Palestra de Customer Success com o Caso de Sucesso da Jeep do Brasil no Salesforce Essentials 2015. #EssentialsSP "As 7 Dicas que eu gostaria ter tido antes de implantar Salesforce"

1. As 7 Dicas Que Eu Gostaria ter
Tido antes de Implantar Salesforce
​ Marcondes Farias
​ Success Engagement Senior Manager
​ mfarias@salesforce.com
Priscila Mahayri
​ Especialista de Marketing de
Relacionamento na FCA Fiat Chrysler
Automobiles
Renata Caovila
​ KPIs e Processos na FCA Fiat Chrysler
Automobiles

2. Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")
​ Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:
​ Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas
incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em
termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam
baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços,
crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de
operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou
atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços.
​ Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova
funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis
flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas
medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a
falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e
motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes,
o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras
informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual,
no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros
documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no
nosso site.
​ Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis
atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões
com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações
de intenções futuras.

3. Fundamentos de Implementações Bem Sucedidas

4. Defina sua visão e priorize suas metas
Defina a Visão!
Defina as estratégias para chegar até a visão
Priorize as metas associadas a esta visão
Passo 2

5. Senão...
​ Sem metas claras e objetivos claros, as peças não se encaixam

6. Desenvolva uma estratégia para definir seu sucesso
Medidas de Sucesso –
Mapeamento de Valores e Métricas
Uso/Qualidade de Dados
Performance do Negócio

7. Senão...
​ Sem medir o progresso do seu negócio, qualquer ponto fraco pode acabar com ele

8. Desenvolva uma estratégia para definir seu sucesso
​ Medindo seu sucesso

9. Engage os usuários “Champions” e os Detratores

10. Senão...
​ Seus usuários se tornarão seu maior inimigo

11. Determine uma estratégia de implementação

12. Senão...
​ A escolha da abordagem errada vai impactar nos custos e prazo do projeto

13. Identifique seu Administrador

14. Senão...
​ Um Administrador pode se tornar alguém de quem as pessoas tem medo

15. Treine seus usuários finais para máximizar a adoção
Estabeleça as Espectativas
Se não estiver dentro do Salesforce, não existe!
Responda ao “E o que eu ganho com isso?”
Providencie treinamento “mão na massa” com cenários e dados reais,
Reforce seus processos
Providencie incentivos: saiba balancear o “morde e assopra”
Solicite feedback
Providencie treinamento contínuo e horas dentro do escritório
Não se esqueça de reconhecer o trabalho dos “champions” e “early adopters”
Abrace a resistência!– É fácil corrigir o que se conhece

16. Senão...
​ Seus usuários irão para o lado Negro do Force.com!!!
https://www.wrike.com/blog/10-reasons-the-death-star-failed/

17. Faça uso dos recursos de ajuda

18. Planos de Sucesso Premier
Recursos de sucesso personalizados e programas para impulsionar sua adoção e ROI

19. Planos de Sucesso Premier
Recursos de sucesso personalizados e programas
para impulsionar sua adoção e ROI

20. A conversa nunca para!
Entre no Grupo de Colaração de Sucesso em success.salesforce.com
Entre na conversa!
http://bit.ly/SuccessSalesforcePortugues

21. • Grupo de Usuários SFDC Brasil
- Converse e troque informações com outros clientes
- Ambiente para interagir e descobrir como outros clientes ultilizam a
solução da Salesforce no Brasil
http://brazil.salesforceusergroups.com
Grupo de Usuários Brasil

22. Sucesso em Escala
• Webinars Semanais
de Primeiros Passos
no Salesforce
• Círculos de
Sucesso – clientes
discutindo tópicos
estratégicos de
Salesforce
• Comunidades de
Sucesso
• User Groups
Prepare-se para o
sucesso
Crie a experiência do
usuário
Capacite a
experiência do
usuário com o Dados
Implemente e
capacite os seus
usuários
https://help.salesforce.com/HTHome?siteLang=pt_br

24. O
QUE
ESTAVA
DIANTE
DOS
NOSSOS
OLHOS?

25. Cenário
Lançamento da marca
Jeep no Brasil com o
Renegade sendo seu
principal produto
Milhões
de
inves7mento
em
mídia
Inauguração de
120 concessionárias
até o lançamento
Chegando
a
200
até
o
final
de
2015
Nova planta
em Goiana
E
o
SmartSale
é
a
principal
ferramenta
para
gerar
demanda
Tudo
estava
começando
e
o
projeto
SmartSale
que
permearia
todo
esse
cenário,
também.

