1. UNIVERSITA’ DEGLI STUDI MILANO-BICOCCA
FACOLTA’ DI ECONOMIA
TESI DI LAUREA
IL TURISMO D’AFFARI E LA
GESTIONE DEI VIAGGI IN AZIENDA
RELATORE:
Prof. Alessandro Capocchi
LAUREANDO:
Giuseppe Tripodi matr. 063518
ANNO ACCADEMICO 2007-2008

2. Corso di Laurea Triennale – Economia e Gestione dei Servizi
Turistici
Sessione di Laurea SETTEMBRE 2008
2

3. SOMMARIO
PAGINA
PRESENTAZIONE……………………………………………… …..……4
CAPITOLO I° - INTRODUZIONE…………………………….. ……..…6
IL VIAGGIO E IL VIAGGIATORE D’AFFARI………………… ...……10
CAPITOLO II° - LA DIMENSIONE AZIENDALE…………… .……..13
IL PROCESSO D’ACQUISTO………………………………… .……..14
IL TRAVEL MANAGER………………………………………… ….…..16
LA TRAVEL POLICY…………………………………………… ……...19
IL TRATTAMENTO FISCALE DEI RIMBORSI SPESE AI
DIPENDENTI IN TRASFERTA………………………………... ………24
CAPITOLO III° - LA BUSINESS TRAVEL AGENCY………. ………25
FORME CONTRATTUALI AGENZIA-AZIENDA…………….. ………28
CAPITOLO IV° - I FORNITORI DI SERVIZI………………… ………35
IL TRASPORTO AEREO………………………….…………… ………35
HOTELLERIE…………………………………………………… ………41
AUTONOLEGGIO……………………………………………… ………48
SISTEMI DI PAGAMENTO/RIMBORSO SPESE…………… ………53
CAPITOLO V° - CASE HISTORY……………………………. ………57
CONCLUSIONI…………………………………………………. ………68
BIBLIOGRAFIA………………………………………………… ………70
3

4. PRESENTAZIONE
L’intensificarsi degli scambi commerciali e delle relazioni economiche a livello
globale nonché una sempre più crescente offerta quantitativa e qualitativa dei
mezzi di trasporto hanno determinato negli ultimi decenni un rilevante aumento
dei viaggi d’affari.
Scopo del presente lavoro è fornire una panoramica sul settore del business
travel (turismo d’affari) e sugli attori che ne fanno parte.
Questi ultimi fondamentalmente sono:
• Le aziende-clienti che acquistano i vari servizi turistici;
• Le agenzie di viaggi specializzate nel business travel (Business Travel
Agencies) che effettuano le prenotazioni e offrono consulenza a vari
livelli alle aziende clienti;
• I fornitori di servizi: compagnie aeree, hotel e catene alberghiere, società
di autonoleggio, società fornitrici di carte di credito e servizi finanziari.
Per ciascuna categoria è dedicato uno specifico capitolo.
Il lavoro inoltre esamina e descrive il ruolo del travel manager (capitolo 2),
figura professionale che si sta diffondendo soprattutto nelle imprese di
dimensioni medio – grandi, e analizzando il concetto di travel policy.
4

5. Nel terzo capitolo è approfondito il ruolo delle agenzie di business travel:
vengono esposte le funzioni e i comportamenti operativi, come vengono
allacciati i rapporti con le imprese clienti e sistemi di pricing adottati nei
confronti di queste.
Il quarto capitolo è dedicato alle imprese a monte della filiera turistica ovvero i
fornitori di servizi. Per ciascuna tipologia di fornitore vi sono considerazioni sul
relativo mercato e sui legami economici e contrattuali con le imprese clienti e/o
con le agenzie intermediarie.
Prima di esaminare distintamente gli attori operanti nel business travel, nella
parte introduttiva (capitolo 1) vengono evidenziate le principali caratteristiche
del viaggio e del viaggiatore d’affari (business traveller).
Infine, il quinto capitolo propone una significativa case-history ovvero l’analisi
del legame collaborativo che vede protagonisti una delle società leader fra le
agenzie di business travel, la Carlson Wagonlit Travel, e la multinazionale
italiana Pirelli.
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6. Capitolo I°
INTRODUZIONE
Il carattere eterogeneo della domanda di viaggi e turismo comporta una
complessa classificazione della stessa: le possibilità di segmentazione della
domanda varia secondo i criteri che si decide di utilizzare.
Fra i molteplici driver, se si utilizza la finalità legata al viaggio, ovvero le
motivazioni e le esigenze che spingono gli individui a viaggiare si individuano
due distinti macrosegmenti:
• Il turismo di tipo leisure legato al tempo libero;
• Il turismo business (o business travel) legato al mondo del lavoro e alla
sfera professionale.1
Il business travel si contrappone dunque alla forma di turismo forse meglio
conosciuta: quella legata alle vacanze, al relax e al divertimento.
In altre parole, si può dire che il turismo leisure è quello rivolto dalle imprese del
settore turistico verso i consumatori finali che acquistano i vari pacchetti-
vacanza e servizi al fine di organizzare e occupare il loro tempo libero nei modi
più diversi.
1 - Capocchi A., Elementi di management per l’azienda turistica, Pisa, Edizioni Plus, 2006.
6

7. Il business travel vede le stesse imprese turistiche come fornitrici ma, in questo
caso, i servizi sono rivolti alle imprese, ai gruppi e alle organizzazioni: gli
scambi tra fornitori e aziende-clienti avvengono quindi nell’ambito di un circuito
B2B (business-to-business).
E’ importante sottolineare però che il business travel non è per nulla
indipendente dal turismo di tipo leisure.
Si può anzi dire che lo sviluppo del turismo di massa abbia fatto da traino alla
diffusione dei viaggi d’affari grazie all’aumento e al miglioramento dell’offerta di
servizi di trasporto e delle strutture ricettive sia in termini quantitativi sia
qualitativi.
D’altra parte i servizi base e principali di un turista, sia esso in vacanza o in
viaggio per lavoro, sono gli stessi: il trasporto e l’alloggio.
Il viaggio d’affari ha lontane origini: da quando l’uomo commercia, si sono resi
necessari spostamenti e viaggi, piccoli o grandi, indispensabili per vendere o
acquistare merci e prodotti.
Dopo la seconda guerra mondiale, con lo sviluppo del trasporto aereo di
massa, il turismo d’affari è cresciuto con tassi geometrici ed esponenziali, fino a
diventare uno degli assi portanti del turismo mondiale.
Le incertezze sorte nel 2001, il rallentamento e i problemi delle economie
mondiali, e in particolare l’aumento del prezzo del petrolio hanno inciso
negativamente sul settore dei trasporti: tutte queste situazioni non favoriscono
certamente l’industria del turismo e in particolare il business travel.
Questo settore è caratterizzato da un particolare legame con l’andamento
dell’economia in generale: sulla base degli indici economici e dei dati di traffico
7

8. aereo degli ultimi anni si può osservare un rapporto costante tra il valore del Pil
di un paese e il volume di biglietteria aerea venduta.
La diminuzione del volume delle vendite di biglietti aerei anticipa o coincide con
un momento di recessione della produzione.
Non appena i fatturati delle aziende decrescono, in genere le prime spese ad
essere ridotte sono quelle di viaggio; e, dato che i business travellers sono i
principali clienti dei vettori, di conseguenza si riducono i ricavi delle compagnie
aeree e in misure diverse di tutti gli attori della filiera turistica.
Nonostante la complessa congiuntura economica, la tendenza registra un
costante e generale aumento degli spostamenti relativi al turismo d’affari anche
se con tassi di crescita non elevati: segnale che la progressiva
internazionalizzazione dei mercati e degli interessi di moltissime imprese in
tutto il mondo hanno raggiunto un livello tale da ritenere il viaggio d’affari
un’indispensabile leva di business della quale è sempre più difficile farne a
meno.
Di fronte ad una maggiore incidenza dei costi di viaggio e rappresentanza sui
bilanci, il controllo e la gestione degli stessi da parte delle imprese sta
diventando sempre più determinante e di conseguenza si avverte in modo
sensibile il bisogno di avere fra il personale d’azienda figure specializzate che si
occupino di quest’area: bisogno che trova piena legittimazione nella nascita e
diffusione della professione del travel manager.
Per soddisfare adeguatamente le richieste delle aziende e dei business
travellers molte imprese del settore dell’intermediazione turistica si sono
specializzate globalmente o hanno organizzato reparti specifici al proprio
8

9. interno, dotati degli indispensabili strumenti tecnologici e composti da personale
professionalmente preparato, in grado di fornire un’adeguata assistenza a
questo particolare tipo di clientela.
Parallelamente alla specializzazione nel business travel di alcune società
dettaglianti della filiera turistica si riscontra una sempre maggiore attenzione per
la clientela d’affari anche da parte degli stessi fornitori: ormai quasi tutte le
compagnie aeree e catene alberghiere mettono a disposizione servizi specifici
e molto spesso attraverso particolari politiche commerciali o azioni di marketing
cercano di arrivare direttamente al cliente “saltando” la figura dell’intermediario.
Il “fantasma” della disintermediazione non risparmia neppure le agenzie di
viaggi specializzate nel business travel: di fronte a questa minaccia le imprese
che avranno successo in questo campo saranno quelle che avranno saputo
cogliere le giuste opportunità investendo in tecnologia, ampliando l’offerta di
servizi ed entrando in nuovo segmenti di mercato.
Più in generale si può dire che il settore del turismo d’affari non è dispensato
dai cambiamenti che interessano l’industria del turismo in generale: la
deregulation del trasporto aereo, l’innovazione tecnologica apportata da
Internet, l’aumento della pressione competitiva e la riduzione dei margini, la
diffusione di nuove logiche distributive sono tutti fenomeni che incidono su
scala globale anche il mercato del turismo d’affari.
9

10. 1.1 IL VIAGGIO E IL VIAGGIATORE D’AFFARI
Il macrosegmento del business travel riguarda i viaggi per scopi commerciali, di
rafforzamento di relazioni economiche, di contatto fra possibili partner in affari.
Più in generale fanno parte di questa categoria gli spostamenti e i
pernottamenti, fuori dalla propria sede di residenza abituale, che vengono
compiuti per motivi di affari e di lavoro e che quindi non si giustificano con
esigenze di svago.
All’interno del turismo d’affari si può individuare la sottocategoria MICE
(meeting, incentive, congress, event) che riguarda i viaggi per riunioni, di
incentivazione, per congressi, per fiere.
I servizi che si rivolgono a un turista, indipendentemente dalla motivazione del
suo viaggio, sono in genere il trasporto e/o l’alloggio.
Fermo restando questo nucleo di servizi che rispondono ai bisogni di
spostamento e pernottamento, e che quindi sono manifestabili da turisti di ogni
tipo, bisogna evidenziare il fatto che le caratteristiche del viaggiatore d’affari
sono sensibilmente diverse da quelle di chi viaggia per altri motivi.
Il prodotto-viaggio d’affari va considerato come un pacchetto di servizi di
mutevole estensione e composizione il cui nucleo rappresenta la prima risposta
a ciò che il cliente essenzialmente richiede, ossia trasporto e alloggio.
Oltre a questi servizi base il prodotto-viaggio d’affari è principalmente composto
da altri tre elementi:
• Informazioni
• Assistenza (prima, durante e dopo il viaggio)
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11. • Risparmio
Le informazioni
Riguardano generalmente orari e disponibilità di posti, in tempo reale, sulla
quasi totalità dei voli operanti in tutto il mondo, sulle linee ferroviarie, su quelle
di navigazione; informazioni sulle diverse tariffe aeree e sulle normative per la
loro applicazione; informazioni sulla disponibilità di camere e servizi offerti negli
alberghi di tutto il mondo ed informazioni sulla documentazione di ogni tipo
necessaria per l’entrata o il transito in un determinato paese.
Statistiche, report, resoconti e dettagli di costo vengono sempre più richiesti
dalle aziende per avere un maggiore controllo dei costi delle trasferte: la
necessità di informazione da parte del cliente business è dunque sempre più
manifestata posticipatamente all’acquisto dei servizi.
L’assistenza prima del viaggio
Vi rientrano tutte quelle iniziative tese a rendere più semplice, razionale, ed
economica possibile la gestione del viaggio nella fase organizzativa.
In questa fase è importante la piena collaborazione con il cliente per poter
apportare tempestivamente le variazioni e le modifiche che di volta in volta si
rendono necessarie. L’assistenza prima del viaggio rappresenta uno dei
momenti più delicati nei rapporti con il cliente.
L’assistenza durante il viaggio
L’esempio più importante è rappresentato dal servizio call center 24 ore su 24:
si tratta di un servizio che permette al cliente di accedere con facilità a tutti i
11

