자동차 업계를 중심으로 한 Omni Channel 트렌드

자동차 업계를 중심으로 한
Omni Channel 트랜드

Contents
Concierge
Digital Retailing
D2C
Metaverse
Digital Showroom

최근 자동차 업계는 차량 유지·사고 처리 등 사후 서비스나 주차 예약과 같은 일상 서비스를
제공하여 사용자의 차량 이용에 불편함을 최소화하는 컨시어지 서비스를 제공하고 있다.
또한, 고급 차량 오너들만의 커뮤니티를 구축하거나 골프장 예약 서비스를 제공하는 등 브랜드마다
각각의 특성에 맞는 라이프스타일 서비스로 브랜드 차별화 전략도 함께 전개하고 있다
#고객 맞춤화 서비스 #라이프스타일 서비스 #브랜드 차별화 전략
1. 앱 하나로 구매후 경험을 통합 제공
2. 고객 라이프스타일에 맞춤화된 정보나 상품 제공
3. 프리미엄 브랜드들의 고급 온라인 Concierge를 통한 브랜드 차별화
4. 생활 편의 서비스를 맞춤화해서 제공

자동차 업계를 중심으로 한 Omni Channel 트랜드
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앱 하나로 구매후 경험을 통합 제공
Digital Concierge
-스마트폰 앱을 통해 충돌 후 사고 처리 과정을 돕는 서비스
-파손 부위를 앱 내에서 선택해 사진으로 기록하고 상황에 대한 메모가 가능함
-수리 가능한 서비스 센터의 목록을 거리 및 평점 기반으로 선택 가능함
-앱 내에서 보험사에 서류를 제출하고 보험을 청구하는 기능을 제공함
• 구매 후 차량 유지/사고 관리 등 사후 서비스에 대해서 자사 앱을 통해 해결할 수 있도록 하여 편의성을 높임
• 더 나아가 사고기록/서비스 센터 안내/보험사 청구 등 일련의 과정을 한번에 처리할 수 있는 서비스도 출시하여 사용자가 사고 시 쉽게 대처 가능
Toyota의 사고 관리 서비스, ‘Lexus Collision Assistance’ (2021)
(출처: https://pressroom.lexus.com/lexus-debuts-mobile-collision-assistance-service)
-사고 시에 필요한 조치와 보험 청구의 과정을 한번에 처리 가능하여 어려운
상황에 처한 사용자가 손쉽게 대처할 수 있도록 함
-제휴한 보험, 정비소 등을 확장해 인프라를 넓히는 것이 중요할 것으로 보임
-사고 상황에 생길 수 있는 다양한 맥락을 고려해, 차량 견인 요청과 같은
경우까지 포함하여 발전 가능함

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앱 하나로 구매후 경험을 통합 제공
Digital Concierge
-항공편 탑승의 예상 대기 시간 안내, 실시간 수하물 추적과 같이 공항
이용에서의 복잡한 여정을 돕는 앱
-날씨 및 교통 상황 등을 모니터링하여 이동편 추천 등의 맞춤형 서비스도
제공함
• 지금까지 항공 탑승을 위해서는 공항을 가는 교통 확인부터 탑승까지 거쳐야 하는 복잡한 절차를 앱 상에서 간단하게 처리하여 기다림이나
프로세스를 수행하는데 생기는 번거로움을 줄임
-항공편 탑승을 위한 공항 내 프로세스들에 대한 안내뿐만 아니라 공항
교통편에 대한 정보/추천 등 항공편 이용을 위한 직·간접적 요소들을
일괄적으로 관리할 수 있어 사용자들에게 편리성을 제공함
-공항을 가기 위한 대중교통이나 리무진 예약 등 교통 서비스를 늘린다면 고객의
편의성을 향상시킬 수 있음
-공항 내 라운지/음식점 이용 예약 등 탑승 대기 시간 동안의 시간을 유용하게
보낼 수 있는 콘텐츠를 제공한다면 향상된 탑승 경험을 제공할 수 있음
델타항공의 ‘Fly Delta’

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고객 라이프스타일에 맞춤화된 정보나 상품 제공
Digital Concierge
-누적 주행거리, 평균 연비, 소모품 교환 주기 등 차량 관리 정보를 제공함
-보유 차량 기반의 최적 보험 추천과 같은 간접적 정보를 제공함
-정비기록, 주유기록, 지출기록, 주행기록을 반영한 분석과 인사이트를 제공함
-운전자 성향에 맞는 여행지 추천, 날씨별 맞춤 운전 팁을 제시함
• 차량 관리뿐만 아니라 운전자의 라이프 스타일에 기반한 모빌리티 서비스 확장
• 고객이 보유한 차량/소비 패턴/운전자 성향 등 다양한 데이터를 바탕으로 맞춤형 서비스와 정보를 제시
• 전기차의 경우, 사용자의 운전 패턴에 맞추어 자주 이용하는 충전소를 바탕으로 저렴한 패키지 서비스를 제공
차봇모빌리티의 차량관리 앱, ‘차봇’ (2021)
(출처: https://apps.apple.com/kr/app/%EC%B0%A8%EB%B4%87/id1577510181?l)
-보험추천/차랑 관련 소비 패턴 분석/여행지 추천 등 확장된 차량 서비스를
제공하여 차량 관리를 더 쉽게 할 수 있고 추천 여행지 등으로 새로운 경험을 할
수 있음
-소비 패턴과 관련하여 차량 관련 서비스를 제공하기 위함이지만 사용자
입장에서 보면 기존 핀테크,은행앱이 있는 상황에서 또 다른 금융 앱을
이용하는 것과 같아 편리한 사용성과 콘텐츠의 퀄리티가 요구됨

