Le web 2.0, le e-tourisme et les bouleversements sur le secteur du tourisme

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2. MAI 2013
RELATIONS PUBLICS – BRAND CONTENT - SOCIAL MEDIA
Impact du web 2.0 sur
l’Industrie du Tourisme
2
E-book
*En juillet 2011, le Syntec RP qui fédère notre profession, a appelé les agences à évoluer dans leur vision du métier de professionnels des relations
médias et à qualifier leur expertise par l’expression « Relations Publics ». Cette modification intervient suite à une volonté du syndicat de clarifier
l’image et l’identité des RP auprès de ses publics : « L’orthographe Relations « publics », est à la fois plus juste, plus explicite de nos métiers et beaucoup
plus cohérente avec les expertises requises. », explique Thierry Wellhoff, président de Syntec Conseil en Relations Publics.

3. 1.Panorama du e-Tourisme
2. Essor du e-Tourisme
3. Cas pratiques
4. L’importance des réseaux sociaux
5. Les avis de consommateurs

4. 41. Panorama du E-Tourisme
Source : Strategies-etourisme. Mars 2013
Apparu en 1998, le e-tourisme désigne les activités du secteur du tourisme
sur internet. Pour les usagers, le e-tourisme est un moyen de
préparer, d’organiser et de réserver ses voyages via internet.

5. 5
# Les trois phases importantes pour l’e-touriste ou « touristonaute »
1. Panorama du E-Tourisme
1- La préparation du séjour : prise de
renseignements, préparation et réservation. Elle
permet de répondre aux questions : où ?
Comment ?
L’internaute se renseigne en consultant des
avis sur différentes
destinations, hôtels, bons plans
touristiques…
2- Le séjour : organisation, décisions et
réalisation du séjour. Elle permet de répondre
aux questions : Quoi faire ? Quoi voir ?
L’internaute se renseigne sur les conditions
météo, les sorties, bon-
plans, soirées, activités sur place…
Source : Social Media Kapital 2012

6. 6
# Les trois phases importantes pour l’e-touriste ou « touristonaute »
1. Panorama du E-Tourisme
3- Le témoignage à l’issue du séjour : partage d’expérience, après le voyage.
Dans le cycle du tourisme social cette ultime étape est la plus importante car
elle participe à la création collective du contenu disponible sur internet. En
fonction de son degré d’implication sur internet, l’e-touriste sera plus ou
moins actif, et produira ou non du contenu.
Source : Social Media Kapital 2012

7. 71. Panorama du E-Tourisme
Source : Social Media Kapital 2012
Pour chacune de ces phases,
l’internaute peut s’appuyer
sur 6 grandes catégories de
sites e-tourisme

8. 82. Essor du E-Tourisme
Source : Telecom Review. Info ’e-tourisme
Malgré la diminution en valeur du panier moyen, on assiste à un développement du
e-commerce de manière générale. D’après l’observatoire des usages Internet de
Médiamétrie il y aurait eu en 2012 une augmentation de 4% de cyberacheteurs.
Ce phénomène contribue directement au secteur du tourisme. On compte la même
année une hausse de 9% de e-touristes.
En 2012, 58% des personnes qui sont
partis en vacances on préparé leur voyage
en ligne et 73% d’entre eux ont réservé en
ligne.
0
10
20
30
40
50
2003 2008 2012
% de pers. ayant reservé
en ligne

9. 92. Essor du E-Tourisme
Source : Le Monde Avril 2013/ Planete e-tourisme
# L’e-tourisme et le succès des smartphones et des tablettes…
60% des Touristonautes sont équipés d’un Smartphone
35% des Touristonautes utilisent leur Smartphone
pour préparer leurs vacances.
L’autre aspect que les professionnels du tourisme doivent prendre en
compte, est la variété des outils que l’e-touriste peut utiliser :
ordinateur, Smartphone ou tablette.
En effet, depuis le premier semestre 2011, l’internet mobile c’est multiplié
par 4.

10. 102. Essor du E-Tourisme
Source : Le Monde Avril 2013/ Planete e-tourisme
# … on parle aujourd’hui de M-Tourisme (Mobile-tourism)
Durant leur voyage, la plupart des e-Touristes restent connectés. Pour cette
raison, nous avons vu le développement de la géo-localisation, des flash
codes, des avis immédiats, du partages de photos…
Les hôtels ont d'ailleurs compris l’importance pour les touristes d’être
connectés (pouvoir parler de son séjour sur place) et, d’après une étude
réalisé par la chaine hôtelière HRS à travers l’Europe on voit que 67% des
hôtels proposent le wifi gratuit à leur clientèle.

