Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Email маркетинг

3,469 views

Published on

Обзор рынка E-mail маркетинга.

Published in: Marketing
  • Login to see the comments

Email маркетинг

  1. 1. E-COMMERCE E-MAIL МАРКЕТИНГ В РОССИИ ОБЗОР И РУКОВОДСТВО К ДЕЙСТВИЮ ДЕКАБРЬ 2012 E-Commerce Fitness Москва, Россия Веб-сайт: www.e-c-f.ru E-mail: email-research@e-c-f.ru Телефон: +7 495 648-57-08
  2. 2. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 2 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 СОДЕРЖАНИЕ Введение...................................................................................................................................................................................5 Цели.........................................................................................................................................................................................5 Методика сбора информации..................................................................................................................................6 О E-Commerce Fitness (E-C-F).................................................................................................................................7 Общий взгляд.........................................................................................................................................................................7 Что есть e-mail маркетинг ..........................................................................................................................................7 Ситуация на российском рынке e-mail маркетинга ....................................................................................8 Платформы и сервисы для e-mail маркетинга................................................................................................ 12 Ключевые поставщики.............................................................................................................................................. 12 Emailvision..................................................................................................................................................................... 12 emarsys........................................................................................................................................................................... 16 ExpertSender................................................................................................................................................................ 21 IntelligentEmails (Ofsys) ......................................................................................................................................... 27 Сравнение ключевых поставщиков............................................................................................................... 33 Переходная группа...................................................................................................................................................... 40 ExactTarget ................................................................................................................................................................... 40 MailChimp....................................................................................................................................................................... 45 SubscribePRO.............................................................................................................................................................. 47 Unisender ....................................................................................................................................................................... 50 Глобальные игроки...................................................................................................................................................... 52 e-Dialog ........................................................................................................................................................................... 52 Experian CheetahMail.............................................................................................................................................. 54 Responsys...................................................................................................................................................................... 56 SilverPop......................................................................................................................................................................... 58 StrongMail ...................................................................................................................................................................... 60 Прочие российские игроки...................................................................................................................................... 62 Emailzo ............................................................................................................................................................................ 62 E Pochta.......................................................................................................................................................................... 62 Mailer Lite....................................................................................................................................................................... 63 Mailigen ........................................................................................................................................................................... 65 Marketion........................................................................................................................................................................ 66 Pechkin Mail.................................................................................................................................................................. 67 SmartResponder......................................................................................................................................................... 70 Сравнение решений: функционал..................................................................................................................... 71
  3. 3. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 3 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Пользовательский опыт и экспертиза.................................................................................................................. 73 Актуальные зарубежные практики..................................................................................................................... 73 Опыт российских компаний.................................................................................................................................... 75 Профиль аудитории................................................................................................................................................ 75 Практики применения e-mail маркетинга................................................................................................... 76 Особенности использования e-mail маркетинга клиентами различных категорий......... 92 Процесс e-mail маркетинга.......................................................................................................................................... 97 Разработка стратегии................................................................................................................................................ 98 Техническое, маркетинговое и управленческое внедрение рассылок.....................................104 Поддержка, аналитика и оптимизация..........................................................................................................108 Поддержка и оптимизация внедренных процессов..........................................................................108 Управление ключевыми показателями ....................................................................................................109 Customer Lifetime Value (CLV) анализ........................................................................................................112 Когортный анализ...................................................................................................................................................117 Человеческий ресурс....................................................................................................................................................119 Задачи и роли в e-mail маркетинге..................................................................................................................119 Стратегические задачи и роли.......................................................................................................................119 Операционные задачи и роли........................................................................................................................120 Технические задачи и роли..............................................................................................................................120 Кадровая ситуация....................................................................................................................................................121 Общее описание ситуации...............................................................................................................................121 Структура спроса....................................................................................................................................................122 Возможности аутсорсинга задач...................................................................................................................128 Где учиться e-mail маркетингу ................................................................................................................................130 Зарубежные источники экспертизы ................................................................................................................130 Российские источники экспертизы ..................................................................................................................132 Кейсы......................................................................................................................................................................................133 История успеха Shoplet.com – поставщик Emailvision.........................................................................133 Цели................................................................................................................................................................................134 Описание.....................................................................................................................................................................134 Результат ....................................................................................................................................................................134 Мнение клиента.......................................................................................................................................................135 История успеха Alpharooms.com – поставщик emarsys......................................................................135 Цели................................................................................................................................................................................136 Описание.....................................................................................................................................................................136 Результат ....................................................................................................................................................................137
  4. 4. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 4 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Мнение клиента.......................................................................................................................................................137 Примеры писем .......................................................................................................................................................137 История успеха Oktogo.ru – поставщик ExpertSender .........................................................................138 Цели................................................................................................................................................................................138 Описание.....................................................................................................................................................................138 Результат ....................................................................................................................................................................143 История успеха jetBlue – забытый (незавершенный) заказ.............................................................143 Цели................................................................................................................................................................................144 Описание.....................................................................................................................................................................144 Результат ....................................................................................................................................................................146 Мнение клиента.......................................................................................................................................................147 Резюме ..................................................................................................................................................................................147 Использованные источники......................................................................................................................................151 Словарь e-mail маркетинга .......................................................................................................................................152
  5. 5. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 5 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 ВВЕДЕНИЕ В рамках данного исследования анализируется текущая ситуация на российском рынке e- mail маркетинга, а также описываются ключевые аспекты всего процесса e-mail маркетинга. Основной акцент сделан на анализе характеристик представленных на рынке программных платформ и сервисов e-mail маркетинга, а также клиентском опыте их использования. Данные платформы и сервисы предлагают широкий набор возможностей автоматизации рассылки писем, планирования e-mail кампаний, оптимизации и интеграции с системами веб-аналитики. Являясь инструментом маркетинга с высоким уровнем рентабельности инвестиций, e-mail маркетинг требует ответственного подхода к работе с базой подписчиков и активного использования сегментирования и персонализации. Российский рынок e-mail маркетинга, в отличие от зарубежных рынков, только формируется. В данный момент на рынке есть острая нехватка экспертизы по данному направлению, что существенно замедляет темпы развития рынка. Ключевые тренды глобального рынка e-mail маркетинга: 1) Совершенствование инструментов автоматизации и персонализации; 2) Адаптация e-mail сообщений для мобильных и планшетных устройств; 3) Взаимосвязь e-mail коммуникаций с социальными медиа; 4) Развитие e-mail маркетинга, основанного на местоположении подписчиков. Для российского рынка более актуальны следующие тенденции: 1) Признание стратегической роли e-mail маркетинга как высокоэффективного инструмента стимулирования продаж и построения долгосрочных отношений с потребителями; 2) Осознание необходимости специальных знаний и навыков для достижения высоких результатов в e-mail маркетинге, рост спроса на обучение и консалтинг; 3) Первые кейсы успешного применения сегментации и автоматизации; 4) Формирование «этического кодекса» e-mail рассылок (в первую очередь, признание недопустимости отправки сообщений без явного согласия получателя). ЦЕЛИ Целевая аудитория исследования – руководители и специалисты в области маркетинга и продаж крупных и средних компаний, прежде всего в сфере электронной коммерции, ведущие или планирующие вести активную работу с клиентской базой. Наша цель – предоставить им полезную информацию о положении дел на рынке e-mail маркетинга и максимально понятное руководство, достаточное для начала работы с e- mail каналом либо для его оптимизации. Мы надеемся, что данный обзор поможет быстро получить представление о состоянии рынка, его ключевых игроках, и станет отправной точкой для получения более детальных сведений и принятия эффективных решений.
