Prezentacja Katarzyny Młynarczyk z #SocjoEventu nr 4 pt. „Projektowanie usług w kontekście doświadczeń klienta i wielokanałowej komunikacji”; 15.09.2017 Kraków
Jak stworzyć usługę w branży gastronomicznej w podejściu i narzędziach service design? Katarzyna Młynarczyk opowiada o procesie jaki przeszła wraz z zespołem, podkreślając wartości współtworzenia, usługi - nie produktu, wymiany wartości w sieci lokalnej i tworzeniu marki w modelu iteracji. Wskazuje metody i dobre praktyki. Więcej informacji u inicjatorki marki: katarzyna@handelek.com
3. Making a huge improvement of customer
experience does not necessarily include
a big investment. Very often it rather takes
a bit of creativity to make a difference.
Service design is all about creating a SPACE
to come up with such new IDEAS
Marc Stickdorn, This is service design thinking
5. Problem statement
How might we…
Ja (odbiorca) (akcja, zachowanie),
ponieważ (potrzeba), ale… (ograniczenie/brak)
Jak możemy sprawić, aby śniadanie jako
najważniejszy posiłek dnia było przyjemnym
i ciekawym doświadczeniem?
7. Marka Handelek
a fundamenty
Service Design
KONIEC ERY
PRODUKTU
K. Młynarczyk adaptowane z „Service dominant logic” (S.Vargo, R.Lusch, 2014)
01
JOBS TO
BE DONE02
WYMIANA
WARTOŚCI
W USŁUDZE03
WSPÓŁTWORZENIE
04
14. Desk research: Sygnały trendów
Twojesniadanie.pl
nie działa w weekendy
zamówienia 7-12.00
zero wspomnienia o lokalnym charakterze, składnikach, historii,
czymkolwiek
również iteracje w rozwoju
https://pyszne.pl/twoje-sniadanie-rzeszow#!
15. Handelek - breakfast experience
Service design process
2
1
Concept -
Research vol. 1
3
Research vol. 2:
Desktop
research
4
Research vol. 3:
Observation
Mind-mapping
the concept
17. Faza obserwacji (15 miejsc)
Okoliczność konsumpcji (miejsce)
Dostępność i widoczność
w kanałach digital
Sposób pakowania
Opakowanie i jego użyteczność
Komunikacja produktu (składniki,
aspekt regionalny, certyfikaty,
eksponowanie dostawców)
18. Luki w usłudze „śniadaniowej”
KONIEC ERY
PRODUKTU
01
McGraw-Hill, 2009
19. Handelek - breakfast experience
Service design process
1
2
3
4
Concept -
Research vol. 1
Mind-mapping
the concept
Research vol. 2:
Desktop
research
Research vol. 3:
Observation
5
Ideation workshop vol 1
Research vol. 4: Competition
Value concept and Customer groups
6
Stakeholders
Personas
Storyboards
Customer Journey
mapping
20. Faza obserwacji i ideacji: Doświadczanie,
szukanie naszego Handelkowego „produktu”
Podstawa (chleb) -
rodzaj/smak/jakość
Składniki (rodzaj,
łatwość/przyjemność
spożywania)
Świeżość
komponentów
Opakowanie
(użyteczność,
doświadczenie)
Lokal i jego
otoczenie
(wrażenia)
WSPÓŁTWORZENIE
04
25. Układ „win-win” do potęgi 6
Targi
żywieniowe/
kupieckie
Lokalni
producenci
lokalne
doświadczenie
szkoleniowe
kultywowanie
lokalnych tradycji
i produktów
współtworzenie
odkrywanie
prototypowanie
wspieranie regionu,
budowanie wiarygodności
wspieranie tradycji kupiectwa
promocja najbliższej okolicy
Kulinaria Design
Marketing
Partnerzy
wymiana wiedzy
i kolaboracja
WYMIANA
WARTOŚCI
W USŁUDZE03
26. Transparencja: 3 pytania odkrywające
wszystkie karty Handelka
SKĄD?
JAK?
JAKIE?
„zawsze skądś”
koncepcja kanapki ustalona
według struktury „4”:
Chleb - 3 rodzaje
Baza - pasta (jajko, ryba,
warzywo, mięso)
Składnik
„Posypka”
„zawsze wiesz jakie”
„nasza baza, twój wkład”
27. To oni tworzą Handelek!
Lokalni producenci z historią
Chleb Błajan Pstrąg Ojcowski
WYMIANA
WARTOŚCI
W USŁUDZE03
28. Handelek - breakfast experience
Service design process
2
4
5
6
1
Concept -
Research vol. 1
Mind-mapping
the concept
3
Research vol. 2:
Desktop
research
Research vol. 3:
Observation
Ideation warsztaty vol 1
Research vol. 4: Competition
Value concept and Customer groups
Stakeholders
Personas
Storyboards
Customer Journey
mapping
7
Service Business
Model Canvas
Ideation vol.2 (Menu)
First finances draft
8 First
implementation
steps
29.
30.
31. Lokal 40m2
Produkt śniadaniowy:
Kanapka + Kawa
Plan implementacji usługi
START MVP
Komunikacja, aktywny udział
w życiu społeczności lokalnej,
Budowanie relacji
KOMUNIKACJA
Testowanie, wprowadzanie nowych
pozycji w menu, walidacja usługi,
DIGITAL
PIERWSZA FAZA
Koncept możliwy do
implementacji w innych
obszarach w zgodzie z ideą
marki: Gdańsk, Poznań,
Warszawa, Wrocław
KONCEPT MARKI
LOKALNEJ
LOKAL
ŚNIADANIOWY
Ogródek na Patio i druga część lokalu,
otwarcie miejsca wewnątrz, własny ogród
miejski?
DIGITALIZACJA
Zamówienia online
(użytkownicy indywidualni),
personalizacja
36. Dziękuję w imieniu zespołu!
Katarzyna Młynarczyk
Digital Marketing Consultant, CEO @Socjomania
Inicjator i CEO w Handelek
linkedin.com/in/mlynarczykkatarzyna katarzyna@handelek.com
facebook.com/handelekcom instagr.am/handelek