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고객 라이프스타일에 맞춤화된 정보나 상품 제공
Digital Concierge
-전담직원을 연결하여 금융 상담부터 상품 추천 및 가입까지 1:1 맞춤형 관리
-고객의 음성 데이터, 영업점 직원의 고객 상담일지 등 비정형 데이터를 분석함
-분석 결과를 기반으로 전담직원이 해당 고객에게 그에 적합한 상품이나 서비스 등을
비대면으로 추천함
• AI와 같은 디지털 기술을 활용하여 일관된 서비스 틀에서 벗어나 새로운 맞춤화 서비스들을 시도하는 금융 산업
• 고객의 축적된 데이터를 바탕으로 사용자 성향이나 환경에 맞추어 개개인의 특성에 맞는 상품 및 서비스를 제공함
우리은행의 ‘WON 컨시어지’
고객의 축적된 데이터를 바탕으로 사용자 성향이나 환경에 맞추어 개개인의 특성에 맞는 상품 및 서비스를 제공함
-기존 은행들이 가지고만 있던 고객 데이터를 본격적으로 활용하기 시작함
-맞춤형 서비스로 고객에게 꼭 필요한 상품을 추천해주어 고객이 받을 수 있는
서비스 수준이 향상되고 은행은 우량고객화할 수 있는 장점이 있음
-고객의 데이터가 무분별하게 다뤄지는 일이 없도록 고객에거 정보 사용에 대한
명확한 안내와 데이터 활용에 대한 선택권을 제공하는 것이 필요함

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프리미엄 브랜드들의 브랜드 차별화
Digital Concierge
-다양한 차량 관련 라이프스타일 서비스를 제공하는 모바일 멤버십 프로그램
-시체 예약, 대리운전 호출, 일일기사 예약, 골프 예약, 레스토랑 예약 서비스를
제공함
✓ 골프장, 호텔 등 프리미엄 라이프 스타일에 어울리는 다양한 제휴 서비스를 제공하고 자사앱에서 예약/관리할 수 있도록 함
✓ 직원과의 소통/다양한 문화정보 제공/다른 회원들과 소통 등을 제공하여 브랜드 고유의 온라인 커뮤니티를 활성화하고 있음
메르세데스 벤츠, ‘Mercedes me Care’ (2020)
(출처: https://www.autodaily.co.kr/news/articleView.html?idxno=425425 )
-기존의 유사 서비스들은 고객이 직접 개별 업체에 연락하여야 했지만 해당
서비스는 예약 플랫폼을 직접 제공하여 고객의 편의성을 높임
-앞으로 확보될 데이터를 바탕으로 개인화된 분석을 제공하고 관련 제휴사를
넓힌다면 더욱 향상된 개인 관심사 기반 맞춤형 서비스를 제공할 수 있음
-브랜드를 이용하는 다양한 연령층에 맞춘 특화 서비스를 제공한다면 폭넓은
고객층을 만족시킬 수 있음

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Digital Concierge
-롤스로이스 오너들만 가입해 서로 소통할 수 있는 프라이빗 멤버십 클럽
-메시지/라이브 비디오 기능을 통한 롤스로이스 임직원과의 소통을 할 수 있음
-타 회원을 검색해 친목 네트워크 형성 가능함
-롤스로이스 럭셔리 인텔리전스 부서가 엄선한 다양한 주제의 문화 정보를
제공함
✓ 고객간 고급 커뮤니티 형성은 롤스로이스만의 차별화 전략으로 브랜드 이미지를 강화하고 고객의 충성도를 높일 수 있음
Rolls-Royce Whisper’ (2020)
고객간 고급 커뮤니티 형성은 롤스로이스만의 차별화 전략으로 브랜드 이미지를 강화하고 고객의 충성도를 높일 수 있음

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Digital Concierge
-고급 호텔의 컨시어지를 아파트 생활서비스로 구성
-제공하는 서비스는 식음료 배달/컨시어지 심부름/쇼핑 대행/전기차 공유 케어
서비스/인테리어 소품 렌탈/펫케어 등이 있음
✓ 아파트 업계에서도 사용자 맞춤 서비스를 통해 아파트의 경쟁력을 향상시키고 새로운 주거 환경을 제시하고 있음
✓ 자신의 주거환경에서 다양한 편의 서비스 (편의시설 예약/식음료 배달/펫케어)를 호텔 컨시어지 서비스와 같이 제공함
호텔 수준의 컨시어지를 목표로 하는 앱, ‘프런트9’ (2020)
자신의 주거환경에서 다양한 편의 서비스 (편의시설 예약/식음료 배달/펫케어)를 호텔 컨시어지 서비스와 같이 제공함
-아파트를 중심으로 컨시어지 서비스를 제공하는 새로운 솔루션을 제안함
-전문가의 도움이 필요한 서비스들을 제공하여 생활의 질을 향상시키고 있음
-아파트라는 특성을 반영한 커뮤니티 전략을 활용하여 차별화된 서비스 제공을
고려해볼 수 있음

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생활 편의 서비스를 맞춤화해서 제공
Digital Concierge
-차를 멈추지 않고 주차를 한다는 슬로건으로 시작된 포르쉐 주차 예약 서비스
-독일 내 주차장 및 도로변 주차 예약이 가능하며 주차/결제를 자동으로 처리함
-주변 가게를 들리는 식의 단기 주차에 대한 계산과 결제도 지원함
-다른 사용자가 추천한 주차 정보를 받을 수 있음
✓ 다른 사용자들이 추천하는 주차 공간 추천을 제시하여 간편하고 보증된 주차 환경을 제공
✓ 부모 고객 층을 위해 카시트 설치 정보를 제공
포르쉐, ‘Porsche Parken Plus’ (2020)
(출처: https://parken-aktuell.de/produkte/porsche-weitet-app-angebot-deutlich-aus/)
-도로변 주차장으로 서비스를 확장하여 주차 편의성을 넓힘
-사용자들간 주차 공간의 추천 기능으로 정보를 공유하고 보증된 주차 환경을
안내 받을 수 있음
-RFID 기술로 등록이 간편한 주차 시스템을 제공함
-현재는 독일 내에서만 진행되고 있으며, 향후 미국부터 시작하여 글로벌
서비스로 확장한다면 각 나라별 주차 환경이 다르기 때문에 국가별 특성과
문화를 반영하여 현지화한 서비스를 제공해야 할 것으로 보임

