1. 28 GRIP OP JE VERMOGEN | december 2015
Interview met Ruud van Dusschoten

2. december 2015 | GRIP OP JE VERMOGEN 29
Wat is er allemaal bij ING veranderd
sinds 2008?
‘De grootste veranderingen zijn inge-
geven door de kredietcrisis. We hebben
afscheid genomen van de verzekerings-
activiteiten, inclusief tal van andere
bedrijfsonderdelen. Overgebleven is een
sterke bank, lean and mean. Back to
basics.
‘Daarnaast heeft de samenvoeging van
Postbank en ING Bank in 2009 impact
gehad. Het heeft de bank veel efficiën-
ter gemaakt. De kwaliteiten van beide
banken werden gecombineerd. ING
Bank was van oudsher sterk in advies,
de Postbank beschikte over een enorme
klantenbasis en daar zat ook de ver-
nieuwing in producten en dienstverle-
ning.
‘De laatste grote verandering is het
afgelopen jaar op het hoofdkantoor
gestart. Het betreft een omvangrijke
reorganisatie om optimaal in te kunnen
spelen op de steeds snellere veranderin-
gen in de markt en in klantbehoeftes.’
Wat is de reden van de oplopende
frequentie van veranderingen?
‘Door de digitalisering veranderen klant-
behoeftes sneller. Daarnaast moeten wij
ook concurreren met partijen van buiten
die in de financiële sector een rol willen
spelen. Dat dwingt ons om snel en flexi-
bel te reageren. Een voorbeeld daarvan
is de ontwikkeling van onze mobielban-
kieren-app, die door multidisciplinaire
teams is gebouwd.’
Wat hebben de veranderingen van ING
met de eigen bedrijfscultuur gedaan?
‘ING is niet langer het centraal aange-
stuurd bedrijf van tien jaar geleden.
Teams hebben nu hun eigen verant-
woordelijkheid binnen aangegeven
kaders. Dat vraagt output-sturing in
plaats van input-sturing. Managers moe-
ten leren los te laten. Maar het maakt
het werken, voor wie het kan, aantrek-
kelijker. Voor voorbeelden hebben we
buiten de sector gekeken, zoals naar de
bedrijfsculturen van Spotify en Netflix.
De cultuurverandering moest er komen.
De nieuwe generatie werknemers komt
niet langer voor een goed salaris en
pensioenzekerheid, maar wil ook ruimte
Weinig banken zijn de afgelopen jaren zo sterkveranderd
als ING. Ruudvan Dusschoten maakte hetvan nabij mee. De
directeurPrivate Banking & Beleggenvan ING Nederland,
weetdatING ook in detoekomstzal blijvenveranderen. Om de
concurrentie hethoofdte kunnen bieden en jongewerknemers
aan zichte binden. ‘En om optimaal inte spelen op de snel
veranderende klantbehoeftes.’
ING-directeurPrivate Banking & Beleggen Ruudvan Dusschoten:
‘Wij willen de beste
private bank van
Nederland zijn’
Wie is Ruud van Dusschoten?
Jurist Ruud van Dusschoten (54) werd op 1 januari van dit jaar directeur
Private Banking Beleggen van ING Nederland. Hij volgde Karien van
Gennip op. Daarvoor was Van Dusschoten directeur Business Banking (2007
tot 2012) en directeur Grootbedrijf Instellingen (2013 tot 2015). Na
een carrière bij ABN Amro trad hij in 1997 bij ING in dienst als centraal
aanspreekpunt voor een aantal beursgenoteerde relaties.
tekst: Rob Stallinga foto: Rene van der Hulst
‘De klant van een
private bank wil de
beste service. Dat
vertalen we in al onze
diensten: van de wijze
waarop de bankpas
wordt afgeleverd tot
het goede advies’

3. 30 GRIP OP JE VERMOGEN | december 2015
Interview met Ruud van Dusschoten
en flexibiliteit. Als ING zich niet aanpast
aan de toekomst kan het niet langer de
beste mensen aantrekken.’
Wat is uw rol geweest in al deze
veranderingen?
‘Ik ben verantwoordelijk voor de doel-
stellingen die we voor ING Private Bank-
ing hebben geformuleerd en ben actief
betrokken geweest bij de selectie van de
beste collega’s.’
Wat zijn de doelstellingen van ING
Private Banking?
‘Wij willen de beste private bank van
Nederland zijn. Dat wordt inmiddels
opgemerkt. Vanuit verschillende hoeken
hebben we het predicaat Beste Private
Bank van Nederland verdiend. Onze
klanttevredenheid is heel erg hoog. We
willen natuurlijk ook groeien. De ambi-
tie is om qua marktaandeel voorlopig
een mooie nummer2positie te bekleden
en de grootste te zijn in jaarlijkse klant-
groei.’
Is het grote klantenbestand van ING
een voordeel of een nadeel om de
private bank te laten groeien?
‘Het is vooral een voordeel. Schaal is
voor een private bank, zeker naar de
toekomst toe, belangrijk. We kun-
nen maatwerk bieden én tegelijkertijd
ervoor zorgen dat onze klanten op
moderne manieren gemakkelijk hun
bankzaken kunnen regelen. ING is een
full service bank, een adres waar je al
je bankzaken kunt regelen. Of je nu
ondernemer bent of private banking-
klant.’
