تؤمن سوفتكس بان خدمة العملاء من اهم اسباب النجاح و الاستمرار فى الاسواق المختلفة ، من أجل خدمة أفضل لعملاء سوفتكس يتم تدريب موظفى خدمة العملاء بشكل علمى و منهجى ، هنا نشارك الجميع جزء من المادة التدريبية الخاصة بخدمة العملاء فى سوفتكس

1. ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
-‫كثير‬‫ا‬‫اإلنف‬ ‫هذا‬ ‫بتوجيه‬ ‫إحباطه‬ ‫أو‬ ‫غضبه‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫العميل‬ ‫إن‬ ‫منتظمه‬ ‫وبصفه‬ ‫يحدث‬ ‫ما‬‫عال‬
‫ال‬ ‫ذلك‬ ‫حدث‬ ‫إذا‬ .‫العاملين‬ ‫من‬ ‫التليفون‬ ‫على‬ ‫يرد‬ ‫أو‬ ‫يقابله‬ ‫من‬ ‫على‬‫أ‬ ‫باليأس‬ ‫تشعر‬‫تأخذ‬ ‫و‬
‫بصف‬ ‫الموضوع‬‫ة‬‫شخصي‬‫ة‬‫وفك‬ ‫إهدأ‬ .‫األعمال‬ ‫دنيا‬ ‫فى‬ ‫ذلك‬ ‫يواجه‬ ‫شخص‬ ‫أول‬ ‫لست‬ ‫إنك‬ .‫فى‬ ‫ر‬
‫الخط‬‫ة‬‫بها‬ ‫ستواجه‬ ‫التى‬‫تجنبه‬ ‫حاولت‬ ‫مهما‬ ‫سيتكرر‬ ‫ألنه‬ ‫الموقف‬ ‫هذا‬ ‫مثل‬
-‫كن‬‫صادق‬‫ا‬‫وفي‬‫ا‬،‫لكلمتك‬‫جدي‬‫ا‬‫وحذر‬‫ا‬‫في‬‫عند‬ ‫تصرفاتك‬‫التعامل‬‫مع‬‫العمالء‬‫الغاضبين‬‫و‬‫من‬
‫المهم‬‫التواصل‬‫بطريقة‬‫مهنية‬‫الئق‬‫ة‬،‫وفيما‬‫يلي‬‫سبع‬‫وسائل‬‫ومهارات‬‫لمساعدتك‬‫في‬‫هذا‬
‫المجال‬:
: ‫هادئا‬ ‫كن‬ ‫و‬ ‫غضبك‬ ‫في‬ ‫تحكم‬ -1
‫من‬ ‫يزيد‬ ‫سوف‬ ‫هذا‬ ‫لكن‬ ‫و‬ ‫غاضبا‬ ‫العميل‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫خاصة‬ ‫نفسك‬ ‫علي‬ ‫السيطرة‬ ‫تفقد‬ ‫ان‬ ‫السهل‬ ‫من‬ -
‫ان‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬ ‫لذا‬ ‫العميل‬ ‫غضب‬‫كيفي‬ ‫تتعلم‬ ‫و‬ ‫تعتاد‬‫ة‬‫السيطر‬ ‫و‬ ‫التحكم‬‫ة‬‫غض‬ ‫علي‬‫بك‬.
: ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫إليه‬ ‫يحتاج‬ ‫ما‬ ‫دائما‬ ‫تذكر‬ - ۲
-‫ما‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بصرف‬ ‫غضبه‬ ‫يخرج‬ ‫العميل‬ ‫دع‬‫إ‬.. ‫ال‬ ‫أم‬ ‫حق‬ ‫علي‬ ‫العميل‬ ‫كان‬ ‫ذا‬
‫ال‬ ‫و‬ ‫النهايه‬ ‫حتي‬ ‫لحديثه‬ ‫انصت‬‫ت‬‫ت‬‫عارض‬‫مع‬‫ه‬‫اعتذر‬ ‫و‬‫له‬‫اظهر‬ ‫و‬ ‫حدث‬ ‫ما‬ ‫عن‬‫ا‬‫هتم‬‫امك‬
‫به‬‫ال‬‫ن‬‫فى‬ ‫ه‬‫ال‬‫العميل‬ ‫يهدأ‬ ‫عاده‬‫إ‬‫محاول‬ ‫و‬ ‫بأهتمامك‬ ‫شعر‬ ‫ذا‬‫تك‬‫ل‬‫حل‬‫مشكلته‬‫قد‬ ‫و‬ ..‫رتك‬
‫ال‬ ‫علي‬‫ل‬ ‫وصول‬‫ه‬ ‫النقطه‬ ‫هذه‬‫و‬‫مفتاح‬‫ل‬. ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫المشكله‬ ‫حل‬

2. 3-‫حر‬ ‫كن‬‫يص‬‫ا‬‫علي‬‫ا‬‫ستخد‬‫ا‬: ‫العميل‬ ‫لتهدئه‬ ‫لطيفه‬ ‫عبارات‬ ‫م‬
-‫يمكنك‬‫ا‬‫العميل‬ ‫تهدئة‬ ‫إلي‬ ‫تهدف‬ ‫لطيفه‬ ‫عبارات‬ ‫ستخدام‬‫غاضب‬ ‫يكون‬ ‫عندما‬‫ا‬‫سوف‬ ‫هذا‬ ..
