Digital Business Design (Design de Negócios Digitais)

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Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
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Minicurso Digital Business Design (DBD)
Design de Negócios Digitais
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Transformação Digital e Negócio Digital
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versão
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Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
eTecnologia
Digital Business Development (DBD) Design de Negócios Digitais,
Rildo Santos (@rildosan). São Paulo, SP, 2021
1. Digital Business Design (Design de Negócio Digitais)
2. Transformação Digital
3. Análise de Negócio Digital
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favor avise para que possamos corrigi-lo. Você também pode fazer sugestão para melhorar o guia ☺
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Digital
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Rildo Santos (@rildosan) tem mais de 30 anos de carreira em gestão de
negócio e desenvolvimento de software, é entusiasta e praticante experiente de
Métodos Ágeis, Lean, Desenvolvimento de Software, Inovação, Design
Thinking, Business Design, Service Design Thinking , BPM, Digital Business e
Business Agilitty.
É Head de Inovação, Agilidade, Negócios Digitais e Tecnologia, e também
desempenha o papel de consultor, mentor, agile coach, escritor, facilitador,
palestrante e professor de MBA.
Já foi desenvolvedor de software, arquiteto de software, analista de negócio,
gerente de projeto, estrategista de negócio e presidente do Chapter do BCI
Brasil.
É multidisciplinar e transdisciplinar já participou de diversos eventos, iniciativas
e projetos, fez mentoria e ministrou mais de 10000 horas de aulas e
treinamentos.
É consultor credenciado pelo CITS (Centro Internacional de Tecnologia de
Software) deste de 2010 e lidera jornadas de inovação, transformação ágil,
transformação digital, agilidade nos negócios e projetos de Inteligência Artificial.
3
Rildo Santos
(@rildosan)
Head de Inovação,
Agilidade, Negócios
Digitais e Tecnologia
CSM, CSPO, SFPC,
Management 3.0,
KSD, COCt
(Certificte OKR
Coach Trainer), ITIL,
Cobit, Certificate
Service Sprint.

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
“Os resultados são obtidos através da exploração de
oportunidades, não pela solução de problemas”
Peter Drucker
Negócios Digitais são oportunidades
reais para gerar novo valor para as pessoas
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Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Este workshop é uma imersão em design de negócios digitais que apresenta
fundamentos, conceitos, principais características dos negócios digitais.
Será ainda demonstrado através de exemplos, exercícios e estudos de caso como
planejar, analisar e desenhar produtos e/ou serviços digitais.
Este workshop é altamente recomendado para profissionais que estão atuando em
jornadas de transformação digital. E para empresários, gestores e líderes que estão
planejando começar suas jornadas, iniciativas e projetos de transformação digital.
Veja Agenda de Treinamento
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workshop e ganhe o desconto de 20%
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Código: dbd20

Digital
Business
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(Design
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Negócio
Digitais)
Digital Business Design (DBD)
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Objetivo
Objetivo:
Apresentar e debater os conceitos essenciais e fundamentos de negócios digitais e
transformação digital através de exemplos, estudos de casos dirigidos e “cases de
sucesso”.
Assuntos principais:
- Negócio Digital
- Transformação Digital
- Experiência do Cliente
- Gerenciamento de Valor
- Inovação
- Agilidade
- Digitalização
- Plataforma de Negócio Digital
Nível de Conhecimento:
Fundamental

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Jornada de Aprendizado em Negócios Digitais
DBD
Lifelong Learning
Minicurso Negócio
Digitais
Fundamentos
Estudos de Caso
Intermediário
Workshop Jornada de
Transformação Digital
Avançado
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Workshop Design
Negócio Digitais
Intermediário

Digital
Business
Design
(Design
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Negócio
Digitais)
Um novo contexto
de negócio
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Conteúdo
A Era Digital
Transformação
Digital
Cultura
Digital
Estudo de Caso:
no Varejo na Pandemia
Agilidade
Negócios Digitais
Experiência Digital
das Pessoas
Gerenciamento de
Valor
Design de
Negócios Digitais
Estudo de Caso:
Digitalização e Votação
Digital
Fundamentos de Design de Negócios Digitais

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Introdução
Um novo contexto de negócio
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Digital
Business
Design
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de
Negócio
Digitais)
O mundo está em constante transformação e
sempre esteve. A diferença é que agora a
mudança está mais rápida... mais acelerada...
Novo Contexto de Negócio
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Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Estamos à mercê do inesperado. Chamamos estes acontecimentos
imprevisíveis de Cisne Negro (animal que se considerava inexistente
até ser visto, pela primeira vez, na Austrália, no século XVII).
Um Cisne Negro é um evento com três características:
Imprevisível
Gera Aprendizado
Causa impactos
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Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Vivemos em cenários desafiantes e com mudanças constantes e aceleradas, com
muita incertezas, complexidade e ambiguidade.
As empresas
precisam se preparar
para competir no
mundo VUCA
Ambiguidade
Volatilidade Incertezas Complexidade
VUCA Volatilidade: A natureza e a dinâmica da mudança e a
natureza e a velocidade da mudança forçam e mudam os
catalisadores.
Incerteza: Imprevisibilidade, as perspectivas de surpresa e o
senso de consciência e compreensão de questões e eventos.
Complexidade: Se refere à interconectividade e
interdependência de múltiplos componentes em um sistema.
Ambiguidade: Refere-se à falta de clareza sobre como
interpretar algo, mesmo com informações disponíveis, isso dá
margem a múltiplas interpretações igualmente pertinentes.
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Digital
Business
Design
(Design
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Negócio
Digitais)
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A Era Digital