12. servizi d’agenzia in qualsiasi momento e in ogni parte del mondo,
indipendentemente dalla distanza e dai fusi orari.
L’assistenza dopo il viaggio
Questa fase del servizio è caratterizzata dalla presenza buoni margini di
differenziazione per le imprese rispetto alla concorrenza.
L’assistenza post viaggio consiste nella capacità di gestire eventuali disservizi
occorsi e non si esaurisce quindi in quella serie di azioni poste in essere
solamente per mantenere vivo il rapporto di collaborazione con il cliente.
Il risparmio
Il concetto di risparmio è sempre più importante per il crescente peso dei costi
delle trasferte sui bilanci delle aziende e questo tema verrà approfondito nel
capitolo dedicato alle stesse.
Altre importanti esigenze del business traveller sono :
• La precisa collocazione temporale dei propri spostamenti;
• La possibilità di modificare continuamente in funzione delle proprie
necessità il programma di viaggio;
• La comodità;
• La gratificazione personale che deriva dal fatto di viaggiare in condizioni
che normalmente non sarebbero accessibili.
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13. Capitolo II°
LA DIMENSIONE AZIENDALE
Il cliente-azienda o commercial account, è il principale acquirente di servizi
dedicati al business travel.
I commercial account vengono generalmente classificati in base al volume delle
spese di viaggio; da questa classificazione risultano tre gruppi di aziende:
• Grandi clienti: multinazionali o grandi aziende che spendono oltre 2,5
milioni di euro per viaggi all’anno: contribuiscono in maniera rilevante alla
crescita del mercato sia per la quantità di transazioni generate sia
stimolando agenzie e fornitori a sempre più elevati standard di servizio.
• Medi Clienti: imprese con volumi dai 250 mila fino ai 2,5 milioni di euro; in
questa fascia rientra un insieme variegato di società che molto spesso
non hanno ancora colto le opportunità di risparmio nella gestione dei
viaggi aziendali e quindi rappresentano un segmento ricco di potenziali
clienti per le agenzie di business travel.
• Piccoli Clienti: PMI e SoHo (small office – home office) che non superano
i 250 mila euro all’anno di spese viaggio; sebbene costituiscano una
parte rilevante del mercato dei viaggi d’affari, si tratta di un’area difficile
da monitorare.2
2 - Patanè L., Tommasi F., Corporate Travel: una sfida per tutti, Milano, Newsteca, 2002.
13

14. 2.1 IL PROCESSO D’ACQUISTO
Gli acquisti da parte delle aziende di servizi legati al turismo d’affari rientrano
nel mercato B2B (Business-To-Business) ovvero nel mercato delle imprese: il
viaggio d’affari può essere infatti considerato come un servizio che viene
acquistato da un’impresa per lo svolgimento della propria attività produttiva.
I fenomeni di inasprimento del panorama competitivo internazionale hanno
costretto le aziende a rivolgere l’attenzione, verso la propria organizzazione, in
tutte le direzioni.
In particolare l’Area degli Acquisti sta acquisendo un’importanza sempre più
strategica per il miglioramento dell’efficienza, dell’efficacia e della produttività
aziendale: attraverso logiche di ottimizzazione dei costi, di innalzamento del
livello qualitativo e di valutazione dei fornitori sta passando da semplice centro
di costo a funzione strategica.
Questa considerazione riguarda anche tutti quei processi che rientrano
nell’acquisto di servizi turistici da parte delle imprese.
Dal punto di vista organizzativo, all’interno della azienda, il travel manager è la
figura che si occupa di gestire l’acquisto dei vari servizi turistici, che, nella
maggior parte dei casi avviene con la collaborazione di un’agenzia di viaggi.
E’ possibile definire l’unità decisionale di acquisto ovvero il centro acquisti di
un’azienda come l’insieme degli individui e gruppi che partecipano al processo
decisionale d’acquisto, che condividono obiettivi comuni e i rischi derivanti dalle
decisioni.
Nell’ambito dei servizi turistici il centro acquisti dell’azienda è formato dal travel
manager e dagli eventuali agenti/consulenti dell’agenzia di viaggi.
14

15. La figura del travel manager e il ruolo delle agenzie vengono trattate in modo
specifico nei successivi capitoli; ciò che preme sottolineare in questo passaggio
è il carattere collaborativo travel manager-agenzia nelle fasi che interessano
l’acquisto di un servizio turistico.
Nel mercato delle imprese (B2B) vi sono generalmente otto fasi del processo di
acquisto. Gli otto stadi/fasi per una tipica situazione di nuovo acquisto sono:
1. Identificazione/riconoscimento del problema;
2. Descrizione generale del bisogno;
3. Definizione del servizio;
4. Ricerca dei fornitori;
5. Soluzioni proposte;
6. Selezione dei fornitori;
7. Emissione dell’ordine;
8. Valutazione dei risultati;3
L’agenzia è protagonista nelle fasi di ricerca e selezione dei fornitori nonché in
quella di valutazione dei risultati sempre in collaborazione con il travel manager.
Il rapporto collaborativo travel manager-agenzia, a causa delle politiche di
disintermediazione adottate dalle grandi imprese a monte della filiera turistica, è
sempre più spesso sostituito dal rapporto azienda-fornitore: sono le stesse
compagnie aeree e catene alberghiere che si propongono alle aziende come
esclusivi interlocutori nel processo d’acquisto.
3 - Kotler, Bowen, Makens, Marketing del turismo, McGraw-Hill, Milano, 2006.
15

16. 2.2 IL TRAVEL MANAGER
Il travel manager è la figura che in azienda si occupa di tutte le problematiche
relative alla gestione dei viaggi aziendali e delle spese corrispondenti.
La sua diffusione parte dagli Stati Uniti nei primi anni Ottanta, quando la
deregulation del settore aereo scatena una forte concorrenza nel mercato e
rende il sistema tariffario assai più complesso.
Gli Stati Uniti possono essere considerati come una sorta di “incubatrice” di
questa figura professionale soprattutto per la radicata presenza di società
multinazionali che alimentano un elevato volume di spese di viaggio: una volta
appurata l’importanza strategica di gestirle in modo razionale e con obiettivi di
saving, ecco la nascita dei travel manager.
Il travel manager provvede dalla selezione dell’agenzia ai contratti con i fornitori
sino alla gestione delle note spese connesse alle trasferte di viaggio; assume il
ruolo di controllo nei confronti dell’agenzia di viaggio, il principale riferimento
operativo.
Obiettivo del travel manager è la riduzione delle spese di viaggio, senza
penalizzare i viaggiatori ma anzi migliorando, se possibile, il livello di confort.
Azioni strategiche e prioritarie adottate dal travel manager sono:
• Coinvolgimento della direzione aziendale;
• Consolidamento dei dati di spesa;
• Monitoraggio e riduzione dei costi di processo;
• Monitoraggio, con l’agenzia, delle performance dei servizi;
• Diffusione di una Travel Policy aziendale condivisa;
16

17. • Creazione di un rapporto di fiducia con i fornitori.
Esistono due principali modelli organizzativi dell’attività e del ruolo all’interno
dell’impresa afferenti alla figura del travel manager: il modello manageriale e il
modello operativo.
Modello manageriale
In questo modello il travel manager gestisce in prima persona la travel policy
aziendale, indirizzandola, secondo le opportunità verso strategie di risparmio,
individuando fornitori più convenienti nel prezzo, o verso strategie di
partnership, costruendo un progetto di sviluppo comune con i fornitori verso
obiettivi specifici.
Il modello è valido per imprese che dispongono di un’attività standardizzata,
ovvero che copre in massima parte itinerari e flussi misurabili con buona
approssimazione preventiva ed i cui eventi o viaggi diversi dall’ordinario sono
comunque calendarizzabili con discreto anticipo.
Il modello consente di portare l’impresa dal ruolo di cliente dei fornitori al ruolo
di partner commerciale degli stessi, migliorando le performance economiche
oltre a quelle funzionali e relazionali.
Con questo modello ricevono particolare efficienza le performance economiche
nel medio e lungo periodo e per il travel manager è possibile gestire e
sviluppare una politica di corporate identity molto aggressiva, utile per la
responsabilizzazione del cliente-viaggiatore interno. Quest’ultimo, infatti, si
sentirà particolarmente sensibilizzato dal fruire di servizi operati da aziende in
partnership con la propria azienda, aumentando il senso di appartenenza e di
fedeltà all’impresa.
17

