Krótka prezentacja na temat dwóch narzędzi prezentowana podczas Warsaw Gov Jam

1. O narzędziach, czyli
Persony & Ścieżki Klienta
Rafał Kołodziej

2. Usługi są
nietrwałe. Tworzą
wartość tylko
wtedy, gdy z nich
korzystają
LUDZIE.

3. To oznacza, że
właśnie LUDZIE
powinni być
w centrum ich
zainteresowania.

4. Prowadzone
badania ilościowe
nie pozwalają
zrozumieć potrzeb
człowieka.

5. Badania rynkowe Poszukiwanie insight’ów
100 osób
10 prawd
o zachowaniu człowieka
✔✔✔✔✔✔✔✔✔✔
10 osób
100 insight’ów

6. Projektując
usługi jesteśmy
zainteresowani
potrzebami
człowieka, jego
zachowaniem
i motywacjami.

7. Większość
organizacji ciągle
myśli i działa
„od wewnątrz
na zewnątrz”
procedury
przepisy
działy
projekty
finanse

8. Pojawia się istotna różnica pomiędzy
ofertą usługodawcy a oczekiwaniami
klientów, którzy są coraz lepiej
poinformowani i bardziej wymagający.

9. Projektowanie usług
to działanie mające
na celu uczynienie
ich
użytecznymi, przyjazn
ymi, skutecznymi
i pożądanymi przez
ich użytkowników.

