بررسی تاثیر شبکه های اجتماعی در بهبود رفتار خرید و ارتباط با مشتری

2. ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫شبکه‬ ‫تاثیر‬ ‫بررسی‬
‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫و‬ ‫خرید‬ ‫رفتار‬ ‫بهبود‬ ‫در‬
‫مشتری‬

3. ‫مقدمه‬
•‫در‬‫‌های‬‫ل‬‫سا‬‫گذشته‬،‫صنعتی‬‫ت‬‫ر‬‫قد‬‫در‬‫دستان‬‫توليدکنندگان‬‫بود‬.
•‫فن‬‫ی‬‫ر‬‫آو‬‫اطالعات‬‫باعث‬‫به‬‫چالش‬‫کشیده‬‫شدن‬‫حوزه‬‫تعامالت‬‫بنگاه‬‫ها‬‫شده‬‫است‬.
•‫ه‬‫ز‬‫امرو‬،‫ها‬‫ز‬‫نیا‬‫خواسته‬‫ها‬‫و‬‫عالیق‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫سمت‬‫و‬‌‫ی‬‫سو‬‫تولید‬‫کنندگان‬‫و‬‫ار‬‫ز‬‫با‬‫ا‬‫ر‬‫مشخص‬‫می‬‫نماید‬.
•‫درک‬‫نیاز‬‫مشتریان‬‫مستلزم‬‫داشتن‬‫اطالعات‬‫وسیع‬‫از‬‫دانش‬‫و‬‫بینش‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫در‬‫خصوص‬‫محصوالت‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫و‬‫قبا‬‫ر‬‫د‬‫ر‬‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬
‫بسیار‬‫قابتی‬‫ر‬‫امروز‬‫می‬‫باشد‬.

4. ‫مدیریت‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬
•‫به‬‫همه‬‫آیندها‬‫ر‬‫ف‬‫و‬‫‌هایی‬‫ی‬‫ر‬‫فناو‬‫گفته‬‫‌شود‬‫ی‬‫م‬‫که‬‫در‬‫‌ها‬‫ت‬‫شرک‬‫و‬‫‌ها‬‫ن‬‫ما‬‫ز‬‫سا‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬،‫شناسایی‬،‫ترغیب‬،‫گسترش‬‫حف‬‫ظ‬‫و‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬
‫خدمات‬‫بهتر‬‫به‬‫مشتریان‬‫به‬‫کار‬‫‌رود‬‫ی‬‫م‬.
•‌‫ل‬‫اصو‬‫مدیریت‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬،‫ی‬‫مشتر‬‫چگونگی‬‫ایجاد‬‫موفق‬‫یک‬‫سیستم‬‫و‬‫ای‬‫ر‬‫اج‬‫آن‬‫ا‬‫ر‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‫مشتریان‬‫از‬‫ش‬‫روع‬‫و‬‫ای‬‫ر‬‫اج‬
‫اولیه‬‫یک‬‫چنین‬‫سیستمی‬‫تا‬‌‫ی‬‫نگهدار‬‫آن‬‫در‬‫مانهای‬‫ز‬‫مختلف‬‫ا‬‫ر‬‫بیان‬‫‌کند‬‫ی‬‫م‬.
•‫مدیریت‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫یک‬‫نظام‬‫اطالعاتی‬‫یک‬‫چه‬‫ر‬‫پا‬‫است‬‫که‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫برنامه‬،‫ی‬‫یز‬‫ر‬‫مان‬‫ز‬‫بندی‬‫و‬‌‫ل‬‫کنتر‬‫فعالی‬‫‌های‬‫ت‬‫قبل‬‫و‬‫بعد‬
‫از‬‫فروش‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫و‬‫با‬‫هدف‬‫توانمند‬‌‫ی‬‫ساز‬‫یان‬‫ر‬‫مشت‬‫جهت‬‫تعامل‬‫با‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫از‬‫طریق‬‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬‫متعددی‬‌‫ن‬‫چو‬‫وب‬‫سایت‬،‫تلفن‬‫و‬
‫غیره‬‫به‬‫کار‬‫‌رود‬‫ی‬‫م‬.