18. Modello Operativo
Questo modello, diffusosi negli anni Settanta e Ottanta, prevedeva una
configurazione caratterizzata dalla presenza di vere e proprie agenzie o uffici
specializzati all’interno delle aziende di grosse dimensioni.
A causa della profonda trasformazione del mercato dei viaggi, degli attori e
delle politiche di globalizzazione, poste in essere in primis dalle alleanze fra
vettori aerei, questo modello è divenuto desueto in quanto economicamente
improduttivo e operativamente illogico: questa soluzione infatti distoglieva il
travel manager dalle sue mansioni tese al raggiungimento dell’efficienza e
dell’eccellenza del processo organizzativo e distributivo del servizio.
Facendo riferimento al contesto italiano i flussi economici che consentono di
gestire accordi preferenziali tra vettori e aziende non erano praticabili da
nessuna delle imprese a causa dei cambiamenti del mercato turistico o per
semplici motivi di convenienza economica: i costi di esercizio di un singolo
punto vendita interno all’impresa erano in assoluto elevati e generalmente privi
dei vantaggi rappresentati dall’economia di scala prodotta da un grande gruppo
agenziale operante nel business travel.
Le stesse Fiat e Pirelli, giusto per citare il caso di due delle più grandi aziende
italiane, hanno dovuto rinunciare alla logica dell’agenzia interna (solo l’Eni è
riuscito a mantenerla).
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19. 2.3 LA. TRAVEL POLICY
L’obiettivo principale di una travel policy è costruire un’efficace approccio verso
i dipendenti, affinché tutti condividano e rispettino quanto deciso in materia di
viaggi e trasferte da parte dell’alta direzione.
Ulteriore obiettivo è di massimizzare i risparmi attraverso il continuo
monitoraggio della situazione vigente e delle tariffe applicate dai fornitori di
servizi.
Travel policy è anche analizzare i viaggi e gli spostamenti del personale al fine
di pianificare accordi commerciali con i principali fornitori per ottimizzare i costi
di produzione del servizi.
Una travel policy efficace racchiude sia i contenuti sia gli obiettivi che l’azienda
si è prefissata di raggiungere.
La messa a punto di una procedura di viaggio inizia con l’esposizione dei
seguenti punti:
• Perché e in quali situazioni i dipendenti devono viaggiare per la società,
• Quali sono gli standard offerti;
• La procedura di prenotazione;
• L’indicazione dei fornitori da utilizzare;
• Quando i dipendenti possono trattenere per sé i benefici previsti dai
programmi di fidelizzazione dei diversi fornitori;
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20. Nel dettaglio i punti nevralgici di una travel policy sono:
• Autorizzazione ad emettere un biglietto o ad eseguire una prenotazione:
in generale si utilizza una procedura di richiesta attraverso modulistica o
tramite sistema elettronico;
• Prenotazioni: tutte le prenotazioni devono essere effettuate
esclusivamente dall’agenzia o dal travel manager, presso i fornitori
convenzionati;
• Itinerario e tariffe: l’agenzia propone di solito sui servizi le cosiddette Lfp
(Lowest proposed fares) rispettando alcuni criteri di comfort prestabiliti
per il viaggiatore;
• Cancellazioni: le cancellazioni di prenotazioni di voli, alberghi,
autonoleggio devono essere effettuate in tempo utile per consentire la
non applicazione delle penali previste dai contratti. Nel caso di biglietteria
non utilizzata, questa deve essere tempestivamente restituita all’agenzia
per il rimborso;
• Limitazioni di viaggio: nel caso di viaggio verso la stessa destinazioni di
un elevato numero di dipendenti si deve fare in modo che nello stesso
aereo viaggino non più della metà dei top manager o non più della metà
dei dipendenti.
Altri punti di minor importanza sono: anticipi di cassa, uso delle carte di credito
personali e aziendali, spese rimborsabili, viaggi personali combinati con viaggi
di lavoro incidenti di viaggio, perdita o furto di oggetti personali combinati con
20

21. viaggi di lavoro, incidenti di viaggio, perdita o furto di oggetti personali, uso
dell’auto personale, pacchetti assicurativi.
Come si può facilmente comprendere la travel policy è un documento lungo ed
articolato alla quale si deve unire un’efficace comunicazione della stessa a tutti i
livelli aziendali, nonché un’importante reportistica sia di costi sostenuti sia di
saving ottenuti.
Si rende quindi necessario elaborare con frequenza periodica, meglio
settimanale, dati statistici molto precisi da poter presentare all’alta direzione
dell’azienda, anche al fine di poter ottenere maggiori poteri di incisività sui
dipendenti per rispettare quanto pianificato.
Le priorità della procedura messa in atto devono essere esplicitate e, sono
costituite da:
• Risparmi di budget;
• Soddisfazione del viaggiatore;
• Sicurezza del viaggiatore;
• Produttività del viaggiatore;
• Riduzione del numero dei fornitori;
• Un efficace ed efficiente controllo dei costi;
• Un corretto bilanciamento tra convenienza e remunerazione del denaro.
21

22. Monitoraggio delle politiche aziendali
Le politiche di viaggio devono essere sottoposte a revisione: è necessario
assicurarsi che le diverse condizioni del mercato e/o dell’impresa e le variazioni
riguardanti le tariffe, tassi di interesse o aliquote di varia natura siano riportate e
incluse nelle disposizioni interne.
Inoltre, quando un fornitore lancia un nuovo piano di marketing, offrendo
condizioni diverse al passato, l’impresa corre il rischio che il proprio personale
viaggiante prenda decisioni non in linea con la politica aziendale, poiché la
nuova opportunità non viene presa in considerazione, o addirittura contrarie
all’interesse generale: quando negli Stati Uniti furono introdotti i bonus frequent
flyer (programmi che permettono sconti e riduzioni ed altri vantaggi a coloro che
utilizzano frequentemente l’aereo in base a considerazioni sul chilometraggio
delle varie trasferte), molte società impiegarono anni per rispondere a questa
offerta con disposizioni scritte per i propri dipendenti viaggiatori.
Molte imprese non effettuano un corretto monitoraggio sulla politica di viaggi
aziendale: queste si basano solamente sui controlli effettuati da coloro che
autorizzano formalmente il budget o approvano le relazioni di spesa. Questa è
una condizione necessaria ma non sufficiente per garantire la conformità della
politica aziendale. Per effettuare un monitoraggio efficace:
• Considerare quando si sviluppa o si revisiona una politica, la possibilità
di organizzare seminari interni per i responsabili dell’autorizzazione
formale dei viaggi o dell’approvazione delle relazioni di spesa. Oggetto
degli incontri: l’importanza del ruolo nel processo del controllo delle
spese per i viaggi d’affari, assicurandosi che il significato e gli scopi delle
politiche aziendali siano chiari e compresi;
22

23. • Fornire una copia delle disposizioni adottate ed accordarsi affinché tutte
le eccezioni e i casi non previsti siano regolarmente segnalati, facendo
inoltre quantificare il costo addizionale che la società è costretta a
sopportare per tutti i casi non specificamente considerati dalla politica
aziendale,
• Assegnare al travel manager la responsabilità di verificare che il
dipendente abbia effettivamente utilizzato la card aziendale presso le
compagnie aeree, gli hotel e le società di autonoleggio suggerite;
• Chiedere ai revisori contabili di includere nelle relazioni di spesa ogni
informazione necessaria per potere verificare la conformità alla travel
policy aziendale dei comportamenti di spesa per viaggi e confrontarle
con quelli in possesso del travel manager o dell’agenzia di business
travel;
• Nei casi in cui siano trovati errori o imprecisioni, è auspicabile avere un
sistema operativo in grado di rafforzare la conformità alle politiche
aziendali attraverso un forte appoggio del senior management. Il
dipendente viaggiatore, sapendo che esiste una verifica da un livello
gerarchico più alto, sarà più attento e maggiormente consapevole
• Mantenere in ogni caso un comportamento flessibile accettando,
saltuariamente, eccezioni alle disposizioni aziendali. Assicurarsi, sempre
e comunque, di avere tutti i dati disponibili prima di intervenire.
23

24. 2.4 IL TRATTAMENTO FISCALE DEI RIMBORSI SPESE AI
DIPENDENTI IN TRASFERTA
Per “trasferta” s’intende l’esercizio della prestazione lavorativa da parte del
dipendente-collaboratore al di fuori della sede ordinaria di lavoro.
Il rimborso delle spese sostenute in trasferta dal lavoratore o dal collaboratore
richiede il rispetto di una apposita normativa fiscale contenuta nel TUIR (Testo
Unico Imposte sui Redditi).
Per definire il trattamento tributario dei rimborsi spese occorre distinguere le
trasferte a seconda che avvengano entro o al di fuori del Comune sede di lavoro.
L’articolo 51 del Tuir afferma che le indennità o i rimborsi spese per le trasferte
nell’ambito del territorio comunale, tranne i rimborsi di spese di trasporto
comprovate dai documenti provenienti dal vettore, concorrono a formare il reddito
di lavoro dipendente; per le trasferte entro il Comune della sede lavorativa è quindi
ordinariamente prevista la tassazione IRPEF delle indennità e dei rimborsi spese
(ad eccezione del rimborso delle spese di trasporto documentate ad esempio
biglietti di autobus, metropolitane e treni) indipendentemente dall’ampiezza del
territorio del Comune stesso.
Le indennità percepite per trasferte o missioni fuori dal territorio comunale sono
invece escluse dall’imponibile fiscale del dipendente/collaboratore, sono cioè
escluse da IRPEF, qualora non superino l’importo giornaliero pari a € 46,48,
elevato a € 77,47 per le trasferte all’estero.
Le spese sostenute con auto di proprietà del lavoratore dipendente sono
considerate spese documentate a condizione che l’uso sia stato preventivamente
autorizzato dal datore di lavoro.
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25. Capitolo III°
LA BUSINESS TRAVEL AGENCY
L’attività caratteristica delle Business Travel Agency consiste nell’organizzare le
procedure e i processi aziendali al fine di generare convenienza economica,
amministrativa, funzionale, in un sistema capace di mantenere un elevato
standard qualitativo a favore dei consumatori appartenenti all’impresa cliente.
La sfida per le agenzie di business travel è riuscire a far percepire all’azienda
cliente il valore aggiunto del servizio e della consulenza offerta.
Le funzioni dell’agenzia di business travel sono:
• Individuare le esigenze dell’impresa cliente in materia di spostamenti,
viaggi e trasferte dei dipendenti e dei dirigenti, suddividendo gli stessi per
destinazione, quantità, tipologia e il personale per categoria e centro di
costo di appartenenza;
• Analizzare i movimenti e pianificare accordi commerciali con i fornitori al
fine di ottimizzare i costi di produzione del servizio definendo, in accordo
con il travel manager, la travel policy;
• Valutare i risparmi conseguiti, il corretto svolgimento delle trasferte, la
fluidità di erogazione dei servizi, la soddisfazione del cliente interno,
attivando un processo di miglioramento continuo in materia di
prenotazione, erogazione e gestione del servizio sia negli standard
qualitativi che nei processi funzionali e decisionali;
25

26. • Monitorare i servizi di assistenza erogati dai fornitori a favore del
personale viaggiante.
Al fine di erogare il miglior servizio, l’agenzia necessita dell’approfondita
conoscenza di tutta una serie di fattori:
• Centri di costo di impresa (quanti sono, come operano, i processi
caratteristici) e relativa movimentazione del personale;
• Quantità e qualità dei fornitori attivi e di quelli potenziali nelle località di
destinazione; qualità dei processi di prenotazione dei servizi di trasporto
(modalità operative e amministrative);
• Riflessi economici delle transazioni possibili (costi e analisi dei possibili
risparmi) e panoramica sui fornitori presenti sul mercato.
Gran parte dell’attività è legata agli obiettivi quantitativi e qualitativi di budget,
per cui è insita nel business travel una forte componente di controllo, inteso sia
come analisi di dati statistici che di programmazione e monitoraggio dei costi
aziendali.
Gli obiettivi di budget generalmente vengono impostati:
• Per periodo di tempo;
• Per centro di costo o servizio;
• Per fornitore;
Devono, inoltre, tenere conto degli sviluppi tariffari del servizio aereo, dei
possibili rincari del costo del carburante, delle oscillazioni valutarie che
regolano il costo del carburante, dei rinnovi contrattuali nel comparto del
trasporto aereo e dei servizi alberghieri e, in sostanza, delle molte voci che
compongono il costo complessivo del business travel
Il controllo segue generalmente l’andamento del monitoraggio contabile, ovvero
una dinamica mensile, il che implica possibili criticità, quali:
26