10. Projektowanie usług
stawia człowieka
w centrum
zainteresowania.

11. Koncentracja
na użytkowniku
pozwala nam
myśleć o organizacji
„od zewnątrz
do wewnątrz”.

12. Takie myślenie każe nam właśnie zacząć do użytkownika…

13. PERSONA
- prosty sposób
na koncentrację
na użytkowniku.

14. Stwórzcie PERSONĘ
korzystającą z usług.
Posługujcie się
w tym celu
konkretnym
narzędziem.

15. Stwórzcie PERSONĘ
korzystającą z usług.
…i post-it’ami.

16. Persony zmieniają jakość rozmów wewnętrznych
Świat jest stworzony
dla mnie ;)
Kinga Walkowska
„Jestem świadoma siebie
i swojej własnej wartości”
27 lat, marke ngowiec w Żywcu.
Wykształcenie wyższe.
Świeżo upieczona mężatka. Bez dzieci.
Uprawia żeglarstwo, narty.
Jej świat to zakupy, moda.
Emocjonalna, radosna. Komunikatywna
i otwarta. Przy tym trochę beztroska.
Pieniądze ma jako takie, ale potrzebuje
zdecydowanie więcej.
Najważniejsze dla Kingi jest work-life balance.
Ta postawa ma przede wszystkim przynieść JEJ
zadowolenie.
Jest nastawiona na czerpanie pełnymi garściami
z życia. Jest towarzyska. Ma wielu znajomych,
z którymi lubi się spotykać.
W pracy najważniejsza jest samorealizacja. Jest
szczera w tym co robi. Zawsze stara się mówić to,
co myśli, pomimo, że czasem powoduje to konflikty.
Autorytety są dla niej bardzo ważne, ale tylko te,
które ona sobie wybierze. Nie lansuje się.
Jest wyczulona na piękno i harmonię.
obszary frustracji
• ograniczenie formalno-biznesowe,
które nie pozwalają rozwinąć skrzydeł
• jej zbytnia emocjonalność i fakt,
że powoduje to, że łatwo ją zranić
• proza życia i fakt, że praca zabiera jej
zbyt dużo czasu, który można by było
lepiej wykorzystać
• niższa jakość życia, którą ma teraz, w
stosunku do tego, co miała na studiach
stosunek do ubezpieczeń
„Wszyscy razem zrzucamy się do
wspólnego woraka, jak komuś coś
się stanie, to on bierze te pieniądze”
kanały zakupu ubezpieczeń
• poszukiwanie informacji wśród znajomych,
w Internecie - głównie porównywarki
• pracownicy TU
• bezpośrednio lub przez stronę TU
• obsługa directowa (infolinia i strona TU)
„Sami w domu sobie wchodzimy,
sprawdzamy co kto nam oferuje.”
kluczowe atrybuty
„Opinia jest o likwidacji, jeden drugiemu
poleci, w tej firmie miałem problemy,
musiałem się włóczyć po sądach, idź
tam, tam jest dobrze.”
Ja sam tworzę
mój świat! Bartek Dajerski„Wszystko co mam, osiągnęłamswoją własną pracą”
38 lat, przedsiębiorca Dobrze wykształcony,żonaty. Dziecko 5 lat.
Mieszka i w Trójmieście i w Warszawie.Ciągle podróżuje między tymi miastami.Pochłania go praca, ale ciągle ma czasna żagle, kite’a, narty a także gotowanie.Jest otwarty, radosny, pozytywnya jednocześnie uparty.
Pieniądze ma, ale nie są one celem. Traktujeje instrumentalnie.
Bartek jest pewny siebie, co momentami jest odbierane
przez otoczenie jako arogancja. Jest nastawiony na swoje
racje. Kręci go sukces i uznanie innych. Stale doskonali się w
swoim fachu. Rozwój osobisty jest słowem-kluczem.Jest trudny dla swoich współpracowników. Ale jego
ujmującą osobowość i inteligencja pozwala mu dobrze
funkcjonować w rzeczywistości.
Na co dzień przebywa w otoczeniu wielkomiejskiej
klasy średniej. Spotyka ludzi sukcesu. Głośno manifestuje
swoje przekonania.
Autorytety są dla niego ważne, ale to są ludzie sukcesu.
Jego ulubione powiedzenie: Ge ng things done!
obszary frustracji
• lenistwo i bezmyślność współpracowników• wszechobecny minimalizm
• chamstwo i prostactwo ludzi, wynikającez braku bazowej kindersztuby
stosunek do ubezpieczeń„Jak zaleje mieszkanie, to kto niema ubezpieczenia to jest załamany,a jak ma - to trudno, wzywa sięubezpieczyciela i tyle, nie maproblemu.”
kanały zakupu ubezpieczeń• poszukiwanie informacji wśród znajomych,w Internecie – głównie porównywarki• pracownicy TU