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Digital Concierge
-토요타 웹 또는 앱 'Toyota Owners'에서 이용이 가능함
-적합한 카 시트 설치 방법/위치 추천 및 가이드 제공
-차량과 시트 위치, 부착방식, 옵션 등을 선택하면 해당 시트 정보 제공
-설치 위치의 판단이 어려운 경우를 대비하여 평균 연령/체중 가이드에 따른
권장 위치를 제공함
✓ 고객을 위한 맞춤형 정보 제공의 일환으로 카시트 설치 방법을 제공
✓ 카시트 설치 방법을 안내해 부모의 근심을 덜어줌
토요타의 ‘Toyota Owners’ (2021)

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Digital Concierge
-골프 예약부터 결제, 귀가, 교통 안내까지 모든 과정을 하나의 앱에서 안내함
-선호하는 그린피와 시간대, 요일을 통해 성향에 맞는 골프장을 추천함
-원하는 골프장의 티타임을 미리 청약 신청하면 오픈 시간에 맞춰 빠르게 예약 가능
-별도의 체크인 없이 골프장 체크인이 가능한 자동 체크인 서비스를 제공함
• 변화가 적었던 골프 업계 예약 시스템이 앱을 통해 간편하고 편리한 예약과정이 가능하도록 변화하고 있음
• 기존의 일관된 서비스에서 벗어나 사용자 성향이나 환경에 맞추어 개개인의 특성에 맞는 상품 및 서비스를 제공함
카카오VX의 ‘카카오골프예약’ (2019)
기존의 일관된 서비스에서 벗어나 사용자 성향이나 환경에 맞추어 개개인의 특성에 맞는 상품 및 서비스를 제공함
-여러 골프장을 한눈에 비교하여 자신이 원하는 곳을 손쉽게 파악이 가능함
-기존 서비스들과 달리 앱을 통한 손쉬운 예약과정을 제공함
-골프장별 개인 스코어 기록 분석 등 골프에 관한 기록과 분석이 가능한 앱으로
확장한다면, 골프장을 선택하고 실력을 점검하는 측면으로의 발전이 기대됨

디지털 전환의 일환으로 자동차 판매 채널이 온라인으로 이동하게 되며, 완성차 업체와
판매 플랫폼의 디지털 전환에 가속도가 붙고 있다. 이에 따라 온라인 판매에 뛰어든
업체들은 다양한 판매 방식과 전략으로 디지털 역량을 앞다퉈 강화하는 추세이다
#디지털 전환의 가속화 #고객 접점 #초개인화 #가격투명성 #비대면
1. 오프라인 구매 과정의 완전/일부 온라인화
2. 데이터 기반 맞춤화된 판매
3. 부가 상품/서비스로 판매 범위 확대

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오프라인 구매 과정의 디지털화
-온라인 과정으로만 차량을 구매하고 원하는 장소에서 출고가 가능함
-딜러와의 영상 통화를 통해 실시간 차량 탐색이 가능함
-실시간 온라인 컨시어지를 통해 금융 서비스나, 견적 등을 상담 가능함
-신차와 중고차 모두 구매가 가능함
✓ 딜러와의 협상, 복잡한 구매 과정과 같은 전통적인 자동차 구매 방식에서 오는 스트레스를 줄여주어 고객에게 더욱 편리한 구입 경험을 제공
✓ 구매 과정에서 라이브 화상 상담, VR쇼룸, AR 컨피규레이터, AI분석 추천과 같은 디지털 요소를 이용하여 온라인과 오프라인에서 동일한 경험을
제공
메르세데스 벤츠, ‘Merc From Home’ (2020)
(출처: https://www.shop.mercedes-benz.co.in/how_it_works)
-구매 절차를 온라인 상에서 진행해 흥정, 발품 등의 과정 없이 차량을 구매할 수
있다는 장점이 있음
-실시간 화상 상담으로 오프라인에서와 비슷한 차량 탐색 경험을 제공하여
온라인 제품 탐색의 한계를 오프라인 요소와의 결합으로 해소함
-상담이 구매로 이어지는 연결성을 높일 수 있는 방법을 제공해야 함
Digital Retailing

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Digital Retailing
- 차량을 360도로 살피고 차의 일부 기능을 시연
- AR 기능으로 차고나 원하는 장소에 선택한 차량을 배치할 수 있는 가상 쇼룸
- 웹상에서 최적의 금액을 제시해주며, 리스·할부와 같은 금융 상품과 대출 관련
서비스도 제공될 예정임
✓ 딜러와의 협상, 복잡한 구매 과정과 같은 전통적인 자동차 구매 방식에서 오는 스트레스를 줄여주어 고객에게 더욱 편리한 구입 경험을 제공
✓ 구매 과정에서 라이브 화상 상담, VR쇼룸, AR 컨피규레이터, AI분석 추천과 같은 디지털 요소를 이용하여 온라인과 오프라인에서 동일한 경험을
제공
토요타의 ‘Virtual Showroom’ (2021)
(출처: https://www.toyotabharat.com/virtual-showroom/)
- 자동차 구매에 필요한 모든 요소를 제공하여 차량 구매 과정의 오프라인
경험을 온라인에서도 제공하고, 고객 경험을 디지털화함
- 가상 공간 내에서의 즉각적인 고객 응대를 통해 차량 구매 여정에서 중요하게
여겨지는 상담/견적 등의 정보를 제공하는 등 고객 경험을 강화할 수 있을
것으로 기대함
사례 이미지를 넣어주세요
(비율 조정이 필요하다면 이미지를 크롭하거나,
세로 이미지인 경우 좌우 끝에 맞추어 두 장으로
넣으셔도 돼요)