‫يساعدك‬: ‫ذلك‬ ‫أمثله‬ ‫من‬ ‫..و‬ ‫فاعليه‬ ‫أكثر‬ ‫بشكل‬ ‫الوضع‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫علي‬
‫أنا‬ "‫أحمد‬ ‫أستاذ‬ ‫ذلك‬ ‫حدوث‬ ‫عن‬ ‫أعتذر‬ .. ‫أسف‬"
" ‫أحمد‬ ‫أستاذ‬ ‫غاضب‬ ‫لكونك‬ ‫ألومك‬ ‫ال‬ ‫أنا‬ .. ‫أسف‬ ‫أنا‬ "
‫جيد‬ ‫أتفهم‬ ‫أنا‬ .. ‫أحمد‬ ‫أستاذ‬ "‫ا‬‫سبب‬‫غ‬‫ضب‬‫ك‬"
-‫و‬ ‫تواجهها‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫المواقف‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫تساعدك‬ ‫سوف‬ ‫الجمل‬ ‫هذه‬ ‫بعض‬ ‫أن‬
‫علي‬ ‫تحتوي‬ ‫االمثله‬ ‫هذه‬ ‫كل‬ ‫أن‬ ‫مالحظه‬ ‫يمكنك‬‫إ‬"‫"أحمد‬ ‫العميل‬ ‫سم‬‫أ‬‫و‬‫ذكر‬ ‫و‬ ‫غيره‬‫إ‬‫العميل‬ ‫سم‬
‫معه‬ ‫التحدث‬ ‫عند‬‫له‬ ‫يظهر‬‫ا‬‫شخ‬ ‫به‬ ‫مهتم‬ ‫نك‬‫صيا‬‫و‬ ..‫ا‬‫و‬ ‫صراحه‬ ‫بكل‬ ‫معه‬ ‫التحدث‬ ‫يجب‬ ‫يضا‬
‫شفافيه‬‫أمثله‬ ‫من‬ ‫و‬‫ذ‬: ‫لك‬
"‫أ‬‫ستاذ‬‫أحمد‬‫ألومك‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫الخطأ‬ ‫هذا‬ ‫عن‬ ‫أعتذر‬ ‫أنا‬‫غ‬ ‫على‬‫ضب‬‫ك‬‫العطل‬ ‫هذا‬ ‫ان‬ ‫اعرف‬ ‫و‬
‫لديك‬ ‫كبيره‬ ‫مشكله‬ ‫فى‬ ‫تسبب‬‫بشركتكم‬ ‫الخاصه‬ ‫الماكينه‬ ‫لكن‬ ‫و‬ ..‫غد‬ ‫جاهزه‬ ‫ستكون‬‫ا‬..‫ف‬‫من‬
‫أعتذاري‬ ‫تقبل‬ ‫فضلك‬"
‫أستاذ‬ "‫أحمد‬‫جاهد‬ ‫يحاول‬ ‫فريقي‬ ‫لكن‬ ‫و‬ ‫حدث‬ ‫ما‬ ‫علي‬ ‫أتأسف‬ ‫أنا‬ ‫و‬ ‫المشكله‬ ‫حجم‬ ‫أقدر‬ ‫أنا‬‫ا‬‫فى‬
‫ساع‬ ‫خالل‬ ‫ذلك‬ ‫يحدث‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫و‬ ‫المشكله‬ ‫هذه‬ ‫حل‬‫ة‬‫بالشرك‬ ‫باالتصال‬ ‫أقوم‬ ‫سوف‬‫ة‬‫المصنع‬‫ة‬‫أنا‬ ..