  6. 6. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 6 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 МЕТОДИКА СБОРА ИНФОРМАЦИИ Обзор составлен на основе первичных и вторичных данных. Основой для составления обзора стал опрос поставщиков и пользователей платформ и сервисов e-mail маркетинга. Сбор информации проводился в формате встреч, телефонных бесед и онлайн- анкетирования по заранее сформированным опросным листам. Кроме того, учитывались комментарии экспертов об общем состоянии рынка, а также анализировались вторичные данные, доступные в сети Интернет на русском и английском языках. Критерии выбора платформ и сервисов e-mail маркетинга, представленных в обзоре На первом этапе продукты отбирались на основе сочетания следующих факторов: - Заявленный функционал; - Видимость в поисковых системах (Яндекс, Google); - Рекомендации участников рынка; - Клиенты; - Частота упоминаемости в российских и зарубежных исследованиях рынков e-mail маркетинга и digital маркетинга в целом; - Сайт компании или продукта. По итогам первичного исследования, было сформировано 3 группы продуктов, потенциально представляющих интерес для целевой аудитории: Группа продуктов Наименование поставщика/платформы/сервиса Продукты, называемые как варианты выбора при принятии решения о внедрении систем e- mail маркетинга представителями целевой аудитории Emailvision, emarsys, ExactTarget, ExpertSender, IntelligentEmails (Ofsys), MailChimp, SubscribePRO, Unisender Продукты, являющиеся лидерами глобального рынка систем для e- mail маркетинга, но не представленные на российском рынке e-Dialog, Experian CheetahMail, Responsys, Silverpop, StrongMail Продукты, представленные на российском рынке, но не получившие первичных рекомендаций от представителей целевой аудитории Emailzo, E Pochta, Mailer Lite, Mailigen, Marketion, Pechkin Mail, SmartResponder На следующем этапе отбора был проведен анализ соответствия функционала и позиционирования продуктов потребностям целевой аудитории.
  7. 7. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 7 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 В группу ключевых поставщиков, на которых представителям целевой аудитории, при выборе решения для e-mail маркетинга, следует обращать внимание в первую очередь, попали Emailvision, emarsys, ExpertSender, IntelligentEmails. Этим продуктам в ходе исследования уделялось основное внимание. С представителями каждой компании были проведены очные встречи. В переходную группу были отнесены ExactTarget, MailChimp, SubscribePRO, Unisender. В группу глобальных лидеров попали e-Dialog, Experian CheetahMail, Responsys, Silverpop, StrongMail. Представители переходной группы и группы глобальных лидеров анализировались на основе общедоступной информации в сети интернет (сайтов компаний, отзывов пользователей, отраслевых отчетов и т.п.). В группу прочих российских игроков были отнесены Emailzo, E Pochta, Mailer Lite, Mailigen, Marketion, Pechkin Mail, SmartResponder. Представители данной группы были приглашены к участию в исследовании, краткая (по причине несоответствия потребностям целевой аудитории данного обзора) информация о них сформирована на основе предоставленных сведений и общедоступной информации. О E-COMMERCE FITNESS (E-C-F) E-commerce Fitness – это независимая консалтинговая компания, основанная профессионалами в области электронной коммерции. На основе наших знаний, опыта и энтузиазма мы помогаем нашим клиентам находить и создавать лучшие решения. Вы можете отправить вопросы и комментарии Ефиму Алдухову, управляющему партнеру E-Commerce Fitness (e.aldukhov@e-c-f.ru) или партнеру и руководителю данного исследования Александру Рыбину (a.rybin@e-c-f.ru). ОБЩИЙ ВЗГЛЯД ЧТО ЕСТЬ E-MAIL МАРКЕТИНГ E-mail маркетинг – это использование электронной почты как метода доставки маркетинговых сообщений. E-mail маркетинг подразумевает отправку сообщений по электронной почте людям, предварительно давшим на это согласие. Обычно база для рассылки сообщений формируется из адресов электронной почты людей, которые являются клиентами компании, например, сделали одну или несколько покупок, либо целенаправленно подписались на рассылку компании. E-mail маркетинг традиционно считается наиболее простым и эффективным способом работы с клиентской базой. При невысокой стоимости правильно выстроенная политика коммуникации дает впечатляющие результаты, инициируя повторные продажи и формируя лояльность.
