COMMENT BATIR SA STRATEGIE E-COMMERCE

MÉTHODOLOGIE

DISCOVER PLAN INVENT BUILD DEPLOY MANAGE & GROW

+  DISCOVER
"  BENCHMARK DU SECTEUR, DE LA CONCURRENCE,
"  STRATÉGIE COMMERCIALE, STRATÉGIE DE MARQUE, MARKETING,
"  STRATÉGIE MULTI-CANAL, …
"  BUSINESS PLAN,

+  PLAN
"  EXPRESSION DE BESOIN / CAHIER DES CHARGES
"  PLAN DE MISE EN ŒUVRE PAR RAPPORT À L’EXISTANT, INTÉGRATION SI, …
"  CHOIX DE SOLUTIONS, DE PARTENAIRES, …
"  ANTICIPATION DE LA PHASE « GROW »

© SQLI GROUP – 2012 2

MÉTHODOLOGIE
CONTEXTE

Analyse des
recherches Pertinence des
Cibler : résultats
Une boutique avec un choix
Analyser : de produits pertinents
Du passage (trafic qualifié)

User Friendly Organiser
l’information
Influencer :
Simplifier : Une mise en scène
Un passage en caisse simple valorisante du produit

Conseiller et Fidéliser : Guider :
Un vendeur qui vous considère et Une navigation entre les
vous reconnaît dès le second rayons confortable
achat
Suggestion de
produits Accès rapide à
l’information

Think Commerce Act E-Commerce

LES BONNES QUESTIONS À SE POSER
DANS LA PHASE AMONT

AVANT DE COMMENCER, IL EST IMPÉRATIF DE SE POSER LES BONNES QUESTIONS

+  QUELLE EST MA CIBLE?
"  NÉCESSITÉ DE LA SEGMENTER EN FONCTION DES CAS

+  QUELS SONT LES BESOINS ET USAGES DE MA CIBLE?
"  LES INTERVIEWER EST INDISPENSABLE !

+  QUELS DISPOSITIFS ADAPTÉS POUR SERVIR MON OFFRE COMMERCIALE?
"  RÉPONDRE AUX BESOINS ET USAGES DE MA CIBLE POUR SERVIR MON OFFRE

+  QUELS SONT LES OBJECTIFS DU DISPOSITIF DE VENTE?
"  BÉNÉFICES QUALITATIFS ET QUANTITATIFS

è ETABLIR UN BUSINESS PLAN AVEC UNE ROADMAP

MÉTHODOLOGIE
OBJECTIFS

+  ACTEURS:
"  TOP MANAGEMENT
"  RESPONSABLE E-BUSINESS (DONNER DE LA MATURITÉ AU PROJET)
"  RESPONSABLE MARKETING
"  DSI
"  …
+  OBJECTIFS
• Quel ROI?
"  TABLEAU D’INVESTISSEMENT, PERSPECTIVES DE TRAFIC, CA,…
• d’ici …………….. :
"  NOMBRE DE VISITES PAR JOUR =………………………………………….
"  NOMBRE DE COMMANDES PAR HEURE = ………………………………
"  TAUX DE TRANSFORMATIONS =…………………………………………….
"  PANIER MOYEN = ………………………………………………………………..
"  PLAINTES/COMMANDES =…………………………………………………....

© SQLI GROUP – 2012 #5

MÉTHODOLOGIE
OBJECTIFS

+  TYPE D’E-BUSINESS
"  B2C
"  B2B
" MARKETPLACE
"  …
•  angles diﬀérents

"   EXEMPLE : B2B

© SQLI GROUP – 2012 #6

QUELQUES SPÉCIFICITÉS DE LA VENTE B2B
LA GESTION DES COMPTES CLIENT, COMPTES UTILISATEURS ET LEURS DROITS

+  VOS CLIENTS SONT DES ENTITÉS MORALES, AVEC LEURS PROPRES ORGANISATIONS
+  CELA NÉCESSITE DE PERMETTRE À CETTE ENTREPRISE D’AVOIR
"  PLUSIEURS COMPTES UTILISATEURS
"  DES DROITS DIFFÉRENTS PAR UTILISATEUR
"  DES WORKFLOWS (EX: PROCESSUS DE VALIDATION DE COMMANDE)


PERSONNALISER LE CATALOGUE ET LES SERVICES POUR CHAQUE CLIENT

VOS CLIENTS B2B FONT SOUVENT L’OBJET D’ACCORDS COMMERCIAUX PERSONNALISÉS,
CEUX-CI DOIVENT SE RETROUVER SUR TOUS LES CANAUX

