Atelier numérique "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Réputation" 19 et 20 mars 2015 Office de Tourisme de La Palmyre (ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)

1. E-Réputation
Office de
Tourisme de
La Palmyre

2. Maîtriser, surveiller, agir,
soigner son E-réputation !

3. Au programme :
• Petit tour de table
• Définition de la e-réputation
• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Adieu aux préjugés… sur les sites d’avis
• Plan d’actions : comment gérer son e-réputation ?
Maîtriser, surveiller, agir,
soigner son E-réputation !

4. Petit tour de table
Dites-nous, les avis vous font-ils peur ?!
Qu’en pensez-vous ? Les consultez-vous ?
Vous en servez-vous ?

5. Définition de la E-réputation
Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou
vendeur sur un site Internet.
Source : http://goo.gl/YDMUeJ
La E-réputation, c ’ est l’image construite par
l’ensemble de ces contenus positifs ou négatifs
recensés sur internet, concernant un individu, une
organisation, une marque. Cette image est une
Identité Numérique, constituée par des traces
que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.
Source : http://goo.gl/CmJSy

6. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les comportements ont changé !
Source : Source club E-tourisme , Nicolas Monseigne, Soulac-sur-mer

7. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents !
90 % ont confiance
dans les avis de leurs amis
Hier Aujourd’hui

8. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents !
80% des
internautes
lisent les
avis clients
67 % sont
influencés
par les avis
30%
laissent du
contenu en
ligne
(commentaires,
photos,
vidéos…)
+ 70% des
avis
déposés
sont
positifs
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

9. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
+ d’avis
+ de
visibilité
+ de
clients
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
Les avis font partie du cycle de réservation d’un séjour,
invitez vos clients à poster des avis, et boostez votre chiffre d’affaires.
Source Touristic

10. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
AVANT
Consultation
des avis pour
conforter son
choix avant
l’acte d’achat
PENDANT
Avis
instantanés
grâce aux
supports
mobiles
(tablette,
smartphone…)
APRÈS
Dépôts d’avis
au retour de
séjour
Partage
d’expérience

11. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité…
sur les moteurs de recherche
Les sites ayant collecté
des avis apparaissent
en premier lors des
recherches Internet
PAS D’AVIS : votre
établissement sera bien
moins référencé que
ceux qui ont des avis,
positifs ou négatifs !

12. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité…
sur les outils mobiles

13. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
LA SYNTHÈSE
☻ Critère de CHOIX n°1 entre 2 prestataires similaires
☻ Plateformes d’avis ultra référencées partout sur le net
☻ Amélioration du référencement naturel
☻ Vous n’avez … … pas le choix !!!
Ce qu’il faut retenir

14. Adieu aux préjugés…
Les internautes expriment plutôt leur
satisfaction :
• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
• 89 % des avis sont positifs sur Lafourchette
• En moyenne 87 % des avis sont positifs sur Cityvox

15. Adieu aux préjugés…
Les faux avis ne sont pas majoritaires
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé,
via une norme de l’AFNOR
Exemple du site d’avis Vinivi :

16. Adieu aux préjugés…
Les internautes s’expriment malgré vous,
vous ne pourrez pas l’empêcher.
SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous
et GEREZ votre E-REPUTATION !

17. Plan d’Actions
Valorisez
Mettez en avant ce qu’on dit de vous
Surveillez
Surveillez ce qui se dit sur vous
Collectez
Entrez dans le cercle vertueux de la collecte d’avis
Répondez
Répondez aux avis
Diagnostiquez et Prenez la main
Identifiez les sites les plus pertinents

18. Diagnostiquez
Évaluez votre présence sur le web
Que dit-on de vous ? Faites un diagnostic !
Objectif : connaître votre E-Réputation
Lancer une rechercher sur le Web, en particulier sur Google :
Taper le nom de votre établissement + Ville
et identifiez les sites d’avis sur lesquels vous êtes présents

19. Diagnostiquez
Source : Marketing et tourismes – www.idrezo.com
Panorama des (nombreux) sites d’avis

20. Prenez la main !
Le géant
Une notoriété, un référencement
et une visibilité impressionnante !
Quantité, qualité et « fraicheur » des avis.

