Solita HUB: Parempaa liiketoimintaa ja fiksumpaa arkea ihmisymmärryksen avulla -tapahtuma

1. Parempaa liiketoimintaa ja fiksumpaa arkea ihmisymmärryksen avulla 7.11.2019 Oulu

2. #Solit a 09:00 Tervetuloa TIINA HYNNINEN-LAHDENPERÄ Palmun esittely SUVI PELTOMÄKI TAUKO 09:05 09:50 Empatia ei riitä – miten ymmärtää ihmistä ANTTI RANNISTO 09:20

3. #Solit a Ihmiset eivät halua käyttää palveluita, vaan elää hyvää elämää IIKKA LOVIO 10:00 10:30 Palvelukehitys 2020 -luvulla IIVARI AIRAKSINEN 11:00 Yhteenveto ja keskustelua

4. #Solit a Palmun esittely

5. Suvi Peltomäki Service Designer & People Person @S_Peltomaki suvi.peltomaki@palmu.fi

6. We are a community of designers and change- makers driven by human- centricity. We create new services – and impact.

7. #Solit a Empatia ei riitä – miten ymmärtää ihmistä

8. Kehollisuus Käyttäytymisen selittäminen, käyttäytymisee n vaikuttaminen Antti Rannisto MUOTOILUTUTKIJA | ETNOGRAFI | SOSIOLOGI Teknologian sosiaaliset ehdot ja vaikutukset Etnografiset menetelmät Inhimillinen ja kulttuurinen ymmärrys Yhteiskun- nalliset aiheet Toiminta- ja yhteiskunta- teoria @Antti_Rannisto

9. 1. Miksi ihmisiä on tärkeä ymmärtää? 2. Ihminen toimii aina, harkitsee joskus 3. Miten ihmisiä ja toimintaa voi ymmärtää?

10. Kirjoita ylös: puhelinnumerosi 2 viimeistä numeroa

12. Markkinat =

13. Ihmiset eivät halua käyttää palveluita vaan elää hyvää elämää

14. Mitä on hyvä elämä?

16. ”Evolution is about doers”

17. 2. KRIISI 3. LUOVA ONGELMAN RATKAISU 4. UUDEN TAVAN MUODOS- TUMINEN 1. TOIMINTA- TAPA TIETOISUUS JA HARKINTA ARKINEN OHJAUTUMINEN

18. SYSTEM 1 Tietoinen, reflektiivisen rationaalinen Nopea ja intuitiivinen Hyödyntää heuristiikkoja, karkeita ja tehokkaita peukalosääntöjä Havainnoi käyttäytymisen konteksteja äärimmäisen tehokkaasti ja tekee siitä tiedostamattomia toimintaa ohjaavia johtopäätöksiä SYSTEM 2 Hidas, työläs, energiasyöppö Aktivoituu/ korostuu kun toiminnan prosessit epäonnistuvat - kun tavat eivät sovi kontekstiin/ odotuksiin

19. Intuitio vie Mercier, Hugo & Sperber, Dan (2017) The Enigma of Reason; Haidt, Jonathan (2012) The Righteous Mind – Why Good People Are Divided by Politics and Religion Järjen tehtävä on keksiä perustelut. (Jos on aivan pakko.)

21. ETIC: Kokemuksen ja käyttäytymisen olosuhteet ______________________ EMIC: Ihmisen oma kokemus

22. LUONNOLLINEN YMPÄRISTÖ LUONNOLLINEN YMPÄRISTÖ 1. OIKEAN ONGELMAN LÖYTÄMINEN 2. RATKAISUN KEHITTÄMINEN 3. KOKEILEMALLA JALOSTAMINEN Ihmis- ymmärrys Yhteis- sunnittelu Kokeilut MAAILMA → IHMINEN MAAILMASSA → RATKAISU → RATKAISU MAAILMASSA

23. 1. Ymmärrä aitoa ympäristöä ja olosuhteita (kokemus ≠ ympäristö ja olosuhteet) 2. Ymmärrä aitoa kokemusta (selonteko ≠ kokemus) 3. Yhdistä 1 & 2 ja rakenna tulkinta (teoria), vastaa sillä miksi-kysymykseen 4. Haasta tulkintasi (teoriasi) uudella aineistolla, iteroi

24. Mitä tekemistä puhelinnumerosi kahdella viimeisellä numerolla on viinipullon arvon kanssa?

25. Tauko 09:50-10:00 #Solit a

26. #Solit a Ihmiset eivät halua käyttää palveluita, vaan elää hyvää elämää

27. Iikka Lovio Service Business Designer, Business design & Strategy @IikkaLovio

28. Ihmiset eivät halua käyttää palveluita vaan elää hyvää elämää

29. Kolme tarinaa 1. Systeeminen ongelma, mitattavat ja skaalautuvat pilotit: Maahanmuuttajanuorten Helsinki -hanke 2. Kun asiakas käyttäytyy väärin, organisaation on muututtava. Helen Sähköverkko & sähköliittymän tilaus 3. Kaikkia käyttäjiä palveleva applikaatio. HSL applikaatio

30. Mahdollisuus pärjätä työssä ja koulutuksessa • Neet-nuoret 4 % / 24 % • 10 000 neet-nuorta, joista 50 % puhuu muuta kieltä kuin suomea tai ruotsia • Uusia ratkaisuja: 2,5 meur / 5 vuotta Helsingin kaupunki & Me-säätiö

31. Pilottien priorisointikriteerit 1. Asiakasarvo (oikea ongelma, toimiva ratkaisu) 2. Ratkaisut vaikuttavat satoihin nuoriin vuositasolla 3. Nuoret aktiivisina toimijoina 4. Skaalautuvuus 5. Mitattavuus 6. Hankkeen vipuvoima

32. Yhteissuunnittelutiimit 80 hakijaa • Sosiaalinen ympäristö • Koulu • Työllistyminen

33. Hypoteesien törmäyttäminen & lupaavimpien priorisoiminen

34. Buddyschool Ohjaajat 1685 Ohjattavat 3689 39 koulua 95 Buddyschoolia

35. Vanhempien tukeminen yhteisön sisältä omalla