• bezpośrednio lub przez stronę TU• bbsługa directowa (infolinia i strona TU)
„Agent jest jak wyszukiwarka, wrzucamyzapytanie, a on ma nam znaleźć najlepsze.Musi znać wszystkie oferty.”
kluczowe atrybuty
„Przy OC wybieram najtańszą, jakmnie ktoś stuknął, to trafiłam do takdziadowskiej firmy, że ja nie będę płacić,żeby komuś było dobrze. Jeśli chodzi omnie to już inna sprawa.”
Coś w życiu już
osiągnąłem Marek Plenzler
„Mam to co chciałem. Teraz
czas na odcinanie kuponów.”
51 lat, żonaty, dwie córki - studentki
Resident Manager w Hotelu Sheraton
Zamożny, włada 3 językami.
Lubi podróże rodzinne, dobrze
zorganizowany, apodyktyczny i trochępróżny, zachowujący dystans do ludzi.
Gra w tenisa, lubi wycieczki rodzinnena rower i na basen.
Marek osiadł z rodziną w Sopocie, po wcześniejszychdoświadczeniach międzynarodowych. Ma dobrą posadęszefa najlepszego hotelu w mieście i choć wolałby byćw Paryżu, to jest zadowolony.
Jego praca daje mu pres ż i kontakt z ciekawymi ludźmi,o których lubi opowiadać znajomym. W pracy ludzieokazują mu szacunek i choć czasem ma wrażenie, że jeston wymuszony, to akceptuje go.
Sam też okazuje szacunek innym, motywuje innych dodziałania, stara się być zawsze uprzejmy. Gdy napotyka naproblem, zawsze stawia mu czoła.
Największym problemem Marka jest brak czasu, którymógłby przeznaczyć na większy luz.
obszary frustracji
• brak perspektyw osobistych, monotonia
• chaos i niekompetencja otoczenia
• presja czasu i wyników
• brak czasu dla samego siebie
stosunek do ubezpieczeń
„Brokerzy są różni – zachęcają,
bo mają prowizje wyższą,
ukryją wady.”
ale
„Ubezpieczenie mniej boli.
Ubezpieczyciel zwraca szkodę
tej osobie, której my wyrządzimy.
Z naszej kieszeni mniej wychodzi.”
kanały zakupu ubezpieczeń
• poszukiwanie informacji agent, doradca finansowy
• zakup agent
• obsługa może być direct ale bezpośredniateż jest preferowana.
„Ja chcę ubezpieczyć mieszkanie. Nie wiem cochcę ubezpieczyć tak naprawdę. On [agent] miubezpiecza i wychodzi. Potem mam szybę wybitą =nie ubezpieczone. Zalanie - nie ubezpieczone.On mi tego nie powiedział. Dobry agent niebajeruje tylko doradza.”
kluczowe atrybuty
„Konkretny i kompetentny agent, potrafidostosować się do klienta, jest cierpliwy.Musi wyczuć co ta osoba chce
ubezpieczyć. Wzbudzający zaufanie.”
Nie mam prawa
narzekać
obszary frustracji
• ogólnie pojęta niemoc, narzekactwoi brak woli działania,
• biurokracja zawodu nauczyciela,
stosunek do ubezpieczeń„Spokój osiąga człowiek. Magwarancję, ze jak się coś nie dajboże stanie, rozbiję się, nie muszedzisiaj wyjąć tych pieniędzy.”
kanały zakupu ubezpieczeń• poszukiwanie informacji agent,doradca finansowy
• zakup agent
• obsługa może być direct ale bezpośredniateż jest preferowana.
„Agent powinien się dostosować ze swojamową do wieku klienta, inaczej z nami będzierozmawiał, inaczej z młokosem.”
kluczowe atrybuty
„Firma wiarygodna a agentkontaktowy.”
Aneta Wolna
„Wreszcie czuję, że mogę zrobićcoś dla innych ludzi”
Aneta lubi swoją pracę i swoich uczniów. Często organizuje
im czas po lekcjach, pomaga w nauce, angażuje się w kółka
zainteresowań.
Ludzie ją lubią, a ona poczucie własnej wartości buduje na
odbiciu w oczach innych. Dba o ognisko domowe, dba tez o
siebie – zdrowie i dobry wygląd.
Nie ma problemów finansowych. Mąż zarabia dobrze. Mogą
sobie pozwolić na urlop w Grecji czy w Hiszpanii.
58 lat, drugi mąż, wykształcenie wyższe.Dwójka dzieci – już wykształconych. Syndobrze radzi sobie w Warszawie. Córkapracuje na Uczelni.
Nauczycielka biologii w Bydgoszczy.Wice-dyrektor gimnazjum.
Bardzo zaangażowana w szkołę. Organizujekółka pozalekcyjne, wyjazdy edukacyjnei inne atrakcje dla dzieci.

