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GESTÃO DE CRISES
NA ERA DIGITAL
RENATO MELO - 2015
SÃO + DE 100 MILHÕES DE
BRASILEIROS NO FACEBOOK.
QUASE 1 MILHÃO RESIDEM NA
BAIXADA SANTISTA.
TODO MUNDO ESTÁ SUJEITO A
UMA...
DOUGLAS KARR, AUTOR E CEO DA DK NEW MEDIA
“SE VOCÊ É UMA EMPRESA MODERNA, VAI ENFRENTAR ALGUM TIPO
DE OBSTÁCULO NAS MÍDIAS...
“EU NÃO VIM PARA ME
EXPLICAR, EU VIM
PARA CONFUNDIR”
TROLL
#CRISE
O QUE NÃO FAZER
EXISTEM VÁRIOS TEMAS
QUE GERAM DISCUSSÃO
ESPONTÂNEA
DISCUSSÃO
1. FUTEBOL
DANETTE TIRA SARRO DO SÃO PAULO APÓS DERROTA DE 4X0
PARA O ATLÉTICO MINEIRO
2. CIDADES,
REGIÕES E
CULTURAS
“A ORLA DE SALVADOR
É UM FAVELÃO. A
CAPITAL BAIANA NÃO
TEM PRAIA PRO TURISTA,
NÃO TEM HOTEL”.
AINDA CRITICOU A
APARÊNCIA E...
3. RACISMO, MACHISMO
HOMOFOBIA, TRANSFOBIA
E OUTROS CRIMES
SIM, O BRASIL E O MUNDO AINDA
TEM COMO MAIORIA PESSOAS
PRECONCEITUOSAS
NUNCA USARIA CASAIS HOMOSSEXUAIS
NOS ANÚNCIOS DE SUA MARCA E QUE, SE
OS GAYS NÃO GOSTAM DE SEUS
PRODUTOS, QUE PODEM COMPRA...
CAMPANHAS SUSPENSAS PELO CONAR
CAMPANHAS SUSPENSAS PELO CONAR
CAMPANHAS SUSPENSAS PELO CONAR
O OUTRO LADO...
"A marca promove em sua campanha a reflexão sobre a
importância das atitudes pessoais como forma de mudar ...
4. DESRESPEITAR
O CLIENTE
VAI PROCURAR UM MACHO!!
MIMADA!
COMUNISTAZINHA DE M****
FUNCIONÁRIO SE
RETRATOU COPIANDO
UM PEDIDO DE
DESCULPAS QUE
ACHOU NA INTERNET
DOGHAUS COMETE MACHISMO E
XINGA CLIENTE NO FACEBOOK
DOGHAUS COMETE MACHISMO E XINGA CLIENTE
NO FACEBOOK: Entre as mensagens enviadas pelo
empresário para a jornalista, que é ...
#CRISE
QUANDO A BOMBA EXPLODE
#ROYAL E
OS BEAGLES
EMPRESAS E
TESTES EM
ANIMAIS
Não postou durante mais
de uma semana!
Respondeu alguns
comentários alegando
que não autoriza a
execução de testes em
anim...
ERRADO!
Se realmente a Avon não
faz parte deste grupo de
empresas que testam em
animais, deveria ter
abraçado a causa e
fe...
Johnson & Johnson
postou normalmente,
sofreu poucas críticas e
alegou que não realiza
testes com animais.
Poderia fazer um...
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normalmente, sofreu
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com animais. Poderia
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normalmente, sofreu
comentários negativos e
alegou que realiza testes
com animais só quando
necessário. Poderi...
Maybelline postou
normalmente, sofreu
comentários negativos e
deu ctrl+c e ctrl+v em
cada comentário
alegando que realiza
...
Garnier postou
normalmente, sofreu
comentários negativos e
alegou que realiza testes
apenas em ratos de
laboratório só qua...
#CRISE
COMO RESOLVER
CONSULTE SEMPRE O SEU ADVOGADO
PARA SABER COMO PROCEDER EM
CADA ETAPA DO SEU PLANEJAMENTO
APOIO JURÍDICO
NÃO DEIXE QUE O JURÍDICO SEJA O
CRIADOR DA SUA ESTRATÉGIA... A
CRIATIVIDADE E EXPERIÊNCIA DO
PUBLICITÁRIO É VITAL PARA O S...
COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES
COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE
SUA RESPOSTA.
1. ANTECIPAÇÃO
CHOCOLATE PODE TER PROBLEMAS POR
CAUSA DE TRANSPORTE E CONDIÇÕES
CLIMÁTICAS. JÁ ESTEJA PREPARADO!
PÁSCOA
ESCOLHA AS PESSOAS MAIS
IMPORTANTES DA EMPRESA PARA
DAR AS CARAS NA HORA DA CRISE
2. PERSONA
EM MUITAS VEZES É A MELHOR
SOLUÇÃO PARA RESOLVER O
PROBLEMA.
3. SILÊNCIO
PASSOU CERCA DE 40 DIAS
AUSENTE NAS REDES SOCIAIS
MENTIU! Disse que o avisado era sobre meia
entrada. Funcionários desmentiram a versão para
jornalistas.
QUANDO VOCÊ POSSUI MUITA
CONVICÇÃO SOBRE O ASSUNTO
4. ARGUMENTAÇÃO
RESPONDE TODOS OS COMENTÁRIOS E TEM UM CASO DE
AMOR COM SEUS FÃS NAS REDES SOCIAIS. POR ISSO, NÃO
FOI ATIGINDA NO CASO DOS...
RESPONDEU TODOS OS
COMENTÁRIOS DE MANEIRA BEM
HUMORADA.
Ruffles:
“Infográfico explicando porque o
pacote tem muito ar”.
SOLUÇÃO OUSADA E BEM
CONSTRUÍDA.
5. CRIATIVIDADE
UNA-SE AOS SEUS
“DESAFETOS”
SEPARE ENTRETENIMENTO
E ÓDIO
QUANDO HÁ OPORTUNIDADE E
EMBASAMENTO PARA TAL
6. DESCULPA OU RETRATAÇÃO
Foi o que o Ed Motta fez...
RETIROU O POST DO AR
E DIVULGOU NOTA DA
ASSESSORIA
PEDIU RT’S EM TROCA DE CAFÉ DA MANHÃ
PARA CRIANÇAS CARENTES. CHAMADA DE
APROVEITADORA, PEDIU DESCULPAS
PUBLICAMENTE.
JUSTINE SACCO, RP E DIRETORA DA COMUNICAÇÃO DA IAC
Empresa que controla serviços e sites como Vimeo, Tinder,
CollegeHumor ...
A empresa Couro Fino pediu
desculpas e alegou ter sido mal
interpretada.
CHAME SEMPRE O SEU
CLIENTE PARA UMA
CONVERSA
7. RESPOSTAS PRIVADAS
RANKING ATUALIZADO DO RECLAME AQUI.
RECLAMAÇÕES NAS FANPAGES DIARIAMENTE
Nº 1, a NET possui vários comentários
negativos em seus posts. Ela mostra ao
público que está procurando solucionar os
pro...
OBRIGATÓRIO PARA
MÉDIAS E GRANDES
EMPRESAS!
8.MONITORAMENTO
FACEBOOK.COM/
RENATOMELOMKT
renato@iskadigital.com.br
Gestão de Crises na Era Digital
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Gestão de Crises na Era Digital

Cases, táticas e o que não fazer na Era Digital

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Gestão de Crises na Era Digital

  1. 1. GESTÃO DE CRISES NA ERA DIGITAL RENATO MELO - 2015
  2. 2. SÃO + DE 100 MILHÕES DE BRASILEIROS NO FACEBOOK. QUASE 1 MILHÃO RESIDEM NA BAIXADA SANTISTA. TODO MUNDO ESTÁ SUJEITO A UMA CRISE NAS REDES SOCIAIS
  3. 3. DOUGLAS KARR, AUTOR E CEO DA DK NEW MEDIA “SE VOCÊ É UMA EMPRESA MODERNA, VAI ENFRENTAR ALGUM TIPO DE OBSTÁCULO NAS MÍDIAS SOCIAIS MAIS CEDO OU MAIS TARDE. SE ISSO VAI OU NÃO SE TRANSFORMAR NUMA CRISE DE VERDADE, SÓ DEPENDE DE VOCÊ”
  4. 4. “EU NÃO VIM PARA ME EXPLICAR, EU VIM PARA CONFUNDIR” TROLL
  5. 5. #CRISE O QUE NÃO FAZER
  6. 6. EXISTEM VÁRIOS TEMAS QUE GERAM DISCUSSÃO ESPONTÂNEA DISCUSSÃO
  7. 7. 1. FUTEBOL
  8. 8. DANETTE TIRA SARRO DO SÃO PAULO APÓS DERROTA DE 4X0 PARA O ATLÉTICO MINEIRO
  9. 9. 2. CIDADES, REGIÕES E CULTURAS
  10. 10. “A ORLA DE SALVADOR É UM FAVELÃO. A CAPITAL BAIANA NÃO TEM PRAIA PRO TURISTA, NÃO TEM HOTEL”. AINDA CRITICOU A APARÊNCIA E O TRABALHO DE BELL DO CHICLETE COM BANANA.