‫أقدر‬‫جيد‬ ‫مشكلتك‬ ‫حجم‬‫ا‬"
-‫علي‬ ‫فريقك‬ ‫تدرب‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫أ‬‫ستخدام‬‫األ‬‫سلوب‬‫الال‬‫ئق‬‫المناسب‬ ‫و‬‫هذا‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬
. ‫المواقف‬ ‫معظم‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫غضب‬ ‫من‬ ‫يقلل‬ ‫سوف‬

3. : ‫التصحيح‬ ‫او‬ ‫بالحكم‬ ‫تقوم‬ ‫ال‬ ‫و‬ ‫حياديا‬ ‫كن‬ - 4
-‫الت‬ ‫او‬ ‫بالحكم‬ ‫تقوم‬ ‫ال‬ .. ‫الموقف‬ ‫او‬ ‫المشكله‬ ‫كانت‬ ‫مهما‬‫صحيح‬‫اال‬ ‫حاول‬ ‫و‬ ‫العميل‬ ‫علي‬‫بتعاد‬
‫لم‬ ‫لماذا‬ " ‫العبارات‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫أي‬ ‫قول‬ ‫عن‬‫التعليمات‬ ‫تتبع‬‫الجهاز‬ ‫لتركيب‬‫لماذا‬ " ‫أو‬ "‫ت‬ ‫لم‬‫رجع‬
‫الحد‬‫ى‬‫الفنى‬ ‫الدعم‬ ‫فريق‬ ‫من‬ ‫االفراد‬‫المشكله‬ ‫حل‬ ‫فى‬ ‫للمحاولة‬".
-‫الع‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫االفضل‬‫م‬‫الصراح‬ ‫علي‬ ‫قائم‬ ‫ل‬‫ة‬‫الشفافي‬ ‫و‬‫ة‬‫المشكل‬ ‫حل‬ ‫دائما‬ ‫حاول‬ ‫و‬ ..‫ة‬‫ف‬‫ي‬
‫للموقف‬ ‫تفهموا‬ ‫حسن‬ ‫و‬ ‫صبره‬ ‫علي‬ ‫العميل‬ ‫تشكر‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫و‬ ‫وقت‬ ‫أسرع‬.
-‫ك‬ ‫تفعل‬ ‫وعندما‬‫ذلك‬ ‫ل‬‫بط‬ ‫معه‬ ‫تعاملت‬ ‫و‬ ‫الموقف‬ ‫علي‬ ‫سيطرت‬ ‫بالفعل‬ ‫تكون‬ ..‫ريق‬‫ة‬
‫صحيح‬‫ة‬‫قوي‬ ‫عمل‬ ‫عالقات‬ ‫بناء‬ ‫في‬ ‫السبب‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ ‫و‬‫ة‬‫عمي‬ ‫من‬ ‫تخلق‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫و‬‫ل‬
‫راضي‬ ‫غير‬ ‫و‬ ‫غاضب‬‫إ‬‫وف‬ ‫عميل‬ ‫لي‬‫ئ‬.‫مخلص‬ ‫و‬
: ‫تماما‬ ‫السيطرة‬ ‫يفقدون‬ ‫الذين‬ ‫الغاضبين‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬ ‫تعلم‬ -۵