Digital
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Era Digital
Mundo Digital
Convidei para um almoço a minha irmã através de mensagens via WhatsApp. Afinal de contas faz
tempo que não falo com ela. Ela topou o almoço, eis a oportunidade para colocar a conversa em
dia. Marcamos às 13:00h.
Às 12:15h pedi um carro para ir até ao restaurante utilizando um aplicativo. O motorista foi
extremamente atencioso foi além da oferta de “balinhas” e água, começamos a bater papo e no
meio da conversa descobri que ele tinha um gosto musical muito próximo do meu, compartilhei
minha playlist, do streaming preferido, com ele e fomos ouvidos boa música durante o trajeto.
Quando não estou dirigindo aproveito para observar as coisas ao meu redor, vi muita gente
utilizando bicicletas e patinetes aquelas que são alugada com uso de um aplicativo.
Cheguei cedo no restaurante, antes do horário combinado, aproveitei para procurar um livro que
estava querendo comprar, achei o livro e comprei no formato digital para ler no leitor de livros
digitais.
Minha irmã chegou, fizemos o pedido, comemos, conversamos bastante, enfim o almoço foi
ótimo, a comida estava saborosa, minha irmã gostou muito, ela chegou a tirar uma foto com
celular e postou nas mídias sociais de fotos.
Pedi a conta e paguei com minha carteira digital. Na saída do restaurante recebemos uma
mensagem, pedindo para avaliar à experiencia que tivemos, como minha irmã ficou muito
satisfeita pedi para ela dar uma nota, estrelas, ela avaliou o restaurante com cinco estrelas no app
de avaliação de restaurante.
Nos despedimos, chamei um carro para ela, outro para mim.
Chegando em casa resolvi assistir um filme, liguei e TV, sintonizei meu streaming de vídeo
preferido, ele me recomendou um filme, gostei, “bora” assistir...
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Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Era Digital
Era Digital
Nos últimos anos o avanço da ciência e da tecnologia está mais acelerado, isso
gerou grandes mudanças na forma que fazermos negócio e como vivemos.
Estamos em Era Digital.
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Digital
Business
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(Design
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Negócio
Digitais)
O que essas empresas tem em comum?
Introdução
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Apple, Amazon, Alibaba, Disney, Facebook, Google, Microsoft, Netflix e Tencent

Digital
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Negócio
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Elas são inovadoras, ágeis e digitais, essas são as
novas competências empresariais.
Ágil
Inovadora
Digital
Introdução
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Digital
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Negócio
Digitais)
Era Digital
Empresas Digitais Nativas:
Google
Amazon
Uber
Airbnb
Netflix
Spotify
Mercado Livre
Sem processo
Contabilizei
Youse
Lyft
Nubank
Easy taxi
iFood
Gympass
Rappi
Quinto Andar
Etc
Entre as empresas mais maduras digitalmente estão, obviamente, aquelas que
nasceram digitais e que, portanto, apesar de jovens, são muito mais maduras
digitalmente do que empresas consolidadas.
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Digital
Business
Design
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Negócio
Digitais)
Era Digital
Empresas Digitais Nativas precisam fazer a Transformação Digital?
19
1 ( ) Sim
2 ( ) Não
Resposta: Não. Elas já nasceram digitais.

Digital
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Negócio
Digitais)

Digital
Business
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Negócio
Digitais)
A Transformação Digital é diferente de tudo o que vivemos e já experimentamos. Novas
tecnologias estão surgindo e estão transformando a forma de fazermos negócio. A velocidade
desta transformação está forçando a reinvenção das empresas tradicionais, provocando
mudanças e adaptações para que elas possam competir em mundo cada vez mais digital. A
Transformação Digital causa efeitos significativo nos negócios, que hoje aceitamos como
certos, desde o modo como produzimos, se divertimos, prestamos serviços, pagamos contas,
se deslocamos, transportamos bens e até a forma como nos comunicamos serão
integralmente transformados.
Algumas empresas nasceram 100% digital, mas a grande maioria ainda está em um mundo
analógico, para essas empresas resta pouco tempo para tomar a decisão, pois elas precisam
caminhar a passos largos para o digital. Neste momento elas necessitam definir suas
iniciativas, jornadas e projetos e se preparar para transformação digital, cabe as lideranças e
gestores, se prepararem para agir, para serem capazes de superar os desafios da jornada,
aprender com a experimentação, gerenciar os riscos e abraçar a complexidade dessa
mudança.
Transformação Digital®
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Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
“Na Natureza nada se cria, nada se
perde, tudo se transforma” Antoine Laurent Lavoisier

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Transformação Digital é sobre pessoas e não tecnologia, pois, ela requer uma
adoção de uma nova mentalidade (mindset), mudanças na cultura, repensar do
modelo de negócio, redesenho dos processos e aplicação de tecnologia para criar
novo valor e criar experiências inéditas para as pessoas.
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Digital
Business
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Negócio
Digitais)
A Transformação Digital não é um projeto, é uma jornada.
Pense em Jornada
A Jornada é adaptável e evolutiva para aceitar mudanças durante o
percurso
Permite a experimentação e aprendizagem da equipe.
Possui ciclos curtos de entrega para gerar valor mais rápido para as
pessoas.
Tem feedbacks constantes e reflexão para melhorar continuamente.
24
Estratégia para Transformação Digital

