La presente investigación tuvo como objetivo general, evaluar los resultados de gestión de la calidad bajo el modelo de la Fundación Europea de la Gestión de la Calidad (EFQM), a fin de mejorar la gestión de las Oficinas de Gestión de la Calidad de Essalud en el año 2017. Mediante un diseño de investigación con enfoque cualitativo, se diseñó la estrategia de recopilación de información, con la aplicación de entrevistas a profundidad a funcionarios de la Seguridad Social y complementando el estudio con análisis documental de los principales indicadores que publica la Institución con carácter oficial. La investigación concluye que existe evidencia para afirmar que aún son insuficientes las acciones y medidas implementadas en la gestión de calidad, los cuales no han garantizado: a) la satisfacción de los asegurados de los servicios asistenciales que éste recibe, b) la satisfacción del personal asistencial para la mejora de los servicios asistenciales, c) el impacto social en la sociedad peruana y d) el logro de resultados positivos sobre la gestión de los indicadores de resultados clave, que optimicen la situación financiera de la Institución.

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2. La presente investigación tuvo como objetivo general,
evaluar los resultados de gestión de la calidad bajo el
modelo de la Fundación Europea de la Gestión de la Calidad
(EFQM), a fin de mejorar la gestión de las Oficinas de
Gestión de la Calidad de Essalud en el año 2017. Mediante
un diseño de investigación con enfoque cualitativo, se diseñó
la estrategia de recopilación de información, con la
aplicación de entrevistas a profundidad a funcionarios de la
Seguridad Social y complementando el estudio con análisis
documental de los principales indicadores que publica la
Institución con carácter oficial.
La investigación concluye que existe evidencia para afirmar que
aún son insuficientes las acciones y medidas implementadas en
la gestión de calidad, los cuales no han garantizado: a) la
satisfacción de los asegurados de los servicios asistenciales
que éste recibe, b) la satisfacción del personal asistencial para
la mejora de los servicios asistenciales, c) el impacto social en
la sociedad peruana y d) el logro de resultados positivos sobre
la gestión de los indicadores de resultados clave, que optimicen
la situación financiera de la Institución.
Dr. Raúl Valdiviezo López
Evaluación de los Resultados de Gestión de la Calidad en ESSALUD
Mejora de la calidad para las Oficinas de Gestión de la Calidad año 2017

3. I. Introducción
1.1. Trabajos previos 18
1.1.1. Trabajos previos internacionales 19
1.1.2. Trabajos previos nacionales 24
1.2. Marco teórico 28
1.2.1. Marco filosófico de la investigación 30
1.2.2. Bases teóricas 36
1.3. Marco espacial 61
1.4. Marco temporal 62
1.5. Contextualización 62
1.6. Supuestos teóricos 64
1.6.1. Resultados con los pacientes asegurados 64
1.6.2. Resultados con el personal asistencial 64
1.6.3. Resultados en la sociedad 64
1.6.4. Resultados en los indicadores clave 65
1.7. Justificación 65
1.7.1. Justificación teórica 67
1.7.2. Justificación metodológica 67
1.7.3. Justificación práctica 68
1.7.4. Justificación epistemológica 68
1.7.4. Justificación legal 69
1.8. Relevancia 70
1.9. Contribución 71
1.10. Formulación del problema de investigación 72
1.10.1 Problema general 76
1.10.2 Problemas específicos 76
1.11. Objetivos 76
1.11.1 Objetivo general 77
II. Marco metodológico
2.1. Metodología 79
2.2. Tipo de estudio 88
2.3. Diseño de investigación 89
2.4. Escenario de estudio 91
2.5. Caracterización de los sujetos 91
2.5.1 Unidad de análisis 91
2.5.2 Funcionarios entrevistados 92
2.6. Plan de Gestión de la Calidad 2016-2017 92
2.7. Procedimientos metodológicos de investigación 95
2.8. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 96
2.8.1 Entrevista 96
2.8.2 Análisis documental 98
2.8.3 Triangulación 100
2.8.4 Técnicas de recolección de información 101
2.8.5 Análisis e interpretación de la información 103
2.8.6 Tratamiento de la información 104
2.9. Mapeamiento 105
2.10. Rigor científico 106

4. III. Trabajo de Campo
3.1. El sujeto de investigación 110
3.1.1 La Seguridad Social en el Perú 110
3.1.2 El sistema de gestión de la calidad en Essalud 111
3.1.3 La Seguridad Social en el ámbito internacional 114
3.2. Elaboración del guion para las entrevistas 115
3.2.1 Matriz de entrevista general 115
3.2.2 Indicadores y evidencias 116
3.3. Realización de entrevistas 120
3.4. Análisis de la documentación (evidencias) 121
3.5. Organización de la información y la evaluación de los
resultados de la gestión de la calidad
124
3.6. Evolución del plan de gestión de calidad 126
3.7. Resultados de la evaluación 127
3.7.1 Resultado de evaluación según satisfacción de
los asegurados
128
3.7.2 Resultado de evaluación según satisfacción del
personal asistencial
153
3.7.3 Resultado de evaluación según impacto social en
la sociedad peruana
169
3.7.4 Resultado de evaluación de gestión de
indicadores de resultados clave
180
IV. Conclusiones 197
V. Referencias 207
Anexos
Anexo 1. Guión de entrevista para los funcionarios y expertos
en gestión de calidad.
216
Anexo 2. Instrumento: Matriz de análisis documental. 219
Anexo 3. Resultados de las entrevistas a profundidad. 220
Entrevista No 1 220
Entrevista No 2 226
Entrevista No 3 235
Entrevista No 4 244
Entrevista No 5 249
Anexo 4. Premios otorgados en reconocimiento de buenas
prácticas e iniciativas de mejora de Essalud, 2015-
2017.
253

5. Doctor en Gestión Pública y
Gobernabilidad con especialización en
Gestión de la calidad, Magíster con
mención en Gestión del Conocimiento y el
desempeño gerencial, Economista
colegiado de profesión. Experiencia de
más de 10 años como ejecutivo en Gestión
de Información y Planeamiento
Estratégico, con el cargo de Gerente y Sub
Gerente en Essalud, docente e
investigador universitario.
Datos del Autor del Libro:
Dr. Raúl Valdiviezo López
Correo electrónico: raulvaldiviezo@gmail.com