Minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat
•Download as PPTX, PDF•
3 likes•6,086 views
Sentraali ja 15/30 Research tutkivat joulukuussa 2012, minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat. Tärkeimmät tulokset: - Kuluttajat haluavat palvelua monessa kanavassa, perinteisillä kanavilla edelleen tärkeä rooli - Kuluttajat ovat löytäneet roolinsa sosiaalisessa mediassa yrityksiä paremmin - Kuluttajat mieluummin maksavat hyvästä palvelusta kuin palvelevat itse itseään - Yritykset ja kuluttajat ymmärtävät asiakaspalvelun laadun eri tavoin - Asiakaspalvelun tärkeimmät laatutekijät ovat sujuvuus ja yksilöllisyys - Palvelun laadulla on suuri vaikutus kuluttajien valintoihin
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (12)
Similar to Minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat
Similar to Minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat (14)
Minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat
- 1. MINKÄLAISTA ASIAKASPALVELUA SUOMALAISET KULUTTAJAT HALUAVAT? Kyselytutkimus, joulukuu 2012
- 2. YHTEENVETO Kuluttajat haluavat Kuluttajat ovat Kuluttajat mieluummin palvelua monessa löytäneet roolinsa maksavat hyvästä kanavassa, perinteisillä sosiaalisessa palvelusta kuin kanavilla edelleen mediassa yrityksiä palvelevat itse itseään tärkeä rooli paremmin Yritykset ja kuluttajat Asiakaspalvelun Palvelun laadulla on ymmärtävät tärkeimmät laatutekijät suuri vaikutus asiakaspalvelun ovat sujuvuus ja kuluttajien valintoihin laadun eri tavoin yksilöllisyys
- 3. NÄIN KYSELY TEHTIIN • Selvittää, miten suomalaiset kuluttajat Tavoite suhtautuvat yritysten tarjoamaan asiakaspalveluun Kohderyhmä • Suomalaiset kuluttajat • Internetkysely, henkilökohtaiset Toteutus sähköpostiviestit Ajankohta • Joulukuu 2012 Toteuttaja • 15 / 30 Research
- 4. VASTAAJAT 500 suomalaista Sukupuoli Ikä Asuinpaikka Ammattiasema • 50 % miehiä • 22% 18 – 29- • 10 % Itä- • 20 % johtavassa • 50 % naisia vuotiaita Suomessa asemassa tai • 18 % 30 – 39- • 43 % Etelä- ylempiä vuotiaita Suomessa toimihenkilöitä • 21 % 40 – 49- • 34 % Länsi- • 41 % alempia vuotiaita Suomessa toimihenkilöitä tai • 21 % 50 – 59- • 13 % Pohjois- työntekijöitä vuotiaita Suomessa • 11 % opiskelijoita • 18 % 60 – 70- • 24 % ei vuotiaita työelämässä
- 5. 01 ASIAKASPALVELUKANAVAT
- 6. SUOSITUIN PALVELUKANAVA ON SÄHKÖPOSTI Mitä palvelukanavia käyttäisit mieluiten, jos saatavilla? Sähköposti 80% Puhelin 75% Yhteydenottolomake internetissä 55% Fyysinen palvelupiste 55% Www-sivut 53% Tekstiviesti 26% Asiakasfoorumi internetissä 20% Tekninen tuki etäkäyttää tietokonetta 15% Mobiilisivusto 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 7. SOSIAALISEN MEDIAN SUOSIO VASTA ALUILLAAN Mitä palvelukanavia käyttäisit mieluiten, jos saatavilla? Asiakasfoorumi 20% internetissä Internetvideot tai -oppaat 16% Chat-palsta 9% Facebook 6% Asiakaswiki 4% Somekeskustelut 2% Twitter 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 8. UUSIEN KANAVIEN KÄYTTÖ EI VIELÄ YLEISTYNYT, PALVELUTARJONTAKIN VÄHÄISTÄ 31% Intenetfoorumi 23% 18% Internetvideot tai -oppaat 22% 8% Chat-palsta 9% 10% Facebook 51% Olen käyttänyt Yrityksillä tarjolla* 8% Asiakaswiki 3% 7% Somekeskustelut 9% 0% Twitter 15% *Asiakaspalvelun nykytila ja 0% 20% 40% 60% 80% 100% tulevaisuus, syyskuu 2012
