seminar 'webcare' van Social Inc., 14 september. Strategie, Doelen, cases. Contact ons voor meer info! www.socialinc.nl, @socialinc

1. WEBCAREseminar

2. meet Social Inc.

4. BEGRIP. Luisteren naar consumenten INTERACTIE. Constante dialoog tussen organisaties en consumenten RELATIE. Wederzijdse beïnvloeding = Ultieme marketing: afstemming vraag en aanbod in de breedste zin

5. Missie Social Inc. Het creëren van ideale relatiestussen consumenten en organisaties.

6. Optimalisatie Campagnes & Deelprojecten 5. OPTIMALISATIE Training Support Co-creation Rand Voorwaarden 4. CAMPAGNES Ambassadeursprogramma’s Online PR Webcare Social Strategy 3. KEUZE PLATFORMEN & TOOLS Social Media monitoring Social Identities Social Media Policy DOELGROEPEN 2. KANSEN & PRIORITERINGSocial media strategie 1. DOELGROEPEN & BEHOEFTESSocial Media Analyse Social Steps; de Social Inc. werkwijze

8. Programma 14 september 15:30 - 17:00 1. Introductie Webcare (Sonja Loth | Social Inc.) 15:30 – 16.00 2. Cases (Jolante van Hemert | Social Inc.) 16:00 – 16:30 3. Social in je organisatie (Piet Hein Zijtveld| Someone) 16:30 – 17:00 4. Afsluiting 17:00 – 17:05 Borrel – vanaf 17.05 uur

9. waarom webcare

11. Phone call

12. Talk to a shop worker

13. Consult professional

14. Readers letters

15. Phone in; TV/Radio= “Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average Universal McCann – When Did We Start Trusting Stangers (2008)

17. Phone call

18. Talk to a shop worker

19. Consult professional

20. Readers letters

22. Phone call

23. Talk to a shop worker

24. Consult professional

25. Readers letters

26. Phone in; TV/Radio

27. SMS

28. Email

29. Instant Messenger

30. Personal blog

31. Social network page

32. Widgets

33. Video sharing site

34. Chat rooms

35. Message boards

36. Social Bookmarking

37. Chat room

38. Price comparison sites

39. Comments on blogs

40. Comments on websites

41. Viral emails

42. Auction websites

43. Wish lists

44. Ratings on retail sites

45. Reviews on retail sites

46. Socialshopping sites“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average Universal McCann – When Did We Start Trusting Stangers (2008)

48. An entire generation is growing up that will never dial a 1-800 number to reach Customer Care”

50. Wat is webcare

51. Webcare

52. Webcare Online klantenservice. Binnen en buiten de eigen website. Reactief en proactief.

53. Doelen webcare

54. Doelen webcare Service verlenen Verhoog klanttevredenheid, verbeter NPS Online reputatiemanagement Regisseer berichtgeving over je merk Crisis management Beperk reputatieschade, verbeter klantervaring Innovatie Omgaan met nieuwe klantdialoog, PR

55. Sales

56. ✕ Sales

57. Toepassen webcare

58. LUISTER

60. Tros Radar / Klachtenoplossing.nl

61. Social networking sites & communities(Hyves, Facebook, LinkedIn, Netlog)

62. Specifieke blogs, fora en communities

63. Fan & Hatepages

64. TwitterGratis tools Google alerts Google blogsearch Yahoo Pipes Twitter search, Tweetdeck Technorati.com

65. Monitoring

66. Volume

67. Sentiment

68. Platformen

69. Beinvloeders

70. Issue management

71. Eigen profielen in sociale media

72. service Verhoogklanttevredenheid, verbeter NPS

73. Service verlenen Eis van de nieuwe internet generatie – in toenemende mate Kans om op te vallen door service (soms) goedkoper dan callcenter

76. Online Reputatiemanagement Regisseerberichtgeving over je merk

77. Online reputatiemanagement Definitie: Het regisseren van de online berichtgeving over de organisatie op dusdanige wijze dat het de reputatie gunstig beinvloed

78. Online reputatiemanagement Niet langer het merk / de organisatie bepaalt waar een merk voor staat De consument (en B to B relatie!) weet wat echt is en wat niet. Hij prikt door luchtballonnen heen. Hij verkondigt zijn mening, overal, positief en negatief

79. Ziggo

81. Dominos/ The Pizza guy Amy Korin (@interactiveamy) bestelde een pizza en moest meer dan een uur wachten op de levering om te ontdekken dat het niet de Pizza was die ze besteld had. Ze beklaagde zich hierover op twitter. Ramon van Dominos Pizza’s reageerde niet alleen via twitter, maar ook met een video response

83. De Dijkshoorn Case De invloed van “the voice of the consumer” 47.062 volgers op twitter

84. De Dijkshoorn Case

85. De Dijkshoorn Case

86. De Dijkshoorn Case

87. De Dijkshoorn Case

88. Crisis management

89. Crisis management Beperk negatieve berichtgeving Geef correcte informatie Toon betrokkenheid Beperk langere termijn imagoschade

90. Yakult Case

94. De KLM/aswolk Case

97. De KLM/aswolk Case interactie

98. De KLM/aswolk Case Persoonlijke video boodschap van CEO Peter Hartman

99. Stappenplan webcare

100. Stappenplan webcare Luister Richt team in, belegverantwoordelijkheden, bepaaldoelen Richt je platform(en) in, alseigen forum/community, eigen Social Identities, account KlachtEnOplossing.nl Social Media Richtlijnenmedewerkers Meet succes Feedbacklooporganisatie

101. 7 do’s webcare

102. 7 Do’s voor webcare Start nu met webcare. Alsorganisatie kun je je nu nogfoutenpermitteren Begin eenvoudig, start met luisteren. Maakgebruik van de gratis of betaalde social media monitoring tools die beschikbaarzijn Bepaalvooraf op welkesocialeplatformen webcare van jouworganisatie of merkgewenst is. Houdrekening met eenmogelijk ‘Big Brother’ effect

103. 7 Do’s voor webcare Manage de verwachtingen. Geefduidelijkaan op welkedagen en tijden webcare verleendwordt. Via monitoring en webcare krijg je waardevolleinzichten in watleeftonder je doelgroepen. Waarborgdatdezeinformatiebijallerelevantepersonen en afdelingenterechtkomt.

104. 7 Do’s voor webcare Webcare heeft de meestekans van slagenbijeengoedesamenwerkingtussen de afdelingenCommunicatie en Klantenservice (en evt. R&D) Zorgdat je een online crisiscommunicatieplanklaarhebtliggenvoor het gevaldat je op groteschaal webcare moetbedrijven.

105. Join the market of conversations! Let’s talk!twitter.com/socialincfacebook.com/socialincslideshare.com/socialinc