Este documento presenta un marco de cuatro fases para manejar una crisis: 1) Tomar el control antes y durante la crisis, 2) Encontrar una solución durante las primeras 1-2 semanas, 3) Reparar daños, y 4) Transformar la organización. Explica cada fase y proporciona consejos como establecer una mesa estratégica, asumir responsabilidad, y crear una línea de ejecución. El objetivo general es entender la crisis, contar la historia de la organización, y proyectar seguridad y confianza en

1. FRAMEWORK
CRISIS RODOLFO SALAZAR
PRESIDENTE
IDEAWORKS INTERNATIONAL
@rokensa
rodolfo.salazar@ideaworks.la
IDEAWORKS

2. Tomar el
control
Previo a situación
de crisis
Fase I
Encontrar
Solución
Al iniciar crisis y
sostenido por 1
a 2 semanas
Fase II
Reparar
daños
???
Fase III
Transformar
???
Fase IV
Plan de mitigación y de evolución

3. Preparación para
tomar el control
• Análisis del impacto de la crisis
• Mapeos de audiencias e
influenciadores
• Plan de relacionamiento, contac
previos y primeros contactos
• Revisión de procesos
• Identificación y manejo de
• Vulnerabilidades
• Detractores
• Aliados
• Comunicación interna
• Protocolos de notificación

4. Asumir la crisis
Asumir la crisis, decir la
verdad y establecer una
ruta para comprender la
responsabilidad sobre
los hechos es más
importante que demostrar si
somos culpables o no
(Hacerlo al menos en los primeras
12 a 72 horas de la crisis)

5. Suma de especialistas liderados por comunicaciones y área legal
Mesa estratégica
Gestión legal
Gestión
Operativa
Gestión
Comunicacional

6. Valores importantes Mesa Estratégica
AUTORIDAD
CONFIANZA
RESPETO
TRANSPARENCIA
COMPROMISO
SIMPLICIDAD

7. Tomar el control
Tomar el control significa
ENTENDER y contar NUESTRA
historia estratégica
Dejar establecido que se cuenta con
un procedimiento para solventar el
hecho, proyectar seguridad y
confianza de que está
resolviendo paso a paso
Establecer un contacto auténtico
con los TODAS nuestras
audiencias internas y externas

8. Tomar el
control
Previo a situación
de crisis
Fase I
Encontrar
Solución
Al iniciar crisis y
sostenido por 1
a 2 semanas
Fase II
Reparar
daños
???
Fase III
Transformar
???
Fase IV
Tener un plan de mitigación y uno de evolución

9. Cual es la verdadera razón por la que se inicio todo de esta forma?
Quien(es) esta colaborando con los detractores?
Cuales son los otros intereses involucrados que debemos tomar en
cuenta?
Cual es el efecto colateral que tendrá cada una de las acciones que
decidamos tomar y quienes mas saldrán afectados?
Cuales son las implicaciones legales de las acciones que tomemos?
Cuales podrían entorpecer/perjudicar el caso?

10. Incidentes insignificantes
Incidentes pequeños
Incidentes grandes
Incidentes Catastróficos
Trampas que debemos evitar
Consideraciones legales
Tamaño
Alcance
Severidad

11. • Crear una línea estratégica de ejecución
• Cambiar o crear percepciones para….
• Lograr XYZ

12. El héroe? El Anti héroe? Otros personajes?
Quien es el (los)
sabios que animan al
héroe?
Otros que le ayudan
al héroe?

13. Quien y como están/estamos organizados
Audiencias internas y externas
Lo mas obvio: verdad y mentira
Brechas de comunicación mas relevantes
Los mas involucrados (What’s in it for them?)
Como los conecto con mis objetivos?

14. A favor
• Como ganamos su compromiso
En contra
• Como los neutralizamos
Neutrales
• Como los convertimos

15. Mapas de Actores y cajas
de resonancia

20. Proceso de Selección4 filtros
• Filtro: palabras clave
• Filtro: tópicos de conversación
• Filtro: nivel influencia
• Filtro: autoridad en el tema
Análisis de Data Sets Internet y Redes sociales
• Google
• Facebook
• Twitter
• Blogs

21. Nivel de influencia alto
Nivel de influencia bajo
Pro -ValoresContra-Valores

22. Clasificación Micro Influenciadores y periodistas
Nivel de influencia
(+)
(+)(-)
(-)
Pro Valores
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Anti Valores
Bajo/Negativo
Alto/Positivo
Amplificador liado
Amplificador
Contrincante
Seguidores leales
Pasajero
dormido
Detractor potencial

23. Karen Molina
Ernesto Mejía
Guadalupe TauraRosa María Pastrán
Lourdes Q. Alvarenga
José A. Barrera
José Luis Henríquez
María José Saavedra
German Romero
Coralia Cuellar
Marielos Cea
Javier Orellana
-9
-7
-5
-3
-1
1
3
5
7
9
-9 -7 -5 -3 -1 1 3 5 7 9
Ejemplo

24. Revisar la
dimensión
comunicacional
1. Reputación Digital
Institucional
2. Comunicaciones
internas
3. Procesos/ Normas/
Registros/ Controles

25. Transformación
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26. Transformación
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27. Transformación
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