- 9. SOMELLA ON KUITENKIN MERKITTÄVÄ ROOLI KULUTTAJIEN KÄYTTÄYTYMISESSÄ Kerron hyvistä asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni tai sosiaalisessa mediassa 77% Kerron huonoista asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni tai sosiaalisessa mediassa 76% Olen jättänyt ostamatta tuotteen tai palvelun, koska siitä esitettiin negatiivisia 42% kommentteja sosiaalisessa mediassa Olen kokeillut uutta tuotetta tai palvelua, koska sitä suositeltiin sosiaalisessa mediassa 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 10. KULUTTAJIEN TOIVEITA SOMEPALVELUILLE Myös muut Nimettömän Helppous yhteystiedot palautteen pitäisi tärkeintä selkeästi näkyvillä olla mahdollista Palvelun Palvelua ilman Vastausten tulisi läpinäkyvyys ja asian kirjautumisvelvoitetta tulla heti eteneminen selkeästi tai ”tykkäämistä” esillä
- 11. 02 ASIAKASKOKEMUS
- 12. TÄRKEINTÄ HENKILÖKOHTAISESSA ASIAKASKOKEMUKSESSA Asiantunteva palvelu 96% Asia tulee kerralla hoidettua 96% Asioinnin nopeus 95% Ystävällinen palvelu 94% Pääsen heti oikean henkilön puheille 92% Voin valita haluamani palvelukanavan 73% 24 h -palvelu 49% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 13. ASIAKASPALVELUSSA ÄRSYTTÄVÄT Pitkät jonotusajat 68% Pompottelu henkilöltä toiselle 49% Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja 43% Yhteydenottopyyntöihin ei vastata 39% Osaamaton asiakaspalveluhenkilöstö 35% Tyly kohtelu 35% Kukaan ei ota vastuuta asiastani 30% Yhteystiedot hankalasti löydettävissä 29% Välipitämätön palvelu 27% Pitkät palveluajat 25% Ei mahdollisuutta henk. koht. yhteydenottoon 22% Puutteelliset vastaukset 21% Puhelinvalikot 20% Hankalat aukioloajat 15% Asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 14. TOP 3 -INHOKIT Asiakaspalvelu- Kuluttajat päättäjät* Pitkät jonotusajat 83% Pitkät jonotusajat 68% Yhteydenotto- Pompottelu henkilöltä pyyntöihin ei vastata 63% toiselle 49% Osaamaton Asian hoitaminen asiakaspalvelu- 51% vaatii useita 43% henkilöstö yhteydenottoja 0% 50% 100% 0% 50% 100% *Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, syyskuu 2012
- 15. NÄISSÄ YRITYSTEN TULISI KULUTTAJIEN MIELESTÄ KEHITTYÄ Ystävällisyydessä Jonotusaikojen Vastausaikojen ja asiakkaan lyhentämisessä nopeudessa arvostamisessa Yksilöllisyydessä ja Asiakkaan Asian- henkilökohtaisessa huomioimisessa ja tuntemuksessa palvelussa kuuntelemisessa
- 16. …MUTTA YRITYKSISSÄ* MITATAAN AIVAN MUITA ASIOITA Yleinen asiakastyytyväisyys 86% 55% Yhteydenottojen kokonaismäärä 73% 16% Yksittäisen asiakaskokemuksen laatu 53% 33% Yleisimmin 53% käytetyt Puhelun pituus 8% Tärkeimmät Kuinka nopeasti asia hoidetaan 43% 21% Resurssien käyttöaste 42% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vähiten käytetyt ja vähiten tärkeät: *Asiakaspalvelun Resurssien kohdistuminen, kustannus per asiakas, asian hoitoon nykytila ja tulevaisuus, syyskuu tarvittavien palvelukertojen määrä 2012
