Modelo de Gestión que se aplica a todo tipo de Operación de Servicio al cliente, cubre cualquier ciclo de contacto con los clientes.

1. Modelo Básico de Operaciones
Customer Care

2. Introducción
Este Modelo se enfoca en la Gestión dentro de la
operación que puede utilizarse complentariamente bajos
normas de Calidad ISO, COPC. Para comprenderlo mejor
debemos repasar algunos conceptos básicos sobre las
metodologías que se utiliza:
a) Investigación de Operaciones
b) Inteligencia Operativa
c) Inteligencia de Negocios
d) Gestión por procesos

3. ¿Que es la Investigación de
Operaciones?
Es una disciplina con base científica que utiliza una
serie de técnicas y métodos analíticos avanzados
para ayudar a tomar decisiones sobre una serie de
problemas. Generalmente se basa en modelos
matemáticos
Modelos matemáticos, simulación, optimización matemática,
teoría de colas, análisis estadístico, procesos de decisión de
Markov, métodos econométricos, análisis envolvente de datos,
redes neuronales, procesos analítico jerárquico

4. ¿Que es la Inteligencia Operativa?
Es una metodología de análisis y ejecución en tiempo real
que tiene por objetivo monitorear eventos e identificar
situaciones relacionada con ineficiencias, oportunidades y
amenazas, con enfoque centrado en la entrega de
información que permite a las personas tomar mejores
decisiones.
Business Activity Monitoring (BAM), Complex event processing
(CEP), Business Process Management (BPM), Metadata, Multi
channel publishing and notification, Dimensional database, Root
Cause analysis, Automatic Indentification and Data Capture.

5. ¿Que es la Inteligencia de
Negocios?
Es la capacidad para recoger, mantener y organizar los
datos. Esto produce una gran cantidad de información que
puede ayudar a desarrollar nuevas oportunidades. La
identificación de estas oportunidades, y aplicar una estrategia
eficaz, puede proporcionar una ventaja competitiva y la
estabilidad a largo plazo
Procesamiento analítico en línea, análisis, minería de datos,
proceso de minería, procesamiento de eventos complejos,
gestión del rendimiento empresarial, evaluación comparativa,
análisis predictivos, análisis preceptivos.

6. ¿Que es la Gestión por Procesos?
Es una metodología de trabajo cuyo objetivo es mejorar el
desempeño de la organización a través de alineación de los
procesos del negocio con los deseos y necesidades de los
clientes
Six Sigma ®, Business Process Management
Systems, Business Process Notification,
Work flow Management

7. ¿Cómo se administran las
metodologias?
Investigación
de
Operaciones
Inteligencia
Operativa
Inteligencia
de Negocios
Gestión por
Procesos
Balanced Scorecard ®
BSC ®Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo
una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico.
También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas
necesarias para cumplir con la estrategia.

8. ¿ A que servicios de Customer
Care se aplica las Metodologías?
Canales de Servicio
Presencial, Voz, email, Web, Chat, IVR, Social Media.
Servicio al Cliente Soporte Técnico Servicios Outbound Servicio Ventas
Resolución de
Problemas
Banda Ancha Fidealización de
Clientes
Inbound & Outbound
Ventas
Gestión de Crisis Consumo Masivo Procesos de Reclamos Up Selling and Down
Selling Services
Servicio de Despacho Software and
Hardware
Administración de
Cuentas
Cross Selling
Gestión de Cuentas Resolución de
Problemas I, II, III
Llamadas de
Bienvenida e Impacto
Lead Generation
Agenda de Citas Renovación de
Contratos
Cobranzas Tempranas Gestión de Post venta
y Seguimiento

9. ¿Cómo puede ayudar este
modelo?
Canales de Servicio
Voz, email, Web, Chat, IVR, Social Media.
Servicio al Cliente Soporte Técnico Servicios Outbound Servicio Ventas
Resolución de
Problemas
Banda Ancha Fidealización de Clientes Inbound & Outbound
Ventas
Gestión de Crisis Consumo Masivo Procesos de Reclamos Up Selling and Down
Selling Services
Servicio de Despacho Software and Hardware Administración de
Cuentas
Cross Selling
Gestión de Cuentas Resolución de
Problemas I, II, III
Llamadas de Bienvenida
e Impacto
Lead Generation
Agenda de Citas Renovación de Contratos
Cobranzas Tempranas Gestión de Post venta y
Seguimiento
Facturación
Costos
Investigación
de
Operaciones
Inteligencia
Operativa
Inteligencia
de Negocios
Gestión por
Procesos
Balanced Scorecard ®

10. MAPA DEL MODELO
Investigación de
Operaciones
Inteligencia Operativa Inteligencia de Negocios Gestión por Procesos
Balanced Scorecard ®
+)Optimización de
redes y asignación
de recursos para
cadena de servicios.
+)Ajuste de plantilla
de personal.
+)Mejora en las
tareas de proyectos.
+)Aumento de
eficiencia
Rápida detección de
fallas en los eventos.
+)Generación de
planes con aplicación
instantánea.
+)Control sobre las
actividades de los
colaboradores.
+)Reportes predefinidos
Consultas ("Query") /
Cubos (On-Line Analytic
Processing).
+)Permite customizar las
estrategias
+)Análisis estadístico
+)Mejora los Pronósticos
("Forecasting")
+)Optimización
Minería de Procesos
+)Mejoramiento continuo
del Serivicio.
+)Automatización de los
servicios y los procesos
+)Extensión del programa
de calidad
+)Comprensión de lo que
necesita el cliente final.
+)Documentación para la
subcontratación
+)Permite a los
colaboradores tener una
visión clara de las
responsabilidades
C
O
S
T
O
S
F
A
C
T
U
R
A
C
I
O
N
ESTRATEGIA
SERVICIO
SATISFACCION DEL CLIENTE

11. RODRIGO MARTIN ORDIERES
rodrigoordieres@hotmail.com
CEL: +56 9 96972420