ما هى مؤشرات الأداء الرئيسية KPI؟ وما أهميتها؟ هى مؤشرات من شأنها أن تساعدنا على فهم كيف يجرى الحال فى تطور عمل تجارى، أو شركة، فى تقديم خدمة أو تسويق منتج مقارنة بأهداف استراتيجية، ومقاصد محددة. ولكى تختار الشركة المؤشرات التى ستقوم بقياسها لمعرفة مدى نجاحها فلابد أن تقوم بدراسة جميع الجوانب الأساسية المؤثرة على العمل مثل: الخطة الاستراتيجية للشركة، الهدف من وراء المنتج أو الخدمة المقدمة، المستهلك الذى يستفيد من الخدمة أو المنتج، والموظف الذى سيقدم الخدمة أو يصنّع المنتج، عملية الانتاج وأسلوب سير العمل، الالتزامات المالية والأرباح، جودة المنتج وكفاءة الموظف القائم عليه الخ. و غالبا ما يكون للشركة عدة أهداف مرتبطة بكل جانب على حدة وتريد النجاح فى تلك الجوانب كلها سويا. وبالتالى تحتاج لقياس مؤشرات توضح مدى نجاحها فى تلك الأهداف معتمدة على جمع بيانات ذات صلة وتحليل عميق لتلك البيانات.

1. ١
‫أعمال‬ ‫ريادة‬:‫ھل‬‫للنجاح‬ ‫ا‬ً‫ر‬‫مؤش‬ ‫تملك‬‫؟‬
‫ذلك؟‬ ‫لتعرف‬ ‫جمعھا‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫التى‬ ‫المعلومات‬ ‫ھى‬ ‫ما‬ ‫مؤشرات؟‬ ‫أو‬ ‫مقياس‬ ‫ھناك‬ ‫ھل‬ ‫مؤثر؟‬ ‫شخص‬ ‫أنك‬ ‫تعرف‬ ‫كبف‬
‫المعلومات؟‬ ‫تلك‬ ‫تفھم‬ ‫وكيف‬‫ھل‬‫ت‬‫النجاح؟‬ ‫نحو‬ ‫سير‬
‫لشركة‬ ‫مديرا‬ ‫كنت‬ ‫سواءا‬ ،‫لنفسك‬ ‫تسألھا‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬ ‫األھمية‬ ‫غاية‬ ‫فى‬ ‫أسئلة‬‫تأثير‬ ‫تعرف‬ ‫أن‬ ‫وتريد‬ ‫نجاحھا‬ ‫وتتابع‬
‫أعمال‬‫ك‬‫السوق‬ ‫على‬‫سياسيا‬ ‫أو‬ ،‫التى‬ ‫البرامج‬ ‫ظل‬ ‫فى‬ ‫حملتك‬ ‫ستبلى‬ ‫كيف‬ ‫تتوقع‬ ‫أن‬ ‫وتريد‬ ‫االنتخابية‬ ‫المعارك‬ ‫تخوض‬
‫تقدمھا‬‫أعمال‬ ‫رائد‬ ‫أو‬ ،‫أھدافك‬ ‫نحو‬ ‫المستقبلية‬ ‫خطواتك‬ ‫تقيم‬ ‫أن‬ ‫وتريد‬ ‫بك‬ ‫خاص‬ ‫مشروع‬ ‫بداية‬ ‫فى‬ ‫تفكر‬‫موظف‬ ‫حتى‬ ‫أو‬ ،
‫أو‬ ‫عمالء‬ ‫خدمة‬‫تسويق‬‫وظيفتك‬ ‫فى‬ ‫التقدم‬ ‫تريد‬‫طالبا‬ ‫كنت‬ ‫ان‬ ‫حتى‬ ‫ربما‬ ‫أو‬ ،‫حولك‬ ‫تتردد‬ ‫التى‬ ‫المصطلحات‬ ‫تفھم‬ ‫أن‬ ‫تحاول‬
‫ما‬ ‫يوما‬ ‫أعمال‬ ‫رائد‬ ‫لتصبح‬‫منزل‬ ‫ربة‬ ِ‫ت‬‫كن‬ ‫أو‬ ،‫التى‬ ‫الرأى‬ ‫استطالعات‬ ‫او‬ ‫الھاتفية‬ ‫والمكالمات‬ ‫التسويق‬ ‫أساليب‬ ‫تستغربين‬
‫وتتساءلين‬ ‫السوق‬ ‫فى‬ ‫أو‬ ‫بيتك‬ ‫فى‬ ِ‫ت‬‫وأن‬ ‫لھا‬ ‫تتعرضين‬"‫ما‬‫من‬ ‫وھل‬ ‫أشتريه؟‬ ‫الذى‬ ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫البسيط‬ ‫رأيى‬ ‫تأثير‬ ‫مدى‬
‫يعجبنى؟‬ ‫ال‬ ‫ما‬ ‫تغيير‬ ‫فى‬ ‫شكواى‬ ‫تؤثر‬ ‫أن‬ ‫الممكن‬".
‫نحو‬ ‫الصحيح‬ ‫الطريق‬ ‫على‬ ‫أننى‬ ‫أعرف‬ ‫وكيف‬ ‫تأثيرى؟‬ ‫أعظم‬ ‫كيف‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫تتراوح‬ ‫أسئلتك‬ ‫وأن‬ ‫فالبد‬ ‫ھؤالء‬ ‫أحد‬ ‫كنت‬ ‫إن‬
‫عن‬ ‫أكثر‬ ‫تعرف‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫اإلجابة‬ ‫تعرف‬ ‫ولكى‬ ‫النجاح؟‬‫يسم‬ ‫ما‬‫ب‬ ‫ى‬‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬Key Performance Index
‫أو‬KPI.
‫يعرفھا‬ ‫وال‬ ‫عنھا‬ ‫يسمع‬ ‫ربما‬ ‫منا‬ ‫الكثير‬،‫أھميتھا‬ ‫يعرف‬ ‫أو‬.‫و‬‫لكن‬‫ھى‬ ‫ما‬ ‫تفھم‬ ‫وأن‬ ‫البد‬‫؛‬‫يجرى‬ ‫مما‬ ‫الكثير‬ ‫تفسر‬ ‫حتى‬
‫حولك‬.‫مار‬ ‫برنارد‬ ‫بمقاالت‬ ‫وردت‬ ‫التى‬ ‫النقاط‬ ‫ألھم‬ ‫تلخيصا‬ ‫ستجد‬ ‫المقال‬ ‫ھذا‬ ‫فى‬،‫خبير‬‫استراتيجية‬‫األداء‬،‫وتحليل‬
‫البيانات‬‫ومؤشرات‬‫اآلداء‬،‫ل‬ ‫المستشار‬‫لعديد‬‫من‬‫الشركات‬‫والفرق‬‫التنفيذية‬،‫ل‬‫لتدريب‬‫على‬‫كيفية‬‫قياس‬‫وتحسين‬‫األداء‬،‫وله‬
‫عدة‬‫مؤلفات‬‫فى‬‫ھذا‬‫المجال‬.‫سنتعرف‬‫سوي‬‫ا‬‫على‬‫المؤشرات‬ ‫تلك‬ ‫حول‬ ‫خبرته‬ ‫خالصة‬.