26.
PERCURSO
GaranCa
da
melhor
experiência
com
a
marca
Jeep,
desde
a
prospecção
até
o
pós-­‐vendas.
Sem
rupturas.
Desafios
Visão
única
do
nosso
cliente.
RESULTADO
Busca
de
maiores
índices
de
conversão
em
vendas.
CLIENTE

27. DO
PLANEJAMENTO
À
IMPLEMENTAÇÃO:
3
MESES
PARA
UM
GRANDE
CASE
DE
SUCESSO

28.
Uma
plataforma
SFA,
integrada
ao
DMS
(sistema
de
ERP
da
Concessionária)
RESULTADO
Leads
Management
CLIENTE
+
PERCURSO
O
Smart
Sale
Saímos
do
zero
para:
E
com
grandes
perspec7vas
pela
frente
do
ponto
de
vista
de:
régua
de
relacionamento,
campanhas
de
mkt
direto,
ações
de
pós-­‐venda
e
fidelização.

29. JEEP
é
uma
marca
forte.
E
marcas
fortes
sempre
sabem
onde
querem
chegar.
7
indicadores
de
sucesso
1|
Visão
completa
e
prioridades
§ Necessidade
de
uma
plataforma
que
permiCsse
a
visão
360°
do
cliente.
§ Priorização
do
módulo
de
SFA
devido
a
abertura
das
novas
concessionárias
em
3
meses
a
parCr
do
zero.

30. A
medida
que
JEEP
conquistava
o
país
e
gerava
a
grande
demanda,
o
projeto
SmartSale
nascia
ao
mesmo
tempo.
7
indicadores
de
sucesso
2|
Estratégia
do
Sucesso
§ Entregar
os
leads
de
pré-­‐venda
para
as
120
concessionárias
aCvas
no
momento
do
lançamento
§ GaranCr
o
acompanhamento
de
trataCva
de
todos
estes
leads.

31. Em
terra
de
Startup,
quem
valoriza
a
governança
reina.
7
indicadores
de
sucesso
3|
Envolvimento
de
Key
Users
e
iden7ficação
de
objeções
§ Montagem
de
uma
arquitetura
pensando
no
modelo
existente.
§ Construção
em
cima
da
metodologia
padrão
de
vendas
do
concessionário
§ Envolvimento
do
DMS,
concessionários,
equipe
de
vendas
e
treinamento
reduzindo
objeções.

32. Accountability.
Um
Cme
que
chamou
as
responsabilidades
pra
si.
7
indicadores
de
sucesso
4|
Estratégia
de
Implementação
§ Trabalhamos
juntos
com
o
parceiro
de
consultoria
na
montagem
de
um
único
cronograma
viável
que
atendesse
os
principais
entregas
da
empresa.
§ Paralelizar
o
desenvolvimento
da
plataforma
e
a
integração
com
os
DMSs
(ERP
da
Concessionária)
assegurando
o
Cme-­‐to-­‐market
da
solução
integrada
§ ParCmos
de
2
pilotos
para
validação
do
processo
de
implementação
e
industrializamos
o
processo
com
uma
equipe
de
campo
com
presença
nacional
e
com
um
suporte
central.

33. Accountability.
Um
Cme
que
chamou
as
responsabilidades
pra
si.
7
indicadores
de
sucesso
5|
Iden7ficar
o
administrador
§ Um
administrador
de
negócio:
GaranCndo
desde
a
adesão
ao
SmartSale
até
a
coordenação
de
todas
as
equipes
envolvidas
na
implementação
e
pós-­‐implementação
.

34. Depois
do
Go
Live,
não
enxergamos
o
fim
mas,
o
começo.
7
indicadores
de
sucesso
6|
Treinamento
dos
usuários
para
máxima
adoção
§ Treinamento
virtual
e
pós-­‐implementação,
com
acompanhamento
aCvo
da
adoção
da
ferramenta.
(Equipe
de
campo/Suporte/Equipe
de
Vendas).

35. Depois
do
Go
Live,
não
enxergamos
o
fim
mas,
o
começo.
7
indicadores
de
sucesso
7|
Recursos
de
Suporte
§ Montada
com
o
parceiro
de
consultoria
Salesforce
uma
estrutura
dedicada
ao
SmartSale
com
mulC
canais
de
atendimento,
que
atua,
de
forma
recepCva
e
aCva,
no
suporte
a
implementação,
idenCficação/tratamento
de
problemas
e
manutenção
evoluCva.

37. Obrigado