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Como Melhorar
a Qualidade
dos Serviços
de TI com as
práticas da
Gestão de Serviços de TI com ITIL




ITIL®




                      www.etcnologia.com.br

                                                                   Rildo F Santos
                                                   rildo.santos@etecnologia.com.br
                                                                     twitter: @rildosan
                (11) 9123-5358                                     skype: rildo.f.santos
                (11) 9962-4260                          http://rildosan.blogspot.com/
                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS          rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             1
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Sobre o autor: Rildo Santos (@rildosan)
                                                     Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.

                                                     A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0,
                                                     abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da
                                                     Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança.

                                                   Experiência:
                                                   Tem mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia
                                    Rildo   Santos de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em
                                                   Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie.
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                                     Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.

                                                     Conhece Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),
                                                     RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.

                                                     É professor de curso de MBA da Fiap, ESEG e foi professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.

                                                     Possui fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação,
                                                     Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;
                                                     Experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos
                                                     principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;

                                                     Desempenhou diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto
                                                     de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações,
                                                     Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e
                                                     Gás.

                                                     Possui as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java
                                                     Certified Instrutor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;

                                                     É membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canadá), SCRUM Alliance, ISACA e PMI

                                                     Onde ele está:
                                                     Blog: http://rildosan..com/
                                                     Comunidade: http://etecnologia.ning.com
                                                     Site: www.etecnologia.com.br


                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br     www.etecnologia.com.br                                                                2
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Comunidade:
                                     Comunidade:
                                     eTecnologia, é uma Rede Social, ela oferece inclusão digital através de treinamentos gratuitos, compartilhamento de idéias e conhecimento,
                                     colaboração e aprendizado. A missão da comunidade é compartilhar conhecimento, trocar experiências e prover aprendizado. Matemos pelo
                                     menos um curso gratuíto por mês. Já realizamos mais de 6 cursos que beneficiaram mais de 300 pessoas.

                                     Compartilhar conhecimento é a nossa contribuição para a Comunidade:
                                     São mais 33 apresentações e documentos que ajudam professores, alunos e profisionais de TI de todo o Brasil, os temas são Tecnologia,
                                     Métodos Ágeis, Análise de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Risco, Ferramentas de BPM: BizAgi, Tibco Business Studio,
                                     WBM-Webpshere Business Modeler, Gestão de Serviços de TI com ITIL, Governança de TI com Cobit, Guia de Certificações para Cobit ,
                                     Engenharia de Software, Java, Orientação a Objetos, Gestão de Infraestrutura de TI. São mais de "views" 165.000 e milhares de downloads.
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                                                                                               http://etecnologia.ning.com
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                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             5
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                                                                                Ambiente de Negócios
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                                                                                    Ambiente de Rede
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                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             8
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                                                                      Depósito de Peças Sobressalentes
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                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             9
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                                                                         A Equipe de Suporte a Serviço
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                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             10
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                                                                                            O cliente
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                                           Clientes insatisfeitos... Perda de credibilidade... Não gera valor para o negócio...




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                                            TI. Questão: Como melhorar a qualidade dos serviços de TI ?
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                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             12
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                                     Em busca de solução que ajude a melhorar a qualidade dos serviços de TI
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                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             13
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Gestão de Serviços de TI com ITIL    Motivação: Implementar Gestão de Serviços de TI




                                         > Redução de Custos                              > Vantagem                     > Aumentar a satisfação
                                                                                          Competitiva                          do cliente




                                                                                                                          > Alinhamento entre as
                                        > Melhorar a qualidade                           > Controle de                     unidades de negócios
                                          dos Serviços de TI                               recursos                                e TI
                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                              14
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ITIL                      Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

                                                                        Sobre a ITIL:

                                                                        O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco
                                                                        relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de
                                                                        80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua
                                                                        operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software.
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                                                        Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo
                                                                        CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure
                                                                        Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service
                                                                        Management)

                                                                              Biblioteca composta                                  Abordagem para Gestão
                                    OCG – Office of Government
                                    Commerce (antigo CCTA) :               por 5(v3) ou 7(v2) livros                               de Serviços TI (ITSM)
                                    - Proprietário do ITIL
                                    - Comitê Gestor

                                    TSO – The Stationery Office
                                    - Publicações da ITIL                                                                        Foco: Ciclo de vida dos Serviços
                                                                                                                  ITIL
                                    itSMF – IT Service Mngt                 Conjunto de melhores
                                    Forum                                                                                            Padrão Aberto que tornou
                                                                             práticas para Gestão
                                    Gerenciamento de Serviços                                                                        padrão de fato
                                    de TI                                       de Serviços de TI
                                    www.itsmf.com.br
                                                                                                                                                                       ISO 20000
                                    EXIN e ISEB
                                    - Certificações

