Les vacanciers d'aujourd'hui exigent d'être connectés partout et tout le temps. Ils veulent profiter à 100% de l'internet mobile : échanger, partager, photographier, déposer un avis, alimenter les conversations à partir du smartphone : ce sont des comportements désormais bien ancrés

1. LE BESOIN VITAL DE CONNEXION
CHEZ MON TOURISTE

2. UNE RÉVOLUTION DES
COMPORTEMENTS
Intro : les études chiffrées

3. QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (1/3)

4. QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (2/3)

5. QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (3/3)

6. LA FOULE CONNECTÉE

7. LES ADOS ACCROS

8. LES ADULTES ÉGALEMENT

9. CETTE ADDICTION CONCERNE-T-ELLE
TOUT LE MONDE ?
Intro : les études chiffrées

10. LA POPULATION DES INTERNAUTES

11. TYPES D’ÉQUIPEMENT POSSÉDÉ

12. TEMPS MOYEN

13. ET EN VACANCES,PENSEZ-VOUS QUE
ÇA CHANGE ?
Intro : les études chiffrées

14. QUE FAUT-IL NE SURTOUT PAS OUBLIER
D’EMMENER EN VACANCES ?

15. 96% des internautes
restent connectés
pendant leur vacances

16. CE QUE LES FRANÇAIS METTENT DANS LA VALISE

17. 81% ne réservent
pas s’il n’y a pas de wifi
GRATUIT

18. 1re cause de conflit avec le client :
Wifi promis mais pas de wifi !

19. UN JOUR, LE SMARTPHONE SERA GREFFÉ DANS LE
BRAS…

20. QUEL IMPACT DE LA MOBILITÉ SUR LE
TOURISME… ET SUR VOTRE ACTIVITÉ ?

21. L’AVANT SÉJOUR
RECHERCHES, PRÉPARATION, RÉSERVATION
Partie I

22. UN BESOIN VITALDE PARTIR
Chiffre en constante évolution : + 9pts par
rapport à 2013

24. CHARLINE CHERCHE DES IDÉES
DE VACANCES

25. MES PROCHAINES VACANCES

26. CHARLINE SE LANCE DANS UNE
COMPARAISON… COMPULSIVE
• Elle visite 38 sites web et
compare les prix
• Elle lit des avis
• Elle consulte les photos des
amis sur les réseaux sociaux
• Elle regarde des vidéos de
destination
• Elle utilise la tablette dans le
canapé, le smartphone dans la
voiture ou pour meubler une
attente
• Mais pour passer aux choses
sérieuses : retour au bon vieux

27. CHARLINE RECHERCHE SA
DESTINATION

28. LES APPLIS DE RÉSA SUR SMARTPHONE

29. CES APPLIS PROPOSENT DES AVIS…

30. EN FAIT, CES AVIS SONT ESSENTIELS

31. LA TENDANCE :
PAS D’AVIS, PAS DE RÉSERVATION !

32. CHARLINE NE TROUVE PAS D’AVIS…

33. ALORS ELLE FOUINE…

34. …ET ELLE TROUVE TOUJOURS PLUS D’AVIS…

35. LES APPLIS DES CLIENTS FIDÈLES

36. FINALEMENT, CHARLINE PRÉFÈRE D’ABORD
CHERCHER DE L’INFO SUR GOOGLE

37. GOOGLE PROPOSE EN PREMIER UNE CARTE

38. LES AVANTAGES DE GMAP SUR SMARTPHONE
• Appeler
• Calculer l’itinéraire
• Voir le site (aïe)
• Partager sur les RS

39. COMBIEN DE MOBINAUTES SONT VENUS SUR LE
SITE?
• En analysant
nos analytics
– Hôtels :
de 25 à 30% des
visites
– Campings :
de 15 à 25%
– Gîtes et chambres
d’hôtes : de 10 à 20%

40. ATTENTION À NE PAS DÉCEVOIR NOTRE
MOBINAUTE…
Sites de réservation

41. POURQUOI CES MAUVAIS SCORES EN
RÉSERVATION ?

42. DES CAUSES OU DES CONSÉQUENCES ?
• Présence écrasante des OTA : web, applis,
référencement payant, réseaux sociaux
• Sites des prestataires pas très ergonomiques ni
séduisants
• Sites pas adaptés aux smartphones
• Google pénalise le non « mobile friendly » : ces
sites sont moins bien référencés donc moins
trouvables !