5. ‫مدیریت‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬

6. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬‫ی‬‫ر‬‫فناو‬ ‫انواع‬

7. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬ ‫اهداف‬
‫مشتريان‬‫ابط‬‫و‬‫ر‬‫مديريت‬
‫مشتريان‬ ‫شناخت‬
((‫داخل‬‫ي‬/‫خارج‬‫ي‬-‫حقيق‬‫ي‬/‫حقوق‬‫ي‬
‫انتظارات‬‫و‬‫نيازها‬ ‫انواع‬ ‫تعيين‬
‫مشتريان‬
‫ساليق‬‫و‬ ‫عاليق‬ ‫تعيين‬
‫مشتريان‬
‫بند‬ ‫رده‬‫ي‬‫مشتريان‬
‫ها‬ ‫مولفه‬ ‫تعريف‬‫ي‬‫رضايت‬
‫رده‬‫هر‬ ‫در‬‫يان‬ِ‫مشتر‬
‫شاخصها‬‫تعريف‬‫ي‬‫اندازه‬ ‫قابل‬
‫گير‬‫ي‬‫برا‬‫ي‬‫ها‬ ‫مولفه‬‫ي‬‫رضايت‬
‫ارضا‬‫ي‬‫منطق‬‫ي‬‫يازها‬ِ‫ن‬
‫مشتر‬‫انتظارات‬ ‫و‬‫ي‬
‫ها‬ ‫مولفه‬‫سنجش‬‫ي‬‫رضايت‬
‫مشتر‬‫ي‬
‫رسيدگ‬‫ي‬‫مشتر‬ ‫شکايات‬‫به‬‫ي‬
‫فروش‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫خدمات‬‫ارائه‬
‫مشتر‬ ‫با‬ ‫مشارکت‬‫ي‬
‫بازنگر‬‫ي‬‫ايندها‬‫ر‬‫ف‬‫ي‬،‫سازمان‬
‫طراح‬‫ي‬‫و‬ ‫ل‬‫محصو‬...
‫مشتر‬‫از‬ ‫بازخورد‬ ‫کسب‬‫ي‬
‫وفادار‬ ‫و‬‫اعتماد‬‫کسب‬‫ي‬
‫مشتر‬‫ي‬‫نتيجه‬

8. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬‫سیستم‬ ‫مزایای‬

9. ‫ی‬‫مشتر‬:
‌‫ی‬‫مشتر‬‫به‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫یا‬‫فرد‬‫گفته‬‫‌شود‬‫ی‬‫م‬‫كه‬‌‫ل‬‫محصو‬‫یا‬‫خدمات‬‫یافت‬‫ر‬‫د‬‫‌كند‬‫ی‬‫م‬‫و‬‫به‬‫ت‬‫ر‬‫عبا‬‫دیگر‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫به‬‫خریدار‬‫ت‬‫ولید‬‫یا‬‫خدمات‬
‫گفته‬‫‌شود‬‫ی‬‫م‬.
‫مثال‬:‫مصرف‬،‫كننده‬‫اجعه‬‫ر‬‫م‬،‫كننده‬‫خرده‬،‫فروش‬،‫ان‬‫ر‬‫خریدا‬‫نفع‬‫‌ها‬‫ه‬‫برند‬
‫ه‬‫ر‬‫اشا‬‫به‬‫فتار‬‫ر‬‫خرید‬‫مصرف‬‫کنندگان‬‫نهایی‬(‫اد‬‫ر‬‫اف‬‫و‬‫خانواده‬‫ها‬)‫که‬‫کاال‬‫و‬‫خدمات‬‫ا‬‫ر‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫مصرف‬‫ی‬ ‫شخص‬‫خرید‬‫می‬‫نمای‬‫ند‬.
‫مطالعه‬‫رفتار‬‫خرید‬‫مصرف‬‫کننده‬‫برای‬‫پاسخ‬‫به‬‫این‬‫است‬‫که‬:
«‫چگونه‬‫مشتریان‬‫به‬‫تالش‬‫های‬‫بازاریابی‬‫پاسخ‬‫خواهند‬‫داد‬‫؟‬»
‫کننده‬ ‫مصرف‬ ‫خرید‬‫فتار‬‫ر‬:

10. ‫ی‬‫مشتر‬‫فتار‬‫ر‬ ‫بر‬ ‫موثر‬ ‫های‬ ‫مشخصه‬:
‫خصوصيات‬،‫فرهنگي‬،‫اجتماعي‬،‫ي‬ ‫شخص‬‫و‬‫روانشناختي‬‫به‬‫شدت‬‫بر‬‫خريدهاي‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫تأثیرگذار‬‫مي‬‫باشند‬.‌‫ل‬‫كنتر‬‫بيشتر‬‫اين‬
‫عوامل‬‫از‬‫عهده‬‫يابان‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫خارج‬،‫است‬‫ولي‬‫بايد‬‫آنها‬‫ا‬‫ر‬‫مد‬‫نظر‬‫داشته‬‫باشند‬.