Digital
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(Design
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Negócio
Digitais)
Iniciativas, experimentos, pilotos para aprender,
explorar, conhecer e validar como Digital pode
gerar novo valor (PoV - Prova de Valor).
Projetos de Transformação Digital de curto e
médio prazo, demonstrar valor, benefícios e
impactos para influenciar pessoas.
Valor
Tempo
Comece
por aqui
Comece
Pequeno
Ponto de Partida da Jornada. Definição do
Mindset Digital, conscientização das pessoas
interessadas
Mindset
Digital
Transformar a empresa em uma empresa
digital, centrada no cliente e inovadora para
gerar novo valor.
Cresça
Rápido
Pense Grande
25
Estratégia para Transformação Digital
Pense Grande, Comece Pequeno e Evolua Rápido

Digital
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de
Negócio
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Mindset Digital: Digital First
Quais contas de serviços públicos você tem no formato
digital?
1. ( ) Todas
2. ( ) Algumas
3. ( ) Nenhuma

Digital
Business
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(Design
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Negócio
Digitais)
Mindset Digital: Digital First
Você quer comprar um livro, ele têm dois formatos:
papel impresso e digital. Qual formato de livro você
compra?
1. ( ) Papel (impresso)
2. ( ) Digital

Digital
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(Design
de
Negócio
Digitais)
O Mindset Digital pode influenciar no comportamento das pessoas, veja como ele molda a
busca por informação e a tomada decisão de compra de um smartphone:
Pede sugestão dos amigos e
dos familiares
Visita a loja física e solicita ajuda
do vendedor. Faz a compra
Procura por informação
em site de Busca e nos
sites dos fabricantes
em Rede Sociais
em sites de comparação
(benchmark)
Troca de informações em
grupos fechados de amigos
pelo whatsapp
Faz a compra
em uma loja virtual
Compra
Busca por informação em
sites de reputação e
reclamações
Mindset Digital
+ -
Procura por informação em
anúncios na TV, jornais,
revistas e em até emissoras
de rádio
Mindset Digital Mindset “Tradicional”

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Pede sugestão dos amigos
e dos familiares
Busca por informação
em sites de Busca
e no sites da escola
em Rede Sociais
Troca de informação
em grupos fechados
de amigos e de pais de
alunos
Visita a escola e faz
matricula do filho pelo site
Matricula
Procurava por anúncios
na TV, jornais, em revistas
especializadas e até em
emissoras de rádio
em sites de reputação e
de reclamações
Contato com escola
por e-mail
Contato com escola
Mindset Digital
+ -
O Mindset Digital pode influenciar no comportamento das pessoas, veja como ele molda a
busca por informação e na decisão de escolher uma escola para matricular o filho:
Mindset Digital Mindset “Tradicional”
Visita a escola e faz
matricula do filho

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
A Transformação Digital vai muito além de qualquer experiência que o ser humano
tenha vivido até hoje.
Está unindo sistemas digitais, físicos e biológicos e transformando não só o que
fazemos mas também a nós mesmos, o nosso MINDSET.
Esse novo MINDSET altera nossa relação com a vida, com o planeta, com o
trabalho, cria um novo valor e novas experiências é um modelo de pensamento
voltado para conectar as pessoas, a maximização da qualidade de vida do
indivíduo e isso muda o comportamento, modelo econômico e de negócios
para as empresas
A construção de um MINDSET DIGITAL, requer liderança. Requer líderes
capazes e exige um exercício constante de análise do cenário de novos
modelos de negócios, de uma compreensão da esfera digital mais
aprofundada e focada, de iniciativas que estimulem a sua criatividade, de
práticas que facilitem a percepção de ações inovadoras.
30

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
31
Os dinossauros dominaram o mundo por 160 milhões de anos, eles eram
fortes, destemidos e se sentiam invencíveis, mas foram surpreendidos por
uma mudança de cenário...
Não seremos uma
empresa digital

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
A Kodak era líder de mercado em vendas
de filmes fotográficos.
Criou a câmera fotográfica digital ...mas,
ela achou que seus clientes preferiam
comprar filmes...

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Negócio
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Cultura Digital
Cultura Digital
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Negócio
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Cultura Digital
Cultura Organizacional diz respeito as pessoas, valores e comportamentos.
O conceito de cultura organizacional foi desenvolvido em meados do século 20, por Edgar Shein
no MIT Sloan. "A idéia de que um grupo de pessoas que trabalham juntas em um ambiente
corporativo pode criar uma cultura.”
Google, IBM e Walmart são bem conhecidos por ter características culturais marcantes que os
separam dos concorrentes, para o bem ou o mal.
Pessoas reunidas em grupos podem criar uma cultura através de valores e comportamentos
compartilhados. Como nós recompensamos comportamentos, como tratamos esses valores,
como maleáveis ou imutáveis afetam o quão forte é a cultura da organização e o quão bem é
suportado pelos participantes.
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Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Cultura Digital
A cultura digital deve estabelecer uma clara visão e pilares para permitir que a
empresa seja mais flexível para mudar de direção, seja mais ágil para responder as
mudanças, seja inovadora para se manter competitiva e aplique a tecnologia como
meio para gerar novo valor e experiências para os clientes.
Mas, a empresa deve colocar as pessoas como protagonistas, ou seja, colocar as
pessoas em primeiro lugar. A empresa deve formar líderes e capacitar as pessoas
para que elas conduzam a transformação digital.
Pessoas em primeiro lugar
Aprendizagem continuada
Equipes auto organizadas, colaborativas e
multidisciplinares
Experimentação como parte do negócio
Criação de novo valor
Inovação contínua
Ser ágil
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Liderança inspiradora e transformacional
Tolerância a risco
Hierarquia horizontal
Uso de tecnologias emergentes
Centrada no clientes
Gerar experiências incríveis para os clientes
Processos digitais
Incentivo e estímulo a criatividade

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Estudo de Caso: Transformação Digital no Varejo na Pandemia
36
Estudo de Caso:
Transformação Digital no Varejo na Pandemia
Estudo de Caso

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
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Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
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Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Lojas Físicas Antes da Pandemia
Dados do Cliente
Produtos
Pedido e Venda
Pagamento
Entrega
4P´s
40
Modelo tradicional em que o varejo fazia negócio. Maioria dos contatos com os clientes eram
feitos de maneira física, na loja.