  8. 8. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 8 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Основные положительные эффекты e-mail кампаний: 1) Рост трафика на сайте; 2) Повышение продаж; 3) Формирование лояльности к бренду; 4) Построение долгосрочных отношений с клиентами; 5) Повышение уровня генерации лидов (потенциально готовых к покупке пользователей); 6) Поддержка оффлайновых маркетинговых мероприятий. Согласно исследованиям [1], компании в США направили $1,51 млрд на e-mail маркетинг в 2011 году, а к 2016 году эта цифра достигнет $2,47 млрд. В Великобритании доля компаний [2], тратящих на e-mail маркетинг хотя бы £10 000 в год составляет 51 %, в то время как 11 % компаний тратят от £100 000 в год. Доля компаний, утверждающих, что возврат на инвестиции (ROI) в e-mail маркетинг составляет 300 % и выше – 63 %. Сегодня многие компании экспериментируют с e-mail маркетингом и ведут рассылки на постоянной основе. Однако зачастую электронная почта используется только как канал отправки типовых сообщений всей базе подписчиков. В результате формируется негативная реакция получателей, а средний показатель переходов по ссылкам (кликов) для подобных сообщений редко превышает 3 %. Дискомфорт от информационного давления с целью продажи товаров и услуг, по мнению потребителей, превышает выгоды от получения полезных предложений по электронной почте. Это заставляет компании уделять большее внимание таким аспектам e-mail маркетинга как сегментация и персонализация, цель которых – делать востребованные предложения на основе знаний о поведении и предпочтениях аудитории. Современные технологии и методики позволяют повысить ценность предложений для потребителей вместо стремления любой ценой доставить сообщения или что-то продать. E-mail маркетинг сегодня воспринимается как один из ключевых каналов коммуникации с существующими и потенциальными клиентами. Формируя единую политику взаимодействия с целевой аудиторией, компании должны сосредоточиться на целях потребителей и на том, как они соотносятся с целями организации. СИТУАЦИЯ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ E-MAIL МАРКЕТИНГА Российский рынок решений для e-mail маркетинга значительно менее насыщен, чем зарубежные рынки, в частности, европейские и американский. Если на глобальном рынке систем для e-mail маркетинга их число измеряется десятками и в целом составляет порядка нескольких сотен, на российском рынке с трудом набирается 1,5 десятка решений, при этом большая часть из них предназначена для малого бизнеса. Впервые задумавшись об использовании рассылок, компании выбирают из простых и доступных решений, не требующих адаптации и настройки, но предназначенных в первую очередь для малого бизнеса, и профессиональных систем. Обе категории имеют достоинства и недостатки.
  9. 9. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 9 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Класс решения Достоинства Недостатки Представители класса в обзоре Сервис для начинающих Моментальная готовность к использованию Доступная стоимость при небольших объемах рассылки Ориентация на быстрое и эффективное решение текущих задач Узкий функционал Дороговизна при больших объемах рассылки MailChimp, SubscribePRO, Unisender, Emailzo, E Pochta, Mailer Lite, Mailigen, Marketion, Pechkin Mail, SmartResponder Профессиональная платформа e-mail маркетинга Возможность задания сложных сценариев рассылок (сегментация, персонализация, триггерные сообщения) Выгодная стоимость при больших объемах рассылки Ориентация на построение долгосрочных отношений с клиентами Необходимость полноценного внедрения решения и компетентного использования Emailvision, emarsys, ExactTarget, ExpertSender, IntelligentEmails, e-Dialog, Experian CheetahMail, Responsys, Silverpop, StrongMail Интересно, что многие компании, в том числе лидеры рынка e-commerce, для которых e- mail маркетинг является важным инструментом обеспечения продаж, до сих пор пользуются «самописными» системами для проведения рассылок. Среди них встречаются и довольно качественные решения, интегрированные во всю IT-систему. По словам участников рынка, основной причиной наличия или отсутствия специализированного решения в компании является мнение высшего менеджмента об их полезности, а не размер компании или отрасль, в которой она работает. Однако можно сказать, что медленно, но верно осмысленное использование рассылок становится естественной практикой для эффективных игроков онлайн-рынка. Основными игроками на рынке платформ e-mail маркетинга для крупного и среднего бизнеса являются глобальные компании с представительствами в России. Штаб-квартира Emailvision находится в Лондоне (Великобритания), emarsys – в Вене (Австрия), ExpertSender - в Нью-Йорке (США), IntelligentEmails (Ofsys) – в Монреале (Канада).
  10. 10. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 10 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Олег Баша, директор по развитию в России, Emailvision: - На российском рынке происходит «взрыв». Раньше e-mail маркетингом никто не занимался, все росли и так, без особого внимания к клиентской базе. Теперь начинаются поиски путей повышения эффективности использования клиентских баз данных, а инструментом с ROI 150-200 % нельзя пренебрегать. Мы наблюдаем также большой рост интереса к нашим решениям со стороны digital агентств. На Западе клиент уже квалифицированный, в России он только становится таким. Всего год назад приходилось объяснять, чем мы отличаемся от спамеров. Что касается оценки объема и емкости российского рынка решений e-mail маркетинга, можно сделать следующую экстраполяцию: Объем рынка SEO (поисковая оптимизация) Контекстная реклама E-mail маркетинг Великобритания (2009 г.) $601 млн [2] $4,3 млрд [2] $467 млн [2] Российская Федерация (2011 г.) $300 млн (источник - Интернет) $1 млрд (источник - Интернет) $120-250 млн (оценка емкости) Емкость российского рынка e-mail маркетинга можно оценить в $120-250 млн, однако его реальный объем, включая стоимость платформ и профессионального консалтинга, по оценкам экспертов, составляет сумму, меньшую в десятки раз, т.е. около $3-10 млн. Артем Кухаренко, генеральный директор, ExpertSender Russia: - На рынке не хватает экспертизы. На мой взгляд, для активного развития e-mail маркетинга в России, необходимо, чтобы вокруг него поднялся шум, чтобы его использование стало модным трендом. Все предпосылки для этого присутствуют: e-mail маркетинг весьма эффективен, его правильное применение может давать прирост до 30 % от оборота. Однако на сегодняшний день объем рынка e-mail маркетинга, включая плату за использование платформ и консалтинг, я бы оценил в $5 млн. При всем этом, за последний год количество входящих обращений к нам значительно возросло. Уже сейчас около 50 % электронных сообщений отправляются через специализированные сервисы, и эта цифра будет расти.