-‫الطريق‬‫ة‬‫االكثر‬‫مهني‬‫ة‬‫ب‬ ‫يقوم‬ ‫الذى‬ ‫الغاضب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬‫بعض‬ ‫استخدام‬‫األ‬‫لفاظ‬
‫الخارج‬‫ة‬‫ا‬ ‫هي‬ ..‫أحمد‬ ‫أستاذ‬ " ‫له‬ ‫تقول‬ ‫ن‬‫أفعل‬ ‫أو‬ ‫أقل‬ ‫لم‬ ‫أنا‬‫اى‬‫يسئ‬ ‫شئ‬‫إ‬‫ش‬ ‫بأي‬ ‫ليك‬‫كل‬
‫الهدوء‬ ‫فضلك‬ ‫فمن‬ ‫االشكال‬ ‫من‬‫أفضل‬ ‫بشكل‬ ‫مساعدتك‬ ‫أستطيع‬ ‫لكي‬‫تف‬ ‫هل‬ ‫أو‬‫إكمال‬ ‫ضل‬
‫أعص‬ ‫هدأت‬ ‫قد‬ ‫تكون‬ ‫حتى‬ ‫أخر‬ ‫وقت‬ ‫فى‬ ‫المكالمة‬‫؟‬ ‫ابك‬
:‫عميل‬ ‫بخسارة‬ ‫تضحى‬ ‫وال‬ ‫بالخطأ‬ ‫إعترف‬ -6
-‫قد‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬‫ا‬‫خطأت‬‫أ‬‫نت‬‫أ‬‫العمل‬ ‫فى‬ ‫لك‬ ‫زميل‬ ‫و‬‫أ‬‫الصح‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫تتصرفوا‬ ‫لم‬ ‫و‬‫فى‬ ‫يح‬
‫مهذب‬ ‫بطريقة‬ ‫باإلعتذار‬ ‫ما...فعليك‬ ‫موقفا‬‫ة‬" ‫قول‬ ‫مثل‬‫أ‬‫رجو‬‫أ‬‫إعتذارى‬ ‫تتقبل‬ ‫ن‬‫او‬ "
‫الخطأ‬ ‫هذا‬ ‫عن‬ ‫اعتذر‬ ‫حق..انا‬ ‫"معك‬".

4. -‫نحو‬ ‫على‬‫ش‬ ‫الخطأ‬ ‫عن‬ ‫اخر..التعويض‬‫ئ‬‫مثال‬ ‫هذا‬ ‫ذلك..و‬ ‫إلى‬ ‫األمر‬ ‫تطلب‬ ‫إذا‬ ‫مهم‬
‫توضيحى‬.‫معدات‬ ‫شركة‬ ‫من‬ ‫ماكينة‬ ‫بشراء‬ ‫عميل‬ ‫.قام‬‫و‬‫الشر‬ ‫بهذه‬ ‫الخاص‬ ‫الموقع‬‫كة‬
‫اإلنترنت‬ ‫على‬‫وعد‬‫العميل‬‫بتقديم‬‫بهم‬ ‫الخاصة‬ ‫للخدمات‬ ‫مستوى‬ ‫أفضل‬.
‫الماكين‬‫ة‬....‫سنة‬ ‫من‬ ‫اقل‬ ‫فى‬ ‫مرات‬ ‫لثالثة‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫توقفت‬‫كان‬ ‫و‬‫العميل‬‫مستاء‬‫ا‬‫جد‬‫ا‬
‫ف‬‫مس‬ ‫و‬ ‫الشركة‬ ‫مدير‬ ‫نائب‬ ‫قام‬‫ئو‬‫ه‬ ‫على‬ ‫له‬ ‫إعتذروا‬ ‫و‬ ‫العميل‬ ‫بزيارة‬ ‫المبيعات‬ ‫ل‬‫العطل‬ ‫ذا‬
‫س‬ ‫انه‬ ‫أخبروه‬ ‫و‬ ‫الجديدة‬ ‫الماكينات‬ ‫مع‬ ‫يحدث‬ ‫ان‬ ‫المفترض‬ ‫من‬ ‫ليس‬ ‫هذا‬ ‫ان‬ ‫اخبروه‬ ‫و‬‫وف‬
‫المقبل‬ ‫اإلسبوع‬ ‫جديده‬ ‫أخرى‬ ‫على‬ ‫يحصل‬.
