"Keine Angst vor schlechtem Feedback! – Services mit kontinuierlichem Nutzer:innen-Feedback entwickeln": 6 Praxistipps für effektive Serviceverbesserung in der öffentlichen Verwaltung durch konsequente Nutzereinbindung. Workshop beim Public Service Lab Day Freiburg 2022

1. Keine Angst vor schlechtem Feedback!
Services mit kontinuierlichem Nutzer:innen-Feedback entwickeln
Katrin Mathis & Benjamin Blankenburg | Service Design Süd West
Public Service Lab
14. Oktober 2022
Bild: Ryan Quintal, Unsplash

2. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 2
Früh,
kontinuierlich,
mit relevanten
Akteur:innen und
Kund:innen

3. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 3

4. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 4

5. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 5

6. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 6

7. PRAXISTIPP #1
Legt los, testet es,
lernt daraus!
Und hört damit nie wieder auf.
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 7
Bild: Viacheslav Lopatin, Shutterstock

8. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 8

9. Bindet Beteiligte frühzeitig und dauerhaft ein!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 9
Status
Quo
Prototypen
Ideen
Heraus-
forderung
Im
Betrieb

10. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 10
Methoden-
Auswahl

11. PRAXISTIPP #2
Nutzer:innen einzubinden
kostet Zeit und Geld.
Nicht zu testen kostet noch mehr!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 11
Bild: techvision.tv / Getty Images

12. Qualitätskosten
Vorsorge-Investition
z. B. Attraktivität mehrfach durch
frühe grobe Prototypen
evaluieren
Korrektur-Kosten
z. B. Nutzungs-Hürden durch
Nutzbarkeitstests mit
funktionalen Prototypen
entdecken und beheben
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 12
Schadens-Kosten
z. B. Programmcode korrigieren,
Umsatzausfälle und
Umgehungskosten handhaben
müssen
Achtung: > Gesamt-Qualitätskosten im Blick behalten!

13. Schneller zu scheitern bringt frühere Erfolge!
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Inbetriebnahme
Änderungs-Bereitschaft
Änderungs-Kosten

14. PRAXISTIPP #3
Geht gedanklich ans Ziel,
bevor Ihr an den Start geht!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 14

15. Feedback von Auswirkung und Ergebnis her planen
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 15
Ergebnis- und
Wirkungsziel
Wofür wollen wir die Ergebnisse
des Nutzertests einsetzen?
Ergebnisprodukt
Was wird das Ergebnis des Tests
sein? Was wollen wir mit dem
Nutzertest herausgefunden haben?
Voraussetzungen
und Maßnahmen
Was brauchen wir?
Was müssen wir tun?
Bilder: Marissa Price, Didi Miam, Sincerly Media auf Unsplash

16. Erkunden
Testen für verschiedene Zwecke
• Konzepte formen und neue
Ideen generieren
• Mit den Händen denken
und parallel alternative
Lösungen entdecken
Bewerten
• Probleme aufdecken und
beheben
• Entscheidungen zwischen
Alternativen treffen
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 16
Kommunizieren
• Gemeinsames Verständnis
mit ausgefeilterer Version
schaffen
Alleine Kernteam (pot.) Kunden (interne) Stakeholder
Bild Mitte: UX Indonesia, Unsplash

17. PRAXISTIPP #4
Geht dahin,
wo Eure Nutzer:innen sind!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 17
Bild: Torsten Blackwood, AFP

18. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 18
Bild: Sebastiaan ter Burg

19. Qualität über Quantität
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Marktforschung Nutzerforschung
100 Erkenntnisse
10 Wahrheiten
100 Personen
10 Personen
Bild: inspiriert von Polaine, Løvlie & Reason (2013). Service Design: From Insight to Implementation.

20. PRAXISTIPP #5
Zeigt Arbeitsstände,
solange sie noch peinlich sind.
Und kein Feedback ohne Prototyp!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 20
Bild: Bob Ryskamp

21. Prototypen als Gesprächsgrundlage
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 21
Bild: d.School Stanford
Aussehen
Funktionsweise
Interaktion
Produkt Service/Erlebn. Raum Narrativ

22. PRAXISTIPP #6
Ihr seid nicht gescheitert,
sondern habt gelernt,
wie es nicht funktioniert!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 22
Bild: Aubrey Odom, Unsplash

23. Tiefpunkte aushalten!
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 23

24. Nicht zu früh aufgeben:
Verschiedene Tests kombinieren
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 24
Methoden
Daten Teilnehmer:innen

25. Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 25
Erfahrungsaustausch
• Was (jenseits von Zeit + Geld) hindert mich daran,
frühzeitig und permanent
Feedback von Nutzer:innen einzuholen?
• Worauf bin ich stolz, weil es mir gut gelungen ist?
• Welches Tool oder welchen Tipp möchte ich darüber hinaus teilen?

26. Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 26
Was hindert mich daran, frühzeitig und permanent Feedback von Nutzer:innen einzuholen?

27. Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 27
Worauf bin ich stolz, weil es mir gut gelungen ist?

28. Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 28
Welches Tool oder welchen Tipp möchte ich darüber hinaus teilen?

29. Material
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 29
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30. Katrin
Mathis
BSc OnlineMedien
MBA Service Innovation & Design
Benjamin
Blankenburg
BA Communication Design
Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 31