  11. 11. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 11 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 SWOT-анализ Ниже приведен анализ сильных и слабых сторон, также возможностей и угроз e-mail маркетинга в России для его существующих и потенциальных пользователей Strengths (Сильные стороны) S1. E-mail маркетинг работает*! Это инструмент, эффективность которого очевидна. S2. Широта решаемых задач (от прямого стимулирования продаж до выстраивания долгосрочных отношений с клиентами). S3. Неограниченные возможности тестирования различных кампаний и их совершенствования на основе оценки отклика. Полученные выводы могут применяться для других инструментов коммуникации. *Рост продаж за счет эффективного использования e-mail маркетинга составляет в среднем 20-30 % (оценка экспертов и пользователей) Weaknesses (Слабые стороны) W1. E-mail маркетинг воспринимается как низкозатратный инструмент, в связи с чем может не получать достаточного бюджета для качественной реализации и развития. W2. Для эффективной работы с базой нужны люди высокой квалификации по ряду направлений (маркетинг = стратегия + поведение потребителей, дизайн, техническое обеспечение). W3. Политика крупнейших российских почтовых сервисов (Mail.Ru, Yandex, Rambler) становится более жесткой: недобросовестные и «отсталые» отправители блокируются. Opportunities (Возможности) O1. Эффект «низкой базы»: малое количество компаний, в полной мере использующих потенциал e-mail маркетинга. Возможность получать значительную выгоду за счет сегментации, персонализации и повышения соответствия предложений потребностям клиента. O2. Доступность ценового предложения от вендоров на формирующемся рынке. Threats (Угрозы) T1. Неправильная работа с подписчиками может испортить репутацию отправителя. Для восстановления доверия придется приложить значительные усилия. Т2. Пределы человеческого внимания: в каждой товарной категории может быть ограниченное число поставщиков. Новым игрокам придется сражаться за внимание клиента.
  12. 12. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 12 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Жан-Стефан Багоэ, генеральный директор, IntelligentEmails: - В конце года маркетологи используют все доступные способы достижения запланированных показателей – объемы рассылок существенно возрастают, компании начинают порой прибегать к нелегитимным рассылкам, используя сторонние базы подписчиков, обмениваясь базами с дружественными компаниями, отправляют сообщения без явного разрешения получателей. Если малым компаниям зачастую нечего терять, то для крупных компаний – это слишком высокие риски. За последние год-полтора рынок сильно изменился. Некоторые его крупные участники, такие как Mail.Ru, активно промоутируют идею о том, что отправители должны получить явное подтверждение того, что подписчик действительно желает получать ту или иную рассылку. Приветствуется схема, когда после того, как человек оставил на сайте свой электронный адрес, ему приходит письмо, предлагающее подтвердить его регистрацию. И это правильный путь, так как для Mail.Ru с его рекламной моделью бизнеса довольные пользователи, огражденные от спама, - одно из условий успеха. Мой прогноз: через 3 года спама в России не будет. ПЛАТФОРМЫ И СЕРВИСЫ ДЛЯ E-MAIL МАРКЕТИНГА КЛЮЧЕВЫЕ ПОСТАВЩИКИ EMAILVISION Общие сведения Компания, основанная в 1999 году в Париже, на сегодняшний день имеет представительства в 22 странах, а общее число ее сотрудников превышает 700 человек. Высокоэффективные технологии, территориально-распространенная команда поддержки, лидерство в Европе – все это Emailvision, самый быстрорастущий в мире поставщик сервисов e-mail маркетинга. В особом фокусе внимания находятся такие отрасли как e-commerce, ритейл, издательское дело, туризм, игры, страхование, финансы. Платформа e-mail маркетинга Campaign Commander, предоставляемая по модели SaaS (software as a service), позиционируется как решение уровня «все включено», без необходимости приобретения лицензий, использования сложной инфраструктуры и найма технического персонала. Обновления платформы выпускаются на ежеквартальной основе и предоставляются клиентам автоматически и бесплатно. Campaign Commander в режиме реального времени предоставляет информацию об открытых сообщениях, кликах, уровне отписок, недоставок, конверсии в продажи и доходности. Информация о
  13. 13. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 13 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 подписчиках обновляется с учетом этих данных для целей аналитики, сегментации и таргетинга. Количество ежемесячно отправляемых с помощью системы сообщений превышает 6 млрд. Олег Баша, директор по развитию в России, Emailvision: - В России мы конкурируем скорее не с другими платформами, а с обстоятельствами 3-х типов: 1. У клиента есть база подписчиков, но нет понимания важности качественной работы с ней; 2. Клиент использует внутреннее решение для проведения рассылок и считает его функционал достаточным; 3. Клиент не готов предоставлять поставщикам сторонних решений доступ к базе клиентов. Глобальные клиенты: Cisco, Toyota, Paul Smith, Dior, Disney, The Body Shop, Agent Provocateur Клиенты в России: Softline, Dmir.ru (Деловой Мир Онлайн), Мое дело, Sapato.ru, Hearst Shkulev Media (Elle, Wday.ru и др.) Контактное лицо в России: Олег Баша, директор по развитию в России Телефон: +7 (495) 545-48-36 Веб-адрес: http://www.emailvision.ru/ Ключевые преимущества Платформа Campaign Commander включает в себя 4 основных компонента: - Customer Intelligence – инструмент для глубокого анализа клиентских данных; - E-mail и мобильный маркетинг; - Маркетинг в социальных медиа;
  14. 14. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 14 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 - Predictive Intent – решение для товарных рекомендаций на сайте и в рассылках. Когда онлайн-маркетологов спрашивают об основных сложностях, с которыми они сталкиваются, работа с данными всегда попадает в топ ответов. Customer Intelligence позволяет объединять данные о поведении клиентов, продуктах, покупках, рекламных кампаниях, и на их основе: 1) Проводить многоуровневую сегментацию клиентов; 2) Управлять жизненным циклом клиента;
  15. 15. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 15 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 3) Добиваться более высокого ROI, проводя меньше рассылок; 4) Обеспечивать рост эффективности маркетинга и лояльности клиентов.