+  AVEC DES RÈGLES TARIFAIRES COMPLEXES ET PERSONNALISÉES
PAR CLIENT OU PAR SEGMENT DE CLIENTS

+  AVEC DES MOYENS ET CONDITIONS DE PAIEMENT ADAPTÉS
(LIGNE DE CRÉDIT, PAIEMENT À 30 JOURS, RECOUVREMENT DE CRÉANCES, …)

+  AVEC DES CONDITIONS PARTICULIÈRES DE LIVRAISON
+  AVEC UNE TRAÇABILITÉ RÉCIPROQUE DES COMMANDES
"  EX: PERMETTRE AU CLIENT D'INSÉRER UN N° D'ORDRE OU DE BDC ISSU DE SON ERP POUR
LUI PERMETTRE DE TRACER SES COMMANDES


PERMETTRE L’INTÉGRATION DE VOS ÉCHANGES DANS LE SI DE VOS CLIENTS

VOS CLIENTS B2B ONT BESOIN DE TRACER VOS ÉCHANGES COMMERCIAUX DANS SON
SYSTÈME DE GESTION

+  A MINIMA, DANS LES CAS AVEC DE NOMBREUSES LIGNES DE COMMANDES,
FOURNIR DES EXPORTS DE COMMANDES PERMETTANT AU CLIENT D'IMPORTER CES
ÉLÉMENTS DANS SON SYSTÈME DE GESTION

+  POUR LES PLUS GROS CLIENTS,
PROPOSER DES INTERFACES POUR LUI PERMETTRE D'INTÉGRER VOTRE OUTIL À SON ERP
ET AUTOMATISER CERTAINES TACHES RÉCURRENTES (FIDÉLISATION GARANTIE!)


PROPOSER UNE INTERFACE EFFICACE ET PRODUCTIVE

DANS LA MAJORITÉ DES CAS, LES CLIENTS B2B SONT DES CLIENTS PASSANT DES
COMMANDES DE FAÇON RÉGULIÈRE, FOURNISSEZ LEUR UNE INTERFACE EFFICACE ET
PRODUCTIVE

+  POUR FACILITER LA PRISE DE COMMANDE RÉCURRENTE
"  MODÈLES DE PANIER
"  COMMANDER À PARTIR D’UNE COMMANDE PASSÉE

+  POUR ACCÉLÉRER L’ACCÈS AU CATALOGUE
"  QUICK ORDER (PAR RÉFÉRENCE PRODUIT)
"  MERCHANDISING ADAPTÉ

+  POUR LES AIDER À GÉRER LEUR RÉASSORTIMENT
"  SUIVI STATISTIQUE DES ACHATS (CONSOMMATION / STOCK)


MÉTHODOLOGIE
STRATÉGIE MULTI-CANAL


MÉTHODOLOGIE
SOLUTIONS


MÉTHODOLOGIE
CAHIER DES CHARGES

+  OBJECTIFS
"  SE POSITIONNER SUR LE WEB,
"  S'IMPOSER COMME LEADER DANS SON MARCHÉ,
"  TOUCHER UNE NOUVELLE CIBLE, LA FIDÉLISER,
"  DÉVELOPPER VOTRE BOUTIQUE PHYSIQUE.

+  ORGANISATION
"  QUELS MOYENS SONT MIS EN ŒUVRE ?
"  COMBIEN DE PRESTATAIRES INTERVIENNENT ?
"  POUR QUELLES TÂCHES ? IL FAUT SUR CETTE PARTIE BIEN DÉFINIR LE RÔLE DES
DIFFÉRENTS ACTEURS.


MÉTHODOLOGIE
CAHIER DES CHARGES

+  PLANNING
"  DÉFINIR UN PLANNING,

"  ESTIMER LA DURÉE TOTALE DE VOTRE PROJET.

"  LES CHOIX SONT MULTIPLES ET VARIENT SELON VOS BESOINS, VOICI QUELQUES EXEMPLES :
• • Date du Brieﬁng
• • Date de première ébauche "charte graphique"
• • Date limite pour que le site soit opérationnel


MÉTHODOLOGIE
CAHIER DES CHARGES

+  PENSEZ À :
"  LA MIGRATION DES DONNÉES (SURTOUT SI VOUS AVEZ DÉJÀ UN HISTORIQUE) !!!!
"  L’USABILITÉ !!!
"  LA COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS !!
"  LA VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES
"  LE RÉFÉRENCEMENT
"  L’ARCHITECTURE
"  LES MODES DE PAIEMENT
"  L’ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES
"  LA LOGISTIQUE
"  LE SUPPORT

© SQLI GROUP – 2012 # 17

MÉTHODOLOGIE
CAHIER DES CHARGES


MÉTHODOLOGIE
CHOIX DU PRESTATAIRE

+  BRIEFING
" EVITER LA SURINFORMATION ET LE FLOU "ARTISTIQUE".