11. 112. Essor du E-Tourisme
Source : Le Monde Avril 2013/ Planete e-tourisme
# … on parle aujourd’hui de M-Tourisme (Mobile-tourism)
Parmi les professionnels du tourisme, 24% veulent créer un site « vitrine »
pour mobile .
L’objectif est de :
- faciliter la réservation en ligne (pour 74%),
- faciliter la consultation des disponibilités (pour 44%),
- afficher l’avis des consommateurs (37%),
- afficher des promotions spécifiques (pour 36%),
- faciliter le paiement en ligne (33 %).

12. 123. Essor du E-Tourisme
Depuis 2007, de nombreux sites indépendants sur le thème du e-tourisme ont
vu le jour.
Quelques exemples…
# Réseaux Communautaires
VirtualTourist : site communautaire
gratuit. L’internaute peut s’inscrire en tant
que membre, il aura ensuite accès au
forum en ligne, aux avis sur les différents
hôtels, conseils, et, pourra aussi réserver
en ligne.
Realtravel invite l'internaute à créer son
propre « trip travel » : un blog qui raconte
toutes les étapes de son voyage. Celles-ci
seront ensuite reportées sur une carte avec
une vue satellite Google Maps.

13. 133. Essor du E-Tourisme
# Sites d’avis et de notation
TripAdvisor est la référence des
sites d’avis de consommateurs sur
tous types d’établissement
touristique.
Vinivi permet aux voyageurs de
laisser leur avis accompagner
d’une notes aux hôtels dans
lesquels ils ont séjournée.
Hotel.com est un site où il est
possible de réserver son hôtel en
ligne mais également de voir les
avis et les notes des personnes
ayant déjà séjourné dans ce lieu.

14. 143. Essor du E-Tourisme
# Les acteur du e-tourisme sur les réseaux sociaux
54% des professionnelles du tourisme ont déjà une
page Facebook.
25% veulent créer leur page Facebook
Source : Tourmag
De nombreux professionnels du tourisme se sont mis à l’e-tourisme et
aux réseaux sociaux, leur résultats sont plus que satisfaisants.
Tour d’horizon avec deux cas pratiques : Voyages-sncf.com et Vueling
…

15. 154. Cas pratiques
Voyage-sncf.com à réalisé un chiffre d’affaires
de 3,6 milliards d’euros avec 68 millions de
billets vendus en 2012, soit 7% de plus que
l’année précédente.
Cette réussite a été accentuée grâce aux
smartphones qui représentent aujourd’hui un
chiffre d’affaire de 162 millions d’euros : une
hausse de 125% .
Ce qui confirme les chiffres de la FEVAD :
Voyages-SNCF.com est la 2eme application e-
commerce, en couvrant 7% des mobinautes
français.
Le dispositif mis en place par
Voyages-sncf
-Facebook : 11 863 Fans
-Application mobile : 162
millions d’euros de CA générée
- Twitter : compte dédié au service
après-vente et un corporate
- Pinterest : 18 boards
- Instagram : les voyageurs
partagent des photos de leur
voyage, des repas,…
- Youtube : histoire voyages-
sncf, services, reportages, nouveauté…
Source : Libération Avril 2013

16. 164. Cas pratiques
Source : La compagnie Vueling invite ses fans Facebook à baptiser un avion 01Net, Fevrier 2013
Vueling, compagnie de transport aérien espagnole low cost.
De Janvier à Décembre 2012, elle a transporté plus de
14,794 millions de personnes soit une augmentation de
20% en un an et un taux de remplissage de 77,7%.
Afin d’accroitre sa visibilité et sa notoriété, Vueling a
utilisé les média sociaux et leviers du web 2.0
Le dispositif mis en place par Vueling
-Facebook : volonté de créer une vraie relation avec ses clients, elle proposait à ses fans
(55 501) en Mars 2013 de l’aider à trouver le nom du futur avion (co-création).
-Twitter : 78 948 abonnés
- Application mobile : elle simplifie l'accès des voyageurs aux services de la
compagnie, ils peuvent s'enregistrer en ligne, télécharger leur carte
d'embarquement, choisir leur siège, accéder à l'historique de réservations,... Une vraie
liberté en plus !
-Pinterest : 4 boards (les différents avions, les équipements en vol, les destinations et
le magasine Ling), 81 abonnés et 138 « j’aime ».
-Youtube : informations sur les nouveautés, services, personnels, destination…

17. 174. Importance des Réseaux Sociaux
Dans le domaine de l’e-tourisme, la tendance est au TOURISME SOCIAL, à
l’utilisation des réseaux sociaux dans le secteur du tourisme.
Source : salon-etourisme.com
# Quelques Chiffres :
58% des Français ne concrétisent leur réservation
qu’après avoir consulté les avis d’autres internautes.
59% des Français ont envie de découvrir une destination
précise après avoir visité un blog
50% des utilisateurs de Facebook disent avoir choisi la
même destination que leur amis après avoir vu leur
photos en ligne.
Pendant le séjour : la moyenne du temps passé sur internet est de 1h34 par personne.
Les internautes consultent leurs mails, se renseignent sur leur destination et, gardent le
contact avec leurs amis/famille via les réseaux sociaux.