(출처: Rev Worlds https://play.google.com/store/apps/details?id=com.revworlds)
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- 가상 백화점 ‘Rev Worlds’로 이세탄 백화점의 신주쿠 점에서 쇼핑이
가능함
- 아바타로 입장해 가상 백화점을 둘러볼 수 있으며, 다른 아바타 (고객 또는
점원)과 실시간 양방향 소통이 가능함
- 마음에 드는 상품은 백화점 웹사이트에서 구입 할 수 있도록 연동됨
✓ 코로나19로 인한 시대적 상황에서의 각 업계가 마주한 위기를 온라인을 통해 적극적으로 대응하고 있음
미츠코시 이세탄 백화점의 ‘Rev Worlds’ (2021)
- AI 제품 추천 형식이 아닌, 경험이 풍부한 실제 직원에게 상품 안내와 추천을
받을 수 있다는 장점이 있음
- 아바타를 통한 실시간 소통으로 정보 탐색 노력 단축
- 가상 공간 내에서 일어나는 점원, 고객의 상호작용에서 생기는 데이터는
서비스 품질 개선에 사용될 수 있음
Digital Retailing

(출처: https://play.google.com/store/apps/details?id=jp.isetanmitsukoshi.remoteapp&hl=ko&gl=US)
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-미츠코시 이세탄의 직원이 매장에서 고객과 영상통화로 상품을 직접 보여주고
제안하며 상품을 구매할 수 있는 쇼핑 앱
-고객은 예약 시 점원과 채팅을 통해 쇼핑의 목적, 취향, 예산을 미리 알려줌
-점원이 사전 채팅 내용을 바탕으로 3시간 이상 공들여 상담을 준비함
✓ 챗봇, 채팅·화상 상담을 통한 구매 상담 및 사후 관리 서비스 제공으로 오프라인의 접객 요소를 온라인으로 연결함
미츠코시 이세탄 백화점의 ‘Remote Shopping’ (2020)
-상담원의 전문성을 기반으로 고객 니즈에 부합하는 상품을 제공받고, 고객의
니즈를 추가로 충족할 수 있는 연계 상품까지 추천받을 수 있음
-단순 화상 상담이 아닌 고객이 제공한 사전 정보를 통해 고객 응대를 미리
준비하는 전략은 타 산업군에서도 적용해 활용 가능할 것으로 보임
-고객이 제공한 데이터들을 기반으로 사업 모델 확장을 모색 가능함
Digital Retailing

(출처: https://tekion.com/products)
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데이터 기반 맞춤화된 판매
-자동차 제조업체, 딜러, 고객을 연결하는 클라우드 플랫폼임
-자동차 판매의 전 과정을 온라인에서 구현하며 머신러닝·AI·IoT 등 첨단
기술을 적용해 차량 판매에서부터 유지 보수와 고객 관리까지 일련의
프로세스를 관리하며, 고객 맞춤형 서비스를 제공함
✓ 자동차 판매가 디지털화 되면서 기존의 온라인에서 상품을 판매할 때 상품 판매 플랫폼에서 고객 데이터를 기반으로 제공하던 맞춤 상품 추천이
차량 판매에도 적용되고 있음
✓ 인공지능·사물인터넷 등 첨단 기술을 사용하거나 고객의 차량 이용 패턴을 분석하여 고객의 예산과 원하는 차량 종류에 맞는 선택지를 제공하거나
차량 구매 이후 유지/보수에 도움을 주기도 함
테키온의 'Automotive Retail Cloud’ (2019)
-딜러와 제조사는 ARC를 통해 재고를 관리하고 판매 과정을 효율화 함
-높은 수준의 맞춤 추천 서비스가 디지털 리테일링의 초기 단계를 맞이한
자동차 분야에서도 제공되어 더 나은 서비스를 제공할 수 있음
-자동차 판매 과정의 디지털화로 얻어낸 고객 분석 데이터를 활용하여 소비자·
소매 업자·제조사 모두에게 도움이 되는 플랫폼으로 지속적인 발전이 가능함
Digital Retailing

(출처: https://www.mercedes-benz.com/en/innovation/eq-ready/)
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-사용자의 운전 패턴이 전기차로 바꾸는 것이 적합한지 판단하기 위해 사용자의
동의 하에 7일 간의 동선을 수집하여 분석해주는 기능을 업데이트함
-평균 이동 거리, 동선 및 동선 내의 주유소 개수 등의 정보를 토대로 전기차로의
전환이 실용적인지에 대한 정보를 제공함
• 기존 차량에서 전기 차량으로의 전환 적합성을 판단해줌
메르세데스 벤츠의 ‘EQ Ready’ (2020)
- 에너지 효율성을 고려한 경로, 주행 경로상의 전기 충전소를 안내, 충전 예상
시간 시뮬레이션 등의 정보를 제공
- 제공되는 정보를 통해 구매 적합성을 판단할 수 있음
-현재는 운전 패턴이 전기차로의 차량 변경이 더 합리적인지를 판단해 주는
수준이라면, 더 나아가 가장 적합한 차종을 제시해주는 방향으로도 확장할 수
있음
Digital Retailing