                                    ® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC

                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS           rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             15
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ITIL               Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

                                     Sobre ITIL:

                                     ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base
                                     para:
                                     - Ser uma referência
                                     - Sugestão de onde é possível chegar
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                     - Sugestão de para quê
                                     - Sugestão do por quê
                                     - Ser guia para não começar do “zero”

                                     ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI



                                                       ITIL É:                                          ITIL NÃO É:
                                                       - Framework de processos                         - Tecnologia
                                                       - Provedor de Melhores                           - Uma função de TI
                                                       Práticas                                         - Uma solução completa
                                                       - Guia de Referência                             - Uma metodologia




                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             16
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ITIL               Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

                                     Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management)

                                     Definição:
                                     Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos
                                     Serviços de TI
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                                                                      Objetivos:

                                                                                      - Reduzir custos
                                                                                      - Gerenciar e mitigar os riscos
                                                                                      - Aumento da satisfação do usuário através da
                                                                                        melhoria dos serviços
                                                                                      - Facilitar o alinhamento de TI e o negócios
                                                                                      - Manter transparência nas operações e
                                                                                      contabilidade
                                                                                        dos serviços




                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             17
                                                                                                                         Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
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                                           ITIL                Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI




                                                                                                                                                                    T
                                                  O              Planejamento para Gerenciamento de Serviços
                                                                                                                                                                    E

                                                  N                                     Gerenciamento de Serviços                                                   C

                                                  E      Perspectiva                                        Suporte                             N
                                                                                                           a Serviço                  ICT
                                                             de                                                                 Gerenciamento
                                                  G       Negócio                                                                               O
                                                                                                                                       de
                                                  O                                                                             Infra-estrutura
                                                                                  Entrega                                                       L
                                                                                 de Serviço
                                                  C                                                                                                                 O
                                                                                                                  Gerenciamento
                                                   I                                                                   de                                           G
                                                                                                                    Segurança
                                                                 Gerenciamento de Aplicação
                                                  O                                                                                                                   I

                                                                                                                                                                    A

                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             18
                                                                                                                         Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
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                                                                                           Relacionamento com Negócio
                                     Entrega de Serviços
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                                                                             Gerenciamento do Nível de Serviço




                                                                                                                                                                                   Gerenciamento de Segurança
                                                                                             Gerenciamento         Gerenciamento Gerenciamento
                                                                       Gerenciamento
                                                                                                  de                Financeira de de Continuidade
                                                                       de Capacidade
                                                                                             Disponibilidade       Serviços de TI de Serviços de TI



                                                                                               Gerenciamento de Mudança
                                     Suporte aos Serviços
                                                            Usuários




                                                                         Central de          Gerenciamento         Gerenciamento            Gerenciamento
                                                                         Serviços                  de                   de                   de Liberação
                                                                           (porta)             Incidentes            Problemas


                                                                                              Gerenciamento de Configuração


                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS                      rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                                       19
                                                                                                                                             Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
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                                                                                           Relacionamento com Negócio
                                     Entrega de Serviços
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                                                                             Gestão do Nível de Serviço
                                                                                             Gerenciamento do Nível de Serviço




                                                                                                                                                                                   Gerenciamento de Segurança
                                                                                             Gerenciamento         Gerenciamento Gerenciamento
                                                                                                                      Gestão         Gestão de
                                                                       Gerenciamento
                                                                         Gestão de             Gestão de
                                                                                                   de              Financeira de
                                                                                                                    Financeira de de Continuidade
                                                                                                                                    Continuidade
                                                                       de Capacidade
                                                                        Capacidade           Disponibilidade
                                                                                             Disponibilidade       Serviços de TI
                                                                                                                   Serviços de TI de Serviços de TI



                                                                                               Gerenciamento de Mudança
                                     Suporte aos Serviços
                                                            Usuários




                                                                         Central de          Gerenciamento
                                                                                               Gestão de            Gestão de
                                                                                                                   Gerenciamento                Gestão
                                                                                                                                            Gerenciamento
                                                                         Serviços              Incidentes
                                                                                                   de               Problemas
                                                                                                                        de                   de Liberação
                                                                                                                                             de Liberação
                                                                           (porta)             Incidentes            Problemas


                                                                                              Gestão de Configuração
                                                                                              Gerenciamento de Configuração


                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS                      rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                                       20
                                                                                                                                             Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
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                                                                                                                                                                       Adotar e
                                                                                                                  Suporte aos Serviços                                 Adaptar
                                                                                                Registro do
                                                                                                Incidente
                                                                                                                  Gestão de                            Gestão de
                                                                                                                  Incidentes                          Configuração
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                            Usuários                        Service
                                                                             Desk
                                                Ciclo PDCA