17. Naturalne pytanie:
Kogo wybrać?
Świat jest stworzony
dla mnie ;)
Kinga Walkowska
„Jestem świadoma siebie
i swojej własnej wartości”
27 lat, marke ngowiec w Żywcu.
Wykształcenie wyższe.
Świeżo upieczona mężatka. Bez dzieci.
Uprawia żeglarstwo, narty.
Jej świat to zakupy, moda.
Emocjonalna, radosna. Komunikatywna
i otwarta. Przy tym trochę beztroska.
Pieniądze ma jako takie, ale potrzebuje
zdecydowanie więcej.
Najważniejsze dla Kingi jest work-life balance.
Ta postawa ma przede wszystkim przynieść JEJ
zadowolenie.
Jest nastawiona na czerpanie pełnymi garściami
z życia. Jest towarzyska. Ma wielu znajomych,
z którymi lubi się spotykać.
W pracy najważniejsza jest samorealizacja. Jest
szczera w tym co robi. Zawsze stara się mówić to,
co myśli, pomimo, że czasem powoduje to konflikty.
Autorytety są dla niej bardzo ważne, ale tylko te,
które ona sobie wybierze. Nie lansuje się.
Jest wyczulona na piękno i harmonię.
obszary frustracji
• ograniczenie formalno-biznesowe,
które nie pozwalają rozwinąć skrzydeł
• jej zbytnia emocjonalność i fakt,
że powoduje to, że łatwo ją zranić
• proza życia i fakt, że praca zabiera jej
zbyt dużo czasu, który można by było
lepiej wykorzystać
• niższa jakość życia, którą ma teraz, w
stosunku do tego, co miała na studiach
stosunek do ubezpieczeń
„Wszyscy razem zrzucamy się do
wspólnego woraka, jak komuś coś
się stanie, to on bierze te pieniądze”
kanały zakupu ubezpieczeń
• poszukiwanie informacji wśród znajomych,
w Internecie - głównie porównywarki
• pracownicy TU
• bezpośrednio lub przez stronę TU
• obsługa directowa (infolinia i strona TU)
„Sami w domu sobie wchodzimy,
sprawdzamy co kto nam oferuje.”
kluczowe atrybuty
„Opinia jest o likwidacji, jeden drugiemu
poleci, w tej firmie miałem problemy,
musiałem się włóczyć po sądach, idź
tam, tam jest dobrze.”
Ja sam tworzę
mój świat! Bartek Dajerski„Wszystko co mam, osiągnęłamswoją własną pracą”
38 lat, przedsiębiorca Dobrze wykształcony,
żonaty. Dziecko 5 lat.
Mieszka i w Trójmieście i w Warszawie.Ciągle podróżuje między tymi miastami.Pochłania go praca, ale ciągle ma czasna żagle, kite’a, narty a także gotowanie.Jest otwarty, radosny, pozytywnya jednocześnie uparty.
Pieniądze ma, ale nie są one celem. Traktuje
je instrumentalnie.
Bartek jest pewny siebie, co momentami jest odbierane
przez otoczenie jako arogancja. Jest nastawiony na swoje
racje. Kręci go sukces i uznanie innych. Stale doskonali się w
swoim fachu. Rozwój osobisty jest słowem-kluczem.Jest trudny dla swoich współpracowników. Ale jego
ujmującą osobowość i inteligencja pozwala mu dobrze
funkcjonować w rzeczywistości.
Na co dzień przebywa w otoczeniu wielkomiejskiej
klasy średniej. Spotyka ludzi sukcesu. Głośno manifestuje
swoje przekonania.
Autorytety są dla niego ważne, ale to są ludzie sukcesu.
Jego ulubione powiedzenie: Ge ng things done!
obszary frustracji
• lenistwo i bezmyślność współpracowników• wszechobecny minimalizm
• chamstwo i prostactwo ludzi, wynikającez braku bazowej kindersztuby
stosunek do ubezpieczeń„Jak zaleje mieszkanie, to kto niema ubezpieczenia to jest załamany,a jak ma - to trudno, wzywa sięubezpieczyciela i tyle, nie maproblemu.”
kanały zakupu ubezpieczeń• poszukiwanie informacji wśród znajomych,w Internecie – głównie porównywarki• pracownicy TU
• bezpośrednio lub przez stronę TU• bbsługa directowa (infolinia i strona TU)
„Agent jest jak wyszukiwarka, wrzucamyzapytanie, a on ma nam znaleźć najlepsze.Musi znać wszystkie oferty.”