21. Prenez la main !
• 2000 : création de TripAdvisor
• 2014 : audience de 2,5 Milliards de visiteurs
uniques sur l’année
• Au total : 200 Millions d’avis en ligne
• Progression de 2000% du nombre d’avis en 10 ans
• Présence dans 45 pays
Article complet : http://goo.gl/8jKfIa
Quelques chiffres
Le géant

22. Prenez la main !
« Leader incontesté en matière d ’ avis «client»,
1er comparateur de prix dans l ’ hôtellerie et
désormais acteur de premier plan en matière de e-
distribution, et ce, sur quasiment toutes les filières…
Il est fort probable que dans les mois, années… à
venir, TripAdvisor devienne le premier apporteur
d’affaires des entreprises du tourisme… »
Mathieu Vadot
Consultant e-tourisme chez Marketing & Tourisme
Article complet : http://goo.gl/Y1UHc9
Le géant

23. Prenez la main !
Le frenchy
Avis certifiés
Vinivi prend en main les retours clients en leur envoyant un questionnaire de
satisfaction après leur séjour et en assure le suivi jusqu’à la publication de l’avis

24. Prenez la main !
Le frenchy
Demande d’une preuve
de séjour afin de
pouvoir certifier l’avis

25. Prenez la main !
Quels sites d’avis choisir ?
Hôtels
Chambres
d’hôtes
Campings
Meublés
de tourisme
Restaurants
Activités
Sites
Touristiques
Et pour tous :
Suggestions de plateformes prioritaires
Sites de Destination modérés en interne

26. Prenez la main !
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !
Répertoriez-le en créant votre fiche
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Cas n°1 : votre établissement n’existe pas
Pour les locations de vacances,
possibilité de déposer une annonce via Holiday Lettings
(vos téléphone, site Internet et email ne sont pas affichés)

27. Prenez la main !
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !
Cas n°2 : votre établissement est répertorié,
vous devez le revendiquer
En bas de votre fiche, cliquez
sur Gérez votre page

28. Prenez la main !
TripAdvisor vous demandera des justificatifs pour vous
authentifier en tant que représentant de l’établissement :
• Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée)
• Soit de vous connecter via Facebook
Dans ce cas, la connexion est immédiate !
• Soit de transmettre au service clientèle un
document administratif indiquant clairement le lien
entre vous et votre structure
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !

29. Prenez la main !
Prenez le contrôle de
votre fiche et optimisez-la !
Vous avez dorénavant accès à votre espace propriétaire
Vous pouvez alors
modifier toutes vos
informations, gérez
vos photos, etc… et
répondre aux avis !

30. Prenez la main !
On se lance ?!
Quelques conseils pour optimiser sa fiche et son image
en complément des avis…
• Mettre un maximum de photos (avec légende)
Les vidéos sont les bienvenues !
• Décrire soigneusement et précisément son établissement.
• Mettre à jour régulièrement les informations sur ses
nouveaux services et équipements (connexion wifi)…
• Être précis sur la (géo)localisation de son établissement

31. Prenez la main !
Et concrètement à mon retour :

32. Prenez la main !
Gérez vos avis :

33. Prenez la main !
Pour aller plus loin… TripConnect pour les
hébergements
https://www.tripadvisor.fr/
TripConnect

34. Répondez !
Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient
une étape incontournable dans la gestion de votre relation client.
La règle d’or : répondre aux avis
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez =
Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte =
Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire
pour éviter toute ambiguïté.

35. Répondez !
• 71 % des clients trouvent important d’avoir une réponse de la direction
• Pour 68 % d’entre eux, la réponse influence leur choix
Source TripAdvisor
Important :
64 % des voyageurs avouent ne pas
opter pour un établissement si les
réponses aux commentaires sont
perçues comme négatives et
agressives…
Pourquoi répondre aux avis est devenu
indispensable

36. Répondez !
Montrez votre reconnaissance sans en faire trop
Répondre aux avis positifs
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la
qualité de la prestation :
•Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
•Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle.
•Remerciements et attentions sont les bienvenus
•Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

37. Répondez !
La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en
faisant toutefois preuve d’empathie.
Répondre aux avis négatifs : identifier le
problème et adapter sa réponse
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais
adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un
atout lié à l’environnement extérieur.
Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur
le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa
est indépendant de votre volonté.
Problèmes de perception
Problèmes techniques internes
Problèmes techniques extérieurs

38. Répondez !
La démarche est la même que lorsqu’un client vient à la
réception. Seul le moyen de communication diffère.
Un avis sur internet est visible par des milliers d’internautes et
donc autant de clients potentiels. Ainsi les avis positifs et
négatifs ont une portée plus large et reste en mémoire.
L’important est de vous montrer concerné, de tenter de remédier
aux problèmes pour rassurer les internautes en mettant en avant
les points positifs de votre établissement.
Source Livre blanc Vinivi
Répondre aux avis négatifs
Quelques conseils