                                              Planejar Executar
                                                Plan     DO            Entrega dos Serviços                       Gestão de
                                                Agir   Verificar                                                  Problema
                                                                                 SLA Monitoramento
                                                Act     Check


                                                                                                                  RFC

                                                                                                                  Gestão de                               Gestão de
                                                                                                                  Mudança                                 Liberação
                                                                         Gestão SLM/SLA

                                                                    Gestão de            Gestão de
                                      Clientes                     Continuidade       Disponibilidade
                                     (negócios)
                                                                    Gestão de            Gestão de                       Base de
                                                                    Financeira          Capacidade                     Conhecimento



                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS         rildo.santos@etecnologia.com.br     www.etecnologia.com.br                                                             21
                                                                                                                                 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
ITIL v3                Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI




                                                                                                                             Governance Methods
                                                                                                                                                          St
                                                                                                                         s                                   a
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                                                                                                     d   ge                  Continual Service                                    ig
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Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                                                                    K                                                                                                      t

                                                                                                                                   Service




                                                                                                                                                                                               Ca
                                                                                                                                   Design




                                                                                                                                                                                                a
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                                                                                                                                                                                                    e
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                                                                     T op




                                                                                                                                                                                                      t d
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                                                                                                                                                                                                             s
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                                                                                                                                                                                                             Templates
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                                                                                                               Service
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                                                                     c
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                                                                                                                                              Service
                                                                                             in vem
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                                                                                             m




                                                                                                                                                             en ice
                                                                       t iv




                                                                                               ua




                                                                                                                                                                                                     y
                                                                                                                                             Transition
                                                                          v
                                                                          ve




                                                                                                                                                           em erv
                                                                                                al
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                                                                                                                                                                                                   ilit
                                                                                                  l S ent




                                                                                                                                                               t
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                                                                                                                                                         ov S




                                                                                                                                                                                               lab
                                                                            nr
                                                                            nr
                                                                            ntr




                                                                                                     erv




                                                                                                                                                      pr al
                                                                                                      r
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                                                                                                                                                                                               a
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                                                                                 du




                                                                                                                                                                                            Sc
                                                                                   cti




                                                                                                                                                       n
                                                                                    t
                                                                                    t




                                                                                                                                                    Co
                                                                                    on




                                                                                                                                                                                    s
                                                                                                     St                                                                           in
                                                                                                        ud                                                               W
                                                                                                           y                                                          ck
                                                                                                                    Ai                                            Q ui
                                                                                                                      ds

                                                                                                                               Qualifications




                                                                O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços
                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br                                     www.etecnologia.com.br
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                                       Os Livros:
                                       Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em
                                       5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service
                                       Operations e Continual Service Improvement)
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                                     Ciclo de Vida, Processos e Funções
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                                                                                                                                                 Adaptado do original de David Pultorak

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                                                                                                                         Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
ITIL v3                   Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

                                    Implementação de um SLA
                                                                                                                                                  OK                          ANS
                                                                                ?
                                       1       Estratégia do Serviço                ?                   2      Desenho do Serviço                       OK                    --------
                                                                                                                                                                              --------
                                                                                                                                                                              --------
                                                                                                                                                                              --------
                                                                                                                                                                              --------




                                      1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI,                         2 -O entendimento entre as partes é celebrado
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                      sobre os níveis de qualidade dos serviços                             através de documento formal, chamado de
                                      providos pela TI. A negociação é onde os clientes                     ANS (Acordo de Nível de Serviço).
                                      especificam quais são os requisitos e os níveis                       Este documento é uma especificação dos
                                      de qualidade para cada serviço.                                       detalhes dos níveis de serviço.

                                           3     Transição de Serviço
                                                                                                                 3 - O serviço é implementado em ambiente
                                                                        4     Operação de Serviço                de produção. E faz parte do Catalogo de
                                                                                                                 Serviço.
                                                                            Catalogo de Serviços                 4 - Após a implementação, os usuários
                                                                              Financeiro/Contábil                podem utilizar o serviço através do Catalogo
                                                                                                                 de Serviços. Para cada serviço do catálogo
                                                                             - Contas a pagar                    pode existir um ou mais ANS.
                                                                               - Faturamento                     O monitoramento faz o acompanhamento
                                                                                                                 para identificar possíveis desvios nos
                                                                                                                 níveis de serviços acordados.
                                      Infra-estrutura
                                     de TI necessária
                                                                                    --------
                                                                                    --------
                                                                                                                 5 - Os desvios devem ajustados para que
                                                                                       --------
                                      para manter o                                 --------
                                                                                       --------
                                                                                    --------
                                                                                                                 não haja quebra no nível de serviço
                                                                                       --------
                                          serviço                                   --------
                                                                                       --------                  (perda de confiabilidade, por exemplo).
                                                                                       --------