11. ‫تحلیل‬ ‫تاثير‬‫فتار‬‫ر‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫و‬ ‫موثرتر‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫در‬ ‫ی‬‫مشتر‬
‫تحقیق‬‫در‬‫مورد‬‫فتار‬‫ر‬‌‫ی‬‫‌مشتر‬‫یک‬‫آیند‬‫ر‬‫ف‬‫بسیار‬،‫‌است‬‫ه‬‫پیچید‬‫اما‬‫درک‬‫فتار‬‫ر‬‌‫ی‬‫‌مشتر‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫‌ها‬‫ب‬‫یا‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫خیلی‬‫مهم‬‫اس‬‫ت‬.‫‌ها‬‫ن‬‫آ‬‫‌توانند‬‫ی‬‫م‬
‫با‬‫درک‬‫فتار‬‫ر‬‌‫ی‬‫‌مشتر‬‫‌های‬‫ت‬‫فعالی‬‫یر‬‫ز‬‫ا‬‫ر‬‫انجام‬‫دهند‬:
•‫تأمین‬‫‌ها‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫و‬‫جلب‬‫ضایت‬‫ر‬‌‫ی‬‫مشتر‬.
•‌‫ی‬‫‌گیر‬‫ف‬‫هد‬‫مشتریان‬‌‫ر‬‫‌طو‬‫ه‬‫ب‬‫اثر‬‫بخش‬.
•‫باال‬‫بردن‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫نام‬‌‫ی‬‫تجار‬‫شرکت‬.
•‫بهبود‬‫کیفیت‬‫محصوالت‬‫و‬‫خدمات‬.
•‫ایجاد‬‫منافع‬‫قابتی‬‫ر‬.
•‫درک‬‫این‬‫که‬‫مشتریان‬‫چگونه‬‫محصوالت‬‫‌ها‬‫ن‬‫آ‬‫ا‬‫ر‬‫به‬‫محصوالت‬‫قبا‬‫ر‬‫ترجیج‬‫‌دهند‬‫ی‬‫م‬.
•‫گسترش‬‫‌ی‬‫ه‬‫پای‬‫علمی‬‫در‬‫‌ی‬‫ه‬‫مین‬‫ز‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬.
•‫اعمال‬‫‌های‬‫ی‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫‌که‬‫ی‬‫‌طور‬‫ه‬‫ب‬‫تأثیر‬‫مثبتی‬‫بر‬‫اجتماع‬‫‌باشد‬‫ه‬‫داشت‬.

12. ‫مشتریان‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ر‬‫آو‬‫جمع‬ ‫های‬‫ر‬‫ابزا‬‫از‬ ‫برخی‬
‫ن‬‫مدر‬ ‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬
webnography
online
listening
Social
Monitoring
…
‫سنتی‬ ‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬
‫روش‬
‫تماس‬
‫شیوه‬
‫تحقیق‬
‫نمونه‬
‫گیری‬
‫ابزارهای‬
‫تحقیق‬

13. ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫روابط‬ ‫مدیریت‬ ‫الکترونیکی‬ ‫های‬‫سیستم‬
‫سيستمهای‬‫الکترونيکی‬‫روابط‬‫با‬‫مشتريان‬‫به‬‫صورت‬‫ترکيبی‬‫از‬‫سخت‬
‫ها‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اف‬،‫نرم‬‫ها‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اف‬،‫ايندها‬‫ر‬‫ف‬‫و‬‫بردها‬‫ر‬‫کا‬‫به‬‌‫ر‬‫منظو‬‫تقاء‬‫ر‬‫ا‬‫سطح‬‌‫ر‬‫وابط‬‫بین‬
‫مشتريان‬‫و‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫به‬‌‫ر‬‫منظو‬‫توسعه‬‫يابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫‌مند‬‫ه‬‫ابط‬‫ر‬‫می‬‫باش‬‫د‬.
•‫اتوماتيک‬‫کردن‬‫و‬‫بی‬‫واسطه‬‫نمودن‬‫ايندهای‬‫ر‬‫ف‬‫فروش‬‫و‬‫خدمات‬‫پس‬‫از‬‫فروش‬
•‫مديريت‬‫جريان‬‫اطالعات‬‫در‬‫واحدهای‬‫مانی‬‫ز‬‫سا‬‫که‬‫معامالت‬‫مربوط‬‫به‬‫مشتريان‬‫ا‬‫ر‬‫ه‬‫ر‬‫ادا‬‫می‬‫نمايد‬
•‫تجزيه‬‫و‬‫تحليل‬‫اطالعات‬‫مشتريان‬
•‫برنامه‬‌‫ی‬‫يز‬‫ر‬‫و‬‫مديريت‬‌‫ی‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫های‬‫يابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫و‬‫فروش‬

