3. Зачем учиться навыкам EQ?
1. Успех и процветание
(понимание других людей позволяет удовлетворить их
потребности, что ведет к успеху)
3. Самоактуализация
(личное влияние)
2. Командная эффективность
(синергия с другими людьми)
4. Часть IV. Навыки эффективной коммуникации
Часть I. История возникновения EQ и EI
Часть II. Потребности человека (мотивация)
Часть III. Этапы коммуникации (переговоров)
Часть V. Работа с возражениями и конфликтами
Часть VI. Принятие решения
Часть VII. Стресс-менеджмент
Программа семинара
6. В 1988 году Рувен Бар-Он в
своей докторской диссертации
ввёл понятие эмоционального
коэффициента EQ (англ.
Emotional Quotient, по
аналогии с англ. Intelligence
Quotient, IQ).
7. В 1990 году вышла
влиятельнейшая статья Питера
Саловея и Джона Майера
«Эмоциональный интеллект»
(англ. Emotional Intelligence),
фактически определившая всё
современное понимание
эмоционального интеллекта.
8. Эмоциона́льный интелле́кт
(ЭИ; англ. emotional
intelligence, EI) — способность
человека распознавать эмоции
(чувства!) , понимать намерения,
мотивацию и желания других людей и
свои собственные, а также
способность управлять своими
чувствами и чувствами других людей
в целях решения практических задач
9. Понятие «эмоционального интеллекта»
можно объяснить как способность
перерабатывать информацию,
содержащуюся в эмоциях, определять
их значение и использовать в решении
различных проблем и вопросов,
связанных как с профессиональной, так и
с социальной деятельностью человека.
10. Эмоциона́льный интелле́кт -
способность человека :
● распознавать чувства,
● понимать намерения, мотивацию и
желания - свои и других людей
● управлять своими чувствами и
чувствами других людей
11. Люди действуют и проявляются исходя из
4-х уровней вовлеченности:
- Поведение (информация)
- Навыки (способности)
- Мотивация (установки)
- Ценности
Уровни вовлеченности человека
во взаимоотношения
12. Люди действуют и проявляются исходя из
4-х уровней вовлеченности:
- Поведение (информация)
- Навыки (способности)
- Мотивация (установки)
- Ценности
Уровни вовлеченности человека
во взаимоотношения
19. Формальные и
психологические потребности
• Формальные - ЧТО?
То, что заявляется в обращении
(например, мне нужно чтобы кто-то сделал
для меня работу или я хочу купить
машину)
• Психологическая - КАК? КАКИМ
ОБРАЗОМ?
То, что должно сопровождать
взаимодействие (например, мне нужно
чтобы кто-то проявил уважение ко мне или
я хочу чтобы сначала развеяли мои страхи
при покупке машины)
37. Типы вопросов
• Открытый
(что? где? когда? для чего? в связи с чем? и т.д. -
подразумевает развернутый ответ)
• Закрытый
(так, чтобы ответить можно было бы только “да”
или “нет”)
• Альтернативный
(с помощью перечисления, разделительных
союзов “или”, “либо”)
40. Техника присоединения
(открытый вопрос или пауза)
• Внимательно выслушайте человека
• Предположите о его истинной
потребности
(пауза)
• Сообщите человеку о его потребности
• в виде предположения
• в позитивной форме
• относительно потребности касающейся Вас
(пауза)
• Получите обратную связь
(к п.1 или можно переходить к обмену информацией)
43. • Активное слушание
• «Я»-высказывание (NVC)
• Язык тела и жестов
• «Первая» и «вторая» пауза
• «Вчера/Сегодня/Завтра»
• Возвращение в разум
Инструменты, помогающие
прояснению потребности человека
44. • Невербальная поддержка говорящего
• Формулирование содержания
высказывания
• Получение согласия собеседника с Вашей
интерпретацией его мысли
• Демонстрация своего отношения к
услышанному
• Отклик о своих похожих переживаниях
• Высказывание своего собственного
суждения по существу дела
Активное слушание
48. - КОГДА ________ (нейтральное описание
происходящего - фактов. БЕЗ ОБВИНЕНИЯ И
“ТЫ” высказывания!!!
- Я ЧУВСТВУЮ ___________ (ощущения и эмоции)
- ПОТОМУ ЧТО МНЕ ВАЖНО __________ (можно
сказать о ПОТРЕБНОСТИ)
- Я БЫ ХОТЕЛ, ЧТОБЫ ТЫ ____________ (описание
желания или просьба)
50. • «Первая пауза» - естественная,
когда собеседник завершил
мысль.
• «Вторая пауза» - инструмент
прояснения потребности. Человек
ощущает, что Вам не хватает
информации и проговаривает свои
потребности более ясно.
«Первая» и «вторая» пауза
54. - Поведение (информация)
- Навыки (способности)
- Мотивация (установки)
- Ценности
Решение конфликта через
уровни вовлеченности человека
во взаимоотношения
55. 1. Правильно я понимаю, что у тебя
есть обманутые ожидания?
(можно добавить относительно чего).
Например: (Ты ожидал, что мы сделаем это быстрее. Ты
ожидал, что это будет дружественно).
2. Я понимаю твои чувства. Наверно на
твоем месте я чувствовал бы тоже
самое.
3. Дальше «классическое»
присоединение по шагам.
Расширенная формула
присоединения для конфликта
58. Соотношение «Цена-
Качество»
Мы соглашаемся с позицией другого
человека, затем описываем
последствия его решения.
Затем мы можем предложить свое
решение, показав как оно благотворно
скажется на последствиях.
Получается, что в нашем варианте
соотношение «цена-качество» более
выигрышное.