2. ٢
‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫ھى‬ ‫ما‬KPI‫؟‬‫أھميتھا؟‬ ‫وما‬
‫مؤشرات‬ ‫ھى‬‫ال‬ ‫يجرى‬ ‫كيف‬ ‫فھم‬ ‫على‬ ‫تساعدنا‬ ‫أن‬ ‫شأنھا‬ ‫من‬‫شركة‬ ‫أو‬ ،‫تجارى‬ ‫عمل‬ ‫تطور‬ ‫فى‬ ‫حال‬،‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫فى‬
‫منتج‬ ‫تسويق‬‫محددة‬ ‫ومقاصد‬ ،‫استراتيجية‬ ‫بأھداف‬ ‫مقارنة‬.
‫األساسية‬ ‫الجوانب‬ ‫جميع‬ ‫بدراسة‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫فالبد‬ ‫نجاحھا‬ ‫مدى‬ ‫لمعرفة‬ ‫بقياسھا‬ ‫ستقوم‬ ‫التى‬ ‫المؤشرات‬ ‫الشركة‬ ‫تختار‬ ‫ولكى‬
‫ع‬ ‫المؤثرة‬‫مثل‬ ‫العمل‬ ‫لى‬:،‫للشركة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫الخطة‬‫يستفيد‬ ‫الذى‬ ‫المستھلك‬ ،‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫وراء‬ ‫من‬ ‫الھدف‬
‫االلتزامات‬ ،‫العمل‬ ‫سير‬ ‫وأسلوب‬ ‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ،‫المنتج‬ ‫ع‬ّ‫ن‬‫يص‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬ ‫سيقدم‬ ‫الذى‬ ‫والموظف‬ ،‫المنتج‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬
‫الق‬ ‫الموظف‬ ‫وكفاءة‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ،‫واألرباح‬ ‫المالية‬‫الخ‬ ‫عليه‬ ‫ائم‬.‫و‬‫جانب‬ ‫بكل‬ ‫مرتبطة‬ ‫أھداف‬ ‫عدة‬ ‫للشركة‬ ‫يكون‬ ‫ما‬ ‫غالبا‬
‫سويا‬ ‫كلھا‬ ‫الجوانب‬ ‫تلك‬ ‫فى‬ ‫النجاح‬ ‫وتريد‬ ‫حدة‬ ‫على‬.‫ل‬ ‫تحتاج‬ ‫وبالتالى‬‫قياس‬‫مؤشرات‬‫األھداف‬ ‫تلك‬ ‫فى‬ ‫نجاحھا‬ ‫مدى‬ ‫توضح‬
‫البيانات‬ ‫لتلك‬ ‫عميق‬ ‫وتحليل‬ ‫صلة‬ ‫ذات‬ ‫بيانات‬ ‫جمع‬ ‫على‬ ‫معتمدة‬.
‫المؤشرات‬ ‫تلك‬ ‫أھمية‬ ‫وتكمن‬‫على‬ ،،‫مار‬ ‫برنارد‬ ‫تعبير‬ ‫حد‬‫كونك‬ ‫فى‬"‫بقياسه‬ ‫تقوم‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫تحصل‬".‫يعنى‬ ‫أخرى‬ ‫بكلمات‬
‫ذلك‬‫ما‬ ‫شركة‬ ‫قامت‬ ‫إذا‬ ‫أنه‬،‫ب‬‫اعتماد‬‫موظفيھا‬ ‫أداء‬ ‫أو‬ ‫نجاحھا‬ ‫لقياس‬ ‫معين‬ ‫مؤشر‬‫االستھالك‬ ‫سوق‬ ‫على‬ ‫تأثيرھا‬ ‫أو‬،‫وقامت‬
‫المؤشر‬ ‫ذلك‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫لموظفيھا‬ ‫والمحاسبة‬ ‫المكافأة‬ ‫نظام‬ ‫ببناء‬،‫به‬ ‫االلتزام‬ ‫نحو‬ ‫تتجه‬ ‫تدريجيا‬ ‫فإنھا‬،‫ألحد‬ ‫وتحويله‬
‫الرئيسية‬ ‫أھدافھا‬.‫الخطورة‬ ‫غاية‬ ‫فى‬ ‫أمر‬ ‫المؤشر‬ ‫اختيار‬ ‫من‬ ‫يجعل‬ ‫ما‬ ‫وھو‬‫؛‬‫عن‬ ‫المؤشر‬ ‫يعبر‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫ألنه‬،‫مع‬ ‫ويتماشى‬
‫االستراتيجية‬ ‫األھداف‬‫للكيان‬،‫شركة‬ ‫كان‬ ‫سواءا‬،‫مؤسسة‬ ‫أو‬،‫الخ‬ ‫الطريق‬ ‫نحو‬ ‫الجميع‬ ‫يقود‬ ‫سوف‬ ‫بالتأكيد‬ ‫فإنه‬‫طأ‬.‫ما‬ ‫وھو‬
‫التالى‬ ‫السؤال‬ ‫إلى‬ ‫حتما‬ ‫يقودنا‬:
‫نختارھا؟‬ ‫كيف‬
‫تلك‬ ‫تحدد‬ ‫أن‬ ‫البد‬ ‫اختيارھا‬ ‫قبل‬ ‫فإنه‬ ،‫للكيان‬ ‫االستراتيجية‬ ‫باألھداف‬ ‫المرتبطة‬ ‫تلك‬ ‫ھى‬ ‫حقا‬ ‫الفعالة‬ ‫المؤشرات‬ ‫أن‬ ‫بما‬
‫يرسم‬ ‫بل‬ ،‫فحسب‬ ‫لألھداف‬ ‫قائمة‬ ‫يضع‬ ‫ال‬ ،‫لألداء‬ ‫إدارى‬ ‫ھيكل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫أولوياتھا‬ ‫وترتب‬ ‫أوال‬ ‫األھداف‬‫واضحة‬ ‫خطة‬
‫و‬ ،‫ببعضھا‬ ‫األھداف‬ ‫لترابط‬ ‫ونماذج‬‫كيفية‬‫اعتماد‬‫لبعضھا‬ ‫دعمھا‬ ‫أو‬ ‫بعضھا‬ ‫على‬ ‫ھا‬.
‫متتالية‬ ‫مراحل‬ ‫خمس‬ ‫فى‬ ‫المؤشرات‬ ‫تحديد‬ ‫إلى‬ ‫تؤدى‬ ‫الغرض‬ ‫لذلك‬ ‫تستخدم‬ ‫مشھورة‬ ‫طريقة‬ ‫وھناك‬،‫المكونات‬ ‫باستخدام‬
‫ألداة‬ ‫الثالثة‬‫التنفيذ‬‫االستراتيجية‬‫المتوازن‬ ‫النتائج‬ ‫سجل‬ ‫تسمى‬ ‫التى‬)Balanced Scorecard, BSC(.‫األداة‬ ‫ھذه‬ ‫صمم‬
‫نورتون‬ ‫وديفيد‬ ‫كابالن‬ ‫روبرت‬ ‫من‬ ‫كال‬.‫أشياء‬ ‫ثالثة‬ ‫على‬ ‫الشركات‬ ‫تساعد‬ ‫أساسية‬ ‫أداة‬ ‫وھى‬:‫بتحديد‬ ‫استرتيجيتھا‬ ‫توضيح‬
‫ومراق‬ ،‫أولويتھا‬ ‫على‬ ‫واالتفاق‬ ‫االھداف‬‫ب‬‫بقياس‬ ‫التقدم‬ ‫ة‬‫م‬‫د‬‫توافق‬ ‫ى‬‫وإدارة‬ ‫وتعريف‬ ،‫وأولويتھا‬ ‫األھداف‬ ‫مع‬ ‫العمل‬ ‫سير‬
‫األھداف‬ ‫نحو‬ ‫التقدم‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫مناسبة‬ ‫الجارية‬ ‫النشاطات‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العمل‬ ‫خطط‬.