+  SHORTLIST :
"  PRÉSENTER L’ENTREPRISE (CHIFFRES CLÉS, VISION, POSITIONNEMENT, ETC.),
"  PRÉSENTER LES PROJETS SIMILAIRES DÉJÀ RÉALISÉS (PROBLÉMATIQUE, SOLUTION, COÛT,
DIFFICULTÉS, ETC.),
"  PRÉSENTER LEUR MÉTHODE DE TRAVAIL (DOCUMENTS FORMALISÉS, MODÈLES, ETC.). LEUR
PARTICIPATION À L’APPEL D’OFFRES

+  PS :
"  CEUX QUI COMMUNIQUENT LE MIEUX NE SONT PAS FORCÉMENT LES PLUS COMPÉTENTS
"  FAIRE CONFIANCE À L'EXPÉRIENCE PLUTÔT QU'AUX DIPLÔMES, PRIX ET AUTRES TITRES
HONORIFIQUES


MÉTHODOLOGIE

+  STANDARDISER L’ANALYSE :
"  CRÉER UNE GRILLE SYNTHÉTIQUE QUI FACILITERA LE CHOIX D’UN PRESTATAIRE
• Compréhension de la problématique
• Solution fonctionnelle (couverture, ouverture,…)
• Solution technique (ouverture, pérennité, intégration au SI,…)
• Solution organisationnelle (impact, formation, …)
• Reprise de l’existant (alternatives, risques, …)
• Organisation proposée (démarche, charge, planning, …)
• Budget
• …


MÉTHODOLOGIE

+  METTEZ EN PLACE UNE GRILLE POUR STANDARDISER L’ÉVALUATION.
+  EXIGEZ QUE L'AVANT-VENTE SOIT RÉALISÉE PAR LES PRINCIPAUX MEMBRES DE LA
FUTURE ÉQUIPE (CHEF DE PROJET, CONSULTANT, DESIGNER, ...).

+  IMPOSEZ UN CADRE DE RÉPONSE STANDARD.
+  FAVORISEZ LES DÉCISIONS COLLECTIVES.
+  PRENEZ LE TEMPS DE DÉTAILLER CHAQUE MÉTHODOLOGIE (ÉTAPES, LIVRABLES, …)
PROPOSÉE AVEC CHAQUE CHEF DE PROJET POTENTIEL.


MÉTHODOLOGIE


+  INVENT
"  CONCEPTION DE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)
"  CONCEPTION DU CATALOGUE ET DES MÉCANIQUES D’E-MERCHANDISING
"  CONCEPTION ERGONOMIQUE ET GRAPHIQUE
"  CONCEPTION DU DISPOSITIF WEB ANALYTICS ET DE REPORTING
+  BUILD
"  MISE EN ŒUVRE TECHNIQUE ET FONCTIONNELLE DU DISPOSITIF DE VENTE
"  MISE EN ŒUVRE ORGANISATIONNELLE
+  DEPLOY
"  DÉPLOIEMENT INTERNATIONAL
"  COMMUNICATION DE LANCEMENT

22

MÉTHODOLOGIE
MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE

Enjeux /
ROI attendu Valeur perçue
(clients, réseau de vente, utilisateurs, partenaires)

+ Nice
to have
Quick
wins
Besoins utilisateurs /
Processus clés / Besoins
Must to have
Contraintes d’organisation priorisés

Opportunités

Faisabilité de mise en œuvre
(Attentes fonctionnelles et techniques,
Solutions marchés planning, budget…)
Contraintes des solutions
techniques / logistiques


MÉTHODOLOGIE

+  UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS
• Pouvoir engager le développement de fonctionnalités matures pendant que d’autres sont
en cours de réﬂexion (ex : les interfaces)
• Lever des risques techniques

© SQLI GROUP – 2012 # 24

MÉTHODOLOGIE

+  UNE CONSTRUCTION PROGRESSIVE POUR :
"  DISPOSER DÈS LE DÉBUT DU PROJET D’UNE PLATE-FORME E-COMMERCE
"  MAITRISER RAPIDEMENT L’INTÉGRATION AVEC VOTRE ERP ET SERVICES TIERS
"  FAVORISER LA CRÉATION DE VALEUR MÉTIER À CHAQUE ITÉRATION
"  DÉFINIR LA CONCEPTION GRAPHIQUE ET ERGONOMIQUE INDÉPENDAMMENT DU CHEMIN CRITIQUE DU PROJET