                                                                                Acordo de Nível
                                                        Monitoramento             de Serviço                         5       Melhoria continua

                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS      rildo.santos@etecnologia.com.br    www.etecnologia.com.br                                                               25
                                                                                                                              Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
Resultado
                                        Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do
                                                Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL


                                                                                       Redução dos
                                                                                   custos dos serviços e
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                                                                  dos Riscos operacionais                     Maior eficiência
                                            Conformidade com
                                             regulamentações                                                                   no uso dos
                                            SOX, ANS, Bacen...                                                                   recursos




                                               Alinhamento                                                                         Aumento da
                                              com o negócio                                                                     disponibilidade os
                                                                                                                                  serviços de TI




                                              Gestão baseada                                                                    Aumento da
                                               em processos                                                                    Satisfação dos
                                                                                 Melhoria no Desempenho                           usuários
                                                                                   e na qualidade dos
                                                                                      serviços de TI

                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                             26
                                                                                                                         Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
Resultado
                                    Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas
                                    ITIL na Gestão de Serviços de TI:
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                                                                                Alguns Resultados:

                                                                                                - Aumento: 12% da disponibilidade
                                                                                                  do ambiente de TI
                                                                                                - Redução: 10% no TCO
                                                                                                - Redução: 30% Falhas nas
                                                                                                  Operacionais (aumento de
                                                  Resultados                                      confiabilidade dos serviços)
                                                                                                - Redução: 50% no tempo de
                                               obtidos com a
                                                                                                  atendimento (respostas aos
                                                  adoção das                                      incidentes)
                                                    Melhores                                    - Redução: 25% no tempo de
                                              Práticas da ITIL                                  execução das mudanças

                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br    www.etecnologia.com.br                                                             27
                                                                                                                          Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
Resultado
                                    Ambiente de TI organizado, estruturado e preparado para as operações do dia-a-dia:



                                                                                         Relacionamento com Negócio
                                     Entrega de Serviços
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                                                                                                                                                                   Gerenciamento de Segurança
                                                                                           Gestão do Nível de Serviço

                                                                                                                    Gestão                   Gestão de
                                                                       Gestão de             Gestão de           Financeira de              Continuidade
                                                                       Capacidade          Disponibilidade       Serviços de TI           de Serviços de TI



                                                                                             Gerenciamento de Mudança
                                     Suporte aos Serviços
                                                            Usuários




                                                                       Central de             Gestão de            Gestão de                  Gestão
                                                                       Serviços               Incidentes           Problemas                de Liberação
                                                                         (porta)



                                                                                            Gestão de Configuração


                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS                    rildo.santos@etecnologia.com.br   www.etecnologia.com.br                                                                         28
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Sobre eTecnologia:
                                      A eTecnologia tem mais 10 anos de mercado. Atuando em todo os estados do Brasil. É
                                      uma empresa especializada em consultoria e treinamento em Gestão de Serviços de TI,
                                      Governança de TI, Gestão por Processos, Análise de Negócio, Inovação e Tecnologia.

                                      Nossos principais clientes são Banco do Brasil, Correios, Sonda Prockwork, Conexxoes,
                                      Rede Tendência, Benner Sistemas, Toot, Sawil Consultoria,Infoserver, Seisa Serviços
                                      Integrados de Saúde, Fundação Atech, Finep, Demarest, Prodesp, TRT 24º. Região,
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                      Instituto Paulista de Geriatria Gerontologia “José Ermírio de Moraes” (IPGG) e entre
                                      outros.
                                      Conheça nosso portfólio de Serviços:




                                                                                     http://bit.ly/portfolioGSTI          http://bit.ly/porftfolioGovTI
                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br    www.etecnologia.com.br                                                             29
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Sua Carreira
                                    > No passado a certificação ITIL Foundation era um diferencial...
                                    > Hoje em dia é um pré-requisito...
                                    Nossos cursos: Preparatórios para certificação, formação e práticas
                                                              Cursos Preparatório para a Certificação e Formação:

                                                              - Fundamentos da ITIL (16 horas)

                                                              - Fundamentos do Cobit (16 horas)
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                                              - Fundamentos da ISO 20000 (16 horas)

                                                              - Formação Analista de Serviços de TI – (A formação abrange 2 Cursos preparatório para as certificações:
                                                                Fundamentos da ITIL e do Cobit) (32 horas)