14. ‫ی‬‫معمار‬‫و‬ ‫اصلی‬ ‫اجزا‬E-CRM
‫سيستم‬‌‫هاي‬
‫جي‌و‌موجود‬‫ر‬‫خا‬
‫نرم‬‫ار‌تحليل‬‫ز‬‫اف‬‌‫ي‬
‌‫ي‬‫مشتر‬
‫نرم‬‌‫ار‌مديريت‬‫ز‬‫اف‬
‫تبليغات‬
‌‫ي‬‫پايگاه‌اطالعاتي‌مشتر‬
-‫ها‬‫ر‬‫معيا‬
-‫يخچه‌تبليغات‬‫ر‬‫تا‬
-‫پاسخ‬‫ها‬
‫سايت‌اينترنتي‬
‫پست‌مستقيم‬
‫مركز‌تلفن‬
‫پست‌الكترونيك‬
‫مديريت‌پاسخ‬
‫اطالعات‬‌‫ي‬‫مشتر‬
‫تبادل‌پيام‌الكتروني‬‌‫ك‬
‫بهينه‬‌‫ساز‌كانالي‬
‌‫ي‬‫تباط‌مشتر‬‫ر‬‫نقاط‌ا‬

15. ‫سیستم‬ ‫با‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫تماس‬ ‫احل‬‫ر‬‫م‬E-CRM
‌‫ار‌گرفتن‌در‬‫ر‬‫ود‌به‌سايت‌و‌ق‬‫ر‬‫و‬
‫معرض‌تبليغات‬
‌‫‌اطالعات‌در‌سايت‬‫ي‬‫جستجو‬
‫خواست‬‫ر‬‫و‌اعالم‌د‬
‫تماس‌با‌مدير‌فروش‬
‌‫و‌يا‬‫ر‬‫مالقات‌رودر‬
‫آنالين‬
‫ش‌خريد‬‫ر‬‫تنظيم‌سفا‬‫ش‬‫ر‬‫يافت‌تائيديه‌سفا‬‫ر‬‫د‬
‌‫احل‬‫ر‬‫دنبال‌نمودن‌م‬
‌‫ائه‬‫ر‬‫حمل‌كاال‌و‌يا‌ا‬
‫خدمت‬
‫ش‌مجدد‌تحت‬‫ر‬‫سفا‬
‫وب‬
‫خواست‬‫ر‬‫د‬
‫خدمت‬

16. ‫وب‬‫ی‬‫ر‬‫فناو‬ ‫پیدایش‬2‫در‬‫عظیم‬ ‫تحولی‬E-CRM
‫وب‬2‫دنيايى‬‫است‬‫كه‬‫در‬‫آن‬‫هر‬،‫ی‬ ‫كنش‬‫ی‬ ‫واكنش‬‫آنى‬‫در‬‫پى‬‫خواهد‬،‫داشت‬‫به‬‫طوركلى‬‫در‬‫چرخة‬،‫حيات‬‫وب‬‫جديد‬‫بر‬‫ر‬‫كا‬‫نقش‬
‫مسقيم‬‫و‬‌‫ي‬‫مؤثر‬‫ايفا‬‫میکند‬.
•‫ایجاد‬‫شفافیت‬‫و‬‫تعامل‬‫در‬‌‫ی‬‫گفتگو‬‫معنادار‬‫با‬‫مشتریان‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬
•‌‫ی‬‫ار‬‫ز‬‫اب‬‫جهت‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫دوطرفه‬،‫مشارکتی‬‫و‬‫ایجاد‬‫روابط‬‫جدید‬‫بر‬‫روی‬‫وب‬
•‫تمرکز‬‫بیشتر‬‫بر‬‫ابطه‬‫ر‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫و‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫به‬‫جای‬‫تمرکز‬‫بر‬‫محصوالت‬‫و‬‫یا‬‫خدمات‬
•‫امکان‬‌‫ی‬‫همکار‬‫مشتریان‬‫در‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫اطالعات‬‫از‬‫طریق‬‫شبکه‬‫های‬‫اجتماعی‬
•‫ایجاد‬‫فضاهای‬‌‫ی‬‫کار‬‫ویکی‬‫و‬‫وبالگ‬‫های‬‫چه‬‫ر‬‫یکپا‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‌‫ی‬‫همکار‬‫سریع‬