ITERATION N°0 ITERATION N°1 ITERATION N°2 ITERATION N°3 ITERATION N°4 ITERATION N°5
Mise en place de la Catalogue Produits Clients & Commande, Présentation Produit Gestion de contenu
plate-forme e- & Import catalogue / utilisateurs, traitement logistique (fiche produit, et présentation
commerce Stocks / Tarifs Gestion de comptes & imports-exports de relations, etc.) globale du site
& imports-exports commandes
clients


MÉTHODOLOGIE
POINTS DE VIGILANCE

+  PLANNING:
"  METTRE DES JALONS COMMERCIALES
"  PRIORISER LE SCOPE
"  DÉCOUPER LE PROJET EN LOTS ET TRAVAILLER AVEC LE PRINCIPE D’ITÉRATION (AGILE)
+  RISQUES
"  PRÉVOIR DES TESTS D’USABILITÉ + PERFORMANCES + MONTÉE EN CHARGES EN AMONT ET
NON PAS A LA FIN DU PROJET
"  GÉRER LA PARTIE INTERFAÇAGE AVANT DE LANCER LE PROJET
+  COMMUNICATION
"  PLUS DE COMMUNICATION NE FAIT QUE FACILITER L’AVANCEMENT DU PROJET
"  CONDUITE DE CHANGEMENT (FORMATIONS, ACCOMPAGNEMENT, …)
+  APPROVISIONNEMENT
"  LA LOGISTIQUE EST UN FACTEUR CLÉ (LES ENVIRONNEMENTS DE TEST, DE PRODUCTION, …)
"  LES MODES DE LIVRAISON ET DE PAIEMENT À PRENDRE EN CONSIDÉRATION


MÉTHODOLOGIE


+  MANAGE
"  SUPERVISION DE L’HÉBERGEMENT
"  MAINTENANCE CORRECTIVE ET ÉVOLUTIVE

+  GROW
"  ANIMATION WEBMARKETING (ACQUISITION ET FIDÉLISATION)
"  ANIMATION DU CATALOGUE ET OPTIMISATION DE LA RENTABILITÉ
"  OPTIMISATION CONTINUE DES PERFORMANCES DE CONVERSION
"  ACCOMPAGNEMENT STRATÉGIQUE AU DÉVELOPPEMENT DE L’ACTIVITÉ (EXPANSION
SECTEURS, DÉVELOPPEMENT INTERNATIONAL, MISE EN RELATION AVEC DES START-UP
INNOVANTES, …)


MÉTHODOLOGIE
LE CYCLE E-COMMERCE

UN CYCLE E-COMMERCE
EN 3 PHASES CLÉS:

+ Acquisition de trafic
1. Acquisition
+ Conversion des visites
+ Fidélisation des clients

2 ENJEUX PRINCIPAUX :
Optimisation
+ Coût d’acquisition clients Continue
+ Qualité du trafic Objectif ROI

2. Fidélisation 3. Conversion


MÉTHODOLOGIE
OPTIMISATION

Affiliation Emailing SEA
SEO Partenariats Display
Comparateurs de prix Market Places
+ Qualité du trafic
+ Coût d’acquisition client

+ Qualité et perditance de la
Rebond : 30 à 70% landing page

+ Qualité du contenu et e-merchandising
Navigation/ Recherche: 20 à 50%

+ Qualité et compétitivité de l’offre
Intérêt produit : 5 à 20%

+ Image de marque, e-réputation,
Conversion: 0,5 à 5% services associés, performance du couloir
de conversion, sécurité de paiement, …

29

© SQLI GROUP – 2012

MÉTHODOLOGIE
E-RÉPUTATION

« UN UTILISATEUR MÉCONTENTS DANS LE MONDE RÉEL EST

SUSCEPTIBLE D‘INFLUENCER 6 PERSONNES… S
SUR INTERNET, IL PEUT EN INFLUENCER JUSQU’À 6 000 »
JEFF BEZOS, FONDATEUR D'AMAZON

