Задача любой Scrum команды - делать "правильный" продукт для клиента, понимая его потребности, боли и то, как именно он планирует использовать этот продукт. Я расскажу о методике, которую мы применяем при диагностике процессов: как мы определяем "боли" и потребностей клиентов, потери в процессах и причины их возникновения для последующей выработки перечня изменений.

1. Диагностика и
улучшение процессов
Инара Панчина
АО «Альфа-Банк»

3. Что это?
Кому это надо?
Диагностика?!

4. Что не так?
Почему не так?
Что делать?
Зачем мы «это» делаем?

5. Собираем «голоса» клиента и бизнеса
Визуализируем процесс
Идентифицируем потери
Приоритизируем потери
Выявляем причины потерь
Формируем список изменений
Как мы «это» делаем?

6. VOC / VOB – Voice of the Customer / Business
или
Что хочет клиент и бизнес?

7. «Голоса» VOC / VOB
Маркетинговое исследование
Обратная связь
Личное общение
Анкетирование
Претензионная база
Публичные источники информации

8. Какой процесс сейчас?

9. «Зарисовка» процессов
Наблюдение
Интервьюирование
Сессия по зарисовке

10. VSM (Value Stream Map) Диаграмма «Спагетти»
User Story Map
BPMN (Business Process Model & Notation)
Примеры визуализации

11. А где же проблемы?

12. Транспортировка
Любое перемещение чего-либо
Запасы
Больше чем необходимо клиенту
Перепроизводство
Делаем слишком быстро и слишком много
Ожидание
Ожидание информации, согласования документов
Переделывание
Исправление ошибок
Движение
Любое перемещение сотрудников
Потери = «Боли»
Излишняя обработка
Делать больше, чем необходимо клиенту

13. Что болит?

14. Карта BPMN (Business Process Model & Notation)
Визуализация потерьСотрудникгруппызаведения
зарплатныхпроектов(ГГЗП)
Получает от клиента
электронный файл
зачисления
Получает от клиента
файлзачисления на
бумажномносителе
Сверяет полученные
файлы на соответствие
(подписантов и
получателей) и на
корректность
заполнения
Выявленыошибки да
нет
Информирует по
телефону клиента об
обнаруженной ошибке и
необходимости ее
исправления
По получению файлов,
уничтожает
некорректный файл
Выявленыошибки
да
нет
Автоматическая
операция: Статус «на
обработке»
Информирует по
телефону клиента об
обнаруженной ошибке и
необходимости ее
исправления
Проставляет на файле
зачисления на
бумажном носителе
печать, дату и кем
принято
По поступлению
ден.средств.
Автоматическая
операция: Статус
«начислено»
Клиент–юр.лицо
Направляетэл. и на
бумажномносителе
файлначисления
Направляет
исправленный файл
начисления в эл. и
бумажном носителе
Направляет
исправленный файл
начисления в эл. и
бумажном носителе
Сохраняет
электронный файл в
папке автообработка
Автоматическая
операция: загрузка
файла начисления10%
2 мин
90%
3 мин 10 сек 30 сек 30 сек 3 мин
1
2
25%
75%
30 сек
1 час
1 час
1 сек
1 сек
10 сек5 сек
5 мин
5 мин
5 мин
- этап, добавляющий ценность
- этап, не добавляющий ценность
- этап, не добавляющий ценность, но необходимый

15. Диаграмма Ганта
Стало
7,1 ч
2,2 ч
Визуализация потерь
Было

16. Насколько все плохо?

17. Приоритизирование потерь
C&E – Cause and Effect matrix
VOC
Потери
Скоростьоткрытия
счетовсотрудникамЗП-
клиента
Минимизациякол-ва
ошибок
Сокращениебумажного
документооборотаи
логистическихзатрат
Минимизация
взаимодействияклиента
ссотрудникамибанкапо
причинамошибок
UnitCostоткрытиясчета
ф.л
Снижениестоимости
процессаоткрытиясчета
Cокращениетрудозатрат
процесса
Вес 10 7 4 4 10 7 7
1
Наличие ошибок в документах, переданных клиентами согласно описи 10 1 1 7 7 10 7
328
2 Наличие выявленных ошибок (проверка анкет ФЛ в системах 10 7 10 1 7 10 7 382
3
Не автоматизирован процесс проверки данных конкретного ФЛ на
действительность: специалист вручную вносит данные на сайте
10 1 7 1 10 10 10
379
4
Проверка, анализ и
подгрузка в
систему эл файлов
При обработке файла открытия присутствуют ошибки, которые
макрос Excel выявить не может, ошибки обнаруживаются при
загрузке в систему
10 10 1 1 10 10 10
418
5 Общее
Длительная потеря времени при подтверждении уникальности
клиента
10 1 1 1 10 10 10 355
6
Отсутствие контактных данных по клиентам у менеджеров по
сопровождению, поэтому им приходится общаться с клиентами через
иные системы, что затягивает процесс сбора документов и
исправления в них ошибок
10 1 1 10 4 7 10 310
7
Отсутствие контактных данных по ФЛ клиентов у менеджеров,
поэтому им приходится общаться с клиентами через иные системы,
что затягивает процесс сбора документов и исправления в них
ошибок
10 1 1 10 1 7 10 280
8 Анкеты для ФЛ в печатном виде передаются клиенту 1 1 10 1 7 7 7
229
Проверка и анализ
документов на
бумажном
носителе
Взаимодействие с
клиентом
VOC/BOB VOB
Сумма
№
п/п
Этап
Трактовка баллов:
1 - незначимые
4 - терпимые
7 - значимые
10 - критичные