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Lojas Físicas Durante a Pandemia
Dados do Cliente
Produtos
Pedido e Venda
Pagamento
Entrega
Negócios com Restrição
Moderada: Loja Aberta
com atendimento
controlado
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A pandemia causou impactos insignificantes ao modelo tradicional de varejo. Ela impôs
restrições ao contato e atendimento nas lojas físicas.

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Loja Física
CD
Canais de Contatos e
Vendas Digitais
Site da Loja
CD App da Loja
CD
Instagram
CD Celular
Rede
Sociais
Facebook
Tiktok
Whatsapp
SMS
Dados do Cliente
Catálogo de produtos
Pedido e Venda
Pagamento
Entrega
PE
Ponto de
Entrega
Negócios com
Restrições Forte:
Loja Fechada
A pandemia exigiu uma adaptação do modelo de negócio do varejo tradicional,
as lojas físicas foram “obrigadas” a adicionar canais digitais de atendimento.
42

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
1 ( ) Sim
2 ( ) Não
Loja Física
CD
Vendas Digitais
Site da Loja
CD App da Loja
CD
Instagram
CD Celular
Rede
Sociais
Facebook
Tiktok
Whatsapp
SMS
Dados do Cliente
Pedido e Venda
Pagamento
Entrega
PE
Ponto de
Entrega
Negócios com
Restrições Forte:
Loja Fechada
Essa Loja fez Transformação Digital?
43
Resposta: Não. Ela continua como loja física, mas com canais digitais (negócio
digital), ou simplesmente FIGITAL.

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
1 ( ) Sim
2 ( ) Não
Loja Física CD
Vendas Digitais
Marketplace
CD
Instagram
CD Celular
Rede
Sociais
Facebook
Tiktok
Whatsapp e Telegram
SMS
Dados do Cliente
Pedido e Venda
Pagamento
Entrega
PE
Ponto de
Entrega
Negócios com
Restrições Forte:
Loja Fechada
44
Amazon
Submarino
Americanas
Cenário 1: Marketplaces,
Redes Socias e Celular
(SMS, Whatsapp e etc)

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
1 ( ) Sim
2 ( ) Não
Loja Física
CD
Vendas Digitais
Site da Loja
CD App da Loja
CD
Instagram
CD Celular
Rede
Sociais
Facebook
Tiktok
SMS
Dados do Cliente
Pedido e Venda
Pagamento
Entrega
PE
Ponto de
Entrega
Negócios com
Restrições Forte:
Loja Fechada
45
Cenário 2: Site, App, Redes
Socias e Celular (SMS,
Whatsapp e etc)
Whatsapp e Telegram

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
O que é FIDITAL?
FIGITAL é o acrónimo das palavras Físico + Digital
46
Loja Física
CD
Vendas Digitais
Site da Loja
CD App da Loja
CD
Instagram
CD Celular
Rede
Sociais
Facebook
Tiktok
Whatsapp e Telegram
SMS
PE
Ponto de
Entrega
Modelo FIGITAL (Loja Física e Loja Virtual) juntas
Físico Digital
CD Marketplace
Amazon
Submarino
Americanas
Fidital é a integração da experiência digital e o ponto de venda físico (loja), aplicado
principalmente ao varejo, para facilitar e otimizar o o contato e comunicação com os
clientes
PV
Ponto de
Venda

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Case de Transformação Digital: Magazine Luiza
Veja o case: Magazine Luiza
Lojas físicas com
canais digitais
Plataforma de Negócio
Digital com lojas físicas

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Agilidade

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Agilidade é igual
Adaptabilidade
“Não são as espécies mais fortes que sobrevivem,
nem as mais inteligentes, e sim as mais suscetíveis
a mudanças.” –
Charles Darwin (frase atribuída a Darwin)
Agilidade

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
O que significa agilidade?
Ser agilidade não
significa ser o mais
rápido...
Ser ágil significa estar preparado para
responder as mudanças, entregar valor para
os clientes, ser mais adaptável e flexível
© 2008 Warner Bros. Entertainment Inc.
Agilidade

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Termos relacionados:
Favorecer o capital humano, entregar valor, crescimento contínuo e sustentável, empresa
mais liquida, agilidade para responder as mudanças, pessoas em primeiro lugar, criação de
novo valor, antifrágil, eficiência, transformar oportunidades em negócio.
Agilidade:
Entregar mais valor para as pessoas
Responder de forma eficiente e tempestiva às mudanças.
Ser adaptável e flexível para atender as necessidades de
negócio e aproveitar oportunidades de negócio.
Ter capacidade de mudar de direção
Colocar as pessoas em primeiro lugar
Ressignificar1:
1 - Ressignificar é um verbo transitivo que caracteriza a ação de atribuir um novo significado a algo ou alguém.
agilidade
substantivo feminino
1.qualidade de ágil; ligeireza, presteza.
Agilidade