27. • La periodicità mensile non consente interventi immediati, in corso
d’opera, per modificare linee d’acquisto o comportamenti d’acquisto che
non risultino essere coerenti con le scelte d’impresa;
• La periodicità mensile implica una verifica ultimativa che si svolge con
due mesi circa di ritardo rispetto al controllo tra elementi di budget
previsionale e consuntivo. Un ritardo che può vanificare la collaborazione
sinergica tra impresa cliente e il business travel management. E’ quindi
preferibile un monitoraggio in tempi più ravvicinati e frequenti.
Il sistema di controllo viene generalmente operato attraverso la “reportistica”
che l’agenzia fornitrice è tenuta a compilare in favore dell’impresa cliente. Tale
reportistica non deve contenere solamente i dati di spesa-fatturato, ma anche:
• Le spese tariffarie disponibili al momento della singola richiesta;
• La tariffa più opportuna per le esigenze del viaggiatore proposta
dall’operatore;
• La tariffa effettivamente acquisita dal viaggiatore;
• Eventuali motivazioni di supporto alla scelta se diversa dal suggerimento
ricevuto;
• Lo scostamento tariffario rispetto alla tariffa proposta;
• Lo scostamento tariffario rispetto al budget assegnato;
• Lo scostamento rispetto ai possibili target fissati con fornitori il cui
raggiungimento può significare un sensibile contributo per ottenere
ottimali livelli di risparmio per l’impresa cliente.
E’ prassi sempre più diffusa fra le aziende, non solo del settore pubblico,
selezionare i fornitori di servizi, e in particolare l’agenzia di viaggio, attraverso
27

28. una gara: ciò è tanto più frequente quanto più elevato il volume di spese di
viaggio da gestire.
Vengono esposti i passaggi che coinvolgono l’agenzia chiamata a rispondere a
una gara (request for proposal):
1. Raccolta dei dati sull’attuale situazione (centri di erogazione del servizio,
diverse sedi, tipologia di viaggiatori, travel policy, voci di spesa, tratte
frequenti …);
2. Verifica all’interno della propria organizzazione se si dispone delle risorse
necessarie per offrire un servizio adeguato alle richieste;
3. Benchmarking con le tariffe degli altri clienti o, se possibile, direttamente
con i fornitori in modo di capire le potenzialità di risparmio;
4. Elaborazione della proposta di servizio, che deve non solo rispondere
completamente alle esigenze del cliente, ma contenere anche
suggerimenti per migliorare l’attuale gestione.
3.1 FORME CONTRATTUALI TRA AGENZIA BUSINESS TRAVEL E
AZIENDA CLIENTE
Fino a poco tempo fa la forma contrattuale più diffusa anche presso le aziende
con elevati volumi di spesa era quella cosiddetta a rebate o kick back.
Con questo modello il cliente riceve dall’’agenzia una percentuale fissa sul
volume d’affari prodotto (biglietteria e altro). Questo ritorno è concesso sul
fatturato commissionabile, escluse quindi tasse e security.
I livelli di sconto sono definiti in funzione del fatturato generato e possono
variare da un 2% fino ad un massimo del 5%.
Mentre il vantaggio di questa formula è la facilità di calcolo che permette una
buona comprensione del modello da parte del cliente, suo limite è che l’agenzia
28

29. difficilmente è coinvolta negli obiettivi di risparmio poiché è nel suo interesse
vendere alle tariffe più elevate. Una ricerca sempre più esasperata di saving da
parte delle aziende e, d’altro canto, la riduzione delle commissioni da parte dei
fornitori ha reso questa formula ormai poco vantaggiosa per entrambe le parti
sicché ormai i grandi gruppi stanno progressivamente convertendo tutti i
contratti verso altre formule.
In particolare, i modelli alternativi più diffusi sono quelli a management fee e a
transaction fee.
Entrambi prevedono che l’agenzia ristorni al cliente tutte le commissioni;
Management fee: il cliente rimborsa all’agenzia tutti i costi sostenuti per la
gestione del servizio più una percentuale predefinita di profitto.
L’impresa cliente rimborsa il lavoro svolto dall’agenzia, oltre ai costi sostenuti
nella gestione del servizio mediante un compenso di profitto determinato. Tutte
le commissioni dei fornitori sono stornate all’azienda cliente. Tra i vantaggi,
l’assoluta trasparenza del rapporto, con una cifra fissa determinata
indipendentemente dalle combinazioni tariffarie o dalla quantità di lavoro
attribuito.
Transaction fee: il cliente paga all’agenzia un fee per ogni transazione, dove
per transazione s’intende in genere ciascuna attività che determina un
movimento contabile.
L’impresa cliente paga alla agenzia fornitrice un compenso fisso per ogni
transazione o servizio prestato. Tutte le commissioni provenienti dai fornitori
vengono integralmente stornate al cliente. Tra i vantaggi si individua il
pagamento adeguato al servizio ricevuto. Non c’è un incentivo per l’agenzia
fornitrice ad applicare tariffe elevate in quanto il reddito dell’agenzia non è
collegato al fatturato sviluppato dalla cliente. Lo svantaggio maggiore può
essere individuato nell’elevato impegno amministrativo per analizzare e
29

30. imputare correttamente le transazioni, stanti i frequenti cambiamenti e
annullamenti negli itinerari e nelle prenotazioni, così come la difficoltà nel
definire un budget partendo dal dato storico dell’impresa cliente.
I vantaggi di entrambe le soluzioni dipendono dal fatto che i ricavi dell’agenzia
sono sganciati dal fatturato e non ci sono incentivi a proporre tariffe più elevate,
oltre a una maggiore indipendenza dai fornitori di servizi.
Inoltre nella soluzione a management fee c’è una totale trasparenza dei costi,
mentre con il modello a transaction il cliente è certo di pagare in relazione al
servizio ricevuto e, a sua volta, l’agenzia è stimolata a offrire servizi
supplementari a valore aggiunto. Svantaggio del modello a management fee,
che comunque richiede un elevato livello di fiducia tra agenzia e cliente, è la
difficoltà ad attribuire i costi all’interno di un business travel center. Mentre gli
inconvenienti della soluzione a transaction sono l’elevato impegno a livello
amministrativo per l’analisi e l’imputazione delle transazioni e la difficoltà di
predeterminare un budget sul numero delle transazioni che genererà il cliente.
A compensare i difetti dei contratti a management fee e transaction fee puri e a
garanzia di migliori risultati per l’azienda, è assai frequente l’integrazione con
altri modelli.
Ad esempio, il saving incentive model, affiancato ai modelli a rebate e a fee,
prevede che l’agenzia riceva come incentivo una percentuale del risparmio
ottenuto dal cliente misurato in funzione della base tariffaria definita nella travel
policy: tale modello, dove il know how dell’agenzia ha modo di palesarsi al
massimo, si scontra però nella pratica con la difficoltà nel determinare delle
tariffe di base su cui parametrare l’ipotetico risparmio, senza contare l’influenza
diretta sul saving che ha un’eventuale modifica delle modifiche da parte dei
fornitori.
In questo processo, l’agenzia viene compensata non più sulla base delle tariffe
più elevate che fa acquistare ma, al contrario, sulla base della quantità di
30

31. risparmio che riesce a produrre in favore dell’impresa cliente. L’agenzia ha
quindi interesse a proporre le tariffe più basse ed a ridurre i costi del cliente,
rendendo così manifesto nel migliore dei modi il proprio know-how. Tra gli
svantaggi si può individuare che nel contratto la base tariffaria discriminante
sarà calcolata su un valore destinato in breve tempo a rapida obsolescenza,
rendendo difficile la parametrazione dei vantaggi effettivamente raggiunti, dei
risparmi conseguiti e dei premi di risparmio da ridistribuire. In questa politica è
necessaria la produzione costante di statistiche aggiornate.
I modelli basati sul fee saranno il futuro delle agenzie di business travel e non
solo. Infatti, già alcune agenzie generaliste, cioè maggiormente orientate al
segmento leisure, stanno adottando questa politica.
Un esempio tratto dal segmento leisure è BluVacanze: in questo network di
agenzie il 10% del prezzo pubblicato su catalogo viene ristornato al cliente e il
valore dello “sconto” corrisponde in molti casi all’intera commissione
riconosciuta dal tour operator all’agenzia dettagliante; al cliente viene però
richiesta una quota associativa che di fatto corrisponde ad una fee.
Anche le aziende si sono rese conto che una buona travel policy è il mezzo che
permette loro di tenere sotto controllo i costi e, soprattutto, le spese dei
dipendenti. E’ fondamentale presentare una procedura che abbia non solo una
forte capacità di comunicazione verso i fruitori dei viaggi e soggiorni, ma che
possa produrre reporting sempre aggiornati, quale unico mezzo che
effettivamente interessa all’alta direzione per convincersi della bontà del
modello.
Abbastanza diffusa è l’integrazione del contratto a management fee o a
transaction fee con il modello profit sharing; con questo tipo di contratto viene
presentato al cliente l’ammontare dei proventi percepiti e dei costi sostenuti per
l’erogazione del servizio: la differenza, ossia il profitto, viene ripartita in maniera
predefinita tra l’agenzia e il cliente. Se in questo modo l’azienda beneficia di
31

32. una parte di profitto che deriva dal suo volume d’affari, d’altra parte rimane
nell’interesse dell’agenzia vendere le tariffe più elevate. Inoltre, limite anche di
questo modello è la difficoltà nel distinguere costi e ricavi all’interno del
business travel center sicché è richiesto un elevato livello di fiducia tra il cliente
e l’agenzia.
Infine, tra le formule miste è frequente il modello labour cost + transaction
fee, che prevede il rimborso da parte del cliente di tutti i costi sostenuti
dall’agenzia per erogare il servizio più una percentuale predefinita di profitto
calcolata in funzione del numero delle transazioni; anche in questo caso,
ovviamente, l’agenzia restituisce al cliente tutte le commissioni.
In realtà la gamma delle soluzioni contrattuali tra agenzia e cliente/azienda è
potenzialmente assai più varia, ma i modelli applicati si limitano a quelli già
descritti.
A titolo di completezza citiamo il modello a ticketing fee, che può essere
facilmente esteso ad alberghi, autonoleggi ecc. E che prevede che il cliente
paghi all’agenzia un fee fisso per ogni biglietto emesso, mentre le commissioni
percepite vengono ristornate al cliente. La semplicità e l’elemento di forza di
questo tipo di contratto, che garantisce nel contempo l’indipendenza dai fornitori
e non fornisce all’agenzia incentivi a vendere a tariffe più elevate; di contro c’è
la difficoltà a valorizzare adeguatamente in un fee per biglietto processato le
varie attività legate al servizio fornito dall’agenzia.
Molti dei contratti sopra descritti presuppongono, ai fini del calcolo dei saving
raggiunti, un parametro di riferimento e rimandano per questo alla travel policy.
Si tratta, in genere, della tariffa di economy piena che nella realtà viene
applicata raramente.
La differenza tra questa tariffa e la tariffa effettivamente applicata viene
normalmente indicata con il termine “costo evitato” (cost avoidance), mentre la
differenza fra la tariffa applicata e quella più bassa proposta (lowest fare) viene
definita come “risparmio perduto “ (lost saving).
32