17. ‫وب‬ ‫و‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اف‬ ‫نرم‬2
‫نرم‬‫ار‬‫ز‬‫اف‬‫اجتماعی‬:
•‫هر‬‫نوع‬‫پلتفرم‬‫مورد‬‫استفاده‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫ایجاد‬‫جوامع‬‫ب‬‫ه‬
‫صورت‬‫آنالین‬،‫که‬‫در‬‫آن‬‫ان‬‫ر‬‫ب‬‫ر‬‫کا‬‫از‬‫نقاط‬‫مختلف‬
‫جهان‬‫می‬‫توانند‬‫در‬‫آن‬‫شرکت‬‫نموده‬‫و‬‫با‬‫همدیگر‬
‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫نمایند‬.
•‫تعریف‬‫کننده‬‫توسعه‬‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬‫جدید‬‫و‬‫خدماتی‬‫است‬‫که‬‫اه‬‫ر‬‫استفاده‬‫اد‬‫ر‬‫اف‬‫از‬‫اینترنت‬‫ا‬‫ر‬‫تغییر‬‫داده‬‫و‬،‫ی‬‫همکار‬‫ت‬‫ر‬‫ا‬‫باط‬‫و‬‫به‬
‫اک‬‫ر‬‫اشت‬‌‫ی‬‫گذار‬‫اطالعات‬‫ا‬‫ر‬‫آسان‬‫تر‬‫نموده‬‫است‬.
•‫وب‬2‫موجب‬‫ايش‬‫ز‬‫اف‬‫تباطهاى‬‫ر‬‫ا‬‫اجتماعى‬‫و‬‫علمی‬‫ميان‬‫ان‬‫ر‬‫ب‬‫ر‬‫كا‬‫شده‬‫و‬‫یهای‬‫ر‬‫فناو‬‫آن‬‫باعث‬‫تسهيل‬،‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫مشاركت‬‫و‬‌‫ى‬‫همكار‬
‫ميان‬‫دو‬‫طرف‬‫مى‬‫شود‬.
•‫وب‬2‫رويكرد‬‫نوين‬‫وب‬‫به‬‌‫ى‬‫سو‬‫مدلهاى‬‫مشاركت‬،‫جو‬‫توسعه‬،‫باز‬‫انعطاف‬‫پذير‬‫و‬‫اى‬‫ر‬‫ب‬‫نظامهاى‬‫توليد‬‫محتواست‬‫كه‬‫مى‬‫تواند‬‫به‬
‫كاهش‬‫هزينه‬‫هاى‬‫توليد‬‫و‬،‫ش‬‫ز‬‫پردا‬‫ذخیره‬،‫ى‬‫ساز‬‫ماندهى‬‫ز‬‫سا‬‫و‬‫اشاعة‬‫اطالعات‬‫و‬‫تمركز‬‫دايى‬‫ز‬‫منجر‬‫شود‬.

18. ‫وب‬ ‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬ ‫و‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬‫ر‬‫افزا‬ ‫نرم‬ ‫انواع‬2

19. ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫شبکه‬ ‫بر‬‫مبتنی‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬(SCRM)
•‫ایجاد‬‫یک‬‫ادایم‬‫ر‬‫پا‬‫جدید‬‫در‬‫سیستم‬‫های‬‫مدیریت‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫با‬‫استفاده‬‫از‬‫خدمات‬‫وب‬2
•‫فلسفه‬‫و‬‫اهبرد‬‫ر‬‫کسب‬‫و‬‌‫ی‬‫کار‬‫است‬‫که‬‫به‬‌‫ر‬‫منظو‬‌‫ی‬‫درگیر‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫در‬‫تباطی‬‫ر‬‫ا‬‫انتفاعی‬‫و‬‫دوسویه‬‫احی‬‫ر‬‫ط‬‫شده‬‫ا‬‫ست‬.
•‫این‬‫اهبرد‬‫ر‬‫به‬‫وسیله‬‫فن‬‫ی‬‫ر‬‫آو‬‫شبکه‬‫های‬‫اجتماعی‬،‫قوانین‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫جریان‬‫های‬‌‫ی‬‫کار‬‫و‬‫آیند‬‫ر‬‫ف‬‫ها‬‫پشتیبان‬‫ی‬‫شده‬‫است‬.