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Scrum Kanban* Lean* XP
FDD Crystal DSDM DAD
52
Métodos Ágeis
Agilidade

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de
Negócio
Digitais)
Agilidade
Transformação
Ágil
Transformação
Digital
Charles Darwin
Antoine Laurent Lavoisier
Agilidade facilita e acelera
a transformação digital

Digital
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(Design
de
Negócio
Digitais)
Agilidade
Maarten Van Beek, diretor de RH da ING Holanda, enfatiza que o Ágil é realmente
uma filosofia que promove a tomada de decisões no nível de especialização,
capacitando as pessoas a aprender e experimentar soluções que são desenvolvidas
em colaboração com os clientes.
Como parte da transformação digital do ING, o RH teve que se transformar e usou
o Ágil para redesenhar seus processos, sistemas e reinventar seus serviços para
acelerar as novas formas de trabalho da empresa.
Para acompanhar os negócios, os profissionais de RH do ING tiveram que se
movimentar mais rapidamente, ser mais proativos e se capacitar para aproveitar as
ferramentas e tecnologias modernas.
No ING, os profissionais de RH trabalham em equipes de RH pequenas e
multidisciplinares em vários projetos. As pessoas repetem regularmente a um ritmo
que corresponde ao “ritmo digital” do próprio banco. O aprendizado e a colaboração
são recompensados e incentivados, e as pessoas mudam de projeto para projeto ao
longo de suas carreiras de RH.
Case: O Ágil e Digital no ING
Agilidade habilita e acelera a transformação digital
54

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Digital Business
Negócios Digitais
55

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Como criar “novo” valor
e experiências incríveis
para os clientes?
Negócios Digitais

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Negócios Digitais
Digital Business (Negócios Digitais):
Negócios Digitais é a transformação dos negócios por meio da tecnologia para criar
novo valor e experiencia incríveis para os clientes.
57

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Negócio Digital (Digital Business) e suas características predominantes:
Negócio
Digital
Alto potencial de
crescimento
Existe similar no
mundo real
Gera experiência
incrível para as
pessoas
Modelo de Negócio Digital
Uso de tecnologia com
parte do negócio
Digitalização dos processos
Pessoas como
protagonistas
Geração de
Valor
58
Processos Digitais
Personalização
Experiência (Digital) Incrível
Forte Interação
Consumidores (Usuários)
Produtores
Dono da Plataforma
Negócios Digitais

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Alto Potencial de Crescimento. Negócio Digitais devem ser “escaláveis”
59
Negócios Digitais

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
OS NEGÓCIOS SE TRANSFORMAM
todo negócio
é um negócio
digital
- 99.6% dos pedidos da Natura vem do digital
- 99% das passagens áreas são vendidas através da
Internet - Azul
- Uber marca 10 bilhões de viagens realizadas (07/2018)
- 70% das transações financeiras são realizadas por meio
de canais digitais. Banco do Brasil.
Negócios Digitais

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
todo negócio
é um negócio
digital e inteligente
A inteligência artificial
batizada de Xiaoice,
da Microsoft foi utilizada de
forma experimental em um
jornal chinês para divulgar a
previsão do tempo
Negócios Digitais

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
todo negócio
é um negócio
ágil, digital, inovador e exponencial
Mudou a forma mas, a música é mesma
Spotify
Negócios Digitais

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
todo negócio
é um negócio
Mudou a forma mas, o “filme” é mesmo
Netflix
Negócios Digitais

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Mudou a forma mas, o serviço é mesmo
Uber
todo negócio
é um negócio
Negócios Digitais

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Mudou a forma mas, o conteúdo é mesmo
Amazon, Kindle
todo negócio
é um negócio
Negócios Digitais

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
todo negócio digital, existe no mundo
de negócio analógico
Negócios Digitais
mais valor
Digital gera

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Experiência Digital de Pessoas

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Mapa de Experiência das Pessoas
nascimento
adeus
escola
formatura
casamento
nascimento
do filho
cachorro
Compra
casa própria
carro
viagem
dos sonhos
aposentadoria
Empresa
própria
primeiro
emprego
morte
cachorro
morte
da mãe
doença
divorcio
morte
da pai
“A vida é soma das nossas experiências”
Positiva
Negativa

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Uma empresa
é feita de
pessoas que
entregam valor
para outras
pessoas...
Pessoas como
protagonistas
69

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Faça as coisas que as
pessoas querem
Faça as pessoas quererem
coisas
Outside in
Primeiro as Pessoas
Inside-out
Primeira a empresa
Mudança de Mentalidade
Fonte: Pieter Baert

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Expectativa, Experiência e Satisfação
Expectativa Experiência Satisfação
Antes
do serviço
Consumindo
o serviço
Após
serviço
Cria-se
expectativas
Experimentação do serviço
(realidade versus expectativa)
Satisfez a
expectativa?
Férias Inesquecíveis
Longas filas
Cancelar o vôo
Perder bagagem
Hotel ruim
Mau tempo
Atendimento atencioso
Voo pontual
Hotel confortável
Tempo bom
Passeios bacanas
Experiências Positivas
Experiências Negativas
"Como foram suas férias?

