Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.
1. Управление репутацией и работа с негативными отзывами.
Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.
Всеволод Гаврилюк
CEO, SemanticForce
www.semanticforce.net
2. Определение негатива
Негатив: реакция, содержащая возражение,
несогласие, критическую оценку или мнение.
Троллинг: размещение в Интернете
провокационных сообщений с целью
вызвать «флейм», конфликты между
участниками, взаимные оскорбления и т.п.
www.semanticforce.net
4. Kevin Roberts в Пентагоне
Q: How can we improve US brand worldwide?
A: Stop killing people worldwide…
www.semanticforce.net
5. SMM вам поможет!
«Характер подобен дереву,
а репутация - его тени.
Мы заботимся о тени,
но на самом деле надо думать
о дереве»
Авраам Линкольн
www.semanticforce.net
6. Мифы об управлении репутацией
Миф #2
Мониторинг = Управление репутацией
www.semanticforce.net
7. Мониторинг vs. управление репутацией
Мониторинг социальных медиа
позволяет ответить на вопрос
о чем говорят пользователи.
Но он не дает ответ на вопрос,
что видят пользователи на
различных этапах
потребительского цикла.
www.semanticforce.net
8. SERM – управление репутацией
Что говорят (пишут)? Что видят? Что думают?
SERM (Search Engine Reputation Management):
Анализ ключевых запросов и выявление негатива/позитива в
источниках, которые появляются в результатах поиска
Методология работы:
Работа с положительными, нейтральными отзывами или
другими ресурсами с целью повышения их позиции в
поисковых системах и, как следствие, вытеснение негатива
www.semanticforce.net
13. Мифы об управлении репутацией
Миф #4
Негатив - это всегда плохо
www.semanticforce.net
14. Негатив - естественная реакция
Если о вас не говорят отрицательно, значит вас
не существует…
Негатив является важным элементом доверия.
www.semanticforce.net
15. Плохие новости необходимы
«Моя самая важная работа в
качестве руководителя -
выслушивать плохие новости.
Я должен отыскать плохие
новости, где бы они ни прятались.
Плохие новости следует
сообщать раньше хороших…»
Билл Гейтс
www.semanticforce.net
16. Будьте объективны!
Тренд 2012 года: публичное размещение
объективной информации, включая негатив.
www.semanticforce.net
17. Мифы об управлении репутацией
Миф #5
С негативом можно бороться ложью
www.semanticforce.net
18. Эффект Монсона
С негативом трудно бороться ложью…
«Когда закончился бой и Монсон,
покидая зал, повис на руках у
секундантов, это совпало по
времени с выходом Путина на ринг
по завершении боя. И это
совершенно нормально: эти
угугуканья, очевидно, были в
сторону Монсона. Я был там, и я
это видел».
Дмитрий Песков,
пресс-секретарь Владимира Путина
www.semanticforce.net
26. Цель троллинга
Размещение в Интернете провокационных,
саркастических сообщений, направленных на
вовлечение аудитории в бесполезную
конфронтацию
www.semanticforce.net
30. Кейсы: поиск в социальных сетях
Следите за поисковой
выдачей Вконтакте и
других соц-сетей
www.semanticforce.net
31. Кейсы: тематические форумы,
онлайн-витрины и т.п.
Анализируйте этапы
потребительского цикла
и работайте на
соответствующих
площадках
www.semanticforce.net
35. Кейсы: Virgin Atlantic
Экипаж Virgin Atlantic уволен после размещения негативных
комментариев на Facebook о тараканах и т.п.
www.semanticforce.net
36. Технологии борьбы с негативом
• Наличие плана действий
• Мониторинг при помощи «карты рисков»
• Автоматизация ответов
• Перевод негатива на контролируемую площадку
• Зашумление или переключение
дискуссии/проблематики в другое русло
• По возможности, перевод в офлайн и «живой»
контакт с недовольным
• Юмор
www.semanticforce.net
37. Ресурсы:
для Google аккаунтов: опция «Я в Интернете» (Me on the Web)
www.reputation.com
www.zeromomentoftruth.com/
http://ru.wikipedia.org/wiki/троллинг
«Why Trolls Behave the Way They Do»
www.seomoz.org/blog/our-online-reputation-management-playbook
www.semanticforce.net