-‫ما‬‫قد‬ ‫حدث‬‫البا‬ ‫على‬ ‫التكلفة‬ ‫يزيد‬‫المصنع‬ ‫و‬ ‫ئع‬..‫كان‬ ‫ولكن‬‫ذلك‬‫التصرف‬ ‫هو‬‫األمثل‬
..‫الموقف‬ ‫هذا‬ ‫مثل‬ ‫فى‬‫و‬‫اص‬ ‫و‬ ‫منتجاتهم‬ ‫من‬ ‫مزيدا‬ ‫بشراء‬ ‫العميل‬ ‫قام‬ ‫الحين‬ ‫ذلك‬ ‫منذ‬‫بح‬
‫مخلص‬ ‫عميل‬. ‫لهم‬
: ‫حدوثها‬ ‫قبل‬ ‫المشكلة‬ ‫لمنع‬ ‫حريصا‬ ‫كن‬ -۷
-‫تمنع‬ ‫أن‬ ‫هي‬ ‫معهم‬ ‫التعامل‬ ‫يصعب‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫الطرق‬ ‫أفضل‬ ‫من‬‫ال‬‫مشكل‬‫ة‬
‫يسبب‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الذي‬ ‫الموقف‬ ‫علي‬ ‫تعرف‬ .. ‫الحدوث‬ ‫من‬‫إستياء‬‫ل‬‫ثم‬ .. ‫لعميل‬‫حا‬‫ول‬
‫المشاكل‬ ‫هذه‬ ‫لمنع‬ ‫طرق‬ ‫في‬ ‫التفكير‬‫حدوثها‬ ‫قبل‬: ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫علي‬ ..
‫اإل‬ ‫حاول‬‫طالع‬‫على‬‫استعداد‬ ‫على‬ ‫لتصبح‬ ‫العميل‬ ‫مايخص‬ ‫كل‬‫للتوضيح‬ ‫العميل‬ ‫يحتاج‬ ‫عندما‬
‫االستفسار‬ ‫أو‬‫شئ‬ ‫اى‬ ‫عن‬.
‫علي‬ ‫و‬ ‫محترف‬ ‫بشكل‬ ‫مدرب‬ ‫فريقا‬ ‫أمتلك‬‫ا‬‫المشكل‬ ‫أجزاء‬ ‫لتحديد‬ ‫ستعداد‬‫ة‬‫يمكنك‬ ‫ال‬ ‫عندما‬
‫خالل‬ ‫عليها‬ ‫العثور‬۰۳. ‫دقيقه‬
‫ا‬‫مس‬ ‫جعل‬‫ئو‬‫حدوث‬ ‫عند‬ ‫علم‬ ‫علي‬ ‫المبيعات‬ ‫ل‬‫اى‬‫مشكل‬‫ة‬.
‫من‬ ‫تأكد‬‫مصداقي‬‫ة‬‫ال‬‫دائما‬ ‫موظف‬‫خدمت‬ ‫و‬ ‫العميل‬ ‫مشكله‬ ‫حل‬ ‫في‬‫ه‬‫وقت‬ ‫أسرع‬ ‫في‬‫ممكن‬.
‫التأ‬‫على‬ ‫كيد‬‫فريق‬‫حاله‬ ‫فى‬ ‫الفنى‬ ‫الدعم‬‫ب‬ ‫القيام‬‫زيار‬‫ة‬‫لل‬‫حدث‬ ‫و‬ ‫عميل‬‫تاخير‬ ‫أو‬ ‫تغيير‬‫فى‬
‫ب‬ ‫عليه‬ ‫الموعد‬‫إ‬‫العميل‬ ‫بالغ‬‫الت‬ ‫بهذا‬‫غيي‬. ‫ر‬

5. ‫الوقت‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫تستغرق‬ ‫سوف‬ ‫المعلومات‬ ‫هذه‬ ‫و‬ ‫مهمه‬ ‫معلومات‬ ‫ينتظر‬ ‫العميل‬ ‫كان‬ ‫اذا‬
‫ل‬ ‫الوصول‬ ‫عند‬ ‫و‬ ‫بذلك‬ ‫أبالغه‬ ‫و‬ ‫بالعميل‬ ‫االتصال‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬ ‫لذا‬ .. ‫منها‬ ‫للتحقق‬‫تلك‬
.‫وقت‬ ‫أسرع‬ ‫في‬ ‫تخبره‬ ‫سوف‬ ‫المعلومات‬
‫تنفيذ‬ ‫يمكنك‬ ‫ال‬ ‫وعدا‬ ‫للعميل‬ ‫تعطي‬ ‫ال‬‫ه‬.