18. Определение коренных причин
5Why?
Box Plot
Круговая диаграмма
Ishikawa Diagram =
Диаграмма «Рыбья Кость» Гистограмма
Диаграмма Парето
FMEA (Failure Modes and Effects Analysis)
Участок (отрезок) процесса Потенциальные отклонения Влияние на компанию, клиента
Уровеньвлияния
Возможные причины
Частота
возниктновения
Какие текущие методы
существуют для
определения и
предотвращения
указанной причины
Наскольколегко
выявитьпричину
Сумма
Общее Отсутствует возможность частичного зачисления д/с
1. Дополнительные трудозатрат процесса
2. Исправление ошибок
3. Недовольство клиента
7 Отсутствие автоматизации 4 нет 1 28
Проверка файла начисления
Нет возможности автоматического выбора ошибки
сотрудниками
1. Дополнительные трудозатрат процесса
2. Увеличение длительности процесса 4 Отсутствие автоматизации 10 нет 1 40
Отправка файла начисления
клиентом
Ошибки при формировании эл файла начисления
(присутствие скрытых строк, счёт на этапе закрытия)
1. Дополнительные трудозатрат процесса
2. Невозможно принять файл в работу для
зачисления
3. Возврат ф/н клиенту для исправления
7
1. ф/н формируется не по
форме банка;
2. Тяжелая форма для
заполнения
4 нет 1 28
Общее (ручн) Пересылка файла начисления между подразделениями
1. Ожидание между подразделениями
2. Увеличение времени на обработку
7
Задействовано несколько
подразделений в процессе
10 нет 1 70
Проверка файла начисления
Ручная подгрузка файлов в азон, Дополнительное
информирование о наличе ошибки
1. Дополнительные трудозатраты процесса 4 Отсутствие автоматизации 10 нет 1 40
Проверка
Нет статуса "Дополнительный запрос данных", по этой
причине заявки сразу переходят в статус "Отвергнут"
1. Отсутствует контроль исполнения заявок
2. Нет возможности отследить сколько раз
компания проходила через проверку
4 Отсутствие автоматизации 4 нет 7 112
Взаимодействие с клиентом Отсутствие контактных данных по клиентам у Менеджеров
1. Дополнительные трудозатрат процесса
2. Unit Cost
4
Не предоставляют полную
информацию по клиенту
4 регламентные документы 4 64
Проверка файла начисления
Информация об ошибке отправляется не всегда напрямую к
клиенту
1. Увеличение длительности процесса
2. Дополнительные трудозатрат процесса
3. Unit Cost
7
Отсутствие единых
стандартов взаимодействия с
клиентом
10 регламентные документы 4 280
Взаимодействие с клиентом Анкеты для ФЛ в печатном виде передаются клиенту
1. Увеличение бумажного документооборота и
логистических затрат
4
Общепринятый алгоритм
работы
4 нет 1 16

19. Рецепт

20. Что в итоге…?
•Обучение
•ИТ доработки
•Изменения в
процессе
•Реинжиниринг
Quick Wins
SCRUM
Cписок изменений Проекты и
мероприятия
Типы проектов и
мероприятий

21. «Правильный» продукт =
счастливый клиент =
успешный бизнес!

22. Литература
1.«Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания
компании», Д. Вумек, Д. Джонс
2.««Business Process Management Book», OpenSourseSixSigma.com
3.«Процессный подход к управлению моделирования бизнес-процессов.
Практический менеджмент.», В.В. Репин, В.Г. Елиферов
4.«Управление бизнес-процессами.», Д. Джестон, Й. Нелис
5.«Дао Toyota», Д. Лайкер

23. Вопросы?