  16. 16. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 16 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 EMARSYS Общие сведения Emarsys основана в 2001 году маркетологами и для маркетологов. Решение компании, реализующее современные технологии, является одновременно простым в использовании и готовым к качественной интеграции. Сегодня, существенно закрепив позиции на европейском рынке, компания заинтересована в развитии новых рынков в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Турции и России.
  17. 17. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 17 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Объединяя лучшие в своем классе функции маркетинга и автоматизации процессов со стратегическим консалтингом и значительным портфолио выполненных проектов, emarsys помогает клиентам добиваться высокой эффективности e-mail маркетинга. Более 1000 компаний и агентств в Европе и мире выбирают emarsys и отправляют более 50 млрд электронных сообщений ежегодно с использованием SaaS e-mail платформы. Получение независимой аккредитации по стандарту ISO27001 для дата-центров и офисов подтверждает безопасность облачной платформы. Алекс Тимлин, директор по развитию новых рынков, emarsys: - На данный момент у нас 2 фокуса внимания: inbox (доставляемость во «Входящие») и speed (скорость отправки большого числа сообщений). Эти факторы критически важны для наших клиентов, таких как eBay, чей объем рассылки может достигать 10-15 млн сообщений в час. Мы также развиваем наши решения в направлении продвинутой сегментации подписчиков и автоматизации процессов e- mail маркетинга. Наши инвестиции в разработку составляют около $6 млн в год, что недостижимо при использовании «самописных» решений. Кроме того, на основе постоянного анализа лучших практик, мы можем построить для клиентов наиболее эффективные модели работы с данными. Глобальные клиенты: eBay, Canon, Honda, Vodafone, Siemens, Playboy, Escada Клиенты в России: eBay.ru, KupiVIP, М.Видео, KupiKupon, Club-Sale.ru Контактное лицо в России: Илья Торский, консультант по развитию бизнеса Телефон: +7 (495) 641-37-46 Веб-адрес: http://www.emarsys.com/ Ключевые преимущества Платформа eMarketing Suite поможет увеличить окупаемость инвестиций при минимальных затратах и ресурсах. Преимущества платформы: эффективное управление базами данных, создание индивидуализированных, многостадийных кампаний, тестирование и анализ результатов. Благодаря специализированной платформе по анализу базы данных Smart Insight, можно узнать, на какой стадии коммуникации с компанией находятся клиенты, насколько успешно проходит коммуникация, и какую ценность представляет каждый отдельный пользователь. Обладая этими данными, можно создавать связанные многоканальные маркетинговые кампании, индивидуально настроенные с учетом особенностей каждого клиента.
  18. 18. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 18 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Пошаговые руководства (Центр Автоматизации) и встроенные индивидуальные шаблоны для разных секторов рынка помогают автоматизировать коммуникацию на протяжении всего цикла общения с клиентами. После рассылки, результаты кампаний транслируются обратно в систему Smart Insight для постоянного мониторинга результатов и улучшения показателей. Время универсальных сообщений проходит, и подписчики становятся все более требовательными к содержанию маркетинговых сообщений и каналам рассылки. Правильное время рассылки и актуальность сообщения – непременные элементы успешных e-mail кампаний. Emarsys eMarketing Suite позволяет интегрировать данные о подписчиках с данными результатов рассылок, анализировать их и создавать актуальные, полностью автоматизированные регулярные и специальные многоканальные маркетинговые кампании.
  19. 19. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 19 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Ключевые преимущества платформы emarsys: 1. Интеграция с прочими системами Технологии легко интегрируются с уже существующими системами по электронной коммерции и CRM. Интеграция может производиться посредством встроенного прикладного интерфейса API, либо же путем простого обмена данными, обеспечивающего бесперебойную работу между решением и другими бизнес- приложениями. 2. Удобное создание контента Мощная и в то же время простая в обращения, система управления контентом (CMS) e- mail сообщений позволяет создавать профессиональные, в высшей степени персонализированные e-mail кампании без опыта работы с HTML.
  20. 20. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 20 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 3. Автоматизированная обработка контента Автоматическая обработка контента emarsys позволяет полностью автоматизировать процесс создания контента e-mail сообщения без дополнительных усилий. Центр Автоматизации сообщений использует технологию drag-and-drop и позволяет создавать автоматизированные многостадийные, многоканальные, регулярные кампании. 4. Динамический контент без усилий Больше не нужно создавать несколько версий одного и того же сообщения. С помощью динамического контента одна и та же рассылка будет включать в себя точно подобранную информацию для каждого клиента на любой стадии коммуникации. 5. Многоканальный интегрированный маркетинг
  21. 21. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 21 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 С помощью emarsys eMarketing Suite возможно одним щелчком адаптировать сообщения под различные каналы коммуникации: e-mail, мобильные устройства, социальные сети и т.д., контролируя общение с клиентами сразу по нескольким направлениям. EXPERTSENDER Общие сведения Компания ExpertSender предоставляет профессиональное технологическое решение для эффективного e-mail маркетинга. Торговая марка зарегистрирована на территории США и Европы. Компания работает с клиентами в США, Испании, Франции, Италии, Англии, Польше и в Российской Федерации. Офисы ExpertSender находятся в США, Польше, России. Глобальные клиенты: Axel Springer, familybuilder, adknowledge, SPAOA Клиенты в России: LinguaLeo, Bambini, Gfranq, CPA Network, Webinar Контактное лицо в России: Элеонора Никифорова, директор по развитию ExpertSender Russia Телефон: +7 (495) 649-62-19 Веб-адрес: http://www.expertsender.ru/
  22. 22. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 22 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Ключевые преимущества Ключевые особенности ExpertSender Большие объемы Система ориентирована на большие объемы доставляемых сообщений — ежегодно отправляется более 5,5 млрд писем. Высокий уровень доставляемости Средний показатель доставляемости сообщений по системе — 99,6%. Это осуществляется благодаря постоянному контролю над репутацией доменов и IP- адресов каждого клиента, а также надежным взаимоотношениям с ведущими e-mail провайдерами (ISPs). Индивидуальный подход Клиент может обратиться за помощью к своему персональному менеджеру ExpertSender в любое время — и получить детальный анализ ситуации и варианты решения задачи. Также доступны программы обучения для команды клиента. ExpertSender предлагает: - русифицированный интерфейс и поддержку команды опытных экспертов в России, - интеграцию с российскими социальными медиа, - возможность установления уровня качества услуг (SLA), - возможности сплит-тестирования, расширенной сегментации, динамической персонализации, - удобную аналитику: базовую, расширенную и с применением параметров по выбору пользователя, - интеграцию с CRM: eCommerce, Oracle, Microsoft, 1С:CRM, - возможность внедрения новых функций системы по запросу клиентов. Тест платформы в демо-режиме При входе в систему пользователь видит следующий экран:
  23. 23. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 23 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Первый пункт меню позволяет создавать, редактировать, настраивать сообщения различных типов: стандартные, транзакционные, автореспондеры, триггерные и регулярные. При создании сообщения пользователь двигается по шагам, постепенно выбирая или создавая нужную конфигурацию.