33. Poiché la mancata applicazione della lowest fare dipende spesso da esigenze
particolari del viaggiatore (orari, scalo di partenza, coincidenze …), diventa
assai difficile riuscire a determinare/misurare le capacità dell’agenzia. Che,
d’altra parte, deve essere attivamente coinvolta negli obiettivi di saving
dell’azienda, attraverso il riconoscimento di incentivi.
Quasi tutti i modelli contrattuali prevedono il ristorno da parte dell’agenzia delle
commissioni ricevute dai fornitori e n particolare dai vettori. Secondo questi
modelli l’agenzia dovrebbe girare al cliente anche le overcommission maturate
grazie ai suoi fatturati. In realtà ciò non accade, anche perché non è agevole
attribuire a ciascun cliente le rispettive overcommission.
Infine, un paradosso di questo mercato.
Grazie al meccanismo del ristorno delle commissioni in genere l’azienda
incassa dall’agenzia più di quanto paghi per il servizio: quella che dovrebbe
essere una voce di costo finisce per diventare una fonte di ricavi. E’ questa una
stranezza che forse, nel momento in cui dovessero essere azzerate anche in
Italia le commissioni da parte dei vettori, creerà un trauma alle aziende e
renderà più difficile alle agenzie ottenere la giusta remunerazione del servizio
offerto. 4
GLI ATTORI NEL MERCATO ITALIANO
Come a livello internazionale, anche in Italia il settore del corporate travel è
dominato da pochi grandi gruppi.
In particolare è sempre più alta la quota di mercato coperta dai seguenti gruppi:
Carlson Wagonlit Travel, Uvet American Express, Lufthansa City Center,
Cisalpina Tours, Welcome Travel Group, Diners Club Travel, Cit Travel Italia.
4 - Patanè L., Tommasi F., Corporate Travel: una sfida per tutti, Milano, Newsteca, 2002.
33

34. Anche se le agenzie di business travel possono in qualche modo prescindere
da una presenza capillare sul territorio viste le possibilità offerte dai
collegamenti telematici, viceversa è fondamentale appartenere a multinazionali
o a grandi network internazionali e, sotto questo punto di vista, CWT, Uvet
American Express e Lufthansa sono le più favorite.
34

35. Capitolo IV°
I FORNITORI DI SERVIZI
Nel corporate travel i clienti dei fornitori di servizi sono:
• il passeggero;
• l’azienda/ il travel manager/ il responsabile acquisti;
• l’agenzia;
E’ perciò strategico tenere aperto il dialogo con tutti e tre gli attori e indirizzare
verso di loro azioni di marketing.
4.1 IL TRASPORTO AEREO
Secondo una ricerca dell’American Express Consulting Service le spese di
biglietteria aerea rappresentano circa il 40-50% almeno del budget complessivo
dei viaggi nelle aziende di medie e grandi dimensioni e, di conseguenza , è la
voce di spesa più importante su cui si focalizza l’attenzione dei travel manager
e direttori acquisti.
Il sistema tariffario
Esistono quattro tipi principali di tariffe:
• Tariffa piena (o full) ufficiale;
35

36. • Tariffa piena (o full) confidenziale;
• Tariffa speciale ufficiale;
• Tariffa speciale confidenziale.
Le tariffe piene non hanno vincoli, hanno validità annuale, il passeggero è
libero di cambiare vettore, di utilizzare il biglietto in qualsiasi momento ed
eventualmente chiederne il rimborso.
Tra le tariffe speciali vi sono:
Pex: sono tariffe scontate soggette ad alcune limitazioni; si deve infatti passare
la notte del sabato nella località di destinazione, il ritorno va effettuato entro tre
mesi, e la prenotazione non può essere modificata;
Superpex: con gli stessi vincoli delle Pex ma con validità ridotta a un mese e
costo inferiore;
Apex: hanno le stesse limitazioni delle Pex ma con obbligo di acquistare il
biglietto da 7 a 21 giorni prima della partenza;
Escursionistiche: con le stesse limitazioni delle Pex senza però vincoli di
prenotazione e con possibilità di modificare la prenotazione effettuata anche a
biglietto emesso; sono le più care tra le tariffe speciali;
Eurobudget : sono tariffe scontate di economy che, però, non prevedono limiti
di permanenza, anche se per cambiare prenotazione si paga una penale.
Le tariffe ufficiali (o Iata) sono quelle applicate normalmente da tutte le
compagnie aderenti alla Iata che è, appunto, l'associazione internazionale dei
vettori aerei: ormai le tariffe ufficiali non vengono quasi più applicate.
36

37. Oggi, infatti, tutti i vettori propongono le tariffe confidenziali (o nette o flat) ossia
tariffe che le compagnie concedono alle varie agenzie di viaggi e che possono
essere anche notevolmente inferiori a quelle Iata.
I Frequent Flyer Programs
Delle formidabili leve di marketing nei confronti del passeggero sono, ormai da
più di vent’anni, i frequent flyer programs (FFP’s): si tratta di programmi
sviluppati per clienti abituali della compagnia aerea, che viaggiano più volte
l’anno (convenzionalmente almeno 10-12 volte l’anno); tramite l’accumulo di
miglia/punti questi “viaggiatori frequenti” possono ottenere premi (viaggi gratuiti,
buoni sconto sia per i voli aerei sia nei confronti dei partners della compagnia
appartenenti ad altri settori come quello ricettivo, del noleggio auto …),
promozioni e vantaggi nell’erogazione del servizio (sale d’attesa dedicate,
priorità in lista d’attesa …).
La maggior parte dei frequent flyers sono viaggiatori d’affari, che beneficiano
personalmente dei vantaggi e dei premi offerti dai programmi fedeltà, pur non
pagando direttamente i biglietti, acquistati invece dalla società cui
appartengono. A parte il caso isolato di alcune multinazionali con travel policy
particolarmente rigide, è comunemente accettato che i premi vadano al
viaggiatore, anche se è sottolineato in tutte le procedure viaggi che
l’appartenenza a un frequent flyer program non deve influenzare la scelta del
vettore da parte del dipendente.
Alla loro nascita i frequent flyers programs erano uno strumento di marketing
fondamentale per le compagnie aeree perché permettevano una
differenziazione del proprio servizio da quelli della concorrenza, giungendo ad
37

38. una fidelizzazione della clientela. Attualmente sono uno strumento ormai
consolidato e accettato da tutte le imprese del settore come elemento
fondamentale per la propria attività.
I servizi aggiuntivi e i vantaggi più ricorrenti offerti dai programmi sono:
• sale vip (attesa) dedicate;
• check-in facilitati;
• priorità in lista d’attesa;
• accesso diretto a classi superiori (upgrading);
• appositi call-center e linee dirette di prenotazione;
• eccedenza peso bagaglio di 10 oppure 20 Kg. A seconda della classe di
appartenenza;
• privilegi offerti da altri partners (compagnie autonoleggio, imprese
ricettive, carte di credito …).
Le nuove tecnologie permettono lo sviluppo di servizi sempre nuovi, utilizzando
il sito Internet della compagnia e velocizzando, in questo modo, le normali
pratiche di viaggio. Ad esempio, la possibilità di effettuare il check-in e di
stampare le carte d’imbarco lo stesso giorno della partenza.
Le grandi alleanze strategiche orizzontali fra compagnie aeree (attualmente
sono tre: Oneworld, Sky Team e Star Alliance) hanno portato grandi benefici ai
frequent flyers che possono accumulare miglia e riscattare premi di vario tipo
presso tutte le compagnie aeree coinvolte negli accordi.
38

39. Allo stesso modo gli accordi verticali con gli altri operatori della filiera turistica
ed operatori di altri settori consentono di accumulare e spendere i punti-miglia
nei modi più diversi: catene alberghiere, società di autonoleggio, di carte di
credito, grandi firme della moda, colossi della telefonia e le più diverse società
di servizi sono sempre più spesso partner commerciali delle compagnie aeree.
Rapporti tra vettori e aziende
Sempre più frequente è la negoziazione diretta fra azienda e vettore.
Il contatto può nascere sia dalla compagnia aerea, che viene a sapere che una
certa azienda è un suo key account, sia dalla stessa azienda, che intende
negoziare tariffe particolari su alcune rotte di maggior frequenza, sia ancora
dall’agenzia, che richiede alla compagnia aerea una tariffa particolare per
un’azienda sua cliente, mettendo quindi in contatto i due futuri partner.
L’aggancio può nascere da accordi presi a livello worldwide e,quindi, si tratta di
applicare alla realtà locale la partnership già definita centralmente.
Prima della fase di negoziazione l’account della compagnia aerea esegue una
verifica sulla struttura dell’azienda, sui suoi flussi di traffico e sulle varie
esigenze.
Qualunque contrattazione si basa sempre sull’analisi di dati storici e dei
potenziali di traffico.
Le attuali alleanze aeree ampliano i margini di manovra, dei sales in fase di
trattativa, visto che possono offrire servizi e tariffe di più compagnie.
39

40. Un accordo con un’azienda non vive di soli sconti tariffari, ma può nascere
anche da altre forme di incentivazione, quali la disponibilità di servizi aggiuntivi
(salette vip, upgrading …).
L’obiettivo prioritario dell’azienda è ridurre i costi di viaggio e, quindi, negoziare
con i fornitori le tariffe più basse effettivamente disponibili.
Principalmente esistono due tipi di contratto fra azienda e vettore aereo:
• Back End Discount: è un sistema di sconti che prevede una riduzione
tariffaria al raggiungimento di un target concordato (in termini di numero
di voli o fatturato); lo sconto (in genere tra il 5 e il 15% della tariffa
pubblicata) viene riconosciuto a posteriori sotto forma di rimborso, come
differenza fra la tariffa effettivamente pagata e quella scontata. Questa
formula contrattuale viene solitamente proposta ad aziende che hanno
volumi elevati ma un traffico non omogeneo, ovvero senza nessuna
destinazione frequente e, quindi. Più pesante in termini di numero di voli
annui.
• Up Front: prevede uno sconto anticipato attraverso l’applicazione di
tariffe personalizzate per singola azienda e valide su particolari rotte,
dove il cliente concentra un numero frequente di voli.
Molto frequente è poi una formula contrattuale mista tra Back End Discount e
Up Front giustificata dal fatto che l’azienda ha un traffico che comprende più
rotte sparse e una o più destinazioni pesanti: in questo caso per le tratte più
frequenti verrà applicata una tariffa scontata all’origine, mentre gli altri voli
verranno conteggiati ai fini del raggiungimento del target, dopo il quale scatterà
lo sconto retroattivo.
40

41. Le compagnie aeree puntano nel dare peso ai benefici offerti ai passeggeri che
comprendono l’upgrading di classe, un supplemento di franchigia sul bagaglio
(excess baggage waiver) e maggiore elasticità per quanto riguarda le limitazioni
nel cambio e nell’utilizzo del biglietto (scadenza, date di rientro, vincoli legati
alle tariffe week end).
Da qualche tempo alcuni vettori hanno messo a punto politiche commerciali
dedicate alle piccole e medie imprese (PMI). Queste, nonostante investano
grandi risorse nei viaggi aerei, non raggiungono comunque volumi sufficienti a
negoziare tariffe speciali. Le agevolazioni offerte a questo segmento di clientela
rientrano in programmi dedicati che prevedono, in genere sotto forma di credito
da utilizzare per biglietti gratuiti, ma anche per upgrading, sconti che variano
tra il 5 e il 10% sulla tariffa piena.
4.2 HOTELLERIE
Mentre per quanto riguarda il trasporto aereo, il “peso” dell’utente finale è
bilanciato dal ruolo del travel manager e dell’agenzia di viaggio, nella scelta
dell’hotel la discrezionalità del viaggiatore è ancora piuttosto forte.
Da qui nasce l’interesse delle grandi catene alberghiere business travel
oriented ad investire su iniziative di marketing mirate all’ospite.
Fra questi i frequent guest programs, nati, sulla falsariga dei programmi
frequent flyer, come strumento per conoscere gusti, abitudini ed esigenze degli
ospiti. Come gli omologhi del settore aereo, anche questi programmi con il
tempo si sono arricchiti, grazie ad accordi di partnership di con vettori, circuiti di
carte di credito, autonoleggio o marchi esclusivi.
41