43. VENI, VIDI,PARTIS
ILS SONT VENUS, ILS ONT VU, ILS SONT PARTIS

44. LE MOBILEGEDDON…

45. LE RESPONSIVE DESIGN : LA SOLUTION
PRÉCONISÉE

46. POUR COMPRENDRE
1
1
1
2
2
3
3

47. EXEMPLE SUR DIFFÉRENTES RÉSOLUTIONS

48. TEST DE COMPATIBILITÉ BY GOOGLE

49. OPENSYSTEM : NATIVEMENT
RESPONSIVE

50. LA DEMANDE D’INFO PAR MAIL
• Charline a besoin d’être rassurée, elle demande
des infos même si « c’est marqué en GROS
sur le site ».
• Répondez vite !
• + elle attend votre réponse, + elle a des chances
d’être séduite par une autre offre!
• Soyez vous aussi connectés pour consulter vos
emails «partout et tout le temps »
• Proposez-lui de rejoindre votre fanpage, d’aller
voir vos photos sur Pinterest, Flick’r ou
Instagram. Guidez-la sur Youtube pour qu’elle
voit vos vidéos ou des vidéos de la destination.

51. EXEMPLE DE RÉPONSE PAR MAIL

52. EXEMPLE ÉCRIT SUR AIRBNB

53. SÉJOUR RÉSERVÉ SUR MOBILE ET
PC !

54. LE MAIL DE CONFIRMATION

55. PENDANT LE SÉJOUR
(FOUINER,S’OCCUPER, NOTER)
Partie II

56. SUR LA ROUTE DES VACANCES

57. SCÉNARIO : L’ARRIVÉE DES VACANCIERS
Ca capte
pas bien ici !

58. SCÉNARIO : LA VISITE DE L’HÉBERGEMENT
C’est quoi le
mot de
passe wifi ?

59. UN BESOIN VITAL POUR LES VACANCIERS

60. PROPOSER LE WIFI : UNE (PRESQUE) OBLIGATION

62. LE MAIL DE BIENVENUE
• Le client se connecte en priorité à sa
messagerie : c’est une belle occasion de lui
souhaiter la bienvenue et de lui donner des infos
complémentaires :
– Redonner vos coordonnées
– Envoyez votre livret d’accueil en PDF : il peut être fait sousWord et il
gardera l’interactivité (sommaire, liens internet)
– Incitez-le à télécharger l’appli de séjourVendéeVallée ouVendée
Tourisme

63. EXEMPLES DE BONNE PRATIQUES
SUR SITE WEB
• Le Palace Royal
monceau • L’hôtel Elysée Mermoz

64. DES BONNES IDÉES D’APPLIS POUR VOS
VACANCIERS
• Runkeeper
• Application de geocaching
• Zevisit
• Vendée vélo
• Oh Ah Check
• Wifi Finder
• Stumble upon

65. LES RÉSEAUX SOCIAUX

66. FACEBOOK L’INCONTOURNABLE :
POURQUOI ?

67. LE RÔLE DES RÉSEAUX SOCIAUX

68. Google, c’est pour la recherche. Facebook,
c’est un réflexe machinal dès que l’on a 5
minutes à perdre : on sait qu’on aura de
quoi occuper ces 5 minutes…

69. FACEBOOK RENFORCE LA PRESCRIPTION
• 70% sont influencés par leurs proches,
jusqu’à partir là où ils n’avaient jamais pensé
aller auparavant
• Pour 91%, les recommandations de leurs
proches sont des recommandations sur
mesure.