(출처: https://play.google.com/store/apps/details?id=kr.co.mami&hl=ko&gl=US)
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-임신, 출산 준비부터 교구, 교재, 도서 등의 교육 상품까지 아이를 키우는 데
필요한 모든 육아 카테고리와 제품을 판매하는 종합 육아 쇼핑 앱
-실제 육아 경험이 있는 엄마 MD팀을 통해 상품을 엄선해서 제공함
• 공감대를 형성할 수 있는 요소와 감성이 더해진 큐레이션 커머스가 등장하고 있음
• 고객의 취향이나 체질, 연령 및 생애주기에 맞춘 고객 맞춤형 큐레이션 서비스를 제공함
• 특정 산업의 전문가를 고용해 판매 상품을 선별하거나 지식 및 서비스를 제공해 고객 만족도를 높임
브랜디의 ‘마미’ (2021)
-아이의 연령 및 생애주기에 맞춰 해당 시기에 필요한 상품들을 단계별로
구분한 카테고리를 제공해 고객의 빠른 제품 탐색을 도움
-AI 기술을 활용하여 육아 주기에 맞게 고객 맞춤형 큐레이션 서비스가 제공될
예정으로, 상품을 비교적 쉽게 탐색/구매할 수 있음
-현재는 생년월일과 성별을 기준으로 추천이 이루어지지만, 개별적 특성에
영향을 크게 받는 영유아의 특징을 고려해 보다 세부적인 정보를 입력하여
보다 알맞은 상품을 추천하는 방향으로 나아갈 수 있음
Digital Retailing

(출처: https://www.media.volvocars.com/global/en-gb/media/pressreleases/277408/all-pure-electric-volvo-
models-to-be-available-online-only)
부가 상품/서비스로 판매 범위 확대
-순수 전기차는 온라인으로만 판매하기로 발표함
-차량을 표준화하고 딜러와의 협상 과정이 없어져 판매 과정이 간소화됨
-순수 전기차와 함께 보험, 유지·보수, 가정 내 충전 스테이션까지 광범위한
고객 케어 패키지가 제공될 예정임
✓ 차량 용품, 유지·보수 서비스로 온라인 판매 범위가 확장되고 있으며, 온라인 한정 모델을 통해 고객의 구매욕을 자극하기도 함
볼보의 전기차 온라인 판매 선언 (2021)
-사용자는 정찰제로 편리하게 차를 구매할 수 있으며, 여러 대리점을
돌아다니며 가격을 비교할 필요가 없어 탐색 과정이 간소화됨
-차량 판매를 넘어 사후 관리 서비스, 에프터 마켓으로의 진출 가능성을 보여줌
-자사만의 오프라인 역할을 정의하고 온·오프라인 연계를 통한 고객 경험을
제공할 수 있도록 발전해야 함
-가격 정찰제 뿐만 아니라 고객을 온라인으로 끌어들일 요소를 고민해보아야 함
Digital Retailing

(출처: https://www.bizhankook.com/bk/article/22343)
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부가 상품/서비스로 판매 범위 확대
-공인중개사, 집 수리·보수, 방충·방역 등 주거 관련 분야의 전문가들이
직방을 통해 상담, 계약 등 서비스를 제공
-아파트 입주민 편의, 월세 납부, 청소, 집 보수, 인테리어, 보안 등 다양한 주거
편의 서비스를 제공할 예정임
✓ 판매 범위를 넓히거나 관련 편의 서비스를 제공하며 확장하고 있음
✓ 온라인 판매 과정 중 개인화를 중점으로 일대일 경험에 초점을 맞추며, 고객과 적극적으로 소통함
직방의 ‘온택트파트너스’ (2021)
-단순 부동산 정보 제공을 넘어, 온라인 부동산 매매 서비스를 제공하며 부동산
분야에서의 새로운 서비스를 시도함
-주거에 관한 전반적인 사항을 통합적으로 관리하고 해결할 수 있다는 편의성을
제공함
-부동산 매매 시 온택트파트너스 이용 기록을 매수자가 확인 가능하도록 하여
주택 구매에 참고하는 등 데이터를 활용하는 방안을 모색할 수 있을 것으로
보임
Digital Retailing

Direct to Consumer, 외부의 유통 기업에 의존하지 않고 직접 사용자를 관리하고,
소통하기 위한 접점을 늘리고 있다. 자동차 업계 또한 기존의 Vaule chain 변화를 동반한
서비스를 제공하며 고객 편의를 증진시키고 있다.
#직접 커뮤니케이션 #고객 데이터 #맞춤형 서비스 #고객 관계 강화
1. 원격으로 기존 서비스 전환

(출처: https://media.mbusa.com/releases/release-34b22cdf3837beba024634fab13bd58e-mercedes-me-
connect-the-next-generation) 25
원격으로 기존 서비스 전환
-커넥트 서비스가 탑재된 차량을 앱과 연동하여 차량을 관리하는 서비스
-차량에 문제가 발생할 경우 원격 진단 테스트를 통해 차량을 진단하고, 해당
데이터를 공식 서비스 센터로 전송하는 차량 진단 서비스를 제공함
✓ OTA(Over The Air)를 통한 소프트웨어 업데이트 서비스로 고객이 직접 대리점·정비소에 방문해서 소프트웨어 업데이트를 해야 하던 불편함을
줄임
✓ 원격 차량 진단 서비스를 제공하여 고객에게 도움을 주고 고객 데이터를 확보하여 고객과의 관계를 강화시킴
메르세데스 벤츠의 차량 원격 관리 서비스, ‘Mercedes me’
-원격 진단에서 멈추지 않고. 그 데이터를 서비스 센터에 전송해 지원함으로써
사용자 경험을 향상함
-실시간 원격 진단, 결함 감지 등 능동적으로 고객의 안전을 지키는 서비스로
발전할 수 있을 것으로 예상함
-근처 서비스 센터 안내, 입고/수리 일정 자동 예약 등 공식 서비스 센터와의
연계가 확장된다면, 효율적인 차량 관리에 도움을 줄 수 있을 것임
D2C