                                                               Workshops com foco em prática:

                                                               - ITIL Implemetation, Implementanto a Gestão de Serviços de IT com as práticas da
                                                                 ITIL(16 horas)

                                                               - Implementação SLA/SLM (16 horas)

                                                               - Implementação Central de Serviços (16 horas)

                                                               - Implementação do Gerenciamento de Mudança e Liberação (8 horas)

                                                               - Implementação Gerenciamento de Configuração e Ativos (8 horas)

                                                               - Implementação Gestão do Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços

                                                               - Como implementar Indicadores e Métricas para Gestão de Serviços de TI

                                                               Foco no Aprendizado:

                                                               - ITIL Hotel Game® - É jogo que ajuda a entender os serviços e os processos da ITIL (16 horas)


                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS    rildo.santos@etecnologia.com.br          www.etecnologia.com.br
                                                                                                                                         Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
Beneficios agregados ao cursos:
                                     Quem faz treinamento ganha:
                                                                         Pessoas: + Gestão de Carreira

                                                                         Nossa crença é que cada profissional é o "Gestor" da sua Carreira.
                                                                         Entretanto, muitas pessoas que trabalham na área de Tecnologia da Informação, tem
                                                                         dúvidas sobre qual curso ou certificação fazer.

                                                                         Não queremos apenas "vender" cursos para as pessoas, nós queremos apoiar e ajudar
                                                                         os profissionais que atuam com Tecnologia na gestão de suas Gestão de Carreiras.
Gestão de Serviços de TI com ITIL




                                                                         A nossa proposta é responder dúvidas, promover discussões, debates, fazer
                                                                         recomendações, propor modelos de planos de carreira, gerar conhecimento, aprendizado
                                                                         e troca de experiências.
                                                                         Por isso, todas as pessoas que fazem cursos são convidadas a participar do nosso grupo
                                                                         de Gestão de Carreira. Este é um dos nossos diferenciais: gerar benefícios, agregar
                                                                         valor e novas experiências para as pessoas.

                                                                         Empresas: + Horas de consultoria
                                                                         As empresas que adquirem cursos no formato de “turma fechada” também têm
                                                                         benefício:
                                                                         As empresas ganham um pacote de horas de consultoria (mentoring) referente ao tema
                                                                         do curso que foi adquirido.

                                                                         Pois, nós acreditamos que maior dificuldade é colocar aquilo que foi no curso aprendido
                                                                         no curso em prática, pois, é neste momento que o profissional tem dúvidas, incertezas e
                                                                         geralmente não tem o apoio necessário para tomar decisão.
                                                                         Ter a possibilidade de esclarecer dúvidas e receber orientação mesmo que a distância
                                                                         após o curso ou ter ao lado um consultor experiente (mentor) acompanhando, orientando
                                                                         e dando instruções é um fator de sucesso na aplicação de novas práticas, técnicas e
                                                                         métodos.
                                                                         Este benefício ajuda a melhorar e otimizar o "ROI" referente ao treinamento e auxilia o
                                                                         desenvolvimento profissional de forma mais efetiva.

                                                                         Atenção: As regras deste beneficio são atreladas a proposta/contrato de prestação de serviço

                                    Versão 5 Mar 2011 | RFS   rildo.santos@etecnologia.com.br               www.etecnologia.com.br                                                                          31
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Gestão de Serviços de TI com ITIL    Fale Conosco:




                                                                            Fale com Rildo Santos (@rildosan)
                                                                            Telefone: (11) 9123-5358 e (11) 9962-4260
                                                                            E-mail: rildo.santos@etecnologia.com.br

                                                                            Fale com Flávia Santos
                                                                            Celular: (91) 8404-8550 e (91) 8765-4497
                                                                            E-mail: flavia.santos@etecnologia.com.br

                                                                            Treinamento: treinamento@etecnologia.com.br
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Como Melhorar a Qualidade dos Serviços de TI Com as Práticas da ITIL