20. ‫اجتماعی‬‫کننده‬ ‫مصرف‬:
•‫فردی‬‫که‬‫اطالعات‬‫یافت‬‫ر‬‫د‬‫کرده‬‫و‬‫از‬‫طریق‬‫وب‬‫سایت‬‫هایی‬‫مانند‬‫فیس‬‫بوک‬‫و‬‫توئیتر‬‫از‬‫اخبار‬‫آگاه‬‫می‬‫شود‬.
•‫از‬‫طریق‬‫کانال‬‫ها‬‫و‬‫شبکه‬‫های‬‫اجتماعی‬‫از‬‫محصوالت‬‫جدید‬‫آگاه‬‫می‬‫شود‬.
•‫نسبت‬‫به‬‫نمونه‬‫محصوالت‬‫ایگان‬‫ر‬‫آگاهی‬‫د‬‫ر‬‫دا‬‫و‬‫تنها‬‫به‬‫اطالعات‬‫مربوط‬‫اعتماد‬‫می‬‫کند‬.
•‫تباطی‬‫ر‬‫ا‬‫دوسویه‬‫با‬‫برند‬‫ا‬‫ر‬‫مطلوب‬‫می‬‫داند‬،‫نه‬‫پیام‬‫های‬‫تبلیغاتی‬‫یک‬‫سویه‬.
•‫انتظار‬‫د‬‫ر‬‫دا‬‫برندها‬‫در‬‫همان‬‫شبکه‬‫اجتماعی‬‫که‬‫او‬‫فعالیت‬‫می‬،‫کند‬‌‫ر‬‫حضو‬‫داشته‬‫باشند‬.

21. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬‫در‬ ‫ن‬‫مدر‬‫و‬ ‫سنتی‬ ‫های‬ ‫دیدگاه‬‫مقایسه‬(‫فرآیند‬ ‫لحاظ‬‫از‬)

22. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬‫در‬ ‫ن‬‫مدر‬‫و‬ ‫سنتی‬ ‫های‬ ‫دیدگاه‬‫مقایسه‬(‫ابزار‬ ‫لحاظ‬‫از‬)
Traditional CRM Social CRM
•Phone
•Fax
•Email
•Service center
•Letters
•Personal contact
•Company’s website
•SMS
•Instant Messenger
•Chat
•Media
•Auctions
•Video sharing
•Microblogs
•Podcast
•Price comparison websites
•Wikis
•Social networks
•Blogs
•Widgets
•Photo sharing
•Forums
•Slides sharing
•Reviews and ratings in retail
sites
•Social bookmarking
•Wish lists
•RSS

23. ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫شبکه‬ ‫بر‬‫مبتنی‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬ ‫کلیدی‬ ‫تحوالت‬
•‫بخش‬‫روابط‬‫عمومی‬:
‫در‬‫اغلب‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫های‬‫امروز‬‫بخش‬‫روابط‬‫عمومی‬‫با‬‫بر‬‫عهده‬
‫گرفتن‬‫مسئولیت‬‫وجهه‬‫اجتماعی‬‫برند‬‫و‬‫یت‬‫ر‬‫مدی‬‫مشارک‬‫ت‬‫بر‬
‫خط‬‫مشتریان‬،‫نقش‬‫بزرگ‬‫تر‬‫ار‬‫قبل‬‫ایفا‬‫می‬‫کنند‬.
•‫ی‬‫طرفدار‬‫و‬‫تجربه‬‫ی‬‫مشتر‬:
‫شرکت‬‫ها‬‫به‬‫جای‬‫سال‬‫ر‬‫ا‬‫منفعالنه‬‫پیام‬‫های‬‫تبلیغاتی‬،‫مشتریان‬
‫ا‬‫ر‬‫در‬‫آیند‬‫ر‬‫ف‬‫درگیر‬‫کرده‬‫و‬‫از‬‫آنها‬‫به‬‫عنوان‬‫طرفدار‬‫و‬‫تبل‬‫یغ‬‫کننده‬
‫استفاده‬‫می‬‫کنند‬.
‫ه‬‫ز‬‫امرو‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫حل‬‫مسائل‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫میان‬‫هر‬‫دو‬‫طرف‬‌‫ی‬‫همکار‬
‫وجود‬‫د‬‫ر‬‫دا‬.

24. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬ ‫تکامل‬ ‫سير‬
‫مدیریت‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫مبتنی‬‫بر‬‫شبکه‬‫های‬‫اجتماعی‬‫چیز‬‫جدیدی‬‫نیست‬‫که‬‫جایگزین‬‫یت‬‫ر‬‫مدی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‫مشت‬‌‫ی‬‫ر‬‫شده‬‫باشد‬‫بلکه‬
‫این‬‫مفهوم‬‫تکامل‬‫یافته‬‫همان‬‫مدیریت‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫است‬‫که‬‫همیشه‬‫وجود‬‫داشته‬‫است‬

25. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬‫در‬ ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫شبکه‬‫ی‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫دالیل‬
•‫مشتریان‬‌‫ن‬‫مدر‬‫با‬‫شد‬‫ر‬‫سانه‬‫ر‬‫های‬‫اجتماعی‬‫در‬‫حال‬‫تغییر‬‫و‬‫تکامل‬‫عهستند‬.
•‫مشتریان‬‫در‬‫تعامل‬‫با‬‫برندها‬‫از‬‫طریق‬‫شبکه‬‫های‬‫اجتماعی‬‌‫عمدتا‬‫به‬‫دنبال‬‫این‬‫د‬‫ر‬‫موا‬‫می‬‫باشند‬:

26. ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫شبکه‬ ‫بر‬‫مبتنی‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬ ‫تهدیدهای‬‫و‬ ‫ها‬ ‫فرصت‬
•‫فرصت‬‫ها‬:
‫منبعی‬‫مناسب‬‫جهت‬‫یافت‬‫ر‬‫د‬‫خورد‬‫ز‬‫با‬‫از‬‫مشتریان‬
‫یافت‬‫ر‬‫د‬‫بینش‬‫و‬‫دیدگاه‬‫مشتریان‬‫از‬‫مشکالت‬‫محصوالت‬
‫فرصتی‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫ی‬ ‫ویروس‬
‫قابلیت‬‫پشتیبانی‬‫مشتریانی‬‫از‬‫یکدیگر‬
‫اهم‬‫ر‬‫ف‬‫نمودن‬‫مینه‬‫ز‬‫ای‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‫مشتریان‬‫بالقوه‬
‫تسهیل‬‫احی‬‫ر‬‫ط‬،‫ل‬‫محصو‬‫توسعه‬‫و‬‫بهبود‬‫از‬‫طریق‬‫گفتگو‬‫با‬‫مشتریان‬
‫اهم‬‫ر‬‫ف‬‫ساختن‬‫فرصت‬‫های‬‫جدید‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫تعامل‬‫با‬‫مشتریان‬‫به‬‫صورت‬‫مستقیم‬
‫ایجاد‬‌‫ی‬‫بستر‬‫مناسب‬‫جهت‬‫تحقق‬‫هوش‬‫قابتی‬‫ر‬‫از‬‫طریق‬‫پایش‬‫مکاملات‬‫شبکه‬‫های‬‫اجتماعی‬
‫امکان‬‌‫ی‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬‫موثر‬‌‫ی‬‫تجار‬‫با‬‫مشتریان‬‫تاثیرگذار‬‫و‬‫صاحبان‬‫عقیده‬

27. ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫شبکه‬ ‫بر‬‫مبتنی‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬ ‫تهدیدهای‬‫و‬ ‫ها‬ ‫فرصت‬
•‫تهدید‬‫ها‬:
‫پرخطر‬‫بودن‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫شرکت‬‫های‬‌‫ر‬‫مشهو‬
‫قابل‬‫مشاهده‬‫بودن‬‫ات‬‫ر‬‫نظ‬‫مشتریان‬‫ی‬ ‫اض‬‫ر‬‫نا‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫تمامی‬‫ان‬‫ر‬‫ب‬‫ر‬‫کا‬
‫توانایی‬‫محدود‬‫شرکت‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‌‫ی‬‫هبر‬‫ر‬‫و‬‫شکل‬‫داده‬‫به‬‫ات‬‫ر‬‫نظ‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫در‬‫مورد‬‫محصوالت‬
‫کاهش‬‫توانایی‬‫فروشندگان‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‌‫ل‬‫کنتر‬‫روند‬‫فروش‬‫و‬‫قیمت‬‌‫ی‬‫گذار‬
‫از‬‫دست‬‫دادن‬‌‫ل‬‫کنتر‬‫بر‬‫نام‬‌‫ی‬‫تجار‬‫و‬‫مالکیت‬‌‫ی‬‫معنو‬
‫ملزم‬‫نمودن‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ها‬‫به‬‫سرمایه‬‌‫ی‬‫گذاز‬،‫ت‬‫ر‬‫نظا‬‫و‬‫تعامل‬‫با‬‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬‫شبکه‬‫اجتماعی‬

