accès - projection Affaires nouvelles par mode d’accès Description 2012 2016 2020 2025 2030 80- 85% 55- 60% 50- 55% 30- 40% 20- 25% 5-10% 20- 25% 25- 30% 30- 35% 30- 35% 5% <5% 10- 15% 5-10% 15- 20% 5-10% 10- 15% 25- 30% 15- 20% 30- 35% PHYSIQUES Clients traditionnels attachés au contact en face à face avec un conseiller HYBRIDES REQUERANT UNE RELATION EN AGENCE Clients recherchant les avantages des canaux distants et du contact physique avec un conseiller dédié Disposent d’un conseiller dédié et réalisent une partie de leur relation en agence et une partie à distance HYBRIDES GERANT LA RELATION A DISTANCE Clients gérant l’ensemble de leur relation avec l’assureur à distance et disposant d’un conseiller dédié 100% DIRECT Clients gérant toute leur relation avec leur assureur à distance par internet, plateforme téléphonique et courrier Source: Analyse et estimations RB pour l’EFMA, 2013 Second impératif : la maîtrise du cross-canal
- 13. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Etre le meilleur quand l’émotion est la plus forte Emotionally engaged customers generate 23% premium over the average customer in terms of market share, profitability, revenues, and relationship growth. Study by John H. Fleming, Curt Coffman, and James K. “Les meilleures expériences clients sont interactives et impliquent de “vrais” gens” Attirer Rassurer
- 14. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Cet effort d’intégration des canaux vers un modèle cross-canal est sous-tendu par trois enjeux complémentaires Mettre en place les processus d’harmonisation cross-canal Maîtriser et anticiper les pics de charge et l’achalandage sur les canaux Maitriser la performance globale des canaux Jouer sur l’émotion Adapter les services aux spécificités des canaux Rendre les choses plus simples, plus fluides, être proactif Focaliser les commerciaux des réseaux physiques sur les tâches à plus forte valeur ajoutée Développer les ventes croisées en rebond sur d’autres canaux Améliorer l’expérience clients Contribuer à l’efficacité opérationnelle Renforcer l’efficacité commerciale 1 2 3 Un triple enjeu : efficacité commerciale et opérationnelle (vision interne) et expérience clients (vision client) Des nouveaux critères de performance
- 15. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Améliorer l’expérience client Des nouveaux critères de performance Améliorer l’expérience clients 1 2 3 Jouer sur l’émotion Adapter les services aux spécificités des canaux Rendre les choses plus simples, plus fluides, être proactif SVI visuel, éviter l’attente, qualifier en amont
- 16. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Améliorer l’expérience client Des nouveaux critères de performance Améliorer l’expérience clients 1 2 3 Jouer sur l’émotion Adapter les services aux spécificités des canaux Rendre les choses plus simples, plus fluides, être proactif Appel dans le web, vidéo
- 17. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Améliorer l’expérience client Des nouveaux critères de performance Améliorer l’expérience clients 1 2 3 Langage & Conversation naturelle - commande vocale Jouer sur l’émotion Adapter les services aux spécificités des canaux Rendre les choses plus simples, plus fluides, être proactif
- 18. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Cet effort d’intégration des canaux vers un modèle cross-canal est sous-tendu par trois enjeux complémentaires Mettre en place les processus d’harmonisation cross-canal Maîtriser et anticiper les pics de charge et l’achalandage sur les canaux Maitriser la performance globale des canaux Construire et gérer des parcours client intégrés et cross-canal Adapter les services aux spécificités des canaux Offrir une gamme de services en cohérence avec les attentes des clients Focaliser les commerciaux des réseaux physiques sur les tâches à plus forte valeur ajoutée Développer les ventes croisées en rebond sur d’autres canaux Améliorer l’expérience clients Contribuer à l’efficacité opérationnelle Renforcer l’efficacité commerciale 1 2 3 Des nouveaux critères de performance
- 19. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Contribuer à l’efficacité opérationnelle Mettre en place les processus d’harmonisation cross-canal Maîtriser et anticiper les pics de charge et l’achalandage sur les canaux Maitriser la performance globale des canaux Améliorer l’expérience clients Contribuer à l’efficacité opérationnelle Renforcer l’efficacité commerciale 1 2 3 Des nouveaux critères de performance Screen Recording Intégration CRM Bandeau et Supervision Multicanal
- 20. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Cet effort d’intégration des canaux vers un modèle cross-canal est sous-tendu par trois enjeux complémentaires Mettre en place les processus d’harmonisation cross-canal Maîtriser et anticiper les pics de charge et l’achalandage sur les canaux Maitriser la performance globale des canaux Construire et gérer des parcours client intégrés et cross-canal Adapter les services aux spécificités des canaux Offrir une gamme de services en cohérence avec les attentes des clients Focaliser les commerciaux des réseaux physiques sur les tâches à plus forte valeur ajoutée Développer les ventes croisées en rebond sur d’autres canaux Améliorer l’expérience clients Contribuer à l’efficacité opérationnelle Renforcer l’efficacité commerciale 1 2 3 Des nouveaux critères de performance