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Um dos casos mais famosos de entregar um serviço
além da expectativa (superar a expectativa) é o da loja
de calçados online dos Estados Unidos, chamada
Zappos.
Promover um serviço que encantam o cliente (10 core
values: 1. Deliver WOW Through Service) é uma dos
valores da empresa.
A Zappos vende sapatos pela internet (e-commerce),
quando os clientes compram eles recebem em sua casa
sapatos ou tênis com 3 tamanhos. Aquele comprado
pelo consumidor, um maior e um menor. Assim, o cliente
poderia testar todos os tamanhos e devolver os 2
números que não seriam utilizados.
Com isso, a Zappos consegue criar uma experiência
incrível para seus usuários, que não esperavam pela
facilidade de eventualmente poder optar por um número
que fosse mais adequado ao seu tamanho de calçado.
Este é só um exemplo, toda a cultura da Zappos é
criada para gerar serviços que encantam o cliente.
72
Fonte: http://www.zappos.com/

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Amazon, famoso marketplace que hoje vende de tudo, mas ainda continua sendo uma
ótima livraria virtual, produziu para uma boa experiência, certa vez comprei um livro, no
formato tradicional, em papel. Fui informado que o livro chegaria em três dias, como era
um sábado, isso quer dizer que somente na quarta-feira poderia começar o ler livro.
É claro que ansiedade não é uma coisa muito boa, mas quando você compra um livro você
que quer lê-lo o mais breve possível, é natural ficar ansioso.
Para minha surpresa, ao finalizar o processo de compra, a Amazon, informou que enviaria
para mim uma versão digital do livro no Kindle (é claro que tenho aplicativo Kindle afinal
sou leitor assíduo).
Isso chamo de experiência WOW, pois, a empresa antecipou a leitura do livro, sem que eu
(cliente) tivesse sugerido.

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Já não é novidade que o Nubank investe
pesado em bom atendimento e satisfação dos
clientes, o que compensa gastos limitados com
marketing direto e fideliza clientes.
Dessa vez, a história da cachorra Belinha
ganhou a simpatia da internet.
Um cliente da instituição, Walter, solicitou o
envio de um novo cartão porque sua cachorra
comera a primeira via do “roxinho”.
Sabendo da história, o Nubank decidiu enviar,
além do cartão em si, uma carta escrita à mão
em papel roxo e um brinquedo para Belinha
mastigar. Veja carta ao lado.

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Commodity
Produto
Produto
e serviço
Experiência
Transformação
Valor
Evolução
Maximização
do valor da
experiência
do cliente

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Já não basta criar novos serviços ou produtos digitais, sem antes se
preocupar em escutar os clientes, sem entender o que os clientes precisam,
sem conhecer as suas necessidades, expectativas e sem levar em conta
suas experiências.
Experiência Digital das Pessoas

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Gerenciamento de Valor
77

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Valor
Captura
de Valor
Criação
de Valor
Entrega
de Valor
Novos
produtos e/ou
serviços
Comercialização de produtos e/ou serviços
Entrega
valor para
os clientes
Clientes
Empresa
78
Adição
de Valor

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Exploração
Melhorar os produtos/serviços existentes
Explotação
Oportunidades
Melhorias Novas funcionalidades Criar novos produtos e/ou serviços
79
Adição de Valor
Criação de Novo Valor através da
inovação de produtos/serviços
Geração de Valor
Inovação como parte do negócio

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Entrega de Valor
O valor deve ser definido pelo cliente

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Desperdício é tudo que não gera Valor
Desperdício Zero

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Design de Negócio Digital

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Negócios Digitais
Negócio
digital
Oportunidades e
Necessidades
Mindset
Digital
Estratégia
Digital
Design de
Negócio
Digital
Gestão de
Mudança
Pessoas
Interessadas
Ecossistema
Negócio
Digital
Framework Desenvolvimento de Negócio Digital
Framework Desenvolvimento de Negócio Digital é uma ferramenta visual e
colaborativa que facilita a Jornada de Transformação Digital.
83

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Componentes-Chave para Desenvolvimento de Negócio Digital
Experiência das
pessoas
Modelo de Negócio
Processos de Negócios
(fim-a-fim)
Tecnologia
Dados
- Design Centrado nas Pessoas
- Mapa da Jornada das Pessoas
- Mapa das Partes Interessadas
- Canvas do Modelo de Negócio Digital
- Canvas da Proposta de Valor
- Design da Plataforma de Negócio Digital
- Digitalização dos Processos (Processo Digital)
- Identificação e captura dos dados, fatos e resultados
que ajudam no entendimento da necessidade ou
oportunidade.
- Descobrir as tecnologias serão utilizadas na construção
do negócio digital. Exemplos: IA, Big Data, IoT e etc
Modelo de
Negócio
Digital
Digitalização
Tecnologia
Experiência
das Pessoas
Dados
84

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Plataforma de Negócio Digital
85
85

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Alguns exemplos de Plataformas Digitais de Negócio
Plataforma Digital é novo modelo de negócio

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Uma feira livre ou um mercado municipal são ótimos exemplos de plataforma de negócio
Todo Negócio Digital deve Existir no Mundo Real

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Uma feira livre ou um mercado municipal são ótimos exemplos de plataforma de negócio

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Shoppings Centers também são exemplos de plataforma de negócio

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Marketplaces, como Amazon, são exemplos de Plataformas de Negócio Digital

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Sebos (Fornecedores)
Oferta: Livros usados
Leitores (clientes)
Necessidade:
Pessoas que querem
comprar livros usados
Plataforma
P2P

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Leitores (clientes)
Necessidade:
Pessoas que querem
Plataforma
P2P
Parceiros
Agregam valor aos
da serviços

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Leitores (clientes)
Necessidade:
Pessoas que querem
Plataforma
P2P
Parceiros
Agregam valor aos
da serviços
Donos da Plataforma
Gerenciar a plataforma