39. Répondez !
• Répondez de manière polie et sans animosité
• Faites preuve d’empathie
• Remettez les choses dans leur contexte
• Répondez point par point aux reproches en expliquant
ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
• Soyez synthétique (idées ordonnées et sans fautes)
• Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
• Remerciez le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre
établissement
• N’offrez pas de dédommagements (bons cadeaux, réductions…) :
vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
• Pensez à vous remettre en question et à impliquer vos équipes
Répondre aux avis négatifs
Évitez de répondre à chaud

40. Répondez !
Créée en 2013, la norme AFNOR ‘NF
Z74-501’ tente d’encadrer les pratiques
concernant la gestion des avis de
consommateurs : interdiction d’achat de
faux avis positifs, règles sur l’affichage
des avis…
En février 2015, l’AFNOR a décidé
d'engager une démarche pour lancer la
première norme mondiale ‘ISO 20588’
rassemblant aujourd’hui 28 pays.
http://goo.gl/LyV2Un
Extrait Journal du net du 03/07/13
Les faux avis…
Quelques mots sur la norme AFNOR

41. Répondez !
Les faux avis
Comment les reconnaitre ?
•Exagération et abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
•Sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
•Précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
•Imprécisions montrant que le client n ’ a pas séjourné dans votre
établissement
•Timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)
Les faux avis de consommateurs sont pénalement répréhensibles
depuis la loi sur la modernisation de l’économie de 2008 : ils constituent
"une pratique commerciale trompeuse" comme le rappelle la DGCCRF.

42. Répondez !
Faire supprimer un avis sur TripAdvisor
• De l’initiative du rédacteur
• Diffamation
• Insulte
• Pas d’intérêt pour la communauté
• Promotion dans l’avis
• Placé au mauvais endroit
• Rénovations
• Changement de propriétaire
• Changement d’enseigne
• Mauvaise rédaction
• En cas de chantage
• Date de publication
• Pas écrit par un véritable voyageur
• Avis d’un concurrent
Consultez la politique de
contrôle des avis et détection de
la fraude chez TripAdvisor :
http://www.tripadvisor.fr/vpages/revi
ew_mod_fraud_detect.html

43. Répondez !
Étude de cas : à vous de jouer !

44. Répondez !
Un exemple de bonne pratique

45. Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Inciter ses clients à poster
des avis et commentaires,
c’est améliorer son image
au quotidien en donnant plus
de crédibilité à son activité.
Objectif : obtenir un maximum
d’avis sur votre établissement !

46. Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
L’insertion d’un QR code permet
au client de déposer un avis
immédiatement via son mobile.
Pendant le séjour, suscitez les avis
avec la mise en place d’un
présentoir ou d’une affiche à la
réception.

47. Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Incitez le dépôt d’avis via votre carte de visite ou un flyer remis
avec la facture ou lors du départ du client

48. Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Par un email d’après
séjour :
Remerciez votre client et
donnez-lui le lien direct de
votre fiche sur le site d’avis

49. Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
Insérez un widget sur votre site internet…

50. Collectez les avis
Motivez vos clients à laisser un avis
… et un onglet sur votre page Facebook !
Avis clients

51. Surveillez…
Surveillez votre réputation pour mieux réagir
Mettez en place des outils de veille !

52. Surveillez…
Paramétrer Google Alertes en 3 étapes :
1. Aller sur le site http://www.google.com/alerts
2. Renseigner les champs
3. Créer l'alerte
Et si on essayait ?

53. Surveillez…
Et si on essayait ?
Vous recevrez par email ou flux
RSS ce qui s’est dit sur les blogs,
forums, sites Internet, vidéos…

54. Surveillez…
Paramétrer Mention de la même manière :
1. Connectez-vous au site https://fr.mention.com/
2. Communiquer votre adresse mail
3. Créer l’alerte
Et si on essayait ?

55. Surveillez…
La plupart des plateformes d’avis
sur lesquelles vous vous êtes créé
un compte vous envoient des
notifications sur les interactions
qui ont lieu sur votre fiche
Recevez les alertes mails des sites sur
lesquels vous êtes inscrits

56. Valorisez les avis…
Mettez en avant les avis déposés !
Via des widgets sur votre site
internet et votre page Facebook

57. Valorisez les avis…
Mettez en avant les avis déposés !
En affichant autocollant, diplôme, certificat ou tout autre support
proposé par les plateformes

58. Rendez-vous en
2015
• Jeudi 9 & Vendredi 10 AVRIL :
Gestion relation client par l’e-mail

59. Merci à tous !