1. Дайте жалобную книгу, или
Как работать с негативными
отзывами
PR менеджер компаний
SiteClinic & SeoLib
Яна Черната

2. О чем мы будем говорить:

Негативный отзыв ― это хорошо или плохо?
Виды негатива. Причины негативных отзывов.

Поговорим о троллинге: нужно ли общаться с
троллем?

Конфликты. 5 правил бесконфликтного
общения.

Как нужно реагировать на негативные отзывы.
Правила работы с негативом.

3. Цифры
- до 92% потребителей верят рекомендациям
своих знакомых и друзей
- 70% людей доверяют отзывам о товарах и
услугах, оставленным другими пользователями в
интернете
* По данным исследования Nielsen «Global Trustin Advertising»

4. Виды отзывов
• Конструктивный
• Иррациональный
• Троллинг
• Черный PR

5. Конструктивный отзыв

6. Конструктивный отзыв

7. Иррациональный отзыв

8. Иррациональный отзыв

9. Троллинг
Что Троллинг есть? - представить дело,
Односторонне, как хотим,
Натравливая прочих смело,
На тех, кто нами не любим ...

10. Троллинг
1. Ничего личного против Вас у них нет, просто
им больше не в чем проявить себя.
2. Обычно их отзывы не обоснованы.
3. Требуйте конкретизировать критику.
4. Если тролль Вам ответил, постарайтесь
разобраться в ситуации и работайте, как с
конструктивным отзывом. Если не ответил —
забудьте об этой провокации.

11. Черный PR

12. Черный PR
.

13. Причины негативных отзывов
• Серьезные недостатки в товаре/услугах.
• Проблемы в послепродажном сервисе
(доставка, установка, ремонт).
• Неправильно налажена обратная связь с
клиентом: online-чат, Skype, ICQ, e-mail и т.д.
• Высокие цены.
• Неудобный интерфейс.
• Хамство и некомпетентность сотрудников
компании.

14. Пример

15. Схема работы с отзывами
.
Негативный отзыв
ОбоснованныйОбоснованный НеобоснованныйНеобоснованный
Принимаем меры:
разбираемся в ситуации,
компенсируем ущерб
и т.д.
Переводим в обоснованный:
просим уточнить,
что конкретно не работает
Убираем негатив:
просим автора
удалить отзыв
Нейтрализуем негатив:
просим автора
публично снять
обвинения с компании
или

16. Пример работы с отзывами

17. Пример работы с отзывами

18. Для компании
1. Мониторьте отзывы о компании в Интернете
2. Решайте проблемы, на которые указывают
недовольные клиенты
3. Стройте качественные коммуникации внутри
компании
4. Не игнорируйте мнения клиентов, т. к.
нерешенные проблемы приведут к кризису
внутри компании

19. Негативные отзывы сотрудников
компании
1. Сотрудник не знает и не понимает, что портит
репутацию компании
2. Сотрудник думает, что за репутацию компании
отвечает PR менеджер и руководитель

20. Личная жизнь и соцсети
.

21. Нужно ли работать с
положительными отзывами?
Если вы обращаете внимание только на недовольных
покупателей, то и получите только плохие отзывы
“Опробую мой новый @GeniusPack завтра.
Знаете, приходится путешествовать часто,
если твой чемодан вдохновляет тебя”

22. Негативные отзывы и конфликты
Схема возникновения конфликтов:
Первый
конфликтоген
Более сильный
ответный
конфликтоген
Еще более
сильный ответ
Конфликт

23. 5 правил бесконфликтного
общения
1. Уважайте собеседника.
2. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой
статус.
3. Будьте хорошим слушателем, проявляйте
эмпатию.
4. Избегайте конфликтогенов.
5. Не критикуйте!

24. Ошибки при работе с негативом
 Личностное восприятие негатива
 Подавление или игнорирование негатива
 Шаблонные ответы

25. Правила работы с негативными
отзывами

Клиент всегда прав!

Ведите диалог с клиентом

Поддержка клиентов 24 часа

Индивидуальный подход к клиенту

26. Правила работы с негативными
отзывами

Всегда вычитывайте свои ответы

Будьте внимательны к кредиту доверия

Говорите простым, понятным языком

27. Апполон 13

28. Своя территория
1. Корпоративный блог:
blog.seolib.ru/ и siteclinic.ru/blog/
2. Официальная страница компании в соцсетях:
3. E-mail рассылка

29. Вопросы?
Яна Черната
PR менеджер
SeoLib & SiteClinic
e-mail: y.chernata@seolib.ru
м.т (067) 293-78-76
Skype: yanach29