  • 1. Como Melhorar a Qualidade dos Serviços de TI com as práticas da Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL® www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/ Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 1 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 2. Sobre o autor: Rildo Santos (@rildosan) Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil. A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0, abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança. Experiência: Tem mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia Rildo Santos de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie. Gestão de Serviços de TI com ITIL Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM. Conhece Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço), RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias. É professor de curso de MBA da Fiap, ESEG e foi professor de pós-graduação da Fasp e IBTA. Possui fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI; Experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999; Desempenhou diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás. Possui as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified Instrutor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games; É membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canadá), SCRUM Alliance, ISACA e PMI Onde ele está: Blog: http://rildosan..com/ Comunidade: http://etecnologia.ning.com Site: www.etecnologia.com.br Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 2 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 3. Gestão de Serviços de TI com ITIL www.eTecnologia.com.br http://www.etecnologia.com.br Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 3 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 4. Comunidade: Comunidade: eTecnologia, é uma Rede Social, ela oferece inclusão digital através de treinamentos gratuitos, compartilhamento de idéias e conhecimento, colaboração e aprendizado. A missão da comunidade é compartilhar conhecimento, trocar experiências e prover aprendizado. Matemos pelo menos um curso gratuíto por mês. Já realizamos mais de 6 cursos que beneficiaram mais de 300 pessoas. Compartilhar conhecimento é a nossa contribuição para a Comunidade: São mais 33 apresentações e documentos que ajudam professores, alunos e profisionais de TI de todo o Brasil, os temas são Tecnologia, Métodos Ágeis, Análise de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Risco, Ferramentas de BPM: BizAgi, Tibco Business Studio, WBM-Webpshere Business Modeler, Gestão de Serviços de TI com ITIL, Governança de TI com Cobit, Guia de Certificações para Cobit , Engenharia de Software, Java, Orientação a Objetos, Gestão de Infraestrutura de TI. São mais de "views" 165.000 e milhares de downloads. Gestão de Serviços de TI com ITIL http://etecnologia.ning.com Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 4 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 5. Gestão de Serviços de TI com ITIL TI. O cenário atual Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 5 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 6. TI. O cenário atual Ambiente de Negócios Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 6 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 7. TI. O cenário atual Servidores Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 7 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 8. TI. O cenário atual Ambiente de Rede Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 8 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 9. TI. O cenário atual Depósito de Peças Sobressalentes Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 9 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 10. TI. O cenário atual A Equipe de Suporte a Serviço Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 10 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 11. TI. O cenário atual O cliente Gestão de Serviços de TI com ITIL Clientes insatisfeitos... Perda de credibilidade... Não gera valor para o negócio... Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 11 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 12. TI. O cenário atual TI. Questão: Como melhorar a qualidade dos serviços de TI ? Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 12 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 13. TI. O cenário atual Em busca de solução que ajude a melhorar a qualidade dos serviços de TI Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 13 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 14. Gestão de Serviços de TI com ITIL Motivação: Implementar Gestão de Serviços de TI > Redução de Custos > Vantagem > Aumentar a satisfação Competitiva do cliente > Alinhamento entre as > Melhorar a qualidade > Controle de unidades de negócios dos Serviços de TI recursos e TI Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 14 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 15. ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre a ITIL: O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software. Gestão de Serviços de TI com ITIL Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service Management) Biblioteca composta Abordagem para Gestão OCG – Office of Government Commerce (antigo CCTA) : por 5(v3) ou 7(v2) livros de Serviços TI (ITSM) - Proprietário do ITIL - Comitê Gestor TSO – The Stationery Office - Publicações da ITIL Foco: Ciclo de vida dos Serviços ITIL itSMF – IT Service Mngt Conjunto de melhores Forum Padrão Aberto que tornou práticas para Gestão Gerenciamento de Serviços padrão de fato de TI de Serviços de TI www.itsmf.com.br ISO 20000 EXIN e ISEB - Certificações ® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 15 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 16. ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre ITIL: ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base para: - Ser uma referência - Sugestão de onde é possível chegar Gestão de Serviços de TI com ITIL - Sugestão de para quê - Sugestão do por quê - Ser guia para não começar do “zero” ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI ITIL É: ITIL NÃO É: - Framework de processos - Tecnologia - Provedor de Melhores - Uma função de TI Práticas - Uma solução completa - Guia de Referência - Uma metodologia Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 16 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 17. ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management) Definição: Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos Serviços de TI Gestão de Serviços de TI com ITIL Objetivos: - Reduzir custos - Gerenciar e mitigar os riscos - Aumento da satisfação do usuário através da melhoria dos serviços - Facilitar o alinhamento de TI e o negócios - Manter transparência nas operações e contabilidade dos serviços Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 17 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 18. Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI T O Planejamento para Gerenciamento de Serviços E N Gerenciamento de Serviços C E Perspectiva Suporte N a Serviço ICT de Gerenciamento G Negócio O de O Infra-estrutura Entrega L de Serviço C O Gerenciamento I de G Segurança Gerenciamento de Aplicação O I A Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 18 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 19. ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Relacionamento com Negócio Entrega de Serviços Gestão de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de Financeira de de Continuidade de Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Serviços de de de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gerenciamento de Configuração Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 19 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 20. ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Relacionamento com Negócio Entrega de Serviços Gestão de Serviços de TI com ITIL Gestão do Nível de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gestão Gestão de Gerenciamento Gestão de Gestão de de Financeira de Financeira de de Continuidade Continuidade de Capacidade Capacidade Disponibilidade Disponibilidade Serviços de TI Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gestão de Gestão de Gerenciamento Gestão Gerenciamento Serviços Incidentes de Problemas de de Liberação de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gestão de Configuração Gerenciamento de Configuração Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 20 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 21. ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI Adotar e Suporte aos Serviços Adaptar Registro do Incidente Gestão de Gestão de Incidentes Configuração Gestão de Serviços de TI com ITIL Usuários Service Desk Ciclo PDCA Planejar Executar Plan DO Entrega dos Serviços Gestão de Agir Verificar Problema SLA Monitoramento Act Check RFC Gestão de Gestão de Mudança Liberação Gestão SLM/SLA Gestão de Gestão de Clientes Continuidade Disponibilidade (negócios) Gestão de Gestão de Base de Financeira Capacidade Conhecimento Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 21 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 22. ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Governance Methods St s a il l nd Core & Sk a rd s Al d ge Continual Service ig le nm w Improvement en no Gestão de Serviços de TI com ITIL K t Service Ca Design a a se ics e eStu T op t d t d d Service ie s alty s s Strategies ci Spe Templates Templates Templates ITIL Service Operation E E Ex Co Imp e n p v nt prov n c c cu Service in vem m m en ice t iv ua y Transition v ve em erv al al ilit l S ent t I ov S lab nr nr ntr erv pr al r r o a Im tinu ie ie ice n n d d du Sc cti n t t Co on s St in ud W y ck Ai Q ui ds Qualifications O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 23. Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Os Livros: Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em 5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement) Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 24. ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Ciclo de Vida, Processos e Funções Gestão de Serviços de TI com ITIL Adaptado do original de David Pultorak Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 24 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 25. ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Implementação de um SLA OK ANS ? 1 Estratégia do Serviço ? 2 Desenho do Serviço OK -------- -------- -------- -------- -------- 1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, 2 -O entendimento entre as partes é celebrado Gestão de Serviços de TI com ITIL sobre os níveis de qualidade dos serviços através de documento formal, chamado de providos pela TI. A negociação é onde os clientes ANS (Acordo de Nível de Serviço). especificam quais são os requisitos e os níveis Este documento é uma especificação dos de qualidade para cada serviço. detalhes dos níveis de serviço. 3 Transição de Serviço 3 - O serviço é implementado em ambiente 4 Operação de Serviço de produção. E faz parte do Catalogo de Serviço. Catalogo de Serviços 4 - Após a implementação, os usuários Financeiro/Contábil podem utilizar o serviço através do Catalogo de Serviços. Para cada serviço do catálogo - Contas a pagar pode existir um ou mais ANS. - Faturamento O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos níveis de serviços acordados. Infra-estrutura de TI necessária -------- -------- 5 - Os desvios devem ajustados para que -------- para manter o -------- -------- -------- não haja quebra no nível de serviço -------- serviço -------- -------- (perda de confiabilidade, por exemplo). -------- Acordo de Nível Monitoramento de Serviço 5 Melhoria continua Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 25 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 26. Resultado Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL Redução dos custos dos serviços e Gestão de Serviços de TI com ITIL dos Riscos operacionais Maior eficiência Conformidade com regulamentações no uso dos SOX, ANS, Bacen... recursos Alinhamento Aumento da com o negócio disponibilidade os serviços de TI Gestão baseada Aumento da em processos Satisfação dos Melhoria no Desempenho usuários e na qualidade dos serviços de TI Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 26 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 27. Resultado Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas ITIL na Gestão de Serviços de TI: Gestão