  11. 11. 3. RACISMO, MACHISMO HOMOFOBIA, TRANSFOBIA E OUTROS CRIMES
  12. 12. SIM, O BRASIL E O MUNDO AINDA TEM COMO MAIORIA PESSOAS PRECONCEITUOSAS
  13. 13. NUNCA USARIA CASAIS HOMOSSEXUAIS NOS ANÚNCIOS DE SUA MARCA E QUE, SE OS GAYS NÃO GOSTAM DE SEUS PRODUTOS, QUE PODEM COMPRAR OUTRA. PEDIU DESCULPAS E AFIRMOU SER A FAVOR DO CASAMENTO GAY
  14. 14. CAMPANHAS SUSPENSAS PELO CONAR
  15. 15. CAMPANHAS SUSPENSAS PELO CONAR
  16. 16. CAMPANHAS SUSPENSAS PELO CONAR
  17. 17. O OUTRO LADO... "A marca promove em sua campanha a reflexão sobre a importância das atitudes pessoais como forma de mudar o próprio futuro, abordando diversos temas como eleições, carreira, casamento gay, consumo responsável, crise hídrica, entre outros", diz o texto
  18. 18. 4. DESRESPEITAR O CLIENTE
  19. 19. VAI PROCURAR UM MACHO!! MIMADA! COMUNISTAZINHA DE M****
  20. 20. FUNCIONÁRIO SE RETRATOU COPIANDO UM PEDIDO DE DESCULPAS QUE ACHOU NA INTERNET
  21. 21. DOGHAUS COMETE MACHISMO E XINGA CLIENTE NO FACEBOOK
  22. 22. DOGHAUS COMETE MACHISMO E XINGA CLIENTE NO FACEBOOK: Entre as mensagens enviadas pelo empresário para a jornalista, que é homossexual, ele a chamou de "sapatão" e "pU****a de quinta" e disse para ela "colar velcro".
  23. 23. #CRISE QUANDO A BOMBA EXPLODE
  24. 24. #ROYAL E OS BEAGLES
  25. 25. EMPRESAS E TESTES EM ANIMAIS
  26. 26. Não postou durante mais de uma semana! Respondeu alguns comentários alegando que não autoriza a execução de testes em animais nos produtos desenvolvidos e não coloca o selo nas embalagens por causa de ética e design.
  27. 27. ERRADO! Se realmente a Avon não faz parte deste grupo de empresas que testam em animais, deveria ter abraçado a causa e feito ações solidárias. A própria explicação postada nos comentários, funcionaria bem.
  28. 28. Johnson & Johnson postou normalmente, sofreu poucas críticas e alegou que não realiza testes com animais. Poderia fazer um esclarecimento sobre o assunto em um post!
  29. 29. Close UP postou normalmente, sofreu poucas críticas e alegou que não realiza testes com animais. Poderia fazer um esclarecimento sobre o assunto em um post!
  30. 30. Dove postou normalmente, sofreu comentários negativos e alegou que realiza testes com animais só quando necessário. Poderia fazer um esclarecimento de uma maneira diferente!
  31. 31. Maybelline postou normalmente, sofreu comentários negativos e deu ctrl+c e ctrl+v em cada comentário alegando que realiza testes com animais só quando necessário. Poderia fazer um esclarecimento de uma maneira diferente!