- 17. SUJUVUUTTA JA YKSILÖLLISYYTTÄ ARVOSTETAAN, MÄÄRIÄ JA YLEISTÄ TYYTYVÄISYYTTÄ SEURATAAN Kuluttajille tärkeää jonotusajat ja Yritykset seuraavat puhelumääriä vastausnopeus ja puheluiden pituuksia Kuluttajille tärkeää Yritykset seuraavat yleistä ystävällisyys, asiakkaan asiakastyytyväisyyttä arvostaminen, henkilökohtainen ja yksilöllinen palvelu Yritykset seuraavat Kuluttajille tärkeää asiantunteva asiakastapahtuman palvelu ja asian hoituminen kestoa, kuinka nopeasti asia kerralla hoidetaan
- 18. 03 ASIAKASPALVELUN ONNISTUMINEN
- 19. PUHELINVAIHDE JA VALITUSTEN KÄSITTELY ASIAKASPALVELUN KOMPASTUSKIVIÄ 83% Valitusten käsittely 37% 75% Tilausten vastaanotto Yrityksillä 64% käytössä* 66% Toimii hyvin Puhelinvaihde kuluttajien 41% mielestä 61% Tekninen tuki 46% Toimitusten hallinta / 59% tilausten seuranta 54% *Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, syyskuu 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2012
- 20. REKLAMAATIO ON MAHDOLLISUUS Vain reilu kolmannes kuluttajista on sitä mieltä, että yritykset hoitavat hyvin valitusten käsittelyn. Kuluttajat toivovat yrityksiltä reklamaatiotilanteissa: 1. Nopeaa vastausta 2. Ystävällistä ja ymmärtäväistä vastaanottoa 3. Parhaimmillaan odotusten ylittämistä
- 21. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄT ARVIOIVAT PALVELUNSA PAREMMAKSI KUIN KULUTTAJAT Kouluarvosana yritysten asiakaspalvelulle 10.00 9.00 8.00 Kuluttajat 7.00 Päättäjät* 6.00 8+ 7+ 5.00 *Asiakaspalvelun nykytila ja 4.00 tulevaisuus, syys kuu 2012
- 22. NÄIN PALVELUN LAATU VAIKUTTAA KULUTTAJIEN PÄÄTÖKSIIN Hyvää palvelua tarjoavat yritykset erottuvat kilpailijoistaan 89% Olen vaihtanut palveluntarjoajaa tai lopettanut asiakassuhteen huonon palvelukokemuksen 77% vuoksi Olen kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai yritystä, koska olen kuullut sen hyvästä 59% palvelusta Olen valmis maksamaan hyvästä palvelusta 56% Itsepalvelu on parasta palvelua 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 23. 04 VERTAILU TOIMIALOITTAIN
- 24. 0% 100% 20% 40% 60% 80% 37% Yleinen asiakaspalvelun taso 26% 27% Puhelunvaihde 26% 38% Tekninen tuki 23% 50% Tilausten vastaanotto 65% TELEOPERAATTOREILLA 41% Tilausten seuranta 42% 32% Toimitukseen liittyvät kyselyt 42% Toimii hyvin % 21% Valitusten käsittely 26% Asiakkaiden kysymyksiin 36% vastaaminen 46% Tasalaatuinen ja sujuva 46% palvelu kaikissa kanavissa 20% ENITEN PARANNETTAVAA MEDIAYRITYKSILLÄ JA Media Telecom
- 25. 0% 100% 20% 40% 60% 73% 80% Yleinen asiakaspalvelun taso 69% 73% Puhelunvaihde Tekninen tuki 52% 51%51% 83% Tilausten vastaanotto 59% 71% Tilausten seuranta 54% 60% Toimitukseen liittyvät kyselyt 57% 44% Valitusten käsittely 45% Toimii hyvin % MUTTA EIVÄT HUIPPUJA NEKÄÄN Asiakkaiden kysymyksiin 63% vastaaminen 68% Tasalaatuinen ja sujuva 57% palvelu kaikissa kanavissa 55% PANKIT JA VERKKOKAUPAT PARHAIMMISTOA – Verkkokaupat Pankit ja vakuutus
- 26. KOULUARVOSANA 7+ Verkkokaupat 7.76 Pankit ja vakuutus 7.43 Kuljetus ja liikenne 7.12 Energia 7.10 Tietotekniikka 7.07 Media ja kustannustoiminta 6.73 Telekommunikaatio 6.49 Kaikki 7.21 4 5 6 7 8 9 10
- 27. PARASTA ASIAKASPALVELUA 1. OP-Pohjola (18 ääntä) 2. Nordea (15 ääntä) 3. If (11 ääntä) 4. Stockmann (9 ääntä) 5. Verkkokauppa.com (8 ääntä) Koottu avoimista vastauksista.