(출처: https://shop.lululemon.com/story/mirror-home-gym)
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-룰루레몬이 홈 피트니스 플랫폼 기업 미러(Mirror)를 인수함
-미러(Mirror)의 스마트 거울을 통해 요가,명상 등 체험 공간을 가정으로 확대함
-전문 피트니스 강사와 고객을 연결하고 개인 프로필과 생체 인식 데이터를
활용해 최적의 운동 추천, 1:1 운동 자세 교정 서비스를 제공함
✓ 진정한 고객과의 연결, 온라인을 통해 고객과 1:1 관계 맺기
✓ 요가·명상 온라인 클래스, 런닝, 게임 등 자체 커뮤니티·콘텐츠를 통해 고객과 직접 소통함
✓ 고객 데이터를 확보하여 상품 추천 및 마케팅 제공 등 고객과의 관계를 강화하고자 함
룰루레몬의 미러(Mirror) 인수 (2020)
-스마트 거울을 통해 운동하는 모습을 보여주며 레깅스·요가 매트 등 주력
제품과 사용자를 자연스럽게 이어줌
-온라인 클래스를 상품이 아닌 고객과의 관계를 강화시키는 채널로서 활용함
-스마트 미러를 활용한 콘텐츠가 충성 고객들의 커뮤니티로 발전한다면 고객을
묶어두고 데이터 기반 맞춤 서비스 제공으로 발전할 수 있음
D2C

(출처: https://www.nike.com/)
27
-탈(脫) 아마존을 선언하며 고객과 접점을 높이고 있음
-데이터 분석 기업 셀렉트(Celect)를 인수해 고객 맞춤 서비스를 강화하고 있음
-나이키 멤버 대상으로 한정판 래플 제공, 신상품 선 공개, 오늘 도착 서비스
등을 제공함
• 진정한 고객과의 연결, 온라인을 통해 고객과 1:1 관계 맺기
나이키의 D2C 전략 (2019)
-다양한 앱과 멤버십 서비스를 제공해 사용자가 브랜드 생태계에 정착할 수
있도록 도움
-고객 데이터를 확보하고, 이를 기반으로 상품 기획 및 매장 디스플레이에
반영하여 고객과의 관계를 더욱 강화하고 있음
-자사의 여러 서비스 접점을 통해 수집한 고객 데이터를 통합하여 초개인화된
경험 제공으로 발전될 수 있음
D2C

자동차 산업의 오프라인 행사가 메타버스로 이동함에 따라, 가상 공간을 현실과 같이
활용하는 방법과 다양한 기능을 제공하고 있다. 또한, VR을 통해 콘텐츠에 서사를
부여하는 등 몰입감을 높이기 위한 수단으로 메타버스를 사용하고 있다.
#환경적 제약에서의 탈피 #가상 공간에서만 가능한 경험 #스토리텔링을 가미한 VR

(출처: https://www.volkswagen.co.kr/ko/promotion_news/news/2020/2020-04-07.html)
29
전시를 위한 Metaverse 활용
-제네바 모터쇼의 취소로 폭스바겐이 신형 모델의 가상 모터쇼를 개최함
-사용자는 실제 전시장과 같이 구역별로 나누어진 가상 공간을 걷는 것처럼
이동해 360°뷰로 외장과 휠을 커스터마이징함
-인터랙티브 콘텐츠를 활용해 차량의 내부를 탐색함
✓ 오프라인을 중심으로 이루어지던 자동차 산업의 행사는 코로나19와 DT 가속화라는 시대적 배경을 마주하여 가상 공간이 그 대안으로 떠올랐음
✓ 자동차 산업은 AR/VR 기술을 접목하여 메타버스 내에서 발표·전시·PR 등의 행사를 시도하는 추세임
폭스바겐의 가상 모터쇼, ‘Virtual Motorshow’ (2020)
-서비스 제공자가 일방적으로 설정한 가상 공간의 동선이 아닌, 사용자에게
이동의 주도권과 입체성을 부여함
-실제 공간을 이동하고, 멈추어 차량을 관람하는 것과 같은 경험을 제공함
-차기 가상 공간 내에서의 이동에 관한 바람직한 방향을 제시함
-가상 공간 내에서의 전시 관람을 넘어, 관람객 간 커뮤니케이션을 발전하는
방향으로의 발전이 기대됨
Metaverse

(출처: https://www.youtube.com/watch?v=fYhFa7AVygE&ab_channel=Porsche)
30
-베이징 모터쇼에서 코로나에 대한 걱정 없이 자사 부스를 방문하도록
웹사이트를 제공함
-입장 시, 도시 중심부의 마천루에서 시작해 포르쉐 전시 스탠드로 이동함
-사용자는 차량 문을 열거나, 커스터마이징 할 수 있음
✓ 별도 앱을 제공해 일반 가상 모터쇼 대비 상세한 탐색을 지원하고 2차 창작으로 이어지도록 지원
포르쉐의 가상 부스, ‘2020 Beijing Motorshow’ (2020)
-별도의 앱을 다운받지 않고도 웹사이트로 연결되는 링크를 통해 가상 전시를
즐길 수 있어, 누구나 쉽게 접근하도록 도움
-가상 전시장으로 바로 입장하는 것이 아닌, 전시장이 위치한 도시의 전경을
보여준 후에 전시장으로 입장하는 과정을 매끄럽게 제공하여 몰입감을 높임
-제조사가 제공하는 제한적 정보 외에는 접근이 어렵다는 한계가 있어,
사용자의 의문을 현장에서 해소해줄 수 있는 방안이 고려돼야 할 것으로 보임
Metaverse

31
-‘메타폴리스’는 30층 높이의 가상 사무실로, 임대가 가능하며 목적에 따라
여러 개의 층을 분양 받을 수도 있음
-실제처럼 가까이 다가가야 얼굴이 보이고, 목소리가 들림
-방향키로 아바타를 조작해 건물을 이동하거나 엘리베이터에 탑승 가능함
✓ 가상 공간에서의 커뮤니케이션 집중도를 높이기 위해 다양한 기능과 인터페이스가 제공되고 있음
가상 공간의 분양/협업 플랫폼, 직방의 ‘메타폴리스’ (2021)
-거리에 따라 타인의 얼굴을 인식 가능하거나 대화 소리가 들리는 것과 같은
효과/기능을 제공해 가상 공간에서의 업무 효율성과 적응성을 높임
-물리적 이동이 필요 없는 가상 공간 내에서 엘리베이터에 탑승하는 등, 현실적
요소를 사용자가 경험해야 하는 이유를 매력적으로 제시할 필요가 있음
Metaverse
(출처: https://www.fntimes.com/html/view.php?ud=2021073014251648280583674372_18)