‫أوال‬:‫الھدف‬ ‫خريطة‬ ‫رسم‬
‫باستخدام‬‫االستراتيجية‬ ‫خريطة‬Strategy Map،‫يتم‬‫للشركة‬ ‫الرئيسية‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األھداف‬ ‫رسم‬‫من‬ ‫خريطة‬ ‫شكل‬ ‫فى‬
‫واحدة‬ ‫صفحة‬،‫المسار‬ ‫توضح‬،‫المنشودة‬ ‫النھاية‬ ‫ونقطة‬،‫أساسية‬ ‫اعتبارات‬ ‫أربعة‬ ‫على‬ ‫بناءا‬:‫المالى‬ ‫المنظور‬Financial
Perspective)‫المالية‬ ‫األھداف‬ ‫يحدد‬ ‫الذى‬(‫المستھلك‬ ‫ومنظور‬ ،Customer Perspective)‫أھداف‬ ‫يحدد‬ ‫الذى‬
‫والسوق‬ ‫المستھلك‬(‫الداخلى‬ ‫والمنظور‬ ،Internal Process Perspective)‫الداخلية‬ ‫الشركة‬ ‫أھداف‬ ‫يحدد‬ ‫الذى‬(،
‫ومن‬‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫ظور‬Learning and Growth Perspective)‫العمل‬ ‫وثقافة‬ ‫بالموظفين‬ ‫المتعلقة‬ ‫األھداف‬ ‫يحدد‬
‫المعلومات‬ ‫ومشاركة‬(.
‫ب‬ ‫معا‬ ‫المناظير‬ ‫تلك‬ ‫من‬ ‫األھداف‬ ‫رسم‬‫د‬،‫بعضھا‬ ‫على‬ ‫األھداف‬ ‫اعتماد‬ ‫فھم‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ،‫النقاط‬ ‫من‬ ‫قائمة‬ ‫فى‬ ‫سردھا‬ ‫من‬ ‫ال‬
‫نقطة‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫كيفية‬ ‫واستيعاب‬‫سليم‬ ‫بشكل‬ ‫األھداف‬ ‫وتحقيق‬ ‫النھاية‬.
‫ثانيا‬:‫األسئلة‬ ‫تصميم‬‫ال‬‫المؤشرات‬ ‫ختيار‬:
‫محددة‬ ‫ألسئلة‬ ‫تصميم‬ ‫تكون‬ ‫ما‬ ‫عادة‬ ‫األولى‬ ‫الخطوة‬ ‫فإن‬ ‫الشركة‬ ‫تقدم‬ ‫ومراقبة‬ ‫لقياس‬ ‫المناسبة‬ ‫المؤشرات‬ ‫اختيار‬ ‫يتم‬ ‫لكى‬
‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫أو‬ ‫المنشودة‬ ‫األھداف‬ ‫عن‬ ‫تعبر‬‫فى‬ ‫المستفيد‬ ‫أو‬ ‫المستھلك‬ ‫على‬ ‫تطرح‬‫للرأى‬ ‫استطالع‬ ‫شكل‬.‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫وھو‬
‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫بأسئلة‬Key Performance Questions (KPQs).‫من‬ ‫قدر‬ ‫وأقل‬ ‫مباشرة‬ ‫نتائج‬ ‫الشركة‬ ‫تضمن‬ ‫وحتى‬
‫عليھا‬ ‫الحصول‬ ‫المراد‬ ‫اإلجابة‬ ‫بحسب‬ ‫السؤال‬ ‫تصميم‬ ‫يتم‬ ‫التحليل‬.‫و‬‫يمكن‬‫معرفة‬‫كيفية‬‫اختيار‬‫األسئلة‬،‫التفصيل‬ ‫من‬ ‫بمزيد‬
‫وأمثلة‬‫واقعية‬‫لھا‬‫من‬‫المقاال‬‫مار‬ ‫لبرنارد‬ ‫التالية‬ ‫ت‬:
What The Heck is... A Key Performance Question‫؟‬
-key-a-is-heck-the-what-64875646-https://www.linkedin.com/pulse/20140814161947
card-reader-question?trk=mp-performance

3. ٣
Wrong KPIs? Why Questions Are The Answer!
-why-kpis-wrong-64875646-https://www.linkedin.com/pulse/20141209064939
card-reader-answer?trk=mp-the-are-questions
‫ثالثا‬:‫تكييف‬)‫تخصيص‬(‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
‫أنه‬ ‫المقال‬ ‫ھذا‬ ‫فى‬ ‫الحقا‬ ‫سنعرف‬‫األربعة‬ ‫المناظير‬ ‫أو‬ ‫االعتبارات‬ ‫من‬ ‫لكل‬‫تستخدمھا‬ ‫معروفة‬ ‫مؤشرات‬ ‫عدة‬ ‫توجد‬ ‫األساسية‬
‫مؤشر‬ ‫تحديد‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫فإن‬ ‫وبالتالى‬ ‫مختلفة‬ ‫وتحليل‬ ‫قياس‬ ‫طرق‬ ‫ولھا‬ ‫محدد‬ ‫وصف‬ ‫عن‬ ‫وتعبر‬ ‫الشركات‬‫مناسب‬‫أكثر‬ ‫أو‬
‫فيه‬ ‫ترغب‬ ‫الذى‬ ‫االستنتاج‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫بينھا‬ ‫للدمج‬ ‫كيفية‬ ‫أو‬ ‫لتكييفھا‬ ‫وسيلة‬ ‫فى‬ ‫والتفكير‬ ‫احتياجاتھا‬ ‫حسب‬ ‫منظور‬ ‫لكل‬
‫ورؤي‬‫العمل‬ ‫لتقدم‬ ‫واضحة‬ ‫ة‬.
‫رابعا‬:‫الداخلى‬ ‫البيع‬
‫يسمى‬ ‫ما‬ ‫أو‬ ‫الداخلى‬ ‫البيع‬in-Buying‫ھو‬‫ما‬ ‫مفھوم‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫عملية‬ ‫على‬ ‫يطلق‬ ‫مصطلح‬،‫نموذج‬ ‫داخل‬ ‫ترسيخه‬ ‫تم‬ ‫قد‬
‫واألداء‬ ‫التفكير‬ ‫أسلوب‬ ‫فى‬ ‫أساسيا‬ ‫عنصرا‬ ‫وأصبح‬ ‫عليه‬ ‫القائمين‬ ‫واستوعبه‬ ‫العمل‬.‫للموظف‬ ‫السماح‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫ھنا‬ ‫والمقصود‬‫ين‬
‫وتبنيھم‬ ‫بھا‬ ‫اقتناعھم‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫نظرھم‬ ‫وجھة‬ ‫وسماع‬ ‫المؤشرات‬ ‫اختيار‬ ‫فى‬ ‫الرأى‬ ‫بإبداء‬‫امتالكھم‬ ‫أو‬‫النظر‬ ‫وجھة‬ ‫لنفس‬
‫المؤسسة‬ ‫أو‬ ‫الشركة‬ ‫إدارة‬ ‫تعرضھا‬ ‫التى‬‫للھدف‬ ‫والوصول‬ ‫الخطة‬ ‫تنفيذ‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫لينعكس‬.
‫خامسا‬:‫العمل‬ ‫خطط‬ ‫وضع‬ ‫فى‬ ‫المؤشرات‬ ‫استخدام‬
‫ا‬ ‫فى‬ ‫تكون‬ ‫النھائية‬ ‫المرحلة‬‫التنفيذ‬ ‫خطط‬ ‫عداد‬Action plan‫لألھداف‬ ‫يقود‬ ‫الذى‬ ‫المسار‬ ‫تصحيح‬ ‫أو‬ ‫للھدف‬ ‫للوصل‬
‫مواقعھا‬ ‫فى‬ ‫والمبادرات‬ ‫والبرامج‬ ‫واألنشطة‬ ‫القائمة‬ ‫المشاريع‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫البداية‬ ‫من‬ ‫رسمھا‬ ‫تم‬ ‫التى‬ ‫االستراتيجية‬
‫األھداف‬ ‫خريطة‬ ‫تحقق‬ ‫التى‬ ‫الصحيحة‬.
‫فإن‬ ،‫مار‬ ‫برنارد‬ ‫رأى‬ ‫وبحسب‬‫المكونات‬‫ل‬ ‫الرئيسية‬ ‫الثالثة‬‫المتوازن‬ ‫النتائج‬ ‫سجل‬)Balanced Scorecard, BSC(:
‫االستراتيجية‬ ‫خريطة‬Strategy Map‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫ومؤشرات‬ ،KPI،‫العمل‬ ‫وخطة‬Action plan‫تطبيقھا‬ ‫تم‬ ‫إذا‬ ،
‫نص‬ ‫وأولوياتھا‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األھداف‬ ‫تضع‬ ‫ألنھا‬ ‫المؤسسة‬ ‫أو‬ ‫للشركة‬ ‫نوعية‬ ‫نقلة‬ ‫تحقق‬ ‫صحيح‬ ‫بشكل‬‫ب‬‫أ‬‫الجميع‬ ‫عين‬
‫أيضا‬ ‫واإلدارة‬ ‫والمراقبة‬ ‫الفھم‬ ‫سھلة‬ ‫بطريقة‬.
‫ملحوظة؟‬ ‫نجاحات‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫فشلت‬ ‫التى‬ ‫الشركات‬ ‫تتعلمه‬ ‫لم‬ ‫فلماذا‬ ‫ھكذا‬ ‫سھال‬ ‫األمر‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫ولكن‬
‫وھن‬ ‫السھولة‬ ‫بتلك‬ ‫ليس‬ ‫األمر‬ ‫قطعا‬‫كلھا‬ ‫أو‬ ‫بعضھا‬ ‫معرفة‬ ‫الواجب‬ ‫التفاصيل‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫اك‬‫كل‬ ‫فى‬ ‫االعتبار‬ ‫فى‬ ‫ووضعھا‬
‫الخمسة‬ ‫المراحل‬ ‫من‬ ‫مرحلة‬.‫بعض‬ ‫ونتناول‬ ‫لھا‬ ‫شاملة‬ ‫صورة‬ ‫نعطى‬ ‫أن‬ ‫آثرنا‬ ‫فإننا‬ ‫الحد‬ ‫ھذا‬ ‫إلى‬ ‫كثيرة‬ ‫تفاصيل‬ ‫أنھا‬ ‫وحيث‬
‫التفصيل‬ ‫من‬ ‫شئ‬ ‫فى‬ ‫منھا‬‫المقاالت‬ ‫فى‬ ‫جاء‬ ‫ما‬ ‫بحسب‬.
‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫مشكالت‬ ‫ھى‬ ‫ما‬KPI‫؟‬
‫تصنيف‬ ‫يمكن‬‫رئيس‬ ‫قسمين‬ ‫إلى‬ ‫المشكالت‬‫يين‬:‫مش‬‫كال‬‫ت‬‫ل‬ ‫ترجع‬‫المتوازن‬ ‫النتائج‬ ‫سجل‬)BSC(‫التى‬ ‫للبيانات‬ ‫ترجع‬ ‫وأخرى‬ ،
‫تجميعھا‬ ‫تم‬.
‫أوال‬:‫ل‬ ‫ترجع‬ ‫مشكالت‬‫المتوازن‬ ‫النتائج‬ ‫سجل‬)BSC(:
‫فى‬ ‫فيقعون‬ ‫السجل‬ ‫لعمل‬ ‫الحيوية‬ ‫المكونات‬ ‫ونسيان‬ ‫اختصار‬ ‫أو‬ ‫الشركة‬ ‫تعجل‬ ‫ھو‬ ‫المشكالت‬ ‫تلك‬ ‫وراء‬ ‫من‬ ‫األساسى‬ ‫السبب‬
‫األخطاء‬ ‫ھذه‬ ‫أحد‬:
١.‫تطبيقھا‬ ‫قبل‬ ‫الشركة‬ ‫كيان‬ ‫داخل‬ ‫األداء‬ ‫وفھم‬ ‫الداخلى‬ ‫البيع‬ ‫مرحلة‬ ‫اغفال‬
٢.‫أداة‬ ‫استخدام‬ ‫بدء‬BSC‫المؤشرات‬ ‫بعض‬ ‫ومعھا‬KPI‫معنى‬ ‫بال‬ ‫القياسات‬ ‫فتصبح‬ ‫االستراتيجية‬ ‫الخريطة‬ ‫رسم‬ ‫دون‬
٣.‫أخرى‬ ‫شركة‬ ‫خريطة‬ ‫عن‬ ‫النقل‬ ‫أو‬ ‫لالسترشاد‬ ‫عامة‬ ‫استراتيجية‬ ‫خريطة‬ ‫استخدام‬.‫الخ‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫فالبد‬‫تمثل‬ ‫فريدة‬ ‫ريطة‬
‫التنفيذى‬ ‫الفريق‬ ‫مع‬ ‫بالتعاون‬ ‫تصميمھا‬ ‫يتم‬ ‫الحالية‬ ‫باھدافھا‬ ‫الشركة‬‫الشركة‬ ‫تواجه‬ ‫التى‬ ‫التحديات‬ ‫لتحديد‬
٤.‫الثالثة‬ ‫المكونات‬ ‫وتجديد‬ ‫مراجعة‬ ‫عدم‬)Action Plans,Strategy Map, KPIs(‫بتغيير‬ ‫آلخر‬ ‫وقت‬ ‫من‬
‫الوقت‬ ‫مع‬ ‫أولويتھا‬ ‫أو‬ ‫األھداف‬.
٥.‫مؤشرات‬ ‫استخدام‬KPI‫األھداف‬ ‫عن‬ ‫معبرة‬ ‫وغير‬ ‫صلة‬ ‫ذات‬ ‫غير‬ ‫فتكون‬ ‫القياس‬ ‫فى‬ ‫أسھل‬ ‫أنھا‬ ‫لمجرد‬ ‫يجب‬ ‫مما‬ ‫أبسط‬.