‫ي‬ ‫العميل‬ ‫تجعل‬ ‫ال‬‫ترسل‬ ‫حتي‬ ‫كامل‬ ‫أسبوع‬ ‫لمده‬ ‫نتظر‬‫إ‬‫ليه‬.‫مشكلته‬ ‫لحل‬ ‫شخص‬
‫جيد‬ ‫تدريبهم‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ .. ‫الغاضبين‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫مدربين‬ ‫موظفينك‬ ‫ان‬ ‫تفترض‬ ‫ال‬‫ا‬
.‫أفضل‬ ‫بشكل‬ ‫المواقف‬ ‫هذه‬ ‫لحل‬
:‫للعميل‬ ‫توضيح‬ ‫رسالة‬ ‫لتوصيل‬ "‫"لماذا‬ ‫من‬ ‫بدال‬ "‫"هل‬ ‫إستعمل‬ ‫دائما‬ -8
‫بش‬ ‫العالقة‬ ‫خسارة‬ ‫فى‬ ‫سبب‬ ‫فى‬ ‫تكون‬ ‫قد‬ ‫العميل‬ ‫معارضة‬ ‫اإلنفعال‬ ‫حاالت‬ ‫فى‬، ‫نهائى‬ ‫كل‬
‫سؤال‬ ‫ان‬ ، ‫اجابتها‬ ‫تعرف‬ ‫التى‬ ‫لألسئلة‬ ‫حتى‬ ‫لماذا‬ ‫من‬ ‫بدال‬ ‫بهل‬ ‫سؤالك‬ ‫إبدأ‬ ‫دائما‬‫للعميل‬ ‫ك‬
)‫قبل‬ ‫من‬ ‫تعلمها‬ ‫لو‬ ‫(حتى‬ ‫التفاصيل‬ ‫عن‬‫ا‬ ‫بكل‬ ‫اإللمام‬ ‫تريد‬ ‫بانك‬ ‫إيحاء‬ ‫يعطيه‬‫لتفاصيل‬
‫ذو‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫جدا‬ ‫ناجح‬ ‫الطريقة‬ ‫بهذة‬ ‫الرسائل‬ ‫ايصال‬ ، ‫مساعدته‬ ‫من‬ ‫تتمكن‬ ‫حتى‬‫ى‬
‫الحادة‬ ‫الطباع‬
-‫ان‬ ‫األفضل‬ ‫من‬ ، ‫الشهرى‬ ‫اإلشتراك‬ ‫سداد‬ ‫لعدم‬ ‫موقوف‬ ‫العميل‬ ‫حساب‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫مثال‬
‫الفواتي‬ ‫كل‬ ‫ام‬ ‫مدفوعة‬ ‫غير‬ ‫فواتير‬ ‫اى‬ ‫هناك‬ ‫(هل‬ ‫له‬ ‫تقول‬‫ب‬ ) ‫ميعادها‬ ‫فى‬ ‫مسددة‬ ‫ر‬‫من‬ ‫دال‬
‫بتوص‬ ‫تقوم‬ ‫و‬ ‫جدا‬ ‫مهمة‬ ‫السؤال‬ ‫صيغة‬ ، ) ‫؟‬ ‫ميعادها‬ ‫فى‬ ‫الفواتير‬ ‫تسدد‬ ‫لم‬ ‫(لماذا‬‫رسالة‬ ‫يل‬
‫مب‬ ‫الذنب‬ ‫تحميله‬ ‫و‬ ‫استفزازه‬ ‫(بدون‬ ‫الفاتورة‬ ‫دفع‬ ‫نسى‬ ‫ربما‬ ‫انه‬ ‫مباشرة‬ ‫غير‬) ‫اشرة‬
‫زمالؤك‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫العميل‬ ‫قابلية‬ ‫يعزز‬ ‫هذا‬ ( ‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫زمالؤك‬ ‫عن‬ ‫تحدث‬ ‫دائما‬ - 9
) ‫الحقا‬
‫لك‬ ‫زميل‬ ‫من‬ ‫خطأ‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫لو‬ ‫حتى‬‫على‬ ‫اللوم‬ ‫القاء‬ ‫تحاول‬ ‫ال‬ ، ‫قبلك‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬
، ‫لك‬ ‫زميل‬‫عالى‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫فى‬ ‫زميلك‬ ‫ان‬ ‫العميل‬ ‫اخبار‬ ‫مع‬ ‫منه‬ ‫بدال‬ ‫اإلعتذار‬ ‫حاول‬
