O documento discute como empresas podem destruir seus clientes no SAC 2.0 se não estiverem atentas às novas expectativas e comportamentos dos clientes. Ele enfatiza a importância de responder rápida e privadamente aos clientes nos novos canais como WhatsApp e redes sociais para evitar que problemas sejam expostos publicamente.

1. RENATO MELO E MARIANA BLANCO - 2017
COMO DESTRUIR SUA
EMPRESA NO SAC 2.0

2. “Seus clientes
menos satisfeitos
são sua maior fonte de
aprendizado.”
Bill Gates
você sabe quem é...

4. “As empresas existem para criar e
preservar seus clientes.
Não para criar produtos, como muita gente imagina.
Produtos são efêmeros.
Os clientes não.”
Don Peppers, consultor,
palestrante e escritor

5. O QUE VALE MAIS?
Vender ou Manter
seus clientes?

6. O QUE VALE MAIS?
Conquistar um novo
cliente custa 5x mais

7. E O QUE É O SAC?

8. E O QUE É O SAC?
Serviço de Atendimento ao Consumidor

9. E O QUE É O SAC?
Serviço de Atendimento ao Consumidor
Excelência
Resolver Problemas
Tratar o cliente como a mãe dele

10. SAC:
Pessoalmente
Telefone

11. E O SAC 2.0?

12. E O SAC 2.0?Novos Meios
Novos comportamentos

13. SAC 2.0:
Pessoalmente
Telefone
Internet –
Multi Canais

14. COMPORTAMENTO
2.0
Agilidade +
Praticidade +
Padrão Brasil
= Impaciência

15. Padrão Brasil

16. Expectativa
REALIDADE

17. O QUE AS
PESSOAS
QUEREM?
Problemas
resolvidos
rapidamente

18. SUA MARCA
EXPOSTA
PUBLICAMENTE
ALÉM DO RECLAME AQUI:
FACEBOOK,
FÓRUM,
XINGAR MUITO NO TWITTER,
INSTAGRAM...

19. O QUE É SER EXPOSTO?

20. E QUEM ATENDE O CLIENTE?

21. AÇÃO

22. REAÇÃO

23. CRIAM CANAIS PÚBLICOS

25. NINGUÉM VAI AO SAC ELOGIAR

26. OU AUTOMATIZAM OS CANAIS

27. MAS E AE? PARO DE RESPONDER?

28. #1 RESPOSTAS
SEMPRE
PRIVADAS

29. O Facebook, hoje, mostra uma estimativa de
prazo para a resposta ao cliente
Responda 90% das mensagens em um prazo de
até 5 minutos para ativar o ícone

30. Configure seu status no
Horário que você está
disponível

31. QUANDO HÁ RAZÃO OU
QUANDO FAZ SENTIDO...
#2
ARGUMENTE

32. E QUANDO DÁ PARA IR
ALÉM...
#2
ARGUMENTE

33. Respostas somente
privadas, sem exposição
#WHATSAPP

34. Você pode usar no celular
OU no computador

35. Grátis! Você pode usar o
WhatsApp Web

36. E os problemas?

37. Spam
• WhatsApp não é SMS
• Sistemas que caem rapidamente
• Você perde o diálogo

38. Mensagens Repetidas
• Não use ctrl+c e ctrl+v
• Mas, o WhatsApp é burro! Adicione
um caractere especial após a frase

39. Alto Fluxo de Mensagens
• Recomendável 10 mil mensagens
por mês

40. Alto Fluxo de Arquivos
• Recomendável enviar imagens e
vídeos através de links