18. 184. Importance des Réseaux Sociaux
# Objectifs des Réseaux Sociaux
Source : Salon etourisme.com / infographie : Raffour / Locita / Skyscanner / Lh2 / Mediaprism. Avril 2012
1. Offrir une expérience nouvelle à
l’internaute en répondant aux
différentes phases du voyage :
rêve, planification, voyage et partage.
2. Créer l’envie, à la différence des sites
e-commerce, les sites e-tourisme sont
plus la pour créer le désir chez les
internautes, leur donner des idées…
3. Remettre l’humain au centre du
voyage en facilitant les interaction
entre voyageurs.

19. 194. Importance des Réseaux Sociaux
Bénéfices
Partage de
contenus, d’informati
ons, actualités, offres
spéciales…
Communauté de
voyageurs
Vecteur de rêve
Facebook, réseau social
qu’on ne présente
plus, compte 1,11 milliard
utilisateurs dans le monde.
# Partage de contenus
Youtube est aujourd’hui
le plus grand portail de
vidéo à l’échelle
mondiale.
Google + est l’espace
communautaire du géant
du web.
Bénéfices
Partage de
contenus, d’inform
ations, actualités,
offres spéciales…
Support
référencement
Bénéfices
Création de contenu
Partage de vidéos.
Les réseaux sociaux peuvent être un atout de taille. Ils servent de relai entre vous
et vos (futurs) clients. Mais, pour cela, il faut les utiliser à bonne escient.

20. 204. Importance des Réseaux Sociaux
# Partage d’informations
Foursquare : application mobile
permettant de se géo localiser. Chaque
endroit visité est « chécké » et peut être
agrémenté de
commentaires, descriptions et photos.
Twitter : réseau social de micro-blogging
créé en mars 2011. Il compte aujourd’hui
plus de 500 millions inscrits dans le
monde. Twitter révolutionne la manière
de partage d’informations.
Bénéfices
Recommandations de lieux à
visiter.
Guide touristique social
Partage d’expérience avec ses
amis
Bénéfices
Sources d’information
Partages d’expérience
Forte viralité pour les promotions
et offres spéciales

21. 214. Importance des Réseaux Sociaux
Pinterest est une vitrine digitale, un outil
de curation visuel. Nouveau « chouchou »
des internautes avec plus de 100 millions
d’utilisateurs, il permet de partager des
photos qui sont ensuite organisées dans
différents dossiers appelés « board ».
Instagram, application de partage et
retouche de photo, a séduit en moins
de 3 ans plus de 100 millions
d’utilisateurs.
Bénéfices
Public féminin (80% de femmes –
or ce sont les prescriptrices pour
les voyages)
Partage de photos.
Vecteur de rêve immédiat
Bénéfices
Partage de photos
Vecteur de rêve immédiat
Création de communauté
autour d’une destination par le
biais des hashtags
# Partage de visuels

22. 225. Importance des Avis Consommateurs
Entre les réseaux sociaux et les différentes
sites d’avis, 67% des consommateurs
donnent leur opinion ce qui prend une place
de plus en plus importante dans la prise de
décision des internautes.
90% d’entre eux lisent ces points de vus et
pour 53% des internautes cela leur sert à
faire un choix entre 2 produits.
Pour cette raison, les professionnelles
gestionnaires de destinations sont obliger
d’intégrer cette dimension dans leur approche
marketing et commerciale avec des modules
d’avis clients sur leurs sites web et de
nombreux sites spécialisés se sont développés
(voir slide 13).
Source : etourisme.info Mars 2013

23. 23Pour conclure
Dans un contexte où les recommandations ont un fort impact sur les
décisions d’achat, où l’expérience fait foi et où la confiance envers les autres
voyageurs est très importantes, le tourisme devient indéniablement social !
Pour les acteurs du tourisme qui auront pris ce tournant en investissant le
web 2.0 et en soignant leur e-réputation, les impacts sur le trafic seront
indéniable.
Pour les autres, prenons ce nouvel envol ensemble !

24. 24MERCI
En espérant que ce guide vous aura
éclairé et inspiré, nous sommes à
votre disposition pour réaliser un
audit de votre présence sur le web
2.0 ou pour vous proposer une
campagne e-tourisme sur-mesure.
Sandrine Charpentier
Directrice
sandrine.charpentier@scconseil.fr
01 41 40 19 90
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