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Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?

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Ce slideshare aborde les points suivants :
- Définition
- Comment une entreprise fonctionne sans CRM ?
- Le CRM pour qui ?

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Pourquoi un CRM ? A quoi cela sert ?

  1. 1. Pourquoi un CRM ?A quoi cela sert ?Sage FranceAvril 2013Sage France - 2013 1
  2. 2. Le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Clients (GRC)Plus qu’un logiciel, le CRM est- une méthode globale pour optimiser ses relations avec ses contacts (clients, prospects,prescripteurs…)- afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins- et d’y répondre le mieux possible- tout en optimisant la rentabilité de cette relation.C’est une Philosophie : placer le client au cœur de l’entreprise.Les comptables ont les logiciels de comptabilitéLes gestionnaires de paye les logiciels de paye…Les commerciaux, les techniciens, les Marketeurs… ont le CRMDéfinition du CRMSage France - 2013 2
  3. 3. Le CRM c’est donc…Pour les commerciauxPour les techniciensPour le MarketingSage France - 2013 3– Exploiter efficacement son capital clients– Ne plus manquer d’affaires pas manquede suivi– Structurer l’activité de ses commerciaux(l’amateurisme !)– Automatiser les tâches– Structurer l’activité– Automatiser leur travail– Etre plus autonome– Ne plus se baser sur le feeling mais surles chiffres– Mettre en place des communicationsmulticanaux
  4. 4. La relation clients a évoluéeL’environnement économique est de plus en plus complexe et demande plus deréactivité…Plus de données et d’informations à lire, à traiter et à classer pour les retrouver lesemails, appels, SMS…Contraintes de temps de plus en plus fortes « Je veux mon devis pour cet aprèsmidi ! »Des relations complexes et de multiples interlocuteurs « Acheteur, décideur,opérationnels… » / J’ai dit / écrit /… quoi avec qui ?Intégration des fichiers issus de nombreuses sources : télévente, cartes de visite,internet, bouche à oreille…Sage France - 2013 4
  5. 5. Sage France - 2013 5Comment une entreprisefonctionne sans CRM ?
  6. 6. La fausse simplicité du TableurTravail à plusieursTaille des fichiers ExcelRetrouver facilement les donnéesMise à jour des donnéesEditer des rapports à partir des donnéesLier les données avec d’autres applicationsFaire des copier collerGérer les doublonsIntégrer des fichiers externesAutomatiser les actionsRapports d’activitésDes fichiers éparpillés dans l’entreprise…Sage France - 2013 6
  7. 7. Un module complémentaire pour gagner en performance :La vision à 360 ° des clients et prospectsPas de personnalisation intégrale des fiches prospects & clientsLa mobilité pour être opérationnel où que vous soyezLa gestion et le suivi des devis commerciauxDes prévisions de ventes précisesUne organisation efficace des journées de travailLa gestion complète du service clientsLa gestion des actions marketingsLe portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…)Le CRM et la gestion commerciale ?Sage France - 2013 7
  8. 8. Structurer l’activité commerciale• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads• Identifier les comptes clés• Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité• Chaînes de fidélisation• Vente de produits et servicescomplémentaires• Améliorer sa qualité de service• Envoyer des messages personnalisés• Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoinsSage France - 2013 8
  9. 9. Structurer le service clientsPasser à une culture de l’écritTraçabilité des échangesCapitaliser sur les connaissancesStandardiser les messagesDétecter les problèmesFaire du préventifOptimiser les relation interservicesEcouter ses clientsMesure l’ (in)satisfaction et son coût…Sage France - 2013 9
  10. 10. La gestion transversale des clientsVentes Fichier Prospects• Opérations d’emailings,mailing, faxing…• Agendas & rendez-vous• Historique des Appels /eMails / Notes …• Devis, Relances & suivi• Portefeuille affaires• Objectifs de ventes• Rapports d’activitésAdministrationdes ventes Grille tarifaire• Articles & Nomenclatures• Commandes• Stocks & Achats• Production• Bons de livraison• Factures & CA réalisé• Relances impayés• CommissionsAprès vente etfidélisation Appels techniques Suivi des contrats FAQ• Suivi de la satisfaction• Ré-achat• Détection inactifs• Segmentation• Newsletter• Media SociauxCRM Gestion Commerciale CRMSage France - 2013 10
  11. 11. Le CRM est le ciment de l’activité…Il permet d’intégrer et d’exporter les données issues d’autres applicationsMS Outlook ® : emails, agendas…MS Excel : analyses, extractions…Site internet : formulaires, newsletter, FAQ…Services Web : Google Maps, Viadeo, twitter, linkedin…Les smartphones & Tablettes…Sage France - 2013 11
  12. 12. Sage France - 2013 12Le CRM pour qui ?
  13. 13. Construire la mémoire commerciale de l’entrepriseRéduire les Cycles de VentesAutomatiser les tâches administrativesPiloter le portefeuille d’affairesManager les équipes & coacher les collaborateursPartager l’informationSuivi des performancesLa Gestion des Forces de VentesSage France - 2013 13
  14. 14. Optimiser la segmentation et le ciblage des clientsHistoriser toute la relation avec chaque clientAnalyser les comportements d’achatDéduire les attentes de chaque clientDévelopper les actions de prospectionDétecter les opportunités de vente croiséesGérer le budget MarketingSuivi des performancesProfessionnaliser le MarketingSage France - 2013 14
  15. 15. Traçabilité des échangesStructure de l’activitéIntégration du WebAutomatisation de réponsesMonter en compétence plus rapideCohérence des réponsesSuivi de Contrats de ServicesSuivi des performancesStructurer les ServicesSage France - 2013 15
  16. 16. Sage France - 2013 16Pour en savoir plus,Rendez-vous sur Sage.fr

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