kluczowe atrybuty
„Przy OC wybieram najtańszą, jakmnie ktoś stuknął, to trafiłam do takdziadowskiej firmy, że ja nie będę płacić,żeby komuś było dobrze. Jeśli chodzi omnie to już inna sprawa.”
Coś w życiu już
osiągnąłem Marek Plenzler
„Mam to co chciałem. Teraz
czas na odcinanie kuponów.”
51 lat, żonaty, dwie córki - studentki
Resident Manager w Hotelu Sheraton
Zamożny, włada 3 językami.
Lubi podróże rodzinne, dobrze
zorganizowany, apodyktyczny i trochępróżny, zachowujący dystans do ludzi.
Gra w tenisa, lubi wycieczki rodzinne
na rower i na basen.
Marek osiadł z rodziną w Sopocie, po wcześniejszychdoświadczeniach międzynarodowych. Ma dobrą posadęszefa najlepszego hotelu w mieście i choć wolałby byćw Paryżu, to jest zadowolony.
Jego praca daje mu pres ż i kontakt z ciekawymi ludźmi,o których lubi opowiadać znajomym. W pracy ludzieokazują mu szacunek i choć czasem ma wrażenie, że jeston wymuszony, to akceptuje go.
Sam też okazuje szacunek innym, motywuje innych dodziałania, stara się być zawsze uprzejmy. Gdy napotyka naproblem, zawsze stawia mu czoła.
Największym problemem Marka jest brak czasu, którymógłby przeznaczyć na większy luz.
obszary frustracji
• brak perspektyw osobistych, monotonia
• chaos i niekompetencja otoczenia
• presja czasu i wyników
• brak czasu dla samego siebie
stosunek do ubezpieczeń
„Brokerzy są różni – zachęcają,
bo mają prowizje wyższą,
ukryją wady.”
ale
„Ubezpieczenie mniej boli.
Ubezpieczyciel zwraca szkodę
tej osobie, której my wyrządzimy.
Z naszej kieszeni mniej wychodzi.”
kanały zakupu ubezpieczeń
• poszukiwanie informacji agent, doradca finansowy
• zakup agent
• obsługa może być direct ale bezpośredniateż jest preferowana.
„Ja chcę ubezpieczyć mieszkanie. Nie wiem cochcę ubezpieczyć tak naprawdę. On [agent] miubezpiecza i wychodzi. Potem mam szybę wybitą =nie ubezpieczone. Zalanie - nie ubezpieczone.On mi tego nie powiedział. Dobry agent niebajeruje tylko doradza.”
kluczowe atrybuty
„Konkretny i kompetentny agent, potrafidostosować się do klienta, jest cierpliwy.Musi wyczuć co ta osoba chce
ubezpieczyć. Wzbudzający zaufanie.”
Nie mam prawa
narzekać
obszary frustracji
• ogólnie pojęta niemoc, narzekactwoi brak woli działania,
• biurokracja zawodu nauczyciela,
stosunek do ubezpieczeń„Spokój osiąga człowiek. Magwarancję, ze jak się coś nie dajboże stanie, rozbiję się, nie muszedzisiaj wyjąć tych pieniędzy.”
kanały zakupu ubezpieczeń• poszukiwanie informacji agent,doradca finansowy
• zakup agent
• obsługa może być direct ale bezpośredniateż jest preferowana.
„Agent powinien się dostosować ze swojamową do wieku klienta, inaczej z nami będzierozmawiał, inaczej z młokosem.”
kluczowe atrybuty
„Firma wiarygodna a agentkontaktowy.”
Aneta Wolna
„Wreszcie czuję, że mogę zrobićcoś dla innych ludzi”
Aneta lubi swoją pracę i swoich uczniów. Często organizuje
im czas po lekcjach, pomaga w nauce, angażuje się w kółka
zainteresowań.
Ludzie ją lubią, a ona poczucie własnej wartości buduje na
odbiciu w oczach innych. Dba o ognisko domowe, dba tez o
siebie – zdrowie i dobry wygląd.
Nie ma problemów finansowych. Mąż zarabia dobrze. Mogą
sobie pozwolić na urlop w Grecji czy w Hiszpanii.
58 lat, drugi mąż, wykształcenie wyższe.Dwójka dzieci – już wykształconych. Syndobrze radzi sobie w Warszawie. Córkapracuje na Uczelni.
Nauczycielka biologii w Bydgoszczy.Wice-dyrektor gimnazjum.
Bardzo zaangażowana w szkołę. Organizujekółka pozalekcyjne, wyjazdy edukacyjnei inne atrakcje dla dzieci.