28. ‫اجتماعی‬ ‫های‬ ‫شبکه‬ ‫بر‬‫مبتنی‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬‫در‬ ‫ناموفق‬‫و‬ ‫موفق‬ ‫های‬ ‫تجربه‬
•‫استفاده‬‫از‬‫شبکه‬‫اجتماعی‬‫در‬‫کل‬‫شرکت‬
‫جهت‬‫دستیابی‬‫به‬‫بیشینه‬‫آمدی‬‫ر‬‫کا‬‫شرک‬‫ت‬
•‫ایش‬‫ز‬‫اف‬‫تعداد‬‫ان‬‫ر‬‫مدی‬‫انجمن‬‫ها‬
•‫عدم‬‫تعریف‬‫شفاف‬‫منافع‬‫ایجاد‬‫شده‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬
‌‫ی‬‫مشتر‬‫و‬‫شرکت‬

29. ‫نتیجه‬:
•‫قابلیت‬‫صد‬‫ر‬‫شدن‬‫کلیه‬‫فعالیتهای‬‫قبا‬‫ر‬‫و‬‫مشتریان‬‫بواسطه‬‫فن‬‫ی‬‫ر‬‫آو‬‫اطالعات‬‫و‬‫تکنولوژی‬‫های‬‫وابسته‬‫به‬‫آن‬.
•‫کلیه‬‫فعالیت‬‫های‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫در‬‫جهت‬‫حفظ‬،‫بهبود‬‫و‬‫توسعه‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‫مشتریان‬‫می‬‫باشد‬.
•‫بوجود‬‫آمدن‬‫مفهوم‬‫مصرف‬‫کننده‬‫اجتماعی‬‫و‬‫نیاز‬‫به‬‌‫ی‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫برند‬‫ها‬‫با‬‫آن‬.
•‫مطالعه‬‫در‬‫جهت‬‫شفاف‬‫نمودن‬‫چگونگی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫سیستم‬‫های‬‫یت‬‫ر‬‫مدی‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫با‬‌‫ی‬‫مشتر‬‫سنتی‬‫و‬‫نوین‬‫و‬‫حذف‬‌‫ز‬‫مر‬‫بین‬‫این‬
،‫دو‬‫نیاز‬‫آینده‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ها‬‫می‬‫باشد‬.

30. ‫منابع‬
[1].‌‫نجف‌لو‬.‫فاطمه،‌شامی‌زنجانی‬.‌‫ابی‬‫ر‬‫مهدی،سه‬.‌‫بابک‬"‌‫ی‬‫ارهای‌اجتماعی‌در‌مدیریت‌دانش‌مشتر‬‫ز‬‫‌از‌نرم‌اف‬‫ی‬‫ای‌بهره‌گیر‬‫ر‬‫ائه‌چارچوبی‌مفهومی‌ب‬‫ر‬‫ا‬
“‌‫فصلنامه‌مدیریت‌توسعه‌فناوری،شماره‌یک،‌تابستان‬1392
[2].Philip Kotler , Gary Armstrong. " Principles Of Marketing " ISBN-13: 978-0132167123, Hardcover –
February 6, 2011.
[3]. Askool S.S , Nakata K " Scoping study to identify factors influencing the acceptance of social CRM " , 2-
5 June 2010; Singapore; Management of Innovation and Technology (ICMIT), 2010 IEEE International
conference on Page 1055-1060.
[4]. The CRM to Social CRM Special Report . Online. Available at: URL:http://
http://blog.insideview.com/2012/05/15/social-crm-in-b2b-sales /. Accessed March 1, 2015.
[5]. Social CRM Offers a New Channel Strategy. Online. Available at: http://www.crmsearch.com/scrm-
strategy.php/. Accessed March 1, 2015.

31. ‫شما‬ ‫توجه‬‫از‬ ‫تشکر‬ ‫با‬
‫یان‬‫ز‬‫نورو‬ ‫ابوالفضل‬
‫آقاعبداللهیان‬ ‫عبداملجید‬