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Motoristas
Oferta: transporte
pessoal
Passageiros (clientes)
Necessidade:
Mobilidade urbana
Plataforma
P2P
Parceiros
Agregam valor aos
da serviços
Donos da Plataforma
Gerenciar a plataforma

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Digitalização
95
Digitalização

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Conceitos:
Era Digital
Digitalização é a
utilização massiva
tecnologia digitais
para melhorar,
capacitar ou
transformar os
processos de negócio
da organização.
É usar a tecnologia
para ser eficiente.
Digitização é a conversão
de processos analógicos
em digitais. Exemplo: A
conversão de um
formulário de papel para
um formulário eletrônico.
Transformação digital é a
construção de um mindset e
estratégia para utilização de
negócios digitais como core
business da organização, para
geração de novo valor de
negócio por meio da criação de
novas oportunidades, modelos
de negócio, produtos e/ou
serviços digitais.
96

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Digitalização
Processo Digital
Consultar quais são os documentos requeridos
para abrir uma conta corrente
Tirar cópias dos documentos requeridos para abertura da
conta corrente
Ir até agência bancária
Pegar uma senha para falar com setor de abertura de
contas
Preencher o formulários de abertura de conta
Apresentar cópias dos documentos
Entregar cópias dos documentos
Aguardar a análise cadastral
Processo Não Digital (Exemplo: Manual)
Conta Corrente Aberta
97
+ ágil (adaptável)
+ mais rápido
- menos burocrático
+ fácil para repetir em escala
- menor custo
- ágil (adaptável)
+ mais lento
+ menos burocrático
+ difícil para repetir em escala
- maior custo

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Digitalização
Conversão de
dados e
informações
analógicas para
formato digital
(Digitization)
Conversão dos
processos de
negócios e
suporte em
processos digitais
(Digitalização)
A Transformação digital requer
a digitalização dos processos
de negócio, contudo, somente
isso não é suficiente para ter a
transformação digital
98
Transformação Digital é sobre
pessoas e não tecnologia, pois, ela
requer uma adoção de uma nova
mentalidade (mindset), mudanças
na cultura, repensar do modelo
de negócio, redesenho dos
processos e aplicação de
tecnologia para criar novo valor e
criar experiências inéditas para as
pessoas.
Transformação
Digital
Tempo

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Digitalização
Conversão de dados e informações analógicas para
formato digital (Digitization)
Exemplo: Quando uma empresa resolve converter todos os
dados e informações referente ao relacionamento com os
clientes como documentos, exemplos: faturas, propostas,
anotações, faxes, e-mail, notas fiscais, atas de reuniões etc são
convertidos e armazenados em formato digital.
99
Digitization
Conversão dos processos de negócios e suporte em
processos digitais (Digitalização)
Exemplo: Quando a empresa decide automatizar todos os
processos de relacionamento com os clientes (CRM),
através de uma ferramenta de software.
Digitalização
Além da conversão das informações e dos processos a
Transformação Digital requer mudanças na cultura, mindset,
modelo de negócio, estratégia, estrutura organizacional e uso
intensivo de tecnologia para criar novo valor e experiência para
os clientes. Exemplo de empresas que estão passando pela
transformação digital: Bancos tradicionais (que estão
construindo bancos digitais), Varejo Tradicional, Hospitais e etc
Transformação
Digital

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Estudo de Caso: Digitalização e Votação Digital
Estudo de Caso

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Macroprocesso Gerenciamento de Eleições
Objetivo Operacionalizar e aperfeiçoar o processo eleitoral, abrangendo o planejamento,
realização das eleições, apuração dos votos e diplomação dos eleitos.
Processo Objetivo do Processo Resultado do Processo
Regulamentação Manter e divulgar as regulamentações
relativas às atividades eleitorais.
Regras e instruções aplicadas à eleição
Registro de Candidaturas Habilitar o registro das candidaturas dos
representantes políticos
Candidaturas registradas
Realização de Eleições Realizar as eleições para captação de
votos (Votação)
Eleições realizadas com Votos captados
e quantitativos armazenados.
Totalização e Divulgação Dar legitimidade aos resultados e
divulgá-los
Oficialização e divulgação dos
resultados da eleição
Prestação de Contas das
Campanhas Eleitorais
Analisar as contas das campanhas dos
eleitorais
Contas das campanhas eleitorais
analisadas
Diplomação Habilitar os eleitos e suplentes para
exercer o mandado
Atestar os resultados das eleições
Visão geral do macroprocesso Gerenciamento de Eleições. O contexto deste estudo de caso é
o processo Realização de Eleições: Votação, destacado na tabela abaixo.
História de Negócio

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Preparar as urnas, logistica e
infraestrutura para votação
Aguardar na fila
para votar
Votar (Eleitor vota nos
candidatos)
Votação é um processo de decisão no qual os eleitores expressam a sua
opinião por meio de um voto de maneira predeterminada. Após a votação são
computados os votos e publicado os ganhadores.
No Brasil é obrigatório votar, ou seja, todo cidadão entre 18 e 70 anos deve
comparecer às urnas no dia do pleito, onde pode escolher entre os
candidatos, ou votar nulo ou votar em branco - votos não contabilizados -
na urna eletrônica. O eleitor que não comparecer ao pleito eleitoral deve
justificar sua ausência, sob pena de multa caso não o faça. Quem não votar ou
justificar o voto em três eleições seguidas tem seu CPF cancelado.
Problema
Votação
102