4. ٤
٦.‫بأداة‬ ‫مرتبطة‬ ‫عمل‬ ‫خطة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬BSC‫ترفيھية‬ ‫برحلة‬ ‫أشبه‬ ‫الوضع‬ ‫سيصبح‬ ‫وإال‬
‫ثاني‬‫ا‬:‫ل‬ ‫ترجع‬ ‫مشكالت‬‫لبينات‬
‫ألن‬‫مؤشرات‬ ‫مفھوم‬KPI‫بيانات‬ ‫من‬ ‫شكل‬ ‫أى‬ ‫للبعض‬ ‫يمثل‬ ‫قد‬ ‫فإنه‬ ‫استخدامه‬ ‫يفرط‬ ‫ما‬ ‫وغالبا‬ ‫عادة‬ ‫بدقة‬ ‫تحديده‬ ‫يتم‬ ‫ال‬
‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫لقياس‬ ‫لألداء‬ ‫ومعايير‬ ‫للجمع‬.‫المؤشرات‬ ‫وتصميم‬ ‫بوضوح‬ ‫المطلوبة‬ ‫المعلومات‬ ‫بتعريف‬ ‫يقوموا‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫فبدال‬
‫منھج‬ ‫يسمى‬ ‫بما‬ ‫يقومون‬ ‫عليھا‬ ‫الدالة‬ICE.‫لـ‬ ‫اختصار‬ ‫وھو‬)End up-Collect-Identify(‫تعريف‬ ‫أخرى‬ ‫بعبارات‬ ،
Identify‫جمع‬ ‫ثم‬ ،‫ّه‬‫د‬‫وع‬ ‫قياسه‬ ‫سھل‬ ‫ھو‬ ‫ما‬ ‫كل‬Collect‫االنتھاء‬ ‫ثم‬ ،‫ّھا‬‫د‬‫وع‬ ‫قياسھا‬ ‫السھل‬ ‫البيانات‬ ‫وتسجيل‬End up
‫الموظفين؟‬ ‫أداء‬ ‫بيانات‬ ‫من‬ ‫الھائل‬ ‫الكم‬ ‫بذلك‬ ‫يفعلون‬ ‫ماذا‬ ‫فى‬ ‫بالحيرة‬
‫المشكالت‬ ‫تلك‬ ‫لتفادى‬ ‫نصائح‬ ‫عدة‬ ‫مار‬ ‫برنارد‬ ‫ويقد‬‫م‬‫فادھا‬‫باالختصار‬‫عدم‬‫تجميع‬‫ما‬‫ھو‬‫سھل‬‫التجميع‬‫من‬‫البيانات‬‫أو‬‫ما‬
‫تقوم‬‫الشركات‬‫األخرى‬‫بتجميعه‬‫حتى‬‫وإن‬‫لم‬‫يكن‬‫ذو‬،‫صلة‬‫ومداومة‬‫تجديد‬‫مؤشرات‬KPI‫من‬‫وقت‬،‫آلخر‬‫وعدم‬‫ربطھا‬
‫بنظم‬‫المحاسبة‬‫والمكافأة‬‫للموظفين‬‫حتى‬‫ال‬‫يقوموا‬‫بالتحايل‬،‫عليھا‬‫وعدم‬‫استخدامھا‬‫أيضا‬‫كأداة‬‫للتحكم‬‫والتأثير‬‫ألنھا‬‫قد‬
‫تخلق‬‫مناخا‬‫عدائيا‬‫ومشحون‬‫ا‬‫بالضغط‬‫داخل‬‫الفريق‬.‫المقال‬ ‫ھذا‬ ‫فى‬ ‫بالتفصيل‬ ‫عليھا‬ ‫االطالع‬ ‫يمكن‬:
Warning: Here's Why KPIs Go Wrong So Often
-why-s-here-warning-64875646-https://www.linkedin.com/pulse/20140816153450
card-reader-often?trk=mp-so-wrong-go-kpis
‫نعرف‬ ‫أن‬ ‫بقى‬‫بينھا؟‬ ‫من‬ ‫االختيار‬ ‫يتم‬ ‫التى‬ ‫الھامة‬ ‫المؤشرات‬ ‫ھى‬ ‫ما‬
‫البداية‬ ‫فى‬‫سنشرح‬‫ل‬ ‫أمثلة‬‫وليس‬ ‫عليه‬ ‫والحكم‬ ‫اختياره‬ ‫أساس‬ ‫ھو‬ ‫مؤشر‬ ‫كل‬ ‫وراء‬ ‫من‬ ‫المعنى‬ ‫أن‬ ‫لنفھم‬ ‫المؤشرات‬ ‫بعض‬
‫صماء‬ ‫وأرقام‬ ‫رياضية‬ ‫معادلة‬ ‫مجرد‬:
‫أوال‬‫أمثلة‬‫الشائعة‬ ‫المؤشرات‬ ‫لبعض‬
‫مثال‬١:‫مؤشر‬‫كالوت‬ ‫نقاط‬Klout score:
‫لآلخرين‬ ‫والسلوك‬ ‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫وقيادة‬ ‫المفاھيم‬ ‫تغيير‬ ‫فى‬ ‫المؤسسة‬ ‫أو‬ ‫الفرد‬ ‫نجاح‬ ‫مدى‬ ‫وقياس‬ ‫التأثير‬ ‫لمدى‬ ‫مقياس‬.‫فإذا‬
‫ذو‬ ‫أو‬ ،‫محبوب‬ ‫أو‬ ،‫به‬ ‫موثوق‬ ‫شخص‬ ‫تجدك‬ ‫الناس‬ ‫أن‬ ‫منھا‬ ‫عوامل‬ ‫عدة‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫ذلك‬ ‫فإن‬ ‫عال‬ ‫تأثير‬ ‫ذو‬ ‫شخصا‬ ‫كنت‬
‫الخ‬ ‫محترم‬ ‫أو‬ ،‫ناجح‬ ‫أو‬ ،‫سلطة‬.