- 21. Copyright © Prosodie Capgemini 2015. All Rights Reserved Renforcer l’efficacité commerciale Focaliser les commerciaux des réseaux physiques sur les tâches à plus forte valeur ajoutée Développer les ventes croisées en rebond sur d’autres canaux Des nouveaux critères de performance Améliorer l’expérience clients Contribuer à l’efficacité opérationnelle Renforcer l’efficacité commerciale 1 2 3 Ciblage, réponse automatique, livechat Analytics
- 22. 22 Merci pour votre attention
Editor's Notes
- Dans 5 ans, les nouveaux clients de l’assurance n’auront connu que le numérique
- Au niveau mondial, les jeunes générations sont de plus en plus exigeantes et tirent vers le bas le résultat des assureurs en matière de satisfaction client (Amérique du Nord – 8, Europe : - 3,5) Les assureurs sont jugés trop faibles sur les principaux leviers d’amélioration de l’expérience client : Vision 360° Interaction régulière avec les clients Approche et suivi personnalisés Variabilité des attributs de l’expérience client selon les canaux Les assureurs doivent accélérer leur transformation digitale pour améliorer leur performance Disruption (Uberisation) happens when clients find a faster, cheaper, and more transparent - a simply better experience than going to a traditional provider Des caractéristiques d’appartenance à valider pour assurer une définition précise de l’uberisation : Une plateforme client améliorée Le digital, source d’accessibilité et d’interaction Un collecteur de données Une plateforme d’intermédiation Un business model assez light On demand Energie : google nest / telsa batterie maison Santé : uber des médecins, vente en ligne parapharmacie Auto : By 2020, nearly 40 million cars will be using Android Auto and 37.1 million will be using CarPlay
- Fidor : Built like a social media, customers are fostered to share experiences and financial advices supported by a bonus program KLM : Small attentions that turn crisis times into magical moments Eon : Coaching and awards through social gamification Amazon : Tailor-made customer relation, systematic tracking, hyper-reactive customer service Zappos : suppression des KPI, un seul la SAT,
- CEM = Customer Experience Management : Solution par laquelle les orga peuvent interagir avec leurs clients et analyser le comportement client, habitudes d’achat, satisfaction et insatisfaction, expérience globale pour répondre à leurs attentes. CEM ce sont des budgets Techno et process, mais aussi promo, branding, Mktg, Design (d’apps) ==> ODIGO EST POSITIONNE SUR CE MARCHE DU CEM, sur les INTERACTIONS L’EMOTION EST LE KEY DRIVER Les clients engagés émotionnellement génèrent 23% de revenu additionnel pour les entreprises. Chaque pt de contact qu’une organisation a avec ses clients est une opportunité Dans ce monde digital, désormais drivé par l’expérience client comme principal moyen de se différentier de ses concurrents, il faut analyser comment on peut agir sur ce levier Le parcours client est désormais super complexe, et dépend de ses préférences / un moment / un contexte / un canal, incluant le canal physique ou les objets connectés. Il faut donner de la cohérence entre tous les points de contact Et focusser les investissements sur « Les Moments de vérité » Vous aurez pu être parfaits en marketing, en design de vos applications, en branding, vous ne pouvez pas vous louper sur le moment de l’interaction, c’est le moment critique, l’instant de vérité, car l’émotion est plus forte (sinon, on s’est débrouillé tout seuls) ODIGO, ce sont les interactions, et ce sont ces instants de vérité : Quand on rentre en contact, c’est qu’on est sensible
- Cohérent : On a vu vs Parcours client dans sa globalité Adapter les services aux spécificités des canaux : Ref LN, Voice App, SmartCall, Video, Conversation Naturelle Parcours cross canal : Digital2Store, Store2Digital, mais aussi commenrcer sur une App mobile, et finir en video avec son conseiller, en doc sharing, ou bien renvoyer un SMS en fin de conversation avec son agent…;
- Cohérent : On a vu vs Parcours client dans sa globalité Adapter les services aux spécificités des canaux : Ref LN, Voice App, SmartCall, Video, Conversation Naturelle Parcours cross canal : Digital2Store, Store2Digital, mais aussi commenrcer sur une App mobile, et finir en video avec son conseiller, en doc sharing, ou bien renvoyer un SMS en fin de conversation avec son agent…;
- Cohérent : On a vu vs Parcours client dans sa globalité Adapter les services aux spécificités des canaux : Ref LN, Voice App, SmartCall, Video, Conversation Naturelle Parcours cross canal : Digital2Store, Store2Digital, mais aussi commenrcer sur une App mobile, et finir en video avec son conseiller, en doc sharing, ou bien renvoyer un SMS en fin de conversation avec son agent…;
- Efficacité Opérationnelle ou WFO Record UX Interne : Outils simples, aide à la décision Intégration CRM Intégration Multicanale / Capacité à traiter mail et Voix en même temps… Mediablending WFM QM Vision Multicanale des flux (Sup / Stats)