‫فى‬ ‫زمالؤك‬ ‫عن‬ ‫التحدث‬ ، ‫األخطاء‬ ‫هذة‬ ‫مثل‬ ‫تحدث‬ ‫ان‬ ‫النادر‬ ‫من‬ ‫انه‬ ‫و‬ ‫الكفاءة‬ ‫من‬‫امام‬ ‫الفريق‬
‫الحقا‬ ‫يجعله‬ ‫و‬ ‫الفريق‬ ‫اعضاء‬ ‫مختلف‬ ‫فى‬ ‫ثقة‬ ‫أكثر‬ ‫يجعله‬ ، ‫الوقت‬ ‫طوال‬ ‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫العميل‬
‫و‬ ‫بسهولة‬ ‫و‬ ‫بسرعة‬ ‫خدمته‬ ‫يسهل‬ ‫مما‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫اعضاء‬ ‫كل‬ ‫من‬ ‫المختلفة‬ ‫االراء‬ ‫متقبل‬
.‫األحوال‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫فى‬ ‫معارضة‬ ‫بدون‬

6. ‫لو‬ ‫(حتى‬ ‫اختيار‬ ‫من‬ ‫اكثر‬ ‫للعميل‬ ‫اعطى‬ ‫دائما‬ ‫و‬ ‫األحادية‬ ‫الخيارات‬ ‫عن‬ ‫ابتعد‬ – 01
) ‫النتيجة‬ ‫لنفس‬ ‫يؤدون‬ ‫سوف‬
‫و‬ ‫يكرة‬ ‫و‬ ‫بسهولة‬ ‫الشركة‬ ‫قوانين‬ ‫يتقبل‬ ‫ال‬ ‫األحيان‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫فى‬ ‫و‬ ‫غضبة‬ ‫حالة‬ ‫أثناء‬ ‫العميل‬
‫بان‬ ‫تشعر‬ ‫ان‬ ‫تحب‬ ‫العمالء‬ ‫كل‬ . ‫بالقوة‬ ‫عليه‬ ‫القواعد‬ ‫فرض‬ ‫تم‬ ‫انه‬ ‫احساسه‬ ‫عند‬ ‫يثار‬‫تأخذ‬ ‫ها‬
‫حلول‬ ‫دائما‬ ‫اعطه‬ ، ‫وحيد‬ ‫حل‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫تفرض‬ ‫ال‬ ‫دائما‬ ، ‫بمشكلتها‬ ‫المتعلقة‬ ‫القرارات‬
‫العميل‬ ‫يقوم‬ ‫سوف‬ ‫األحيان‬ ‫هذة‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫فى‬ ، ‫مجدية‬ ‫غير‬ ‫انها‬ ‫تعلم‬ ‫انك‬ ‫لو‬ ‫حتى‬ ‫مختلفة‬
‫برغبته‬ ‫و‬ )‫الشركة‬ ‫لقواعد‬ ‫(طبقا‬ ‫انت‬ ‫تريده‬ ‫ما‬ ‫باختيار‬
-‫بقطع‬ ‫الشركة‬ ‫قامت‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬‫و‬ ‫الفاتورة‬ ‫سداد‬ ‫لعدم‬ ‫نتيجة‬ ‫العمالء‬ ‫احد‬ ‫عن‬ ‫الخدمة‬
‫الد‬ ‫قبل‬ ‫حاال‬ ‫الخدمة‬ ‫يسترجع‬ ‫ان‬ ‫يريد‬ ‫غاضبا‬ ‫اتصاله‬ ‫أثناء‬‫الشركة‬ ‫قوانين‬ ‫مع‬ ‫يتعارض‬ ‫(مما‬ ‫فع‬)
‫النظام‬ ‫على‬ ‫مسجلة‬ ‫سداد‬ ‫دفعات‬ ‫اى‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫انه‬ " ‫له‬ ‫تقول‬ ‫ان‬ ‫األفضل‬ ‫من‬ ‫الحالة‬ ‫هذة‬ ‫فى‬ ،