71. LE RÔLE CENTRAL DE LA PHOTO
(LA PHONÉOGRAPHIE)

72. LES GENS RETIENNENT :
-80% DE CE QU’ILS VOIENT,
-20% DE CE QU’ILS LISENT,
-ET 10% DE CE QU’ILS ENTENDENT!

73. AMÉLIORER L’ENGAGEMENT SUR FACEBOOK

75. FACEBOOK VS…LA RÉALITÉ

76. LE NARCISSISME MÊME SURTOUT EN VACANCES
• Les vacances sont un moyen d'auto-promotion
du touriste.
• Des expériences à raconter, à partager et à
aimer.
Regardez comme elles sont belles mes vacances !
Voyez mes super photos et mes super souvenirs !

77. SATISFAIRE LE TOURISTE
CONNECTÉ
• Aidez-les à vivre de belles
histoires
• Prenez-les en photos (s’ils
sont d’accord) et mettez-les en
avant sur votre page facebook
• Dites-leur :
– Ils deviendront fan
– Leurs amis proches seront informés et
peut-être influencés
– Ils deviendront ambassadeurs

78. TRANSFORMER LE TOURISTE EN AMBASSADEUR
• Plus le client vivra des expériences fortes et
positives, plus il sera enclin à faire votre
promotion sur les réseaux sociaux
• Plus il partagera, plus il influencera ses amis :
Vos potentiels clients.

79. ET INSTAGRAM
(PETITE DÉCOUVERTE)

80. INSTAGRAM
• Application
mobile dédiée à
la photo
• Utilisation de
filtres
• Géolocalisation
des photos
• Utilisation du
hastag

82. QUELQUES PROSPECTIVES

83. VOS FUTURS CLIENTS SONT SUR…

84. L’APRÈS-SÉJOUR
(ÉVALUATION, PARTAGE DE PHOTOS,
FIDÉLISATION)
Partie III

85. CA, C’ÉTAIT AVANT…
• Le bouche à oreilles : transmis jusqu’à une
cinquantaine de personnes.

86. LE CLAVARDAGE,UNE AUTRE HISTOIRE…
• Aujourd'hui : clavier-au-web. Un avis posté =
des milliers de consommateurs informés
• Vous devez votre réputation aux internautes.

87. RAPPELEZ-VOUS…
• Incitez votre client à laisser un avis

88. LE RÔLE DU MAIL

89. LA CARTE DE VISITE

90. CHIFFRES SUR LES AVIS TRIPADVISOR
• 84% sont rassurés par une réponse à un avis négatif;
• Pour 60%, des réponses agressives les détournent
• 30 photos = 42 % d’intérêt en +, comparés à ceux qui
possèdent 10 photos ou moins
• Vidéo = 21 % d’intérêt en +

91. COMMENT RÉAGIR À UN AVIS
NÉGATIF ?

92. PHASE 1 : LA COLÈRE

93. …OU LE DÉSARROI
C’est trop
injuste !

94. PHASE 2 : PAS DE RÉACTIONS À CHAUD !
• La colère fait écrire des mots que l'on regrette.
• Ne pas ignorer, ni « contre-attaquer » avec une
réponse véhémente

95. PHASE 3 : PRENDRE DU RECUL
• Les avis négatifs ressortent sur les moteurs de
recherche et les applications
• Un avis concerne l'expérience d'un client ; il ne
vise pas le professionnel personnellement.
• Ne pas proposer de dédommagement
(incitation)

96. LA RÉDACTION
• Rédigez une réponse sérieuse, structurée, en
bon français
– C'est un courrier commercial que vous êtes en train de rédiger.
• Traitez les gens avec respect (politesse)
• Il s'agit de vos clients (passés et futurs), c'est ce
qu'il y a de plus important pour vous et votre
établissement.
• Une bonne réponse aura l'effet inverse de l'avis
négatif.

98. LA FIDÉLISATION

99. QUELQUES CONSEILS « CONNECTÉS »
• Facebook permet de garder le lien
• L’envoi d’une carte de vœux papier fait plus
plaisir qu’une version numérique (surtout que
ça tombe pendant la période des réservations)
• Le mail peut aussi permettre de prendre des
nouvelles et d’en donner.
• En réalité : soyez là ou sont vos clients

100. RESTEZ ZEN ET CONNECTÉS

101. MERCI