  32. 32. Garnier postou normalmente, sofreu comentários negativos e alegou que realiza testes apenas em ratos de laboratório só quando necessário. Poderia fazer um esclarecimento de uma maneira diferente!
  33. 33. #CRISE COMO RESOLVER
  34. 34. CONSULTE SEMPRE O SEU ADVOGADO PARA SABER COMO PROCEDER EM CADA ETAPA DO SEU PLANEJAMENTO APOIO JURÍDICO
  35. 35. NÃO DEIXE QUE O JURÍDICO SEJA O CRIADOR DA SUA ESTRATÉGIA... A CRIATIVIDADE E EXPERIÊNCIA DO PUBLICITÁRIO É VITAL PARA O SUCESSO. APOIO JURÍDICO
  36. 36. COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE SUA RESPOSTA. 1. ANTECIPAÇÃO
  37. 37. CHOCOLATE PODE TER PROBLEMAS POR CAUSA DE TRANSPORTE E CONDIÇÕES CLIMÁTICAS. JÁ ESTEJA PREPARADO! PÁSCOA
  38. 38. ESCOLHA AS PESSOAS MAIS IMPORTANTES DA EMPRESA PARA DAR AS CARAS NA HORA DA CRISE 2. PERSONA
  39. 39. EM MUITAS VEZES É A MELHOR SOLUÇÃO PARA RESOLVER O PROBLEMA. 3. SILÊNCIO
  40. 40. PASSOU CERCA DE 40 DIAS AUSENTE NAS REDES SOCIAIS
  41. 41. MENTIU! Disse que o avisado era sobre meia entrada. Funcionários desmentiram a versão para jornalistas.
  42. 42. QUANDO VOCÊ POSSUI MUITA CONVICÇÃO SOBRE O ASSUNTO 4. ARGUMENTAÇÃO
  43. 43. RESPONDE TODOS OS COMENTÁRIOS E TEM UM CASO DE AMOR COM SEUS FÃS NAS REDES SOCIAIS. POR ISSO, NÃO FOI ATIGINDA NO CASO DOS 15cm E APENAS ENVIOU UMA NOTA VIA ASSESSORIA.
  44. 44. RESPONDEU TODOS OS COMENTÁRIOS DE MANEIRA BEM HUMORADA.
  45. 45. Ruffles: “Infográfico explicando porque o pacote tem muito ar”.
  46. 46. SOLUÇÃO OUSADA E BEM CONSTRUÍDA. 5. CRIATIVIDADE
  47. 47. UNA-SE AOS SEUS “DESAFETOS” SEPARE ENTRETENIMENTO E ÓDIO
  48. 48. QUANDO HÁ OPORTUNIDADE E EMBASAMENTO PARA TAL 6. DESCULPA OU RETRATAÇÃO
  49. 49. Foi o que o Ed Motta fez...
  50. 50. RETIROU O POST DO AR E DIVULGOU NOTA DA ASSESSORIA
  51. 51. PEDIU RT’S EM TROCA DE CAFÉ DA MANHÃ PARA CRIANÇAS CARENTES. CHAMADA DE APROVEITADORA, PEDIU DESCULPAS PUBLICAMENTE.
  52. 52. JUSTINE SACCO, RP E DIRETORA DA COMUNICAÇÃO DA IAC Empresa que controla serviços e sites como Vimeo, Tinder, CollegeHumor e Dictionary.com. DEMISSÃO AINDA NO AEROPORTO!
  53. 53. A empresa Couro Fino pediu desculpas e alegou ter sido mal interpretada.
  54. 54. CHAME SEMPRE O SEU CLIENTE PARA UMA CONVERSA 7. RESPOSTAS PRIVADAS
  55. 55. RANKING ATUALIZADO DO RECLAME AQUI. RECLAMAÇÕES NAS FANPAGES DIARIAMENTE
  56. 56. Nº 1, a NET possui vários comentários negativos em seus posts. Ela mostra ao público que está procurando solucionar os problemas.
  57. 57. OBRIGATÓRIO PARA MÉDIAS E GRANDES EMPRESAS! 8.MONITORAMENTO
  58. 58. FACEBOOK.COM/ RENATOMELOMKT renato@iskadigital.com.br

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