‫ك‬ ‫اذا‬ ‫فضلك‬ ‫من‬ ، ‫المتأخرة‬ ‫للفاتورة‬ ‫لديك‬‫ايصال‬ ‫ارسال‬ ‫برجاء‬ ‫الفاتورة‬ ‫بدفع‬ ‫قمت‬ ‫انك‬ ‫تظن‬ ‫نت‬
‫ايصال‬ ‫يملك‬ ‫لو‬ ‫بانه‬ ‫نظرى‬ ‫إختيار‬ ‫يعطيه‬ ‫هذا‬ ، " ‫حاال‬ ‫الخدمة‬ ‫بتشغيل‬ ‫اقوم‬ ‫سوف‬ ‫و‬ ‫السداد‬
‫سداد‬ ‫يتم‬ ‫حتى‬ ‫الخدمة‬ ‫تشغيل‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫"بانه‬ ‫إخباره‬ ‫من‬ ‫أفضل‬ ‫هذا‬ ، ‫للحل‬ ‫يصل‬ ‫سوف‬ ‫السداد‬
" ‫المتأخرة‬ ‫الفاتورة‬
-‫إعتراض‬ ‫على‬ ‫أخر‬ ‫مثال‬‫طبقا‬ ‫خصمها‬ ‫يمكن‬ ‫(ال‬ ‫التوصيل‬ ‫او‬ ‫التحصيل‬ ‫رسوم‬ ‫على‬ ‫العميل‬
‫مقر‬ ‫من‬ ‫البضاعة‬ ‫باستالم‬ ‫يقوم‬ ‫ان‬ ‫الممكن‬ ‫من‬ ‫بانه‬ ‫إخباره‬ ‫األفضل‬ ‫من‬ ، ) ‫الشركة‬ ‫لقواعد‬
‫يقوم‬ ‫سوف‬ ‫غالبا‬ ‫الحالة‬ ‫هذة‬ ‫(فى‬ ‫عليها‬ ‫موافق‬ ‫غير‬ ‫كنت‬ ‫اذا‬ ‫التوصيل‬ ‫رسوم‬ ‫لتفادى‬ ‫شركتنا‬
‫يت‬ ‫حتى‬ ‫التوصيل‬ ‫رسوم‬ ‫دفع‬ ‫بإختيار‬ ‫العميل‬‫أفضل‬ ‫هذا‬ ، )‫بضاعته‬ ‫الستالم‬ ‫للشركة‬ ‫القدوم‬ ‫جنب‬
"‫الشركة‬ ‫لقواعد‬ ‫طبقا‬ ‫التوصيل‬ ‫رسوم‬ ‫تخفيض‬ ‫يمكن‬ ‫"ال‬ ‫بانه‬ ‫إخباره‬ ‫من‬‫الحاالت‬ ‫جميع‬ ‫فى‬ ،
‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫الموقف‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫حدته‬ ‫تقل‬ ‫سوف‬ ‫و‬ ‫متعددة‬ ‫خيارات‬ ‫للعميل‬ ‫توفر‬ ‫ان‬ ‫حاول‬
‫تن‬ ‫او‬ ‫مشكلته‬ ‫حل‬ ‫فى‬ ‫باالجبار‬ ‫يشعر‬ ‫ال‬ ‫نفسيا‬ ‫انه‬ ‫(حيث‬) ‫طلبه‬ ‫فيذ‬
‫األ‬ ‫يتعلق‬ ‫عندما‬ .. ‫النهايه‬ ‫في‬‫ي‬ " ‫ذلك‬ ‫تذكر‬ .. ‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫يصعب‬ ‫أو‬ ‫غاضب‬ ‫بعميل‬ ‫مر‬‫أن‬ ‫مكنك‬
‫صواب‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫تقول‬ ‫أو‬ ‫تفعل‬‫و‬ ,‫على‬ ‫تستطيع‬ ‫ال‬ ‫مازلت‬ ‫إذا‬‫ح‬ ‫فكن‬ ‫الوضع‬ ‫تهدئه‬‫ذر‬‫ا‬‫اال‬
‫ي‬‫ؤ‬.. ‫العمل‬ ‫في‬ ‫فريقك‬ ‫علي‬ ‫أو‬ ‫التالي‬ ‫العميل‬ ‫علي‬ ‫الموقف‬ ‫هذا‬ ‫ثر‬‫على‬ ‫دائما‬ ‫حافظ‬‫ه‬‫و‬ ‫دوئك‬
‫ا‬ ‫مرور‬ ‫على‬ ‫الغضب‬ ‫يهزم‬ ‫(المنطق‬ ‫الواقعية‬ ‫و‬ ‫المنظبطة‬ ‫الصوت‬ ‫بنبرة‬ ‫التزامك‬ ‫على‬)‫لوقت‬
‫الرسمى‬ ‫الموقع‬ ‫زيارة‬ ‫برجاء‬ ‫المقاالت‬ ‫و‬ ‫التدريبية‬ ‫المواد‬ ‫من‬ ‫للمزيد‬
www.softexsw.com