Collaborative Communication, soluzioni per migliorare la relazione con i colleghi e con i clienti

1. Collaborative Communication,
soluzioni per migliorare la relazione
con i colleghi e con i clienti.
Mario Massone
fondatore Club CMMC e Forum UCC+Social
SMAU Milano – 22 ottobre 2014

3. Collaborative Communication
La CC è basata su due piattaforme tecnologiche:
- unified communication, UC,
- social collaboration, SC.
UC: le persone sono collegate e comunicano easy da
qualsiasi posto ed in qualsiasi momento.
SC: consente che le persone possano condividere
conoscenze per migliorare i processi delle aziende.

4. Le piattaforme di Collaborative Communication
abilitano servizi e applicazioni seguiti dal Forum
UCC+Social, che evidenzia realizzazioni, coinvolge
decisori e utilizzatori, valuta best practice e vantaggi
ottenuti, crea una comunità professionale.
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5. #seguiteci
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6. CC: alcuni benefici
chi non ha ancora i servizi CC li chiede,
chi li usa perde meno tempo in trasferimenti
poco produttivi,
i giovani che entrano in azienda apprezzano
tali servizi,
chi entra in azienda li richiede,
sono dimostrabili più benefici per chi li usa
di più rispetto a chi li usa di meno.

7. CC, adozioni e investimenti - 1
Fase 1) Condivisione e Comunicazione unificata.
Fase dell'azienda in cui voce, video e trasmissione dati sono
integrati in applicazioni convergenti. Nella fase di
convergenza con le applicazioni, vengono introdotte funzioni
aggiuntive per gli utenti, tra cui audioconferenza e
informazioni su chi chiama.
L'uso di informazioni sulla presenza permette di visualizzare
se i contatti sono o no al telefono e di abilitare applicazioni,
come la messaggistica istantanea.
I processi di comunicazione interni riguardano file sharing e
file versioning

8. CC, adozioni e investimenti - 2
Fase 2) Collaborazione e delocalizzazione
dell'informazione.
Fase dell'azienda in cui si consolida l'implementazione
dell'architettura che assicura l'integrazione e la convergenza
voce e video su reti dati.
Si affrontano le sfide legate alla diffusione dei dispositivi
mobili e al passaggio al cloud computing, per offrire agli utenti
risorse per la memorizzazione, il processamento e la
condivisione di big data utilizzando qualsiasi dispositivi in
qualunque momento e in qualsiasi luogo.
Sotto l'aspetto gestionale, gli strumenti di management 2.0
hanno impatto sui comportamenti organizzativi e sul project e
knowledge management.

9. CC, adozioni e investimenti - 3
Fase 3) Social Networking.
In questa fase l'azienda si dota di un sistema organizzativo
social, che comporta non solo la diffusione di piattaforme di
networking, ma anche la creazione di un social portal: "entry
point" che consente a tutti la doppia visione, ovvero l'accesso
al profilo individuale e alle community corporale.
Questo modello comporta un impatto sui processi
organizzativi, con la creazione di brand community per la co-genenerazione
di prodotti e servizi con i clienti, modalità di
employer branding online, servizi di social media customer
care o di social store con commercio elettronico.
Le piattaforme sono dotate di un sistema di social analytics,
utilizzabile anche da mobile.Viene redatta e diffusa una social
media policy, incluso un sistema di governance 2.0.

10. CC, in quale fase sei per adozioni e investimenti ?
• Fase 1)
Condivisione e Comunicazione
unificata.
• Fase 2)
Collaborazione e delocalizzazione
dell'informazione.
• Fase 3)
Social Networking.

11. CC, adozioni e investimenti

12. CC significa innovazione
Innovare significa mettere assieme mercati differenti di
cui almeno uno ad elevato valore aggiunto.
CC ha un elevato valore aggiunto, che puo’ essere
abbinata ad altri mercati e soluzioni per innovare.
•Video + Contact Center =
• --Video Contact Center,
•Presence + Code in Ufficio =
• --Disponibilita’ operatore su una richiesta evitando code
•Social + Supporto clienti =
• --Social Customer Care.
(Alessandro Greco, EasyCloud)

13. La CC per Clienti: esterni ed interni

14. Complessità
della rete di
relazioni tra
responsabili
Le aziende con dirigenza
collaborativa ottengono
maggiori performance

15. CC: esperienza utenti interni
L’esperienza degli utilizzatori interni diventa un
fattore discriminante per la più ampia
proliferazione dei servizi.
Ottimizzare l'esperienza degli utenti è una
priorità assoluta.
La stragrande maggioranza delle aziende non é
in grado di misurare il calo di produttività dei
dipendenti dovuto a disservizi nelle
comunicazioni e a scarsa performance delle
applicazioni.

16. Come promuovere i servizi di CC
I “mentori” possono favorire la nuova generazione di dipendenti, grazie
alle informazioni e alle competenze di cui dispongono. questi “angels”
possono anche svolgere specifici servizi:
gestire rubriche e servizi personali, selezionare, proporre e commentare
contenuti informativi per gli utilizzatori.