  24. 24. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 24 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Следующие крупные разделы – Подписчики и Отчеты. Создание сегментов подписчиков возможно по самым разнообразным критериям.
  25. 25. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 25 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Доступно для анализа множество отчетов. Например, при просмотре отчета по конкретному сообщению видна информация по тестовым (сплит) рассылкам. Платформа развивается, приобретая дополнительный удобный функционал. Например, недавно появилась возможность автоматического определения пола подписчика по его имени.
  26. 26. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 26 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Описание нововведения в блоге ExpertSender Russia ОБЩИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ: ПЛЮСЫ: + Быстрый, удобный в использовании, русифицированный интерфейс. МИНУСЫ: - В первом приближении неясно, каким образом реализованы возможности: - сплит-тестирования рассылок; - объединения функционала рассылок с социальными медиа.
  27. 27. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 27 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 INTELLIGENTEMAILS (OFSYS) Общие сведения Компания IntelligentEmails, основанная Жаном-Стефаном Багоэ в 2004 г. в Великобритании, сегодня предоставляет полный спектр услуг в области e-mail маркетинга в России. В качестве программного обеспечения эксклюзивно предоставляется система Ofsys, которая разрабатывается в Канаде с 2003 г. Помимо мощной программной платформы, компания также предлагает различные консалтинговые услуги: планирование стратегий e-mail маркетинга, сегментация базы данных, копирайтинг и дизайн, тренинги для персонала, защита от попадания в спам. Клиенты в России: Связной, Otto, Kupibonus, Wikimart, Europa Plus, Ostrovok.ru, Leroy Merlin, Quelle, Белый Ветер Цифровой Контактное лицо в России: Жан-Стефан Багоэ, генеральный директор Телефон: +7 (495) 226-04-11 Веб-адрес: http://www.intelligentemails.ru/ Ключевые преимущества Простая кастомизация Интуитивный интерфейс веб-платформы позволяет быстро создавать уникальные рассылки без дополнительных технических знаний. Быстрый запуск С помощью опытных разработчиков компании первые рассылки могут быть запущены уже в течение 7 дней. Профессиональная поддержка Поддержка оказывается круглосуточно по всем доступным каналам: e-mail, телефон, мессенджеры. Гибкие цены Ценовое предложение не зависит от размера компании. Все технические возможности системы с самого начала включены в пакет предоставляемых услуг и не оплачиваются отдельно. Безопасность данных Новейшие технологии кодирования и надежного хранения данных позволяют клиентам быть уверенными в конфиденциальности персональной информации.
  28. 28. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 28 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Основные возможности платформы: - Управление подписчиками, группами и письмами; - Персонализированные рассылки; - Полная статистика рассылок; - Мощные API библиотеки и т.д. Тест платформы в демо-режиме При первом входе в систему пользователь видит экран следующего вида: При дальнейшей работе вместо прочерков будут отображаться показатели открытия писем и кликов по ссылкам. Интерфейс на русском языке не доступен. Можно использовать английский и французский языки. При добавлении нового контакта вручную появляется следующая форма: По информации от поставщика, количество полей карточки контакта не ограничено. Поля могут добавляться пользователем через интерфейс системы (раздел Project Fields). Поля могут содержать текст, числа, даты или логические значения (true/false). Импорт контактов предусмотрен из файлов XLS, XLSX, CSV или других проектов.
  29. 29. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 29 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Поиск подписчиков в базе можно проводить по целому ряду критериев, начиная от значений полей имени, и заканчивая кликом по конкретной ссылке из прошлой рассылки. Группы подписчиков также могут формироваться на основе неограниченного множества различных критериев.
  30. 30. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 30 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Предусмотрено создание сообщений с нуля, с использованием шаблона, кода веб- страницы или другого сообщения. Возможно редактирование сообщения в формате html, просмотр превью, задание условий отображения того или иного контента, использование элементов социальных медиа.
  31. 31. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 31 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Доступно создание 3-х видов кампаний: - Для проведения A/B (сплит) тестирования; - Мультисегментированных; - Автоматизированных регулярных кампаний (ежедневно, каждый понедельник/вторник и т.д.). С ходу понять различия между кампаниями, их особенности достаточно сложно, вероятно потому, что автоматические кампании являются одной из продвинутых функций системы и для их освоения требуется консультация с поставщиком (доступная круглосуточно).
  32. 32. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 32 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Для оценки результатов кампаний предусмотрен раздел платформы Results. Результаты доступны в разрезе отдельных рассылок, сообщений или проекта в целом. Здесь же представлены функции работы с некорректными и недоступными e-mail адресами. Разнообразные настройки шаблонов сообщений, категорий кампаний, форм подтверждения регистрации доступны в разделе Configuration.