+  PILOTAGE DE LA PRISE DE PAROLE DE LA MARQUE

1. Cartographie de présence sur les réseaux sociaux et
dispositif de suivi.

2. Mesure de l'impact de vos actions de communication
on-line ou off-line sur votre e-réputation


MÉTHODOLOGIE
FIDÉLISATION

Acquisition de trafic
CRM
BAISSE DU COÛT D’ACQUISITION CLIENT

Navigation GLOBAL EN CAPITALISANT LA BASE CLIENTS

Forte connaissance de l’audience:
Fidélisation + Taux de conversion élevé
Conversion + Faible coût d’acquisition


MÉTHODOLOGIE
RESSOURCES

E-commerce
Pilotage e-commerce Consultants métier Experts solutions

Stratégie e-commerce Gestion de projets Intégration solutions

Communication Agence Digitale Ingénierie
Stratégie de marque Web marketing Expertises BI

Créa / Design Expertises ERP

Campagnes de comm’ Consultants UX Expertises CRM

Mobilité …

IHM (Html5, Flash, …) Ingénierie

Web Analytics Intégration / Dev
Projets & Factory
Social


LES PROJETS E-COMMERCE SONT GRAND PUBLIC
+  COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS
+  VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES
+  PENSEZ AU RÉFÉRENCEMENT

© SQLI GROUP – 2012 # 34

LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTERNATIONAUX

+  PROJET :
"  MULTI LANGUES
"  MULTI DEVISES
"  MULTI TAXES
"  MULTI PAIEMENT
"  (MULTI PROBLÈMES…)!

+  PRINCIPAUX POINTS D’ATTENTION
"  ARCHITECTURE
"  MODES DE PAIEMENT
"  ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES
"  LOGISTIQUE
"  USAGES

© SQLI GROUP – 2012 # 35

LES PROJETS E-COMMERCE SONT RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE

+  OBLIGATION DE DÉCLARATION
+  OBLIGATION DE SÉCURITÉ
+  OBLIGATION D’INFORMATION
+  DROIT DE RÉTRACTATION
+  MODALITÉS DE CONTACT (NUMÉRO DE TÉLÉPHONE NON SURTAXÉ)
+  E-THIQ@

© SQLI GROUP – 2012 # 36

LES PROJETS E-COMMERCE SONT DES PROJETS D’INTÉGRATION

+  BONNES PRATIQUES
"  ABORDER LES MODULES COMPLEXES DÈS LES PREMIÈRES ITÉRATIONS (CATALOGUE
PRODUIT, FLUX)
"  ORGANISER UNE FORMATION PRODUIT POUR L’ÉQUIPE CLIENT AVANT DE DÉMARRER
LA CONCEPTION
"  S’ASSURER DE LA PRÉSENCE DES INTERLOCUTEURS CLÉS SUR CHAQUE ATELIER
"  PAS D’ATELIER DE CONCEPTION SANS MONTRER LE PROGICIEL
"  BIEN DISTINGUER PARAMÉTRAGE ET DÉVELOPPEMENTS SPÉCIFIQUES (GAP
ANALYSIS)

© SQLI GROUP – 2012 # 37

LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES

+  NOUVEAU CANAL DE VENTE
+  CROISSANCE RECORD
+  MUTATION, TRANSFORMATION DES USAGES DE CONSOMMATION
+  NOUVELLE RELATION AVEC LE CONSOMMATEUR, PERSONNALISATION

© SQLI GROUP – 2012 # 38

LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES
Beaucoup d’interlocuteurs
Direction
générale
Service Service
Juridique Marketing

Direction
Comptabilité Commerciale
Projet ecommerce

Direction
Achats informatique

Service
Logistique Clients, SAV

© SQLI GROUP – 2012 # 39

LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS PAR LE MARKETING

+  UNE CONCEPTION BASÉE SUR DES ATELIERS THÉMATIQUES RÉGULIERS
+  UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS
+  UNE GESTION « AGILE » DU PÉRIMÈTRE

© SQLI GROUP – 2012 # 40

LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI

Webshop1 Webshop2 Webshop3
…
Front Front Front

Web Product Store Shopping Login Checkout Account Promotions …
content finder finder Cart information Process pages

e-commerce frontoffice

Backoffice

ecommerce Platform

Interfaces

Promotions Emailvision Loyalty Web Payment
ERP CRM Optin/out Rating Tool analytics Platform
Tool tool

© SQLI GROUP – 2012 # 42

QUELQUES FORMATIONS E-COMMERCE
SQLI INSTITUT

E-Commerce Juillet Septembre Octobre Novembre Décembre

Réussir sa stratégie E-commerce

13
4
1
6

Gérer un projet de mise en place d'un site E-commerce

18
27
25
29
27


• http://www.strategies-ecommerce.com/

• @sqli_ecommerce


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