de Serviços de TI com ITIL Alguns Resultados: - Aumento: 12% da disponibilidade do ambiente de TI - Redução: 10% no TCO - Redução: 30% Falhas nas Operacionais (aumento de Resultados confiabilidade dos serviços) - Redução: 50% no tempo de obtidos com a atendimento (respostas aos adoção das incidentes) Melhores - Redução: 25% no tempo de Práticas da ITIL execução das mudanças Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 27 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 28. Resultado Ambiente de TI organizado, estruturado e preparado para as operações do dia-a-dia: Relacionamento com Negócio Entrega de Serviços Gestão de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Segurança Gestão do Nível de Serviço Gestão Gestão de Gestão de Gestão de Financeira de Continuidade Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gestão de Gestão de Gestão Serviços Incidentes Problemas de Liberação (porta) Gestão de Configuração Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 28 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 29. Sobre eTecnologia: A eTecnologia tem mais 10 anos de mercado. Atuando em todo os estados do Brasil. É uma empresa especializada em consultoria e treinamento em Gestão de Serviços de TI, Governança de TI, Gestão por Processos, Análise de Negócio, Inovação e Tecnologia. Nossos principais clientes são Banco do Brasil, Correios, Sonda Prockwork, Conexxoes, Rede Tendência, Benner Sistemas, Toot, Sawil Consultoria,Infoserver, Seisa Serviços Integrados de Saúde, Fundação Atech, Finep, Demarest, Prodesp, TRT 24º. Região, Gestão de Serviços de TI com ITIL Instituto Paulista de Geriatria Gerontologia “José Ermírio de Moraes” (IPGG) e entre outros. Conheça nosso portfólio de Serviços: http://bit.ly/portfolioGSTI http://bit.ly/porftfolioGovTI Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 29 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 30. Sua Carreira > No passado a certificação ITIL Foundation era um diferencial... > Hoje em dia é um pré-requisito... Nossos cursos: Preparatórios para certificação, formação e práticas Cursos Preparatório para a Certificação e Formação: - Fundamentos da ITIL (16 horas) - Fundamentos do Cobit (16 horas) Gestão de Serviços de TI com ITIL - Fundamentos da ISO 20000 (16 horas) - Formação Analista de Serviços de TI – (A formação abrange 2 Cursos preparatório para as certificações: Fundamentos da ITIL e do Cobit) (32 horas) Workshops com foco em prática: - ITIL Implemetation, Implementanto a Gestão de Serviços de IT com as práticas da ITIL(16 horas) - Implementação SLA/SLM (16 horas) - Implementação Central de Serviços (16 horas) - Implementação do Gerenciamento de Mudança e Liberação (8 horas) - Implementação Gerenciamento de Configuração e Ativos (8 horas) - Implementação Gestão do Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços - Como implementar Indicadores e Métricas para Gestão de Serviços de TI Foco no Aprendizado: - ITIL Hotel Game® - É jogo que ajuda a entender os serviços e os processos da ITIL (16 horas) Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 31. Beneficios agregados ao cursos: Quem faz treinamento ganha: Pessoas: + Gestão de Carreira Nossa crença é que cada profissional é o "Gestor" da sua Carreira. Entretanto, muitas pessoas que trabalham na área de Tecnologia da Informação, tem dúvidas sobre qual curso ou certificação fazer. Não queremos apenas "vender" cursos para as pessoas, nós queremos apoiar e ajudar os profissionais que atuam com Tecnologia na gestão de suas Gestão de Carreiras. Gestão de Serviços de TI com ITIL A nossa proposta é responder dúvidas, promover discussões, debates, fazer recomendações, propor modelos de planos de carreira, gerar conhecimento, aprendizado e troca de experiências. Por isso, todas as pessoas que fazem cursos são convidadas a participar do nosso grupo de Gestão de Carreira. Este é um dos nossos diferenciais: gerar benefícios, agregar valor e novas experiências para as pessoas. Empresas: + Horas de consultoria As empresas que adquirem cursos no formato de “turma fechada” também têm benefício: As empresas ganham um pacote de horas de consultoria (mentoring) referente ao tema do curso que foi adquirido. Pois, nós acreditamos que maior dificuldade é colocar aquilo que foi no curso aprendido no curso em prática, pois, é neste momento que o profissional tem dúvidas, incertezas e geralmente não tem o apoio necessário para tomar decisão. Ter a possibilidade de esclarecer dúvidas e receber orientação mesmo que a distância após o curso ou ter ao lado um consultor experiente (mentor) acompanhando, orientando e dando instruções é um fator de sucesso na aplicação de novas práticas, técnicas e métodos. Este benefício ajuda a melhorar e otimizar o "ROI" referente ao treinamento e auxilia o desenvolvimento profissional de forma mais efetiva. Atenção: As regras deste beneficio são atreladas a proposta/contrato de prestação de serviço Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 31 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 32. Gestão de Serviços de TI com ITIL Fale Conosco: Fale com Rildo Santos (@rildosan) Telefone: (11) 9123-5358 e (11) 9962-4260 E-mail: rildo.santos@etecnologia.com.br Fale com Flávia Santos Celular: (91) 8404-8550 e (91) 8765-4497 E-mail: flavia.santos@etecnologia.com.br Treinamento: treinamento@etecnologia.com.br Comercial: etecnologia@etecnologia.com.br Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 32 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 33. Nota: Marcas Registradas: Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro, Gestão de Serviços de TI com ITIL favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo Santos – rildo.santos@etecnologia.com.br Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 33 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 34. Gestão de Serviços de TI com ITIL Licença: Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 34 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • 35. Como Melhorar a Qualidade dos Serviços de TI com as práticas da Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL® www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/ Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 35 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010