  33. 33. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 33 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 ОБЩИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ: ПЛЮСЫ: + Обширные возможности сегментации подписчиков. МИНУСЫ: - Довольно сложный для восприятия, нерусифицированный интерфейс. СРАВНЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ПОСТАВЩИКОВ Мы провели встречи с представителями всех ключевых поставщиков, а также попросили их принять участие в исследовании, заполнив развернутый опросный лист. Мы получили ответы от 3-х поставщиков. Представитель IntelligentEmails не смог заполнить опросный лист из-за высокой занятости. Таким образом, участниками опроса стали: - Emailvision (решение Emailvision Campaign Commander); - emarsys (решение eMarketing Suite v. 7.0); - ExpertSender с одноименным решением. Emailvision предлагает передовой инструмент для E- mail/SMS-маркетинга, расширенный модулем Customer Intelligence. E-mail маркетологи, работающие на платформе Emailvision, имеют возможность глубоко анализировать и сегментировать клиентские данные, используя множество источников. Emailvision является первой emarsys делает сложный digital маркетинг простым, предоставляя единое, простое для пользователя решение для автоматизации e- mail, мобильного и social media маркетинга более чем 1000 клиентов по всему миру, в том числе ведущим российским предприятиям, таким как KupiVIP и М.Видео. Модуль Customer Intelligence позволяет использовать Профессиональная система, ориентированная на большие объемы отправляемых сообщений, а также на активное содействие в вопросах доставляемости сообщений.
  34. 34. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 34 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 компаний, предложившей рынку технологию Customer Intelligence в сочетании с e-mail маркетингом. Продукт позволяет анализировать миллионы записей об истории покупок, поведении покупателей на сайте и многократно увеличить доходность от e-mail маркетинга за счет лучшего понимания вашей аудитории. Доступны готовые отраслевые решения для электронной коммерции, туристического, издательского бизнеса, игровых проектов и др. неограниченный объем информации о клиентах для создания автоматических цепочек писем через интуитивно понятный интерфейс, основанный на анализе RFM. Мы также предоставляем уникальную Систему Управления Контентом для создания сообщений и целых маркетинговых кампаний («добро пожаловать», незавершенный заказ, повторное привлечение) без необходимости знания HTML или программирования. Наша аналитика в реальном времени дает информацию по доставке сообщений, использовании мобильных телефонов, социальных сетей, а также показывает выручку с каждой кампании в удобном интерфейсе с широкими возможностями настройки. Число сотрудников (общее, в России): 700, 4 350, 6 45, 25 Модели предоставления программного продукта ключевыми поставщиками Модель предоставления программного продукта: Emailvision emarsys ExpertSender SaaS Установка программной платформы на стороне клиента - - Программная платформа и управление e-mail маркетингом на стороне поставщика (аутсорсинг) Все поставщики ориентированы скорее на работу с крупными и средними компаниями, чем с представителями малого бизнеса и частными лицами. Целевой сегмент был охарактеризован как: - Компании с большими клиентскими базами, для которых е-mail маркетинг является одним из ключевых инструментов бизнеса (Emailvision); - Отправка в месяц не менее 500 тыс. сообщений (emarsys); - B2C-клиенты, которые заинтересованы в формировании узнаваемости своего бренда и лояльности к нему (ExpertSender). Средние сроки внедрения решений ключевыми поставщиками Средний срок внедрения (на основе опыта): Emailvision emarsys ExpertSender Срок внедрения решения с базовой маркетинговой настройкой 1-2 недели 2-4 недели 5 дней
  35. 35. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 35 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Срок полного разворачивания со сложной маркетинговой настройкой (подписчики, сегменты, аналитика, кампании) 1-2 месяца 1-2 месяца (с RFM- моделированием) 2 недели Только представитель ExpertSender ответил на вопрос о минимальном (10 600 руб.) и среднем (46 000 руб.) чеках на одного клиента в месяц, при этом плата за подключение не взимается. Среднее число подписчиков на одного клиента у Emailvision и ExpertSender составляет 500 тыс., среднее число отправляемых ими в месяц сообщений составляет 5 и 2 млн соответственно. Наличие функционала создания кампаний у ключевых поставщиков Функционал создания кампаний: Emailvision emarsys ExpertSender Персонализация (вставка данных о пользователе в письмо) Транзакционные (сервисные) сообщения Динамический контент (формируемый на основе характеристик и поведения пользователя) Рассылки, инициируемые действием пользователя (event triggered) Последовательные рассылки (цепочки писем. автореспондеры) Управление ссылками (проверка корректности указания ссылок) Библиотека готовых шаблонов дизайна писем - - Предсозданные кампании на платформе ("добро пожаловать", активация неактивных подписчиков, незавершенный заказ и т.п.) - Предпросмотр вида сообщений в различных почтовых системах Отложенные действия (автоматическое выполнение запланированных действий в определенный момент времени) Календарь коммуникаций (визуализация выполненных и запланированных действий) - - Разделение прав доступа - Хостинг изображений и контента Возможность использования различного контента в рассылках: Flash - Аудио - Видео - Бар-коды - RSS По информации от представителя ExpertSender, разделение прав доступа и календарь коммуникаций планируются в следующем релизе решения. Что касается использования различных видов контента, представители поставщиков отмечают, что это вопрос неоднозначный, т.к.: - Flash и видео поддерживаются не во всех почтовых клиентах и не на всех устройствах (комментарий emarsys);
  36. 36. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 36 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 - Контент, кроме RSS, использовать в рассылках нельзя. Можно только добавить файлом или ссылкой на веб-сайт. Для клиентов оборачиваем RSS/XML в их дизайн (комментарий ExpertSender); - Данный контент неадекватно отображается большинством почтовых провайдеров, а также запрещен административными требованиями Mail.Ru (комментарий представителя сервиса Pechkin Mail, ориентированного на самостоятельное использование частными лицами и малым бизнесом – представлен в разделе «Прочие российские поставщики»). Наличие функционала тестирования и отчетности, реализации комплексных коммуникаций, интеграции у ключевых поставщиков Функционал тестирования и отчетности: Emailvision emarsys ExpertSender Сплит-тестирование (заголовок письма) Сплит-тестирование (содержание письма) Сплит-тестирование (Landing Page) - Предварительная оценка реакции спам-фильтров на сообщение, рекомендации по правке Веб-аналитика (интеграция с Google Analytics) Веб-аналитика (внутри системы) Отчетность в реальном времени Возможность использования комплексных коммуникаций: Mobile Marketing (рассылка SMS) Для реализации проводится доп. интеграция Social Media Marketing (Like, Share, Tweet предложения из e-mail в зарубежных соцсетях) Social Media Marketing (Like, Share предложения из e-mail в российских соцсетях) Взаимосвязанное управление каналами коммуникаций (e-mail, mobile, social) - Возможность интеграции с CRM-системами: 1C:CRM - - Microsoft Dynamics CRM Oracle Salesforce Представитель Emailvision сообщил также о возможности использования решения Predictive Intent – специализированного решения для товарных рекомендаций, интегрированного с веб-витриной и e-mail рассылками. По информации от emarsys, получение обратной связи от российских социальных сетей Вконтакте и Одноклассники будет доступно с середины ноября 2012 года. Также ведется разработка модуля интеграции для 1С. ExpertSender сообщил о возможности интеграции платформы e-mail маркетинга с сервисом Retargeter, что позволит проводить медийные кампании, направленные на возврат аудитории.
