2. Содержание доклада
1. Что такое репутация и с чем её едят
2. Как формируется репутация компании
3. Конфликты и репутация
4. Золотые правила управления репутацией
3. Что такое репутация и с чем её едят
Репутация = приобретаемая
организацией общественная
оценка, общее мнение о качествах,
недостатках и достоинствах кого-
либо, чего-либо.
Имидж = имидж, это то, что
компания сама о себе думает и
хочет, чтобы думали другие.
(словарь Ожегова и Шведовой)
4. Что такое репутация и с чем её едят
“Пользователям социальных сетей,
активно размещающим информацию о
себе в Интернете, в будущем, вполне
вероятно, придется менять имена и
фамилии, чтобы порвать с
“неудобным” онлайн-прошлым.”
Эрик Шмидт, председатель
совета директоров Google
(август 2010 г, интервью
The Wall Street Journal)
5. Что такое репутация и с чем её едят
Для чего нужно заботиться о репутации
компании?
- Большее доверие к товарам и услугам
- Кредит доверия в кризисных ситуациях
- Повышение самооценки у персонала + возможность
привлечь в компанию классных специалистов
- Возможность привлечения крупных деловых
партнеров
6. Как формируется репутация компании
Источники: клиенты, сотрудники,
партнеры, конкуренты, масс-медиа, и т. д.
Площадки: соцсети, форумы, блоги, масс-
медиа...
Отзывы: положительные, негативные,
нейтральные
7. Как формируется репутация компании
Негативные отзывы клиентов:
«Удовлетворенный клиент молчит
- неудовлетворенный много болтает!»
Важно!
1. Ваш клиент должен знать, что он может высказать
недовольство немедленно и в удобной для него форме.
2. На вопросы и просьбы клиентов должны даваться быстрые,
исчерпывающие и вежливые ответы.
3. Быть справедливым ко всем жалобам и проявлениям
неудовольствия.
9. Как формируется репутация компании
Объявление на сайте одного интернет-магазина бытовой
техники:
«Вы можете оказать реальную помощь себе и другим
клиентам нашей компании, а также помочь нам улучшит
качество обслуживания. Сообщите нам о своих
предложениях или о произошедшем
с Вами инциденте по ….
Для обработки Вашего сообщения и принятия мер нам
необходима подробная информация (кто? когда? где?
как?). Мы обещаем, что все Ваши сообщения будут
приняты к рассмотрению, даже такие «Все плохо» или
«Меня обидели». Спасибо»
11. Как формируется репутация компании
Негативные отзывы сотрудников:
1. Сотрудник не знает и не понимает, что делает
плохо компании, в которой он работает.
2. Сотрудник думает, что за репутацию компании
отвечает руководитель компании и PR менеджер.
12. Как формируется репутация компании
Негативные отзывы конкурентов - черный PR
1. Задача черного PR- уничтожение доверия к Вашей
компании.
2. Занимаются профессионалы по заранее разработанной
стратегии.
3. Охватывает множество площадок (соцсети, форумы,
блоги и т.д.) и задействует профессиональные
инструменты (видео, статьи, комментарии, ветки форума
и т.д.)
13. Репутация и конфликты
Рецепт конфликта:
Конфликт = Конфликтная ситуация + инцидент
Конфликт ― это открытое противостояние взаимоисключающих
интересов и позиций.
Конфликтная ситуация ― это накопившиеся противоречия,
содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент ― это стечение обстоятельств, являющихся поводом
для конфликта.
Конфликтоген ― слова, действия (или бездействие), МОГУЩИЕ
привести к конфликту.
14. Репутация и конфликты
Схема возникновения конфликта:
Более сильный
Первый Еще более
ответный
конфликтоген сильный ответ
конфликтоген
Конфликт
15. Репутация и конфликты
Типы конфликтогенов:
Стремление к превосходству:
- прямые проявления превосходства: приказание, угроза, сарказм и
т.д.;
- снисходительное отношение и хвастовство;
- категоричность, безаппеляционность;
- навязывание советов;
- перебивание собеседника;
- нарушение этики (использовали чужую мысль и не сослались на
автора;
- обман или попытка обмана;
- перекладывание ответственности на другого человека.
16. Репутация и конфликты
Типы конфликтогенов:
Проявление агрессивности
Человек с повышенной
агрессивностью ― ходячий
конфликтоген
17. Репутация и конфликты
Типы конфликтогенов:
Проявление эгоизма
Эгоизм - это не значит жить так, как
хочешь, это требование к другим жить
так, как вы этого хотите.
(Оскар Уайлд)
18. Репутация и конфликты
Правила бесконфликтного общения:
1. Уважение к собеседнику.
2. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность
«сохранить лицо».
3. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.
4. Желая убедить человека начинайте не с разделяющих вас
моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.
5. Будьте хорошим слушателем, проявляйте эмпатию.
6. Избегайте конфликтогенов.
7. Не критикуйте!
19. Репутация и конфликты
Правила бесконфликтного общения:
Моллу Насреддина на старости лет пригласили быть почётным
мировым судьёй.
Слушалось дело об ограблении. Насреддин выслушал потерпевшего и
сказал:
― Да, ты прав.
Секретарь суда шепнул ему на ухо:
― Поймите, так нельзя поступать. Вы должны выслушать другую
сторону, прежде чем принять решение.
― Хорошо, ― кивнул Насреддин.
Другой человек, грабитель, рассказал свою историю. Насреддин
выслушал и произнёс:
― Ты прав.
Секретарь растерялся, и снова шепнул Насреддину на ухо:
― Что вы говорите? Оба не могут быть правы!
― И ты прав, ― ответил Насреддин.
20. Золотые правила управления репутацией
1. Не проявляйте агрессию, на неё, как
правило, отвечают еще большей агрессией.
2. Будьте деликатные: никогда не
используйте какие-либо кризисы, неудачи
клиентов для раскрутки компании или ваших
продуктов.
21. Золотые правила управления репутацией
3. Не отрицайте факты (любые факты можно
проверить, особенно в Интернете).
4. Будьте доброжелательны и вежливы:
представитель компании не должен размещать
насмешливые, оскорбительные, хамские или
угрожающие комментарии.
5. Не игнорируйте ситуацию, она разрастется, и вы
потеряете контроль над ситуацией, а с ним и
репутацию компании.
22. Золотые правила управления репутацией
6. Будьте предусмотрительны. Если Вы работодатель,
убедитесь, что в компании всем известно, что можно, а
что нельзя публиковать в официальном аккаунте
компании. Предупредите о последствия, которые
будут ожидать нарушителей.
23. Золотые правила управления репутацией
7. Будьте грамотны: опечатки, грамматические
ошибки, корявый язык, всё это минус для репутации
вашей компании.
8. Будьте осторожны: всегда стоит несколько раз
подумать, прежде чем отправить сообщение или
комментарий в Интернет.
24. Золотые правила управления репутацией
Репутация как компании, так и специалиста
складывается по крупинкам.
Её формирование ― годы и большой труд.
Потерять её можно одним неосторожным
ответом и навсегда!
25. Доклад подготовила
PR менеджер компаний
Siteclinic&Seolib
Яна Черната
e-mail: y.chernata@siteclinic.ru
ICQ: 643-289-587
Skype: yanach29