42. Tra i vantaggi che i clienti di più apprezzano vi è il fatto di poter godere di
privilegi esclusivi e di servizi personalizzati in grado di farli sentire ospiti speciali
(dall’upgrade di camera al quotidiano gratuito fino al late check-out).
Determinante ai fini del successo di queste iniziative, è la facilità
nell’accumulare i punti e il valore dei premi offerti.
I loyalty programs presenti nel mercato ricettivo presentano alcune
caratteristiche comuni:
• Gratuità dell’iscrizione al programma;
• Partership con compagnie aeree;
• Presenza di siti internet dedicati.
Per quanto concerne invece l’assegnazione dei punti, e quindi la distribuzione
dei premi, ogni gruppo adotta criteri diversi, dai quali dipende la “spesa
effettiva” che ogni ospite deve sostenere per raggiungere il premio previsto.
Una particolarità interessante è l’opzione double dipping, ossia la possibilità di
guadagnare contemporaneamente sia punti sia miglia aeree e l’opportunità di
comprare i punti mancanti per aggiudicarsi un premio, o ancora
l’interscambiabilità tra punti e miglia.
Rapporto tra alberghi e aziende
Anche per gli hotel l’accordo di partnership e di fornitore preferenziale si basa
sul volume d’affari generato. Le linee guida devono essere esplicate e
conosciute dai dipendenti al fine di evitare che gli stessi soggiornino in strutture
non contemplate dagli accordi dell’azienda o in categorie troppo elevate.
42

43. E’ raro che un’azienda si affidi totalmente alla sua agenzia di viaggio per quanto
riguarda l’hotellerie. Eppure l’albergo è una componente molto importante nel
business travel. E non solo perché ha un peso rilevante sul budget delle spese
di viaggio ma soprattutto perché è determinante ai fini della qualità della
trasferta e, conseguentemente, della soddisfazione del viaggiatore.
La scelta degli hotel, insomma, può fare la differenza e contribuire al successo
di una travel policy.
Ma per avere dei riferimenti alberghieri che rispondano veramente alle esigenze
del viaggiatore d’affari, occorre conoscere non solo il mercato dell’hotellerie in
generale, ma anche, data la già evidenziata frammentazione del settore, le
caratteristiche peculiari dei singoli alberghi, quali la struttura fisica, lo standard,
la pulizia e il tipo di servizio, oltre naturalmente al prezzo. E per raggiungere
questo livello di approfondimento e, quindi, saper scegliere i partner giusti è
necessaria una professionalità specifica.
Viceversa, è frequente che l’azienda cerchi di negoziare direttamente con
l’hotel o la catena tariffe corporate preferenziali, limitandosi spesso alla ricerca
del prezzo più basso, che pur rimanendo un obiettivo importante, non si
identifica con il successo della negoziazione, che invece deve perseguire il
miglior rapporto qualità/prezzo/servizio in funzione delle esigenze aziendali.
Bisogna tuttavia sottolineare che è questo un campo dove la chiarezza e la
trasparenza dei rapporti è rara. E’ possibile attribuire questa mancanza di
chiarezza a quattro principali fattori:
• Scarso coordinamento a livello di politiche commerciali fra la catena e la
singola struttura: a volte gli accordi presi a livello di catena non vengono
43

44. rispettati dalle singole strutture o, viceversa, le tariffe negoziate a livello
locale sono più basse di quelle concordate a livello di gruppo;
• Difficoltà da parte delle catene alberghiere o degli hotel nel comprendere
chi è il vero decision maker nel settore del business travel e fino a che
punto l’interlocutore (sia esso figura d’azienda o d’agenzia) con cui ci si
trova a trattare è effettivamente la persona delegata dall’azienda a
negoziare;
• Poca chiarezza sul tema “commissioni d’agenzia”: gli alberghi sono restii
a negoziare tariffe nette oppure cercano di bypassare l’agenzia;
• Non sono abbastanza chiare le differenze tra una classe tariffaria e
l’altra.
Uno dei temi più spinosi della negoziazione alberghiera è il problema della
disponibilità.
Da parte di travel manager di grandi aziende è frequente, infatti, la lamentela
per cui viene organizzata con una struttura una tariffa che nei fatti viene
raramente applicata, creando non pochi problemi all’azienda a causa dello
scostamento del budget di spesa prefissato.
Gli alberghi si giustificano rivendicando il diritto di applicare, in tempi di
domanda più sostenuta, quali periodi di fiere, tariffe più alte.
In fase di negoziazione è importante valutare non solo l’aspetto tariffario ma
anche il problema della disponibilità, ricordando che la tariffa più bassa non
sempre è la più conveniente.
Ai fini della chiarezza e della trasparenza fra le parti, sarebbe poi opportuno
stipulare con gli hotel veri e propri contratti, in cui siano riportate, una serie di
44

45. condizioni da rispettare: oltre alla definizione di camera standard, le limitazioni
di accessi alla disponibilità che l’azienda cliente è disposta a tollerare, nonché i
relativi livelli di controllo; allo stesso tempo però l’azienda dovrebbe impegnarsi
a garantire i volumi concordati.
Le diffuse e sempre più consolidate tecniche di yield management in grado di
massimizzare i rendimenti hanno decretato il tramonto del prezzo di listino (
rack rate) che funziona ormai più che altro come parametro di riferimento. Le
tariffe corporate sono talvolta inferiori anche del 60% rispetto alla rack.
L’albergo è l’altra componente fondamentale nel business travel: non solo
perché incide in modo notevole sul budget delle spese, ma anche perché è
determinante ai fini della qualità del viaggio. Buoni alberghi, selezionati con
cura e attenzione, possono, infatti aiutare molto una travel policy ad avere
successo. E’ molto importante perciò avere dei riferimenti alberghieri che siano
aderenti alle esigenze dei viaggi d’affari.
E’ necessaria una professionalità specifica che possa individuare i possibili
partner e che conosca quindi approfonditamente il mercato alberghiero, ma
anche le caratteristiche proprie dei singoli alberghi.
Le aziende hanno esigenze diverse, in termini di budget, logistica, standard,
ecc. queste esigenze sono la base per individuare gli alberghi partner e per
negoziare le condizioni di rapporto. Un accordo con un albergo, infatti, non si
può limitare alla definizione di una tariffa confidenziale ma deve contenere
anche condizioni accessorie.
Spesso e in particolare nel business travel viene esasperato il concetto di
risparmio economico. Nel caso dell’albergo, però, questo concetto non può
45

46. essere il più importante e surclassare quello dell’ospite. E’, infatti, nell’ottica
dell’ospite che deve essere trattata una tariffa e le relative condizioni di
contorno. E’ opportuno calarsi nella parte di chi arriva in albergo dopo un
viaggio.
Durante tutto l’arco dell’anno i più assidui clienti degli alberghi sono
sicuramente gli uomini d’affari ed i business traveller in genere. Si rende quindi
necessaria una forte segmentazione dei servizi accessori da offrire/richiedere in
funzione di un rapporto di partnership tra agenzia, azienda e hotel.
Ovviamente, il fornitore è l’albergo che ha stipulato un accordo preferenziale
con l’azienda o con l’agenzia basato sul volume d’affari generato.
Valutare e definire una rosa di hotel validi per le esigenze aziendali e per la
travel policy, non sempre con esigenze combacianti, soprattutto in
considerazione dell’eccessiva ricerca del risparmio è un’attività molto delicata.
In ogni caso gli elementi da prendere in considerazione e per la scelta si
possono esplicare come segue:
• La struttura fisica dell’hotel: numero di camere, piani, ascensori,;
l’ampiezza delle camere, dei lounge, disponibilità di salette per incontri di
lavoro, numero di addetti proporzionato alla percentuale media di
occupazione dell’albergo;
• Lo standard: qualità del servizio, accessori nelle camere e locali comuni,
attrezzature per i meeting e il relax;
• Il pricing: congruo in funzione dei servizi, standard e location.
46

47. Le travel policy devono ovviamente regolare gli accordi presi con alberghi per i
soggiorni dei dipendenti dell’azienda. Anche per gli hotel l’accordo di
partnership e di fornitore preferenziale si basa sul volume d’affari generato. Le
linee guida devono essere esplicate e conosciute dai dipendenti al fine di
evitare che gli stessi soggiornino in strutture non contemplate dagli accordi
dell’azienda o in categorie troppo elevate. In particolare sarà opportuno:
• Non permettere ai dipendenti di decidere loro quali sono gli alberghi che
l’azienda giudica moderatamente costosi. Devono essere fornite, invece,
indicazioni precise sugli hotel consigliati dall’agenzia o dal travel
manager;
• Conoscere le destinazioni abituali e l’entità delle spese;
• Indicare che le prenotazioni devono essere tutte eseguite tramite
l’agenzia o il travel manager;
• Imporre ai dipendenti di utilizzare gli alberghi suggeriti;
• Imporre il soggiorno nella tipologia di camere dell’accordo con il fornitore
preferenziale e con gli altri soggetti con i quali si hanno tariffe negoziate;
• Definire la procedura in caso di soggiorno in camere di categoria
superiore o in hotel di standard più elevati di quello contemplato nella
travel policy;
• Assicurarsi che i pagamenti avvengano tramite carta di credito aziendale,
al fine di poter conoscere gli importi spesi in ciascun hotel in diverse
regioni o paesi.
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48. E’ inoltre opportuno conoscere quali sono i vantaggi offerti per i business
traveller dalle catene alberghiere quando si tratta di programmi di sconto o
servizi accessori, anche al fine di indicare questi elementi nella procedura
aziendale. L’agenzia inoltre potrà proporre la catena o l’hotel più rispondente
alle caratteristiche del cliente, sia in termini quantitativi sia qualitativi.
4.3 AUTONOLEGGIO
Nel segmento di mercato costituito dall’autonoleggio rientrano due tipologie
assai diverse, ossia il noleggio a breve termine (renting, short term o rent a car)
e il noleggio a lungo termine (long term o full rent). Il noleggio a lungo termine
rientra nel tema delle flotte aziendali che non viene trattato in questo lavoro.
Dal punto di vista operativo, la distinzione fra le due tipologie riguarda la durata
del contratto e il diverso grado di servizio connesso alla concessione in
locazione della vettura.
Il renting prevede contratti con durata temporale limitata (in media 6 giorni),
mentre i contratti di noleggio a lungo termine hanno una durata di medio o
lungo periodo; in questo caso, poi, gli autoveicoli, sono scelti direttamente dalla
società che li utilizzerà, ma la proprietà e la gestione, con tutti gli oneri e i costi
associati, restano a carico della società noleggiatrice.
Anche questo è un settore molto concentrato, caratterizzato dalla presenza di
pochi grandi colossi e da una moltitudine di aziende a carattere
prevalentemente locale.
La clientela business genera la maggior parte della quota di fatturato.
48