  37. 37. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 37 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 Наличие услуг в области планирования и проведения e-mail кампаний у ключевых поставщиков Услуги в области планирования и проведения e-mail кампаний: Emailvision emarsys ExpertSender Разработка стратегии Креатив Production (дизайн, верстка и копирайтинг) Планируется в 3 квартале 2013 года Onboarding campaign ("разогрев", адаптационная кампания для нового источника рассылок) Техническое сопровождение Дополнительные сервисы: Правовая поддержка (выполнение требований ФЗ- 152 "О защите персональных данных") Сбор базы подписчиков - Поддержка и обучение клиентов ключевыми поставщиками Доступные языки общения по разным направлениям: Emailvision emarsys ExpertSender Покупка и внедрение программных продуктов Русский, английский Русский, английский Русский, английский Техническая поддержка Русский, английский Русский, английский Русский, английский Документация Русский, английский Русский, английский Русский, английский Интерфейс программных продуктов Русский, английский и еще 20 языков Русский, английский Русский, английский Время работы службы поддержки (по московскому времени): На русском языке Круглосуточно 8.00-18.00 15 часов На английском языке Круглосуточно Круглосуточно 12 часов Онлайн-поддержка: E-mail Мессенджеры (Skype и т.п.) Через сайт Видео-мануалы - Интересно, что представители поставщиков затруднились назвать общепризнанных экспертов в области e-mail маркетинга в России. Максимальная пропускная способность (писем в секунду): 3000 4166 500 (до 2000 при выделении отдельного MTA для клиента) Взаимодействие с ключевыми игроками, предоставляющими бесплатную электронную почту: Полностью выстроено. Выполнена интеграция автоматической обработки жалоб на спам с Mail.Ru. Наш сервис проверки доставки - DeliveryWatch.com - и наша команда обладают связями с крупнейшими мировыми провайдерами и Mail.Ru, Yandex, Rambler, Yahoo, AOL, Gmail
  38. 38. E-commerce e-mail маркетинг в России. Обзор и руководство к действию Страница 38 Copyright © E-Сommerce Fitness 2012 региональными провайдерами не только в России, но и в странах СНГ, Восточной Европы. У нас есть и технологические связи, и аналитические инструменты, чтобы добиваться наилучших результатов доставляемости. Мы также регулярно посещаем отраслевые конференции, такие как MAAWG. Обучение пользователей, включенное в стоимость услуг по внедрению решения: Полное обучение продукту, цикл очных занятий. 1 день - консультирование по типам сообщений, регулярности, дизайну, интеграции данных, разработке стратегии в таких ключевых областях, как доставляемость и планирование коммуникаций. 1 день - создание кампаний, сегментация и аналитические инструменты. Демонстрация возможностей системы, обучение работе с системой. Обучение пользователей, доступное за плату: Лучшие практики e-mail маркетинга, интегрированные стратегии. Дизайн сообщений для разных носителей (Mobile Optimisation), лучшие практики e-mail маркетинга, RFM-моделирование и анализ, автоматизация маркетинга (Advanced), CRM-планирование и анализ, Creative Design, Social Media Strategy. Обучение бесплатно. Практика сбора успешных кейсов от клиентов и ее распространение в сообществе: Лучшие результаты, которых смогли добиться наши клиенты, мы оформляем в иллюстрированные бизнес- кейсы. Часть из них доступны на сайте emailvision.ru, другие рассматриваются на профессиональных конференциях или в рамках мастер-классов. У нас есть тематические исследования на разных языках от клиентов любых размеров в разных странах. Как часть нашего внутреннего KPI и мониторинга удовлетворенности клиентов, каждый аккаунт-менеджер обязан предоставить одну успешную историю внедрения за квартал. Мы публикуем эти истории на сайте, а также рассказываем своим клиентам об этих успехах через аккаунт-менеджеров на регулярных встречах с клиентами. Большая часть клиентов предпочитают не распространять практики своих кейсов. Все, что разрешено к публикации, можно найти в презентациях или блоге компании. Процесс сбора обратной связи от клиентов при создании решений (например, в области юзабилити): 1. Периодические опросы клиентов. 2. Мониторинг активности клиентов, статистический анализ (выделенная группа специалистов на стороне Emailvision, изучающая как используется продукт и поведение клиентов). 3. Получение обратной связи от клиентов через аккаунт-менеджеров. В рамках развития, наши основные нововведения находятся в бета- тестировании у нескольких клиентов до момента релиза. Для каждой инновации (большой и маленькой) важно учитывать мнение наших клиентов и цель данного тестирования - улучшение юзабилити и функциональности. Каждые три месяца у нас выходит новый релиз, с новыми возможностями, улучшениями, и наши клиенты играют в этих нововведениях огромную роль, так было с CMS, Customer Intelligence, мобильной Клиенты могут всегда написать о неудобствах при работе с системой. Помимо этого, раз в 3 месяца менеджеры проводят опрос всех своих клиентов, после чего все предложения рассматриваются и отправляются команде технических специалистов.

×