(출처: https://newsroom.porsche.com/en/2021/innovation/porsche-taycan-ar-event-app-24426.html)
32
크리에이티브 플랫폼 제공
-차량을 AR로 살펴보며 음성 녹음과 녹화가 가능해 콘텐츠의 2차 창작을 도움
-내부 구조와 작동 원리, 주행 거리, 충전 등 차량 정보 파악가능
-공기의 흐름을 AR로 구현해 차량 공기역학 구조를 시각화함
-비포장 도로에서의 가상 주행과 같은 그래픽 콘텐츠추가 예정
✓ 별도 앱을 제공해 일반 가상 모터쇼 대비 상세한 탐색을 지원하고 2차 창작으로 이어지도록 지원
포르쉐의 ‘Taycan AR Event App’ (2021)
-일반적인 차량의 재원 뿐 아닌, 공기의 흐름을 보여주는 것과 같이 스포츠카가
가진 이미지를 한층 강하게 전달함
-정보를 얻고, 콘텐츠를 생산하는 선순환이 이루어짐에 따라 제조사에 의한
일률적 PR이 아닌, 각자의 개성과 특성을 가진 홍보 콘텐츠를 제작할 수 있음
-이러한 툴을 AR이 활성화될 것으로 기대하는 영역(예: 정비, 교육 등)으로
확장하여, 작업자가 다양한 변수가 발생하는 상황에 즉각적으로 대응하여
현장감있는 콘텐츠를 생산할 수 있는 방향으로의 서비스 확장이 기대됨
Metaverse

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.porsche.parv&hl=ko&gl=US
33
현실에서 어려운 경험을 메타버스 내에서 구현
-앱을 통해 포르쉐를 커스터마이징하거나, 차량의 내·외부, 충전과 작동 원리
등에 대한 정보를 얻을 수 있음
-인터랙티브 모드로 자신의 취향에 맞게 꾸민 차를 주행하거나 SNS에 공유함
-차량을 집 또는 차고에 가상 배치하여 간접적으로 체험 가능함
✓ 3D와 AR/VR과 같이 가상 세계에 접목 가능한 기술을 통해 여러 기능(예: 360도 차량 회전, 개문/폐문, 사이즈 조절, 투시 모드, 내·외부
커스터마이징, 가상 주행 등)을 제공
✓ 고객이 커스텀한 차량의 코드를 저장해 구매 시 활용하고, 커스터마이징한 차량을 타인과 공유하기 위한 SNS 업로드 기능을 제공해 소통을
지원하기도 함
포르쉐의 가상 커스터마이징 앱, ‘Porsche AR Visualizer’ (2019)
-팔레트 외 사용자가 원하는 색상을 선택하여 기존 서비스 대비 넓은
스펙트럼의 차량 커스터마이징을 지원해 사용자 선택의 폭을 넓힘
-다양한 커스터마이징 기능을 활용해 생성한 자신만의 차량이 1회성으로
휘발되는 콘텐츠가 아닌, 지속적으로 사용자의 취향을 파악하고 변화를 반영할
수 있는 데이터로써 활용할 방안이 필요해 보임
Metaverse

(출처: https://aixr.org/insights/fact-feeling-transforming-marketing/)
34
-BMW가 언론인을 대상으로 ‘S 100 RR’ 모델의 가상 VR 마케팅을 진행함
-비가 되어 내린 부품이 합쳐져 오토바이가 완성되고, 차량 내 공간으로
흡입되며 각 부위를 탐사하는 스토리를 통해 몰입도를 부여함
-500배까지 확대한 애니메이션으로 새로운 엔진과 작동 원리 등을 관람 가능함
✓ 홍보용 VR 애니메이션에 스토리텔링을 부여(예: 부품으로 이루어진 비가 내려 차량이 되고, 공기의 흐름을 따라 내연 기관 탐색)
✓ 시뮬레이션 시 VR 기기를 통한 상황 구현(예: 현실에서 시뮬레이션 장치까지의 이동=가상의 대리점에 세워진 차량으로 이동)을 활용하는 등의
방식을 제공
BMW의 S 100 RR 발표를 위한 VR 프리젠테이션 (2019)
-단순 나열식의 차량 소개가 아닌, VR 기술을 통해 서사를 부여하여 시각적
요소를 활용함으로써 개연성과 몰입도를 높임
-VR 콘텐츠는 단순히 사용자에게 시각적 만족감을 제공하는 것이 아닌, 상황에
몰입하고 서사에 개연성을 부여하는 주요한 방식으로 자리할 것으로 예상함
Metaverse

35
-시뮬레이션 과정의 유효성을 높이기 위해 BMW 그룹에서 고안한 VR 경험
-선별된 테스트 인원은 VR 헤드셋을 장착해 실제 시뮬레이터까지 걸어가는
과정이 가상 공간에서는 시험 주행을 위해 대리점 앞에 주차된 차량으로
이동하는 상황으로 연출됨
-이후 시뮬레이터 입장 직전 헤드셋을 벗어 몰입감을 한층 강화
• 몰입도와 유효성을 높이기 위한 메타버스 활용
BMW 시뮬레이션 센터의 ‘Seamless Simulator Experience’
-시뮬레이터로 이동하는 과정에서의 스토리텔링을 통해 피실험자가 상황에
몰입하도록 하여 결과의 유효성을 높임
-오프라인 상에서 디지털화 가능한 구간을 어떻게 찾아낼 것인지, 그로 인해
창출 가능한 부가 가치가 무엇인지를 설득력 있게 제시하는 것이 중요해질
것임
Metaverse