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Título de Eleitor Digital
Problema
O e-Título é um aplicativo móvel para obtenção da via digital do título de eleitor.
Permite o acesso rápido e fácil às informações do eleitor cadastradas na Justiça
Eleitoral. Apresenta dados como: zona eleitoral, situação cadastral, além da certidão de
quitação eleitoral e da certidão de crimes eleitorais.
Em 2020, ficou mais fácil acessar o aplicativo: agora é possível entrar com o número do
CPF, sem precisar lembrar do seu número do título de eleitor. Outra novidade permite
que os eleitores se cadastrem como mesários voluntários. E o app se tornou acessível
para pessoas com deficiência visual.
O app pode ser baixado para smartphone ou tablet, nas plataformas iOS ou Android.
Após baixá-lo, basta inserir os dados pessoais.
Para o eleitor que ainda não fez o cadastro biométrico, é necessário apresentar um
documento oficial com foto sempre que for utilizar o título digital.
A digitalização do Título de Eleitor, é o primeiro passo para tornar a eleição
digital. Mas, este passo sozinho não é suficiente para gerar ganhos para
eleitores e nem melhorar eficiência do processo.
Título de Eleitor no formato digital é uma
alterativa e representa um avanço em relação
ao título em papel.
Ele é mais útil, pois, tem mais informações
relevantes para o eleitor. Para obter o titulo
digital o eleitor deve instalar o App e-Título.
103

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
App e-Titulo (digitalização do título de eleitor) e seus dados devem encarados
como uma premissa para uma possível votação digital, uma vez que as
informações dos eleitores já estão cadastrados e prontos para uso.
E-Titulo
Problema
104

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
1. ( ) Digitalização do Título de Eleitor em papel
2. ( ) Um Negócio Digital
3. ( ) Transformação Digital
105
Podemos afirmar que o Título de Eleitor Digital:
Resposta: É apenas a digitalização do Titulo de Eleitor em papel, para ser
considerada como Transformação Digital a votação deveria ser digital.

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Como começar
106

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Apêndice: Case de Sucesso
Case

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
A Magazine Luiza foi fundada em 1957, em Franca-SP pelo casal Sr. Pelegrino José Donato e
Dona Luiza Trajano.
Desde então, se tornou uma referência no varejo brasileiro de eletrodomésticos, eletrônicos,
tecnologia, móveis, telefonia, presentes e brinquedos. Terminou o ano com 716 lojas físicas,
142 lojas virtuais (Marketplace), além do e-commerce.
Enquanto as vendas mesmas lojas físicas apresentaram um crescimento satisfatório foi a
performance do E-commerce o destaque do ano, com um crescimento anual da receita de
quase 61%
Fonte: Suno Research

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
Tal desempenho do faturamento da Magazine Luiza no E-commerce pode ser explicado pela
profunda transformação na companhia, baseada em cinco pilares:
- Multicanalidade
- Inclusão digital
- Digitalização das lojas físicas
- Cultura digital
- Plataforma digital
Estratégia para ser tornar Digital: O laboratório de inovação da Magazine Luiza
Dentro da companhia existe o LuizaLabs, um centro de inovação com mais de 450
engenheiros e especialistas dedicados a resolver problemas da companhia.
Diversas foram as soluções desenvolvidas.
O Mobile Vendas reduziu o tempo de venda de 40 para 4 minutos, uma diminuição de 90%.
Já o Mobile Estoquista diminuiu o tempo de contagem de estoques de 90 para 10 minutos,
uma economia de tempo de quase 90%, Além disso, o CDC Digital reduziu o tempo de
concessão de crédito.
Foi criado ainda o Mobile Entregas para os 1.500 micro transportadores associados à
empresa realizarem o rastreamento detalhado das entregas. Por fim, o Magazine Você é a
primeira plataforma de social commerce no mundo. E reúne mais de 200.000 divulgadores
dos produtos da empresa, que recebem uma renda complementar.

Digital
Business
Design
(Design
de
Negócio
Digitais)
O laboratório de inovação da Magazine Luiza (continuação)
Mas as novidades não param. A companhia espera que em breve os vendedores do
marketplace poderão utilizar os centros de distribuição da Magazine Luiza para distribuir os
seus produtos Além disso, as próprias lojas físicas deverão poder comercializar esses
produtos de outros vendedores.
De fato, a multicanalidade é um pilar fundamental. Hoje em dia mais de 20% dos produtos
comprados pelo E-commerce são retirados nas próprias lojas, em um prazo geralmente
inferior a 48 horas. Ou seja, ter centros alternativos de distribuição em um país com um
grande gargalo de infraestrutura é uma vantagem competitiva.
Magazine Luiza – Conclusão
Nenhuma companhia tradicional brasileira soube se adaptar tão bem à nova era
digital quanto a Magazine Luiza.
O investidor que acompanha os resultados da empresa percebeu a mudança. A
companhia mostrou estar disposta a investir em inovação e em atender os seus
clientes da melhor forma possível. Apesar de já ter mais de 60 anos de idade, a
companhia renasceu nos últimos anos, e o faturamento da Magazine
Luiza demonstra que ela pode competir de igual para igual com qualquer startup
geek do século XXI.
Fonte: Suno Research

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Negócio
Digitais)
Referências

Digital
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Design
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Negócio
Digitais)
Jornada de Aprendizado em Negócio Digitais
blog: rildosan.com
comunidade: www.etecnologia.ning.com
Parabéns! Você deu seus primeiros passos na sua jornada!
eTecnologia

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eTecnologia
Rildo Santos (@rildosan)
rildosan@rildosan.com
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https://www.facebook.com/rildosan
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