Wat vinden de private banking-klanten
bij ING ?
‘Onze klanten willen naast gemak ook
hoogwaardig advies. Het beheer van
vermogen en financiële planning is een
belangrijke toegevoegde waarde. Voor
deze klantgroep is persoonlijk contact
essentieel. Ook de meest moderne inter-
netondernemer wil een relatiemanager
die zijn situatie goed kent. Zelf ben ik
om die reden wekelijks twee dagen in
het land om klanten te ontmoeten.’
De omgang met klanten van de private
bank luistert nauw?
‘De klant van een private bank wil de
beste service. Dat vertalen we in al onze
diensten: van de wijze waarop de bank-
pas wordt afgeleverd tot het goede ad-
vies. Wees in alles attent. Geef de klant
het gevoel dat hij bijzonder is. Naast
de extra aandacht vragen onze private
banking-klanten om een no nonsens-
benadering. Dat is iets waar met name
ondernemers prijs op stellen. Belangrijk
is om innovatief te zijn. En uiteraard om
een goede beleggingsperformance te
boeken.
Maar uiteindelijk wordt het verschil
niet gemaakt in de producten. Het ver-
schil zit hem in het contact. Dat moet
persoonlijk zijn. We proberen om de fi-
nanciële situatie van onze klanten holis-
tisch te benaderen. Dat is meer dan het
bieden van beleggingsoplossingen. Wat
zijn de wensen? Daarvoor moet je een
klant en zijn situatie goed kennen. Daar
is een vertrouwensrelatie voor nodig.’
Dat vraagt veel van uw mensen?
‘Ja, steeds meer. De lat wordt steeds ho-
ger gelegd. Dat dwingt ons om de 600
mensen, die nu voor ING Private Bank-
ing werken, goed op te leiden. Het is
specialistenwerk. DGA’s vragen een an-
dere benadering dan partners van een
advocatenkantoor.’
De kredietcrisis heeft wel een gat
geslagen in het vertrouwen in banken.
Hebt u daar nog last van?
‘Het vertrouwen nu is veel groter dan
een paar jaar geleden. Zeker in het
begin van de crisis was de kritiek heel
scherp. Tijdens de Week van de Onder-
nemer in 2010 mocht ik spreken over
het onderwerp Ondernemen in turbu-
lente tijden. Toen kreeg ik reacties van:
“Wie ben jij om ons te vertellen hoe dat
moet! Ga je eigen huis opruimen!” Ik
ben deze ondernemers gaan opzoeken
en dat pakte positief uit. Maar nog altijd
is de reputatie van banken breekbaar.
Het zal nog jaren duren voordat het ver-
trouwen echt is hersteld. Het is niet iets
dat zich met woorden laat oplossen. Dat
lukt alleen met daden. Dat de bank de
dingen doet die het belooft. Gelukkig
gaat de lijn omhoog.’
ING heeft grip op zijn situatie. Hoe
zit het met mensen die grip op hun
vermogen willen hebben. Wat is uw
advies?
‘Maak beleggen een onderdeel van je
financiële planning. Dat zal voor een
steeds grotere groep een rol moeten
spelen. Omdat we in een maatschappij
leven, waarin we financieel steeds meer
zaken zelf moeten regelen Met sparen
alleen red je het niet. Beleggen zal dus
een natuurlijk onderdeel moeten zijn
van ieders vermogensopbouw. Daarvoor
is inzicht nodig in de eigen financiën.
Wat zijn de doelen? Hoe kunnen die
worden bereikt? Hoe jonger je begint,
hoe beter. Vergeet de waan van de dag
en beleg met een langetermijnhorizon.’
Voordeel van de klanten van ING
Private Banking is dat zij hun eigen
vaste relatiemanager hebben die hen
adviseert?
‘Dat is zeker zo. Daarbij is de commu-
nicatie heel divers: mail, chat of een
afspraak om elkaar te zien. Persoonlijk
contact hoeft niet altijd in persoon te
zijn, maar in het private banking-seg-
ment heb je wel je vaste aanspreekpunt
naast de andere kanalen.’
ING Private Banking loopt op rolletjes?
‘Het blijft zoeken naar de juiste balans.
Het is blijven werken aan de eigen toe-
gevoegde waarde. Dat betekent blijven
investeren in de kwaliteit van advies.
Dat advies wordt breder, dus ook com-
plexer.
‘Maar uiteindelijk zit het succes niet
in de mooie woorden en strategieën,
maar in de executie. In het consequent
en consistent uitvoeren van wat je aan
de klant beloofd hebt. De klant van een
private bank wil bijzondere aandacht
en dat zul je in alle klantcontacten
steeds weer moeten waarmaken. Dat
betekent dat je dicht bij de klant moet
staan en ook moet kunnen reageren als
dat nodig is. Toen de beurzen onlangs
met procenten naar beneden knalden,
hebben we meteen een webinar geor-
ganiseerd om de situatie te duiden. Dat
wordt hoog gewaardeerd.’
‘Uiteindelijk wordt het
verschil niet gemaakt
in de producten. Het
verschil zit hem in
het contact. Dat moet
persoonlijk zijn’