‫م‬ ‫لحساب‬ ‫الطرق‬ ‫أحد‬‫التواصل‬ ‫مواقع‬ ‫على‬ ‫تأثيرك‬ ‫متابعة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ھى‬ ‫دائم‬ ‫مستھلك‬ ‫أو‬ ‫موظف‬ ‫أو‬ ‫كمدير‬ ‫تأثيرك‬ ‫دى‬
‫االجتماعى‬.‫كالوت‬ ‫نقاط‬ ‫مؤشر‬ ‫ھو‬ ‫أفضلھا‬ ‫ذلك‬ ‫لقياس‬ ‫مؤشرات‬ ‫عدة‬ ‫وھناك‬Klout score‫مواقع‬ ‫من‬ ‫البيانات‬ ‫يحلل‬ ‫فھو‬
‫نق‬ ‫مجموع‬ ‫ليعطى‬ ‫وانستاجرام‬ ‫وويكيبيديا‬ ‫وفورسكوير‬ ‫بالس‬ ‫وجوجل‬ ‫وفيسبوك‬ ‫تويتر‬‫من‬ ‫اط‬١‫إلى‬١٠٠‫يعرف‬ ‫وھو‬
‫أكبر‬ ‫تأثيرا‬ ‫يعنى‬ ‫فذلك‬ ‫أمثر‬ ‫النقاط‬ ‫كانت‬ ‫وكلما‬ ‫الفعل‬ ‫تحريك‬ ‫على‬ ‫بالقدرة‬ ‫التأثير‬
‫ذلك‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ‫ولكن‬‫يكون‬ ‫قد‬‫الرقم‬‫كر‬ ‫العب‬ ‫أو‬ ‫كمطرب‬ ‫شخصية‬ ‫وجدت‬ ‫اذا‬ ‫مضلال‬‫مثال‬ ‫ة‬‫قد‬‫مثال‬ ‫قياسه‬ ‫تعدى‬‫ق‬‫ياس‬
‫والسياسيين‬ ‫العلماء‬.‫للمقارن‬ ‫استخدامه‬ ‫عن‬ ‫بعيدا‬ ‫لكنه‬‫ة‬‫والعاملين‬ ‫الواحد‬ ‫الكيان‬ ‫تطور‬ ‫لمراقبة‬ ‫جيدا‬ ‫مقياسا‬ ‫يعد‬ ‫اآلخرين‬ ‫مع‬
‫عليھا‬ ‫يعتمد‬ ‫التى‬ ‫للبيانات‬ ‫تمثيال‬ ‫أكثر‬ ‫يصبح‬ ‫حتى‬ ‫لتطويره‬ ‫مستمرة‬ ‫محاوالت‬ ‫فى‬ ‫يزالون‬ ‫ال‬ ‫عليه‬.
‫مثال‬٢:‫الترويج‬ ‫نقاط‬ ‫صافى‬Net Promoter Score (NPS):
‫الشركة‬ ‫أداء‬ ‫عن‬ ‫ورضاھم‬ ‫المستھلكين‬ ‫خدمة‬ ‫لمدى‬ ‫مقيلس‬.‫فئات‬ ‫ثالثة‬ ‫إلى‬ ‫المستھلكين‬ ‫بتقسيم‬ ‫يقوم‬:‫مروجين‬
)Promoters(‫وسلبيين‬ ،)Passives(‫منتقصين‬ ‫أو‬ ‫ّين‬‫م‬‫وذا‬ ،)Detractors.(‫بسيط‬ ‫واحد‬ ‫سؤال‬ ‫بطرح‬‫الھاتف‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫الشركة‬ ‫موقع‬ ‫او‬ ‫البريد‬ ‫على‬ ‫رأى‬ ‫استطالع‬ ‫او‬:‫ترشح‬ ‫ھل‬]‫س‬ ‫الشركة‬[‫زميل؟‬ ‫أو‬ ‫لصديق‬‫من‬ ‫مقياس‬ ‫ووضع‬١‫إلى‬١٠
‫الفئات‬ ‫ھذه‬ ‫متابعة‬ ‫للشركة‬ ‫يمكن‬‫العمالء‬ ‫نظرة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ألدائھم‬ ‫واضح‬ ‫قياس‬ ‫على‬ ‫والحصول‬.
‫من‬ ‫بأرقام‬ ‫السؤال‬ ‫على‬ ‫يصوتون‬ ‫من‬ ‫ھم‬ ‫المروجون‬٩‫إلى‬١٠‫على‬ ‫يداومون‬ ‫الذين‬ ‫المخلصون‬ ‫والعمالء‬ ‫المتحمسون‬ ‫وھم‬
‫النمو‬ ‫ويدفعون‬ ‫لآلخرين‬ ‫والترويج‬ ‫الشراء‬.‫على‬ ‫يصوتون‬ ‫من‬ ‫ھم‬ ‫والسلبيون‬‫من‬ ‫بأرقام‬ ‫السؤال‬٧‫إلى‬٨‫الراضون‬ ‫وھم‬
،‫أفضل‬ ‫عروض‬ ‫وجود‬ ‫حالة‬ ‫فى‬ ‫للمنفسين‬ ‫للتحول‬ ‫عرضة‬ ‫ويكونون‬ ‫يدفعھم‬ ‫حماس‬ ‫دون‬ ‫لكن‬ ‫الشركة‬ ‫عن‬‫من‬ ‫ھم‬ ‫والذامون‬
‫إلى‬ ‫صفر‬ ‫من‬ ‫بأرقام‬ ‫السؤال‬ ‫على‬ ‫يصوتون‬٦‫خالل‬ ‫من‬ ‫النمو‬ ‫ويعرقلون‬ ‫لعملك‬ ‫يسيئون‬ ‫الذين‬ ‫الراضين‬ ‫غير‬ ‫العمالء‬ ‫وھم‬
ّ‫م‬‫والذ‬ ‫الشكوى‬.
‫و‬‫ي‬‫تم‬‫حس‬‫ا‬‫الترويج‬ ‫نقاط‬ ‫صافى‬ ‫ب‬NPS‫المروجين‬ ‫نسبة‬ ‫من‬ ‫الذامين‬ ‫نسبة‬ ‫بطرح‬.

5. ٥
‫جيدة‬ ‫ومتابعة‬ ‫مناسب‬ ‫بتحليل‬ ‫دمجه‬ ‫تم‬ ‫وإذا‬ ‫المستھلكين‬ ‫معاملة‬ ‫كيفية‬ ‫فى‬ ‫الموظفين‬ ‫عاتق‬ ‫على‬ ‫بالمسئولية‬ ‫يلقى‬ ‫المؤشر‬ ‫ھذا‬
‫الربح‬ ‫بنمو‬ ‫ويسمح‬ ‫المستھلك‬ ‫والء‬ ‫لتحسن‬ ‫حتما‬ ‫يؤدى‬.
‫كافي‬ ‫ليس‬ ‫وحده‬ ‫المؤشر‬ ‫ھذا‬ ‫ولكن‬‫أو‬ ‫للعمالء‬ ‫تروق‬ ‫بالفعل‬ ‫التى‬ ‫األشياء‬ ‫ھى‬ ‫ما‬ ‫لمعرفة‬ ‫أوسع‬ ‫سياق‬ ‫فى‬ ‫يدمج‬ ‫أن‬ ‫المھم‬ ‫فمن‬ ‫ا‬
‫جا‬ ‫إلى‬ ،‫تعجبھم‬ ‫ال‬‫ال‬ ‫كنمو‬ ‫للنجاح‬ ‫أخرى‬ ‫مقاييس‬ ‫نب‬‫د‬‫خل‬)revenue growth(‫الربح‬ ‫وھامش‬)profit margins(.