18. Zacznijcie od mapy
interesariuszy
Najbardziej
prawdopodobni
użytkownicy
Potencjalni
użytkownicy
Dalsi
interesariusze

19. Spójrzcie na to
z kilku stron
Najbardziej
prawdopodobni
użytkownicy
Potencjalni
użytkownicy
Dalsi
interesariusze
Wnętrze
organizacji
Użytkownicy
zewnętrzni
Otoczenie

20. Przykład

21. Przykład
wybrani
interesariusze

22. Stworzymy personę
i już będzie nam
brakowało tylko
dwóch elementów…

23. Człowiek doświadcza
usługi w różnych punktach
kontaktu i one zostawiają
określone wrażenie.
1
Wszystko to jest rozłożone
w czasie i ten czas ma
znaczenie dla wrażeń.
2
PUNKTY INTERAKCJI
OSADZONE W CZASIE

24. +
Mapa Ścieżki Klienta

25. endorsedby
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[ wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ ilemalat ] [ czymsięzajmuje]
[...]
[ cechacharakterystyczna]
[ nazwausługi ]
[ opis]
[ cecha]
[ nazwa]
[ opis]
[ cecha]
[ kierownik]
PersonaINFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆ
INFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer -inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
Thisworkislicensedunder theCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ or sendaletter toCreativceCommons,171SecondStreet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[ projektant ]
[ zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[ wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ ilemalat ] [ czymsięzajmuje]
[...]
[ cechacharakterystyczna]
[ nazwausługi ]
[ opis]
[ cecha]
[ nazwa]
[ opis]
[ cecha]
[ kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer -inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
Thisworkislicensedunder theCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ or sendaletter toCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[ projektant ]
[ zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
Makietaścieżki klientaŁ PERSONAŁ PRODUKT/ USĄUGAŁ FIRMAŁ
FAZAPRZEDUSĄUGąŁ FAZAEKSPLORACJI USĄUGIŁ FAZAREALIZACJI USĄUGIŁ FAZAPOUSĄUDZEŁ
REKLAMA/ PRŁ
JakieinformacjesŚkomunikowanaklientowi?Ł
MEDIASPOĄECZNOęCIOWEŁ
JakieinformacjesŚdostł pnedlaklientów
przezmediaspoĘecznościowe?Ł
WORD-OF-MOUTHŁ
Cotaknaprawdł mówiŚznajomi,
przyjaciele,rodzina?Ł
DOTYCHCZASOWEDOęWIADCZENIAŁ
JakiedotychczasowedoświadczeniamajŚklienci?Ł
OCZEKIWANIAŁ
Jakieoczekiwaniamaklient wobecusĘugi?Ł
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ilemalat ][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi ]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondStreet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[projektant ]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[ wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ ilemalat ] [ czymsięzajmuje]
[...]
[ cechacharakterystyczna]
[ nazwausługi ]
[ opis]
[ cecha]
[ nazwa]
[ opis]
[ cecha]
[ kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondStreet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[ projektant ]
[ zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
2
1
Makietaścieżki klienta
[wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ilemalat ][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi ]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspire
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttrib
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommon
Usługa Usługodawca
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
2
1
Makietaścieżki klienta
[wpiszimięi nazwiskoosoby
[ilemalat ][czymsięzajmuje
[cechacharakterystyczna]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGFAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewr
usługowego.
PRZEPRAWAUSŁU
Któremiejscakont
skrajnesytuacjetj.
W DRÓWKAKLIENTAPRZYEKSPLORACJI USĄUGIŁ
Przezjakiepunktykontaktuklient przechodzi wprocesie
eksploracji usĘugi?Jakiezyskujewrażania?Ł
W DRÓWKAKLIENTAPRZYREALIZACJI USĄUGIŁ
Jakiepunktynapotykaklient wfazierealizacji usĘugi?
JakiewrażeniepozostawiausĘuga?Ł
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ilemalat ][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi ]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆ
INFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspi redbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyofthislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[projektant ]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[ wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ ilemalat ] [ czymsięzajmuje]
[...]
[ cechacharakterystyczna]
[ nazwausługi ]
[ opis]
[ cecha]
[ nazwa]
[ opis]
[ cecha]
[ kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[ projektant ]
[ zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
2
1
3
4
akietaścieżkiklienta
[wpiszimięinazwiskoosoby]
[ilemalat][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ŚWIADCZENIE/KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajestklientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludziprzeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzeiusługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługamilub/iusługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/NIEZADOWOLENIE
Klienciindywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługiztymcopodczasusługi
doświadczyli(rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Cokliencirozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienciprzekazująnatematusługilub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Conceptanddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense.Toviewacopyofthislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/orsendalettertoCreativceCommons,171SecondStreet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
UsługaUsługodawcaZespółprojektowy
[projektant]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczajdobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżkiklienta
[wpiszimięinazwiskoosoby]
[ilemalat][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ŚWIADCZENIE/KONSUMOWANIE(3) FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajestklientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludziprzeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzeiusługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługamilub/iusługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/NIEZADOWOLENIE
Klienciindywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługiztymcopodczasusługi
doświadczyli(rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Cokliencirozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienciprzekazująnatematusługilub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Conceptanddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense.Toviewacopyofthislicense,visit
UsługaUsługodawcaZespółprojektowy
[projektant]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczajdobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżkiklienta
[wpiszimięinazwiskoosoby]
[ilemalat][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ŚWIADCZENIE/KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajestklientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludziprzeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzeiusługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługamilub/iusługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/NIEZADOWOLENIE