49. In linea generale è possibile dire che i servizi di noleggio sono assimilati agli
altri di servizi di viaggio e rientrano quindi nei compiti dell’ufficio viaggi o del
travel manager.
Difficilmente le aziende hanno sviluppato processi di razionalizzazione per
l’acquisto di servizi di autonoleggio e solo raramente si affidano al supporto
dell’agenzia di viaggio. Tuttavia, ultimamente, le grandi aziende con volumi di
spesa elevati hanno maturato la consapevolezza dei vantaggi che una gestione
centralizzata può offrire, sia in termini di risparmio sui costi di processo sia dal
punto di vista della negoziazione tariffaria.
La procedura di prenotazione dell’auto può convenientemente essere integrata
nel processo dell’agenzia viaggi, soprattutto in presenza di inplant: in tal caso il
dipendente viaggiatore riceverà un pacchetto di viaggio completo,
comprendente il viaggio aereo o ferroviario, l’hotel e l’auto a noleggio.
Questa procedura può consentire notevoli risparmi di tempo al momento del
ritiro dell’auto, in quanto parecchie formalità sono già espletate in fase di
prenotazione. Se poi tale modalità viene definita nell’accordo con la compagnia
di noleggio, ne deriva un deciso snellimento del processo, anche grazie
all’utilizzo di strumenti dedicati, quali ad esempio speciali “card” che
consentono al dipendente di essere “riconosciuto” nei diversi punti vendita della
società di noleggio e di poter usufruire di una serie di vantaggi.
La card che quasi tutte le principali compagnie di noleggio rilasciano come
strumento per ottenere tariffe privilegiate e servizi aggiuntivi, viene assegnata
all’azienda e ai suo dipendenti e consente, tra l’altro, all’agenzia di viaggio di
effettuare la prenotazione senza utilizzare gli scomodi voucher, ma rivolgendosi
a un numero telefonico dedicato. Inoltre, la card offre al dipendente la
49

50. possibilità di usufruire degli stessi vantaggi anche in caso di utilizzo del
personale.
L’autonoleggio è un’area di costi di difficile visibilità e monitoraggio, in quanto il
noleggio viene di solito pagato direttamente dal dipendente, in contanti o
tramite carta di credito, e successivamente rimborsato nella nota spese. Questa
procedura non consente una facile analisi dei costi, perché richiede una lunga,
noiosa e anche costosa (visto il tempo impiegato dalle risorse della contabilità o
del reparto acquisti) spunta di tutte le note spese di un certo periodo, la loro
rilevazione su un foglio elettronico e l’elaborazione dei dati.
Una gestione più razionale prevede la stipula di accordi-quadro con le società
di rent a car e la loro divulgazione a tutti i dipendenti: in questo modo, il
viaggiatore stesso può verificare personalmente la correttezza del prezzo
richiesto ed, eventualmente, nel caso le condizioni applicate non corrispondano
a quanto pattuito in sede contrattuale, contestare subito o, in alternativa,
comunicare in un secondo momento la discrepanza al reparto aziendale
responsabile.
Punto di partenza per la negoziazione di un buon contratto è una
quantificazione, almeno massima, del volume di spesa aziendale in modo da
poter calcolare gli obiettivi di saving e offrire al fornitore un parametro di
riferimento su cui costruire un’offerta che in genere prevede sconti tariffari e
anche servizi aggiuntivi. Il contratto con una società di autonoleggio, tuttavia,
presenta potenziali insidie che, se non opportunamente valutate, possono
cerare difficoltà nella comparazione delle offerte, nonché diventare fonte di
problemi successivamente alla stipula dell’accordo.
50

51. In particolare, è importante che nell’offerta sia ben specificato, accanto alla
durata dell’accordo, se le tariffe saranno fisse o soggette a modifiche e in quali
condizioni; ovviamente, nel caso di un contratto a tempo indeterminato, va da
sé che i prezzi non potranno rimanere invariati e, quindi, sarà fondamentale
definire il periodo di validità delle tariffe e io parametri di revisione o, in
alternativa, di durata dell’accordo.
Occorre inoltre ricordare che in certe località e alcuni periodi dell’anno (es
agosto) le compagnie di noleggio applicano tariffe più elevate; anche in questo
caso è opportuno chiarire le questioni ed eventualmente negoziare i
sovrapprezzi.
Spesso, poi, in cambio di condizioni preferenziali vengono richiesti volumi
minimi di fatturato; occorre valutarli con cura e, se non si è convinti, chiedere di
modificarli: il mancato raggiungimento del target potrebbe, infatti, consentire
alla compagnia perfino la rescissione dell’accordo.
Infine è opportuno che uno specifico paragrafo del contratto sia dedicato al
servizio di soccorso e assistenza: per la tranquillità del viaggiatore occorre che
il servizio sia garantito 24 ore su 24, sia tempestivo ed efficiente, preveda la
consegna di un’auto sostitutiva (importante definirne tipo e categoria) senza
troppe formalità e senza costi extra.
La compagnia di noleggio dovrebbe poi specificare se, oltre alle spese
normalmente a carico del conducente (il carburante e le sovvenzioni), vi siano
altre condizioni di esclusione, quali ad esempio chilometri in eccedenza oltre un
certo limite che, se applicato, deve essere preventivamente negoziato e
riportato sul contratto (è consigliabile prevedere chilometraggio illimitato). Per
quanto riguarda poi la restituzione in un luogo diverso da quello di ritiro della
51

52. vettura normalmente questa pratica ha un costo, che deve essere definito
preventivamente.
Al prezzo del noleggio vanno poi aggiunti una serie di oneri di solito esclusi,
quali le tasse aeroportuali (se il noleggio viene richiesto nell’aerostazione) e il
bollo di circolazione.
Un discorso a parte meritano le assicurazioni e le franchigie. Si raccomanda,
per l’incolumità del viaggiatore e dei suoi effetti personali (nonché della cassa
aziendale) di farsi specificare con cura le coperture e le franchigie per la
responsabilità civile (che non dovrebbe avere un massimale inferiore ai 2,5
milioni di euro), la copertura conducente e l’assistenza sanitaria, le
assicurazioni per danni alla vettura (kasko) e per il furto di bagagli.
In genere le franchigie sulle polizze furto e kasko sono molto salate, ma si può
chiedere di annullarle, in cambio di un lieve incremento del costo giornaliero di
noleggio. Occorre poi accertarsi (e specificare sul contratto) della presenza di
alcuni optional, quali l’aria condizionata, o della possibilità di avere seggiolini
per bimbi, catene da neve e altri equipaggiamenti utili o necessari.
Infine, è bene richiedere una quotazione per eventuali servizi aggiuntivi, quali la
consegna/ritiro della vettura nella sede del dipendente o altrove e il
rifornimento, ovvero il costo per il reintegro del pieno nel caso in cui l’utilizzatore
si dimentichi di farlo.
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53. 4.4 SISTEMI DI PAGAMENTO/RIMBORSO SPESE
Ai fini di un’efficace gestione e controllo delle spese legate ai viaggi è
importante non solo intervenire sui costi diretti, ma anche lavorare sul fronte dei
costi di processo. Da questo punto di vista un ruolo fondamentale è giocato dai
diversi strumenti di pagamento e dalle procedure di rimborso delle spese
adottati. La scelta del sistema di pagamento, infatti, non solo incide sul piano
finanziario, ma ha dirette ripercussioni su tutto il processo di rendicontazione e
su quello amministrativo.
Fino a pochi anni fa era prassi comune nelle aziende italiane fare ricorso
all’anticipo di contante al viaggiatore per il pagamento della spesa di trasferta.
Tale soluzione, oltre ad avere un evidente impatto negativo dal punto di vista
finanziario, comporta anche un notevole aggravio di costi per l’azienda in
termini strettamente amministrativi, in quanto presuppone una complessa
procedura di richieste, autorizzazioni, concessioni e conguagli.
La necessità di ricorrere alla formula dell’anticipo di contante, che pure continua
a rimanere piuttosto utilizzata in Italia, è oggi notevolmente diminuita grazie alla
diffusione delle carte di credito aziendali.
I vantaggi sono rilevanti: anzitutto un miglioramento dei processi (di
autorizzazione, pagamento, e rendicontazione), poi un maggiore controllo sulle
spese e sul rispetto della travel policy, quindi un beneficio in termini finanziari,
legato alla diminuzione degli anticipi in contanti e al relativo costo di provvista
del denaro.
Il passaggio verso l’adozione generalizzata della carta di credito, tuttavia, non è
affatto un percorso facile e richiede un cambiamento all’interno dell’azienda
anche di tipo culturale.
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54. Una volta poi assunta la decisione, occorre selezionare la soluzione più adatta
fra le seguenti tre opzioni:
• Carta di credito corporate appoggiata su conto aziendale;
• Carta di credito corporate su conto corrente personale;
• Carta centralizzata di pagamento (carte lodge).
Carta di credito corporate appoggiata su conto aziendale
E’ intestata al singolo dipendente; questa soluzione prevede l’addebito delle
spese di viaggio su un conto intestato all’azienda; è consigliabile nel caso in cui
si intenda procedere in modo graduale verso l’adozione di un programma
corporate e offre il vantaggio di una maggiore fluidità nei sistemi amministrativi.
Gli inconvenienti sono che consente un controllo sulle spese e sul rispetto della
travel policy solo a posteriori, mentre eventuali addebiti interni e
riallineamenti/riconciliazioni devono essere gestiti manualmente. Inoltre, avendo
queste carte, per evidenti motivi di sicurezza, plafond di spesa più bassi, non
sono adatte a gestire volumi elevati di biglietteria e spese alberghiere. Senza
contare che richiedono la definizione di una rigorosa policy interna, che si rivela
nella maggior parte dei casi assai restrittiva tanto che, anche in aziende di
grandi dimensioni, questo tipo di carta viene utilizzata da una percentuale
minima di dipendenti. Per i quali finisce per costituire un segnale di grande
fiducia da parte dell’azienda e, conseguentemente, diventa simbolo di prestigio
e riconoscimento.
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55. Carta di credito corporate su conto corrente personale
Richiede un maggiore sforzo iniziale per vincere resistenze di carattere
psicologico e culturale, ma una volta superato questo ostacolo offre diversi
vantaggi sia al singolo viaggiatore sia all’azienda. Per quanto riguarda il
dipendente i benefici si traducono in un guadagno in termini di valuta: in genere
il rimborso da parte della propria azienda avviene nel giro di pochi giorni dalla
presentazione della nota spese, mentre vengono negoziati con la società di
carte di credito addebiti anche a 60 giorni. Inoltre altri vantaggi sono la
disponibilità gratuita di una carta anche per usi privati, garantendo tra l’altro
condizioni migliori di quelle che il singolo potrebbe trovare sul mercato, in
termini di commissioni, spese, coperture assicurative, e nella possibilità di
accumulare punti validi per programmi di fidelizzazione anche attraverso
acquisti per conto dell’azienda, oltre naturalmente al vantaggio di disporre di
uno strumento di pagamento comodo e flessibile per qualunque evenienza di
spesa. Sul fronte dell’azienda, viceversa, l’utilizzo generalizzato della carta di
credito nella versione individuali e consente una diminuzione del carico di
lavoro relativo alla contabilità fornitori (grazie a un minor numero di fatture) e
delle attività di payroll (meno addebiti sul cedolino); permette inoltre di ottenere
una dettagliata reportistica sulle spese effettuate e, infine, riduce i tempi di
compilazione delle note spese da parte del dipendente, che è interessato ad
anticipare il più possibile il rimborso. Le predisposizioni di portali per la
visualizzazione e la stampa di report personalizzati consente ulteriori vantaggi.
Utilizzando questo tipo di carta bisogna tenere in considerazione alcuni
elementi: è necessario verificare la copertura della carta, per essere certi che il
dipendente possa pagare tutti i biglietti e i pernottamenti; occorre poi accertarsi
che tutti gli attori coinvolti (dal responsabile dell’azienda all’agenzia) siano
consapevoli delle loro responsabilità e sappiano come intervenire in caso di
55