‫ثانيا‬:‫المؤشرات؟‬ ‫أھم‬ ‫ھى‬ ‫ما‬
‫ولكن‬ ‫لشرحھا‬ ‫المقاالت‬ ‫من‬ ‫لسلسلة‬ ‫تحتاج‬ ‫وقد‬ ‫جدا‬ ‫كثيرة‬ ‫المؤشرات‬‫كتاب‬ ‫فى‬ ‫ذكر‬ ‫ما‬ ‫بحسب‬"The 75 KPIs Every
Manager Needs To Know"‫أفضل‬ ‫أن‬ ‫مار‬ ‫لبرنارد‬٧٥‫مؤشر‬‫تحت‬ ‫إجمالھم‬ ‫يمكن‬٦‫مجموعات‬‫أساسية‬‫مختلفة‬
‫المؤشرات‬ ‫من‬:
‫األولى‬ ‫المجموعة‬:‫المالى‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬)١٨(‫وھى‬:
‫الربح‬ ‫صافى‬)Net Profit(‫الربح‬ ‫ھامش‬ ‫صافى‬ ،)Net Profit Margin(‫الربح‬ ‫ھامش‬ ‫إجمالى‬ ،)Gross Profit
Margin(،‫ھامش‬‫الربح‬‫التشغيلي‬)Operating Profit Margin(،‫األرباح‬‫قبل‬‫الفوائد‬‫والضريبة‬‫واالستھالك‬‫وإطفاء‬
‫الدين‬)EBITDA(‫الدخل‬ ‫نمو‬ ‫معدل‬ ،)Revenue Growth Rate(‫المساھمين‬ ‫عائد‬ ‫إجمالى‬ ،Total Shareholder
Return-TSA(،‫المضافة‬ ‫االقتصادية‬ ‫القيمة‬)Economic Value Added-EVA(،‫االستثمار‬ ‫عائد‬)Return on
Investment-ROI(،‫المستثمر‬ ‫المال‬ ‫رأس‬ ‫عائد‬)Return on Capital Employed-ROCE(‫األصول‬ ‫العائد‬ ،
)Return on Assets-ROA(،‫ا‬ ‫عائد‬‫لملكية‬)Return on Equity-ROE(‫المال‬ ‫رأس‬ ‫إلى‬ ‫القروض‬ ‫نسبة‬ ،)Debt-to-
Equity (D/E) Ratio(‫النقدية‬ ‫دورة‬ ،)Cash Conversion Cycle-CCC(،‫الجارية‬ ‫السيولة‬ ‫نسبة‬)Working
Capital Ratio(،‫التشغيلية‬ ‫النفقة‬ ‫نسبة‬)Operating Expense Ratio-OER(،‫نسبة‬CAPEX‫المبيعات‬ ‫إلى‬)CAPEX
to Sales Ratio(‫للسعر‬ ‫األرباح‬ ‫نسبة‬ ،)Price Earnings Ratio-P/E Ratio(.
‫الثانية‬ ‫المجموعة‬:‫المستھلك‬ ‫فھم‬ ‫مؤشرات‬)٨(‫وھى‬:
‫الترويج‬ ‫نقاط‬ ‫صافى‬)Net Promoter Score-NPS(‫بالعميل‬ ‫االحتفاظ‬ ‫معدل‬ ،)Customer Retention Rate(،
‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫مؤشر‬)Customer Satisfaction Index(‫العميل‬ ‫كسب‬ ‫نقاط‬ ،)Customer Profitability Score(،
‫العميل‬ ‫عمر‬ ‫متوسط‬ ‫قيمة‬)Customer Lifetime Value(،‫العميل‬ ‫ضياع‬ ‫معدل‬)Customer Turnover Rate(،
‫العميل‬ ‫إقبال‬)Customer Engagement(‫العميل‬ ‫شكاوى‬ ،)Customer Complaints.(
‫الثالثة‬ ‫المجموعة‬:‫السوق‬ ‫قياس‬ ‫مؤشرات‬‫التسويقى‬ ‫ومجھودك‬)١١(‫وھى‬:
‫السوق‬ ‫نمو‬ ‫معدل‬)Market Growth Rate(،‫األسھم‬ ‫سوق‬)Market Share(،‫التجارية‬ ‫العالمة‬ ‫قيمة‬)Brand
Equity(‫للدين‬ ‫المبكر‬ ‫السداد‬ ‫تكلفة‬ ،)Cost per Lead(‫العمالت‬ ‫تحويل‬ ‫سعر‬ ،)Conversion Rate(‫على‬ ‫الترتيب‬ ،
‫الروا‬ ‫إلى‬ ‫الدخول‬ ‫ومعدل‬ ‫البحث‬ ‫محركات‬‫االلكترونية‬ ‫بط‬)Search Engine Rankings (by keyword) and click-
through rate(‫واالرتداد‬ ‫الصفحات‬ ‫مشاھدة‬ ‫معدل‬ ،)Page Views and Bounce Rate(،‫العميل‬ ‫مشاركة‬ ‫مستوى‬
‫االنترنت‬ ‫على‬)Customer Online Engagement Level(،‫االنترنت‬ ‫على‬ ‫االعالنى‬ ‫النشاط‬ ‫نسبة‬)Online Share
of Voice-OSOV(،‫االجتماعى‬ ‫التواصل‬ ‫بصمة‬)Social Networking Footprint(‫كالوت‬ ‫نقاط‬ ،)Klout Score.(
‫الرابعة‬ ‫المجموعة‬:‫التشغيلى‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫مؤشرات‬)١٨(‫وھى‬:
‫مستوى‬٦‫سيجما‬)Six Sigma Level(،‫الطاقة‬ ‫استغالل‬ ‫معدل‬)Capacity Utilization Rate-CUR(،‫الملوثات‬ ‫نسبة‬
)Process Waste Level(‫بالطلب‬ ‫الوفاء‬ ‫دورة‬ ،)Order Fulfillment Cycle Time(‫الموعد‬ ‫فى‬ ‫التام‬ ‫التسليم‬ ‫معدل‬ ،
)Delivery In Full, On Time (DIFOT) Rate(‫المخزون‬ ‫انكماش‬ ‫معدل‬ ،)Inventory Shrinkage Rate-ISR(،
‫المشروع‬ ‫جدول‬ ‫تباين‬)Project Schedule Variance-PSV(،‫تك‬ ‫تباين‬‫المشروع‬ ‫لفة‬)Project Cost Variance-
PCV(‫المكتسبة‬ ‫القيمة‬ ،)Earned Value (EV) Metric(‫االبتكار‬ ‫قوة‬ ،)Innovation Pipeline Strength-IPS(،
‫االبتكارى‬ ‫االستثمار‬ ‫عائد‬)Return on Innovation Investment-ROI2(،‫السوق‬ ‫دخول‬ ‫فترة‬)Time to
Market(،‫األول‬ ‫االنتاج‬ ‫ثمرة‬)First Pass Yield-FPY(‫العمل‬ ‫إعادة‬ ‫مستوى‬ ،)Rework Level(‫الجودة‬ ‫مؤشر‬ ،
)Quality Index(‫الكلية‬ ‫المعدات‬ ‫فعالية‬ ،)Overall Equipment Effectiveness-OEE(‫تعطل‬ ‫مستوى‬ ،
‫اآللة‬/‫العملية‬)Process or Machine Downtime Level(‫األولى‬ ‫المعاملة‬ ‫حسم‬ ،)First Contact Resolution-
FCR(.