Klienciindywidualnieoceniająusługęporównującswoj
oczekiwaniawobecusługiztymcopodczasusługi
doświadczyli(rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Cokliencirozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienciprzekazująnatematusługilub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Conceptanddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense.Toviewacopyofthislicense,visit
UsługaUsługodawcaZespółprojektowy
[projektant]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczajdobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[ wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ ilemalat ] [ czymsięzajmuje]
[...]
[ cechacharakterystyczna]
[ nazwausługi ]
[ opis]
[ cecha]
[ nazwa]
[ opis]
[ cecha]
[ kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[ projektant ]
[ zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżkiklienta
[wpiszimięinazwiskoosoby]
[ilemalat ][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludziprzeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzeiusługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługamilub/iusługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienciindywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługiztymcopodczasusługi
doświadczyli(rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Cokliencirozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienciprzekazująnatemat usługilub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyofthislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespółprojektowy
[projektant ]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczajdobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżkiklienta
[wpiszimięinazwiskoosoby]
[ilemalat ][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludziprzeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzeiusługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługamilub/iusługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienciindywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługiztymcopodczasusługi
doświadczyli(rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Cokliencirozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienciprzekazująnatemat usługilub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyofthislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespółprojektowy
[projektant ]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczajdobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżkiklienta
[wpiszimięinazwiskoosoby]
[ilemalat ][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludziprzeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzeiusługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługamilub/iusługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienciindywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługiztymcopodczasusługi
doświadczyli(rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Cokliencirozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienciprzekazująnatemat usługilub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyofthislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespółprojektowy
[projektant ]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczajdobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżkiklienta
[wpiszimięinazwiskoosoby]
[ilemalat ][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludziprzeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzeiusługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługamilub/iusługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienciindywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługiztymcopodczasusługi
doświadczyli(rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Cokliencirozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienciprzekazująnatemat usługilub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyofthislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespółprojektowy
[projektant ]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczajdobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżkiklienta
[wpiszimięinazwiskoosoby]
[ilemalat ][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludziprzeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzeiusługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługamilub/iusługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienciindywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługiztymcopodczasusługi
doświadczyli(rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Cokliencirozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienciprzekazująnatemat usługilub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyofthislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespółprojektowy
[projektant ]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczajdobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[ wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ ilemalat ] [ czymsięzajmuje]
[...]
[ cechacharakterystyczna]
[ nazwausługi ]
[ opis]
[ cecha]
[ nazwa]
[ opis]
[ cecha]
[ kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆ
INFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[ projektant ]
[ zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[ wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ ilemalat ] [ czymsięzajmuje]
[...]
[ cechacharakterystyczna]
[ nazwausługi ]
[ opis]
[ cecha]
[ nazwa]
[ opis]
[ cecha]
[ kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆ
INFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującsw
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[ projektant ]
[ zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
2
1
3
4
akietaścieżkiklienta
[wpiszimięinazwiskoosoby]
[ilemalat][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ŚWIADCZENIE/KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajestklientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludziprzeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzeiusługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługamilub/iusługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/NIEZADOWOLENIE
Klienciindywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługiztymcopodczasusługi
doświadczyli(rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Cokliencirozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienciprzekazująnatematusługilub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Conceptanddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense.Toviewacopyofthislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/orsendalettertoCreativceCommons,171SecondStreet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
UsługaUsługodawcaZespółprojektowy
[projektant]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczajdobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżkiklienta
[wpiszimięinazwiskoosoby]