56. problemi e lamentele da parte del personale, che è, comunque, consigliabile
indirizzare direttamente al fornitore di carta in modo da evitare l’impiego di
risorse interne e annullare così i vantaggi ottenuti.
Carta centralizzata di pagamento (carte lodge)
Prevede l’addebito su un unico conto corrente aziendale di tutti i servizi, o solo
di alcune tipologie, quali la biglietteria aerea, di viaggio prenotati. Queste carte
non sono intestate a nessun dipendente e non presuppongono nessun
supporto fisico, ma semplicemente un numero di conto su cui il travel manager
o le diverse agenzie che effettuano la prenotazione addebitano le spese. Il
principale vantaggio di questa soluzione è una maggiore efficienza dal punto di
vista dei flussi amministrativi.
La scelta va ovviamente fatta tenendo conto delle specifiche esigenze
aziendali; sulla valutazione incidono le dimensioni dell’azienda e il numero dei
viaggiatori, il livello di automazione, i processo amministrativi, la travel policy, le
esigenze finanziarie di processo.
Nel processo del travel management la gestione della nota spese è, come noto,
una delle attività più complesse che secondo alcune analisi implica notevoli
costi interni.
La nota spese non è solo uno strumento gestionale per la verifica e il rimborso
delle spese, ma è anche un documento contabile e, soprattutto, un giustificativo
fiscale ai fini della deducibilità in sede di bilancio dei costi sostenuti dal
dipendente in trasferta.
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57. Capitolo V°
CASE HISTORY
PIRELLI
Pirelli & C. SpA è la società quotata alla Borsa Italiana a capo di un Gruppo
multinazionale attivo in oltre 160 paesi.
Il Gruppo Pirelli focalizza la propria attività su
diversi business.
Nel settore Pneumatici opera Pirelli Tyre, quinto produttore mondiale in termini
di fatturato e leader nei segmenti di fascia alta del mercato, che dispone di una
struttura produttiva articolata in 24 stabilimenti in 12 paesi del mondo.
Nel settore immobiliare è presente Pirelli RE, società che in pochi anni ha
affermato la propria leadership in Italia e che ha recentemente avviato
l'espansione nell'Europa Centrale e Orientale.
Del Gruppo Pirelli fanno parte anche due start-up nate all'inizio del 2005: Pirelli
Broadband Solutions, attiva nei settori dell'accesso a banda larga e della
fotonica di seconda generazione, e Pirelli Ambiente, specializzata in soluzioni
per lo sviluppo sostenibile.
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58. Nel 2006, il Gruppo Pirelli ha ottenuto vendite per 4.841 milioni di euro e un
risultato operativo di 401,4 milioni di euro.
I dipendenti al 31 dicembre 2006 erano oltre 28 mila.
Pirelli nel mondo
Pirelli è stata una tra le prime aziende in Italia a spostarsi nel mondo. Nel 1985
venne istituita all’interno del Gruppo l’agenzia Polo Viaggi, specializzata
nell’organizzazione di viaggi d’affari; sino ad oggi la Polo Viaggi ha fatto
viaggiare nei cinque continenti migliaia di dipendenti del Gruppo Pirelli.
Negli anni ha anche acquisito una buona esperienza nella gestione di viaggi di
gruppo organizzando trasferte per gruppi sportivi, sia nel mondo delle corse
automobilistiche e sia nel calcio di serie A: in particolare, tra i clienti dell’agenzia
vi è anche la società di calcio F.C. Internazionale per la quale vengono
organizzate tutte le trasferte nazionali ed internazionali della squadra e del suo
seguito, tra cui sponsor, giornalisti e sostenitori.
Grazie ad accordi commerciali ai migliori livelli di mercato l’agenzia pianifica
strategie di riduzione dei costi di viaggio per i suoi clienti.
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59. Attraverso un sistema automatizzato gestisce i "client profile" che consentono di
essere sempre allineati con la Travel Policy delle società, venendo incontro alle
esigenze del singolo viaggiatore: in particolare i
Top Manager del Gruppo Pirelli sono abituati al
servizio First Class,che mette a disposizione
un'assistenza continua, con disponibilità di jet
privati, elicotteri, limousine, suite.
CARLSON WAGONLIT TRAVEL
Carlson Wagonlit Travel ( CWT) è nata nel 1994 dalla fusione tra il network di
agenzie di viaggi Carlson Travel Group del gruppo statunitense Carlson e la
società Compagnie Internationale des Wagons-Lits inizialmente appartenente al
gruppo francese Accor.
Nel 2006 Accor ha ceduto la propria quota di partecipazione al gruppo Carlson
che quindi diventa unico proprietario della Carlson Wagonlit Travel.
CWT è oggi leader mondiale nel business travel ed è presente in 153 Paesi con
35 gruppi di proprietà, quattro joint-ventures e 114 partners.
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60. Le linee di business di CWT sono quattro:
1. Traveller and transactions services;
2. Program optimization;
3. Safety secutiy;
4. Meeting events.
1)Traveller and Transactions Services
Sia per le transazioni online che per quelle offline, CWT punta ad assicurare
che i clienti abbiano accesso, in accordo con la loro travel policy, a tutte le
informazioni dei fornitori (orari, tariffe e disponibilità) e ai prezzi più competitivi.
I servizi al viaggiatore offerti da CWT includono l’accesso a informazioni sulla
salute attraverso un portale online, supporto per le emergenze 24 ore su 24,
assistenza Vip, invio di alert e itinerari tramite cellulare, oltre a servizi per visti,
passaporti, valute e assicurazioni.
CWT offre inplant, business travel center con personale madrelingua
posizionati in location che offrono vantaggi in termini di costo, e centri di
servizio collegati in rete dove esperti madrelingua gestiscono le richieste di
prenotazione giunte da più sedi. Altre alternative includono i service center
regionali e i centri di fulfillment online.
CWT affianca le sue aziende-clienti per:
• definire le necessità aziendali e i requisiti di servizio desiderati per le
diverse categorie di viaggiatori;
• definire la migliore configurazione di servizio e ottimizzare i processi
interni che meglio supportano le aziende e i viaggiatori;
60

61. • assicurare una corretta visibilità e fruibilità delle tariffe in conformità alla
travel policy di ciascun cliente;
• favorire l’adozione di strumenti di booking online e l’automazione dei
processi;
2) Program Optimization
CWT supporta i clienti nell'ottimizzazione della spesa e dei processi legati ai
viaggi d’affari e nell'identificazione di nuove opportunità di risparmio.
Lavora a fianco delle aziende per l’analisi e il consolidamento dei dati di spesa,
punto di partenza per ottimizzare la gestione dei viaggi d’affari. CWT effettua
anche una valutazione del budget di spesa del cliente, analizzando le
performance rispetto alle otto aree fondamentali per gestire il travel in modo
efficace ( servizi ai viaggiatori, hotellerie, meeting ed eventi, spesa aerea,
trasporti via terra, conformità alle politiche di viaggio, consolidamento dei dati di
spesa, sicurezza dei viaggiatori e gli strumenti di misurazione delle
performance). Si avvale di circa 1000 professionisti in tutto il mondo per l'analisi
dei travel program e l’implementazione delle strategie di Program Optimization:
esperti di business travel management, con competenze avanzate in
tecnologia, strategie d'acquisto con i fornitori finali e gestione del cambiamento.
In fase di prenotazione i consulenti operativi di viaggio di CWT aiutano il
viaggiatore a ottimizzare la trasferta, fornendo informazioni e opzioni alternative
che tengono conto sia delle sue preferenze sia della travel policy aziendale.
CWT lavora a fianco delle aziende-clienti per:
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62. • fornire e consolidare i dati che sono fondamentali per l'ottimizzazione
di un programma di viaggio;
• ottimizzare i budget di spesa, misurando nel continuo le performance e le
opportunità di miglioramento;
• definire gli obiettivi di performance desiderati, stabilendo priorità e piani
d'azione.
3)Safety and Security
CWT offre prodotti e servizi che consentono alle aziende di essere
costantemente informate sui potenziali rischi e che permettono di rintracciare e
assistere il personale viaggiante in caso di necessità.
CWT fornisce ai clienti informazioni relative alle destinazioni, avvisi di sicurezza
e situazioni di criticità, in modo che aziende e viaggiatori siano sempre
aggiornati circa i rischi potenziali e effettivi prima, durante e dopo un viaggio
d'affari.
In questo modo, CWT semplifica il processo decisionale del cliente e lo mette in
condizione di gestire al meglio tutte le problematiche relative alla sicurezza dei
suoi viaggiatori.
In caso di emergenza, sia essa locale, regionale o globale, CWT è in grado di
individuare tempestivamente i viaggiatori che possono essere stati coinvolti e di
offrire tutti i servizi di supporto di cui essi possono avere bisogno.
CWT affianca i propri clienti per :
• limitare i potenziali rischi, fornendo informazioni complete e approfondite
sia ai viaggiatori che al travel management;
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63. • offrire strumenti web based capaci di localizzare i viaggiatori in trasferta
così da poter intervenire tempestivamente qualora vi sia la necessità;
• fornire un servizio 24 ore su 24 per le emergenze;
• definire una policy per la gestione dei rischi che stabilisca i
comportamenti per prevenire situazioni di crisi e i processi da attivare in
caso di emergenza.
4) Meeting Events
CWT offre le soluzioni personalizzate nella creazione e organizzazione di
meeting ed eventi, supportando nel contempo le aziende nel controllo
e nell'ottimizzazione delle spese. Con 650 professionisti specializzati in più di
50 Paesi nel mondo, e con l'impiego di tecnologie d’avanguardia, CWT
Meetings & Events genera ogni anno un volume di vendite di 500 milioni di
dollari. Per servire al meglio i suoi Clienti, permettendo loro di raggiungere gli
obiettivi desiderati, può contare inoltre su numerose partnership con realtà
specializzate nel servizi di marketing in tutto il mondo..
Meetings & Events affianca i suoi clienti per:
• progettare e realizzare eventi che trasformano ogni desiderio in realtà
con uno stile unico, straordinario e soprattutto personalizzato;
• organizzare e seguire la logistica di eventi o meeting di ogni dimensione;
• rilevare e analizzare la diversa tipologia di spesa di eventi e meeting al
fine di generare risparmi e ottimizzare le risorse investite;
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64. • definire un piano strategico degli eventi, valutandone le modalità di
gestione per identificare e individuare le eventuali opportunità di
miglioramento delle performance.
Carlson Wagonlit Travel, infine, porta i clienti a focalizzarsi sulle problematiche
ambientali e di "corporate social responsibility" e fornisce strumenti affinché
travel manager e viaggiatori possano prendere decisioni che riducano l'impatto
ambientale della loro azienda. Un calcolatore delle emissioni di anidride
carbonica permette in fase di prenotazione di valutare e scegliere in modo
consapevole il mezzo di trasporto da utilizzare, mentre un'accurata reportistica
evidenzia ai travel manager le quantità di CO2 generate a seguito delle trasferte
aziendali. La ricerca delle possibili "compensazioni", infine, consente di
neutralizzare l'impatto sull'ambiente.
L’attività in Italia
Carlson Wagonlit Travel Italia rappresenta oggi la prima Travel Management
Company (TMC) nel nostro Paese.
Dalla fine degli anni '80 gli investimenti in Italia sono stati concentrati per lo
sviluppo del segmento business travel e nel 1992 è stato aperto uno dei primi
Business Travel Center d'Europa con le tecnologie più avanzate del settore.
E’presente su tutto il territorio nazionale con Business Travel Center
interamente di proprietà e serve multinazionali, grandi aziende e piccole e
medie imprese anche per mezzo di numerosi inplant office.
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