17. Partecipazione …. a tutti i livelli

18. UUttiilliizzzzoo ddii ssoolluuzziioonnii CCCC
IInnddaaggiinnee ssuu aaddoozziioonnee ee ssvviilluuppppoo ddii ssoolluuzziioonnii
Questa indagine si propone di capire il processo di
adozione e sviluppo di una soluzione CC, in particolare
per la componente di Collaboration.
Ovvero, come coinvolgere l'intera struttura, come
misurare il successo del progetto e la motivazione e
formazione degli utilizzatori finali dei servizi di
collaborazione remota in real-time.

19. Che valore dai al supporto helpdesk al cliente
da parte del fornitore della soluzione UCC?
(monorisposta)
Il supporto è molto gradito.
Chiarire di cosa hanno effettivamente bisogno.

20. Che valore dai ai servizi di formazione ed
adozione al cliente da parte del fornitore
di soluzione CC?
(monorisposta)
Il supporto sulla formazione è gradito.
Serve comunque accelerare l’adozione dei nuovi servizi.

21. Che importanza dai al coinvolgimento dei manager
in un percorso di confronto su sfide, benefici,
criticità attese all'utilizzo di soluzioni CC?
monorisposta
Il coinvolgimento del Management è essenziale.

22. Come misuri la soddisfazione degli utenti
nell'utilizzo dei diversi servizi (IM, Telefonia,
Conferenze, UM, Email, Shared Workspace)?
(multirisposta)
Gli utenti sono soddisfatti quando i nuovi servizi UCC
producono miglioramenti nell’organizzazione….
Ma anche quando hanno la volontà di cambiare

23. Come misuri le aspettative di successo
di un progetto CC?
(multirisposta)
Le attese vengono misurate dai miglioramenti sia
dell’organizzazione (produttività) che delle persone
(soddisfazione)

24. Criteri di scelta di una soluzione CC
I principi di scelta delle soluzioni CC sono:
Piattaforma pubblica o privata o ibrida
Vantaggi e svantaggi delle soluzioni
Quando una e quando l’altra
Salvaguardia investimenti già realizzati
Limitare i conflitti tra IT, HR e Marketing.

25. Ia digitalizzazione del front office è una priorità

26. I canali digitali sono sempre più usati

27. I settori di attività ed i contact center in Europa
Fonte: European Contact Center Benchmark - 2013

28. Il caso banca: scenari di front-end
- 1) automazione dello sportello, self service.
Un assistente della banca supporta il cliente su richiesta, o
nel momento in cui egli stesso lo ritiene opportuno.
- 2) il cliente effettua operazioni ordinarie ed agisce con
il supporto di personale di filiale collegato attraverso
postazioni video e con webcam.
- 3) il cliente effettua operazioni complesse e con la
consulenza di personale qualificato, attraverso postazioni
video, con webcam e con servizi di collaborazione evoluta

29. Il caso banca: alcune problematicità
- 1) organizzazione sedi bancarie con competenze
assegnate in base ai nuovi modelli.
team di competenze interconnesse,
gruppi di consulenti specializzati.
A A A
B B B
- 2) esigenze del cliente
autonomia v/s supporto
A B A B
comprensione valore gamma servizi-prodotti offerti
coinvolgimento social
- 3) organizzazione lavoro addetti
da posizione frontale a quella al fianco del cliente
con home working e lavoro agile (smart working)

30. Il caso banca: presidio e in self-service
videoconferenza per
collegare i clienti con i
cassieri e il contact
center della banca.

31. Riconoscere la discontinuità: dal social al mobile
Club CMMC
Customer Management
Multimedia Competence

32. Premi e riconoscimenti del Forum
•Premio Speciale Vendor UCC
•Premio alla Aziende Comunicazione
Unificata & Collaborazione Sociale
9 ottobre - serata consegna premi

33. Premi e riconoscimenti del Forum
2014
- UNICREDIT (Italia nel Mondo)
- AVENTICS (Mondo in Italia)
2013
- AUTOGRILL (Categoria Enterprise),
- MINISTERO ECONOMIA E FINANZE
(Categoria PA)
- BEST UNION COMPANY (Categoria SMB).
2012
- ENI (Categoria Enterprise),
- ECODECO GRUPPO A2A (Categoria Public
Sector)
- Banca DEL CENTROVENETO (Categoria
SMB).
2011
- SCHWEITZER (primo Posto)
- ENI (secondo Posto)

34. Criteri di valutazione dei Premi del Forum
1. Definizione della visione e degli obiettivi
2. Grado di adozione raggiunto tra diversi sistemi UCC
3. Grado di diffusione raggiunto per i servizi di UCC
4. Grado di estensione dei servizi di UCC alla filiera
5. Grado di diffusione comunita’ collaborative e social
6. Apertura verso front-end aziendale e Social Crm
7. Grado di utilizzo raggiunto per i servizi di UCC
8. Comunicazione e coordinamento utenti dei servizi UCC
9. Impiego di servizi UCC+Social in cloud
10. Sicurezza e privacy, modalita’ cloud.
11. Strumenti gestionali adottati

35. metodologia valutazioni
riservato

36. partner del progetto 2014 del Forum

37. smartworking, coworking, mobile, cloud…cosa fare?

38. Grazie per l’attenzione
www.forum-ucc.it
www.club-cmmc.it
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su Facebook: Mario Massone
pagina CMMC - Customer Management Multimedia
Competence
su LinkedIn: Mario Massone
Gruppo Forum UCC - Collaborazione e Comunicazione Unificata
Gruppo CMMC - Relazione con il cliente cittadino
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