[ilemalat][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ŚWIADCZENIE/KONSUMOWANIE(3) FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajestklientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludziprzeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzeiusługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługamilub/iusługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/NIEZADOWOLENIE
Klienciindywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługiztymcopodczasusługi
doświadczyli(rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Cokliencirozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienciprzekazująnatematusługilub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Conceptanddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense.Toviewacopyofthislicense,visit
UsługaUsługodawcaZespółprojektowy
[projektant]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczajdobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżkiklienta
[wpiszimięinazwiskoosoby]
[ilemalat][czymsięzajmuje]
[...]
[cechacharakterystyczna]
[nazwausługi]
[opis]
[cecha]
[nazwa]
[opis]
[cecha]
[kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ŚWIADCZENIE/KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajestklientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludziprzeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzeiusługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługamilub/iusługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/NIEZADOWOLENIE
Klienciindywidualnieoceniająusługęporównującswoj
oczekiwaniawobecusługiztymcopodczasusługi
doświadczyli(rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Cokliencirozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienciprzekazująnatematusługilub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Conceptanddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModelCanvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense.Toviewacopyofthislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/orsendalettertoCreativceCommons,171SecondStreet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
UsługaUsługodawcaZespółprojektowy
[projektant]
[zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczajdobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[ wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ ilemalat ] [ czymsięzajmuje]
[...]
[ cechacharakterystyczna]
[ nazwausługi ]
[ opis]
[ cecha]
[ nazwa]
[ opis]
[ cecha]
[ kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującsw
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer-inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ orsendalettertoCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[ projektant ]
[ zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
ZARZąDZANIERELACJI ZKLIENTAMIŁ
JakieinformacjesŚprzekazywaneklientowi?Ł
MEDIASPOĄECZNOęCIOWEŁ
Coklienci sami sobieprzekazujŚ
przezmediaspoĘecznościowe?Ł
WORD-OF-MOUTHŁ
Cotaknaprawdł klienci mówiŚswoim
znajomym,przyjacioĘomczyrodzinie?Ł
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[ wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ ilemalat ] [ czymsięzajmuje]
[...]
[ cechacharakterystyczna]
[ nazwausługi ]
[ opis]
[ cecha]
[ nazwa]
[ opis]
[ cecha]
[ kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆINFORMACYJNARZETELNOŚĆ FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer -inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
Thisworkislicensedunder theCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ or sendaletter toCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[ projektant ]
[ zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[ wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ ilemalat ] [ czymsięzajmuje]
[...]
[ cechacharakterystyczna]
[ nazwausługi ]
[ opis]
[ cecha]
[ nazwa]
[ opis]
[ cecha]
[ kierownik]
Persona
INFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆ
INFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer -inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
Thisworkislicensedunder theCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ or sendaletter toCreativceCommons,171SecondSt reet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[ projektant ]
[ zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?
DOęWIADCZENIEPRZYEKSPLORACJI USĄUGIŁ
Jakiejest osobistewrażeniewtej fazie?Ł
DOęWIADCZENIEPRZYREALIZACJI USĄUGIŁ
Jakiejest osobistewrażenieklientawtej fazie?Ł
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIEŁ
Klienci oceniajŚprodukt / usĘugł zestawiajŚc
swojeoczekiwaniaztymcofaktycznieotrzymujŚ.Ł
2
1
3
4
Makietaścieżki klienta
[ wpiszimięi nazwiskoosoby]
[ ilemalat ] [ czymsięzajmuje]
[...]
[ cechacharakterystyczna]
[ nazwausługi ]
[ opis]
[ cecha]
[ nazwa]
[ opis]
[ cecha]
[ kierownik]
PersonaINFORMACYJNA
MANIPULOWALNOŚĆ
INFORMACYJNARZETELNOŚĆ
FAZAUSŁUGI>NABYWANIE(2)+ ŚWIADCZENIE/ KONSUMOWANIE(3)FAZAPRZEDUSŁUGĄ(1)
REKLAMA/ PUBLICRELATIONS
Jakofertausługowakomunikowanajest klientowi?
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Jakieinformacjesądostępneprzezmedia
społecznościowedlaludzi przeddoświadczeniem
usługowym?
WORD-OF-MOUTH
Cofaktycznieousłudzei usługodawcymówiąznajomi,
koledzyczyrodzina?
PRZESZŁEDOŚWIADCZENIA
Któredoświadczeniamająludziskaz(podobnymi)
usługami lub/i usługodawcami?
OCZEKIWANIA
Jakiesą(potencjalne)oczekiwaniawobecusługi
bądźusługodawcy?
DOŚWIADCZENIA
Jakiesąosobistewrażeniaklientazkontaktówzusługąbądźusługodawcąpodczasświadczenia
usługowego.
ZADOWOLENIE/ NIEZADOWOLENIE
Klienci indywidualnieoceniająusługęporównującswoje
oczekiwaniawobecusługi ztymcopodczasusługi
doświadczyli (rzeczywistością).
WORD-OF-MOUTH
Coklienci rozpowiadająousłudzei/albo
usługodawcyswoimznajomym,kolegomczy
rodzinie
MEDIASPOŁECZNOŚCIOWE
Coklienci przekazująnatemat usługi lub
usługodawcyprzezmediaspołecznościowe?
ZARZĄDZANIERELACJAMIZKLIENTEM
Jakusługodawcazajmujesięklientem?
FAZAPOUSŁUDZE(4)
Concept anddesign:MarcStickdorn&JakobScheneicer -inspiredbytheBusinessModel Canvas-www.thisisservicedesignthinking.com
Thisworkislicensedunder theCreativeCommonsAttribution-ShareAlike3.0UnportedLicense. Toviewacopyof thislicense,visit
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ or sendaletter toCreativceCommons,171SecondStreet,Suite300,SanFrancisco,California,94105,USA.
Usługa Usługodawca Zespół projektowy
[ projektant ]
[ zleceniodawca]
PRZEPRAWAUSŁUGOWA/ WĘDRÓWKAPRZEZUSŁUGĘ
Któremiejscakontaktuzrobiąwrażenienaklienciewprocesieusługowym?Czysątamjakieś
skrajnesytuacjetj.takiemiejscaktórezrobiąnaklienciewrażenienadzwyczaj dobrelubzłe?

26. Mapa pomaga w
zrozumieniu szeregu
doświadczeń, przez
które przechodzi
użytkownik w procesie
korzystania z usługi.

27. Dobrze zrobione mapy ścieżki
użytkownika, łączą wszystkie
istotne punkty styku z jego
oczekiwaniami i pozwalają
spojrzeć na całość organizacji.
Osadzenie mapy w czasie
pozwala zrozumieć zmieniający
się kontekst korzystania z usług
przez użytkownika (jego
emocje, oczekiwania, etc.).
Odpowiednio zrobione, mapy
opowiadają bogatą historię
o doświadczeniach użytkownika.

28. To do roboty 
1 2
Zbudujcie mapę
interesariuszy usługi
Wybierzcie i przepracujcie
dokładnie DWIE RÓŻNE persony
3 Przeprowadźcie te persony przez mapę
doświadczeń (ścieżkę użytkownika usługi)

29. Pytania, wątpliwości?