Är du nyfiken på vad ITIL kan göra för nytta i din verksamhet och hur du tar dig vidare från teori till praktik? Då är detta något för dig.

1. ITIL
IT Infrastructure Library

2. Catarina Dehn
Sigma IT & Management AB
catarina.dehn@sigma.se
Konsult
Serviceledare IT Service management
Projektledare
Certifierad ITIL Expert

3. Innehåll
 Vad är ITIL?
 Begreppet “Service”
 ITILs livscykel
–
–
–
–
–
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement (CSI)
 Certifieringar
 Införande

4. Vad är ITIL?
 Ramverk för IT service management
 ITIL togs fram på 80-talet av statliga Brittiska Central Computer
and Telecommunications Agency (CCTA), numera OCG
 Ville säkerställa att IT-leverantören stödjer verksamhetens mål
 Kostnadseffektiva IT-tjänster
 Best (good) practice
 Flera uppdateringar. ITIL v3 2011

5. Begreppet “Service”
 Service = ”A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customer want to achieve without the
ownership of specific costs and risks”
 IT service = ”A service provided by an IT-service provider. An IT-
service is made up of a combination of information
technology, people and processes”

6. ITIL Service Management lifecycle

7. Exempel

9. Service Strategy
IT-leverantörens strategi för att kunna möta verksamhetens
(kundens) mål. Startegin måste definieras och underhållas
 Hantera Service portföljen
 Förstå verksamhetens krav och förutsäga förändringar
 Säkerställa finansiering
 Affärsrelation med verksamheten

11. Service Design
Vilka krav ställs på IT-tjänsten – hur designar vi lösningen
 Capacity
 Continuity
 Availability
 Security
 Service Level agreement (SLA)
 Supplier management
Resulterar i ett Service Design Package

13. Service transition
Implementerar den nya IT-tjänsten och säkerställer att den möter de
förväntningar från verksamheten som dokumenterats i Service
Strategy och Service Design.
 Change management
 Validation & testing
 Release & deployment
 Asset & configuration
 Planning for support
 Knowledge management

15. Service operation
Service Operation koordinerar och utför de aktiviteter som behövs
för att supportera IT-tjänster enligt överenskomna nivåer
 Event management
 Incident management
 Problem management
 Service Desk

17. CSI
Continual service improvement säkerställer att IT-tjänster anpassas
till förändringar i verksamhetens behov genom att införa
förbättringar som stödjer verksamhetsprocesser. Förbättringar görs
på processer, IT-tjänster och IT-infrastruktur
 The seven step improvement process

20. Certifieringar
 Kan mitt företag bli ITIL certifierat?
– Nej, men ISO 20000 är en standard för IT service management
 Kan jag som individ bli ITIL certifierad?

22. Införande av ITIL
 Hela ITIL eller delar av ITIL?
 Börja där det gör mest nytta
 Anpassa efter egna behov