- 28. HEIKOINTA ASIAKASPALVELUA 1. Sonera (38 ääntä) 2. Elisa (19 ääntä) 3. Nordea (14 ääntä) 4. DNA (12 ääntä) 5. Saunalahti (9 ääntä) Koottu avoimista vastauksista.
- 29. 05 ASIAKASPALVELUN TULEVAISUUS
- 30. KOTIMAISUUS, VALINNANVAPAUS KULUTTAJILLE TÄRKEITÄ Miten tärkeänä pidät näihin panostamista? Asiakaspalvelun kotimaisuus 85% Enemmän asiakaspalvelukanavia 67% Laajemmat aukioloajat 63% Asiakaspalvelun siirtäminen entistä enemmän 39% internetiin Asiakaspalveluun panostaminen sosiaalisen 26% % tärkeää tai erittäin tärkeää median kanavissa 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 31. 04 JOHTOPÄÄTÖKSET
- 32. TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT Perinteisemmillä kanavilla on • Uusien kanavien käyttöönotossa varmistettava sujuva yhteispeli ja edelleen tärkeä rooli huolehdittava perusasioiden toimivuudesta asiakaspalvelussa Asiakaspalvelun • Kanavien määrää olennaisempaa on kuitenkin palvelun sujuvuus ja monikanavaisuus on tärkeää tasalaatuisuus kaikissa kanavissa kuluttajille Kuluttajat käyttävät sosiaalista mediaa aktiivisesti nimenomaan • Mutta luontevia tapoja asioida yritysten kanssa somessa vasta etsitään kuluttajina Kuluttajat eivät pidä • Ja ovat valmiita maksamaan hyvästä palvelusta itsepalvelusta Asiakaspalvelun laatu on • Laatu vaikuttaa voimakkaasti kuluttajien valintoihin tärkeää sekä yrityksille että • Mutta yritykset painottavat kehitystyössään eri asioita kuin kuluttajat kuluttajille Asiakaspalvelun tärkeimmät • Useimmissa yrityksissä ei vielä osata tai ymmärretä mitata näihin laatutekijät ovat sujuvuus ja vaikuttavia asioita yksilöllisyys
- 33. NÄIHIN YRITYSTEN KANNATTAA PANOSTAA • Perinteisten ja uusien kanavien tasalaatuinen, sujuva Monikanavaisuus yhteispeli Laadun • Kuunnellaan kuluttajia, mitataan oikeita asioita kehittäminen Sosiaalinen • Miten kuluttaja-aktiivisuus ja liiketoiminta saadaan media kohtaamaan paremmin? • Miten tarjota henkilökohtaiselta tuntuvaa palvelua Yksilöllisyys kustannustehokkaasti? • Perusasiat kuntoon perinteisissä kanavissa Ripeys ja joustavuus • Sähköiset kanavat avuksi puhelinruuhkan purkamisessa
- 34. HALUATKO KUULLA LISÄÄ? Sentraali tarjoaa monta tapaa tavoittaa. Erikoisalaamme ovat älykkäät asiakkuudenhoito- ja yhteystietopalvelut, kuten asiakaspalveluratkaisut, tekninen tuki, moderointipalvelut, myynti- ja asiakkuudenhallintapalvelut sekä tieto- ja vaihdepalvelut. Palveluja toteutamme nykypäivän kuluttajille tutuissa kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostilla, web-sivuilla, sosiaalisen median kanavissa, verkkokeskusteluissa ja chat-palstoilla. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100- ja 118-numeropalveluja. puh. 029 0100 123 myynti@sentraali.fi www.sentraali.fi