‫الخامسة‬ ‫المجموعة‬:‫فھم‬ ‫مؤشرات‬‫وأدائھم‬ ‫الموظفين‬)١٢(‫وھى‬:

6. ٦
‫البشرى‬ ‫مال‬ ‫للرأس‬ ‫المضافة‬ ‫القيمة‬)Human Capital Value Added-HCVA(‫موظف‬ ‫لكل‬ ‫الدخل‬ ،)Revenue Per
Employee(‫الموظف‬ ‫رضا‬ ‫مؤشر‬ ،)Employee Satisfaction Index(‫الموظف‬ ‫مشاركة‬ ‫مستوى‬ ،)Employee
Engagement Level(‫الموظفين‬ ‫دعم‬ ‫مدى‬ ،)Staff Advocacy Score(،‫للموظف‬ ‫التعاطى‬ ‫معدل‬)Employee
Churn Rate(‫الموظف‬ ‫خدمة‬ ‫مدة‬ ‫متوسط‬ ،)Average Employee Tenure(‫الغياب‬ ‫معدل‬ ،)Absenteeism
Bradford Factor(‫معدل‬ ،360-Degree Feedback Score‫للتنافسية‬ ‫الراتب‬ ‫نسبة‬ ،)Salary
Competitiveness Ratio-SCR(‫التعيين‬ ‫وقت‬ ،)Time to Hire(‫التدريب‬ ‫استثمار‬ ‫عائد‬ ،)Training Return on
Investment.(
‫السادسة‬ ‫المجموعة‬:‫والمجتمعية‬ ‫البيئية‬ ‫االستدامة‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫مؤشرات‬)٨(‫وھى‬:
‫الكربونية‬ ‫البصمة‬)Carbon Footprint(‫المائية‬ ‫البصمة‬ ،)Water Footprint(،‫الطاقة‬ ‫استھالك‬)Energy
Consumption(‫االدخار‬ ‫مستوى‬ ،)Saving Levels(‫اإلمداد‬ ‫سلسلة‬ ،‫والترشيد‬ ‫التحسين‬ ‫نتيجة‬)Supply Chain
Miles(،‫النفايات‬ ‫خفض‬ ‫معدل‬)Waste Reduction Rate(،‫النفايات‬ ‫تدوير‬ ‫معدل‬)Waste Recycling Rate(،
‫المنتج‬ ‫تدوير‬ ‫معدل‬)Product Recycling Rate.(
‫يمكن‬‫لمعرفة‬ ‫للكتاب‬ ‫الرجوع‬‫تفاصيل‬‫أكثر‬‫حول‬‫مؤشر‬ ‫كل‬ ‫يمثله‬ ‫الذى‬ ‫المعنى‬،‫القياس‬ ‫وكيفية‬،‫وتجميع‬‫بيان‬‫مؤشر‬ ‫كل‬ ‫ات‬.
‫و‬‫الرجوع‬ ‫يمكن‬‫ل‬‫ا‬ ‫ھذه‬‫لمقاالت‬‫أيضا‬‫التفاصيل‬ ‫من‬ ‫لمزيد‬:
The 25 KPIs Every Manager Needs To Know
-manager-every-kpis-25-the-64875646-hƩps://www.linkedin.com/pulse/20140729071337
card-reader-know?trk=mp-must
Five People Metrics Everyone Should Know
-metrics-people-five-64875646-hƩps://www.linkedin.com/pulse/20140819200414
card-reader-know?trk=mp-should-everyone
‫المؤشرات‬ ‫كل‬ ‫استخدام‬ ‫يجب‬ ‫ھل‬ ‫ثالثا‬‫؟‬
‫ال‬ ‫بالطبع‬.‫غيرھا‬ ‫من‬ ‫أھم‬ ‫مؤشرات‬ ‫ھناك‬،‫باختالف‬ ‫وتختلف‬‫األھداف‬‫االستراتيجية‬،‫مار‬ ‫برنارد‬ ‫رأى‬ ‫بحسب‬ ‫ولكن‬،‫فإن‬
‫ھناك‬٤‫أساسية‬،‫عنھا‬ ‫يستغنى‬ ‫أن‬ ‫مدير‬ ‫ألى‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬،‫سابقا‬ ‫شرحنا‬ ‫كما‬،‫وھى‬‫الھدف‬ ‫خريطة‬ ‫لرسم‬ ‫األريعة‬ ‫المناظير‬:
‫مؤشرات‬‫األداء‬‫المالى‬Financial Performance Index،‫و‬‫رضا‬‫المستھلك‬Customer Satisfaction،
‫و‬‫العملية‬ ‫جودة‬‫الداخل‬‫ية‬Internal Process Quality‫و‬ ،‫الموظفين‬ ‫رضا‬Employee Satisfaction.
‫بھا‬ ‫المتعلقة‬ ‫المقاييس‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫واحدة‬ ‫تستخدم‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ھؤالء‬ ‫من‬ ‫واحدة‬ ‫كل‬،‫االستراتيجية‬ ‫األھداف‬ ‫مع‬ ‫يتماشى‬ ‫بما‬
‫لأل‬‫فر‬‫ا‬‫للمؤسس‬ ‫أو‬ ‫د‬‫ات‬.‫و‬‫فقط‬ ‫األربعة‬ ‫ھؤالء‬ ‫خالل‬ ‫من‬،‫على‬ ‫الحصول‬ ‫يمكن‬،‫صلة‬ ‫وذات‬ ‫معبرة‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫مؤشرات‬
‫البيانات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تحكم‬ ‫أن‬ ‫وتستطيع‬،‫مؤثر‬ ‫شخص‬ ‫أنت‬ ‫مدى‬ ‫أى‬ ‫إلى‬،‫النجاح‬ ‫نحو‬ ‫عملك‬ ‫يتقدم‬ ‫مدى‬ ‫أى‬ ‫وإلى‬.
‫مصادر‬
What The Heck Is a... KPI‫؟‬
-a-is-hell-the-what-64875646-hƩps://www.linkedin.com/pulse/20130516061123
card-reader-kpi?trk=mp
What is a Key Performance Indicator (KPI(‫؟‬
insƟtute.com/Key%20Performance%20Indicators.html-http://www.ap
How Influential Are You? Measure It!
-you-are-influential-how-64875646-hƩps://www.linkedin.com/pulse/20130708102030
card-reader-it?trk=mp-measure

7. ٧
What The Heck is a... Balanced Scorecard‫؟‬
-balanced-a-is-hell-the-what-64875646-hƩps://www.linkedin.com/pulse/20130725072524
scorecard
The 75 KPIs Every Manager Needs To Know
-manager-every-kpis-75-the-64875646-hƩps://www.linkedin.com/pulse/20130905053105
card-reader-know?trk=mp-to-needs
The 4 KPIs Every Manager Has To Use
-manager-every-kpis-4-the-64875646-hƩps://www.linkedin.com/pulse/20130925053608
card-reader-use?trk=mp-to-has
A Single Measure of Business Success‫؟‬
-business-of-measure-single-a-64875646-hƩps://www.linkedin.com/pulse/20140224071906
card-reader-success?trk=mp
KPIs: 5 Steps To Meaningful And Relevant Metrics
-meaningful-to-steps-5-kpis-64875646-hƩps://www.linkedin.com/pulse/20140807094843
card-reader-metrics?trk=mp-relevant-and
‫األنور‬ ‫رانده‬
#‫مدونة‬_‫علماء‬_‫مصر‬
#‫ألن‬_‫كل‬_‫عقل‬_‫يفرق‬
‫مصر‬ ‫علماء‬ ‫مدونة‬ ‫على‬ ‫المقال‬ ‫رابط‬
http://goo.gl/ujacdl
Egypt Scholars Inc
http://egyptscholars.org/
Egypt Scholars Inc on LinkedIn
https://www.linkedin.com/company/egypt-scholars-inc-?trk=prof-following-
company-logo
Egypt Scholars Inc on Facebook
https://www.facebook.com/EgyptScholars