온라인 판매와 DT 가속화로 인해 상대적으로 역할이 축소되었던 오프라인 매장이 변모를
꾀하고 있다. AR/VR 기술을 중심으로 디지털화된 다양한 서비스를 제공하며, 브랜드
아이덴티티를 드러내는 체험의 공간이 되고 있다.
#오프라인 매장의 디지털화 #체험 중심 #브랜드 아이덴티티 홍보
1. 체험·브랜드 비전 홍보를 위한 접점

37
체험을 통한 새로운 방식의 브랜드 홍보
Digital Showroom
-디지털화된 다양한 서비스로 브랜드 비전을 체험할 수 있는 오프라인 쇼룸
-미래 자동차를 표현한 인터랙티브 미디어 스테이지, 미래 모빌리티 청사진
등을 제공하며 브랜드 아이덴티티를 시각화함
-새로운 교통수단·모빌리티 서비스를 VR로 확인하는 체험 공간을 제공함
• 차량 모델을 살펴보고, 커스터마이징 하거나 내부 감상, 직접 체험해볼 수 있는 서비스로 매장을 구성하여 고객에게 맞춤형 시각적 정보를 전달
• 자율주행·커넥티드·항공 모빌리티 등 미래 모빌리티 체험 콘텐츠를 중심으로 회사의 비전을 전시·홍보하며 브랜드 경험을 극대화하고 있음
메르세데스 벤츠, ‘EQ Future’ (2019)
(출처: https://www.autodaily.co.kr/news/articleView.html?idxno=412542)
-오프라인 매장의 변화를 통해 사용자가 직접 브랜드 비전, 미래 모빌리티
시나리오를 체험할 수 있어 브랜드 경험을 극대화함
-가상의 미래 환경 내에서 직접 주행을 하는 체험 등 사용자의 자유도가
높아진다면, 단순 브랜드 비전의 제시를 넘어 제품과 브랜드에 몰입할 수 있는
환경으로 발전할 수 있음
사례 이미지를 넣어주세요
(비율 조정이 필요하다면 이미지를 크롭하거나,
세로 이미지인 경우 좌우 끝에 맞추어 두 장으로
넣으셔도 돼요)

(출처: https://www.Volkswagen.com.au/en/brand-experience/smallest-dealership.html)
38
-28cm 높이의 딜러점으로, 실제 모델의 미니어처를 전시함
-미니어처의 QR 코드를 통해 폭스바겐 웹 사이트와 연동시켜 AR로 차량 감상
및 조작 등의 체험이 가능함
-연동된 웹 사이트를 통해 차량을 커스터마이징하고 구매할 수 있음
• 작은 쇼룸이라는 컨셉을 통해 주목도를 높인 후, 판매로 이어질 수 있는 채널까지 제공하여 재미와 편리한 구매 경험을 제공함
폭스바겐의 ‘Smallest Dealership’ (2020)
-공간의 제약이 적다는 점을 통해 쇼룸을 다양한 곳에 배치하여 제품 홍보 뿐만
아니라 고객이 브랜드를 체험할 수 있는 접점을 넓히는 방안으로 활용될 수
있음
Digital Showroom

(출처: https://report.adidas-group.com/2019/en/at-a-glance/2019-stories/adidas-ldn-the-most-digital-
adidas-store-to-date.html) 39
-오프라인 매장에서 아디다스 앱, 대화형 거울을 통해 제품 정보를 얻거나
재고를 확인할 수 있으며, 상품 요청이 가능함
-LED 스크린 영상과 조명을 활용해 몰입감을 주고, 브랜드 아이덴티티와
공간에 몰입할 수 있도록 도움
• 온·오프라인 연계, VR 체험 서비스 등을 통해 새로운 쇼핑 경험을 제공함
• 디지털 콘텐츠를 활용하여 브랜드 가치를 전달하거나, 체험 공간으로 활용함
아디다스의 ‘Adidas LDN’ (2019)
-디지털 기술을 활용하여 대기 시간을 최소화하고 제품을 비교·구매할 수 있어
기존 오프라인 매장의 문제를 개선할 수 있음
-스포츠 활동을 위한 영감을 제공하거나, LED스크린과 조명을 활용해 제품의
성격과 브랜드 이미지를 효과적으로 전달함
-매장에서 고객이 브랜드 가치를 체험하는 것을 넘어, 고객 간 소통이 이루어질
수 있는 공간으로 발전한다면 오프라인 매장의 활용도를 높일 수 있음
Digital Showroom

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-디지털 서비스를 접목한 체험형 토탈 홈 인테리어 매장임
-QR코드를 통해 웹사이트에서 전시 상품 정보를 확인하고 바로 구매할 수 있음
-매장 인근 아파트의 도면을 토대로 한샘 가구·리모델링 패키지를 시공하여
완성된 우리집 모습을 VR로 살펴볼 수 있음
• 매장 인근 거주지의 특성을 활용한 체험 매장
• 온·오프라인 연계, VR 체험 서비스 등을 통해 새로운 쇼핑 경험을 제공함
한샘의 ‘디자인파크 스타필드 안성’ (2020)
-일률적인 디지털 쇼룸이 아닌, 해당 지역의 정보를 활용해 고객이 원하는 홈
인테리어를 시각화하여 판단과 구매에 도움을 줌
-QR 코드를 통한 단순 웹사이트 정보 제공에서 나아가 온·오프라인 연계를
기반으로 고객 경험을 제공해야 함
-오프라인 매장에서 얻은 구매 패턴, 피드백 등 데이터와 정보를 활용해 지역
맞춤형 상품 기획·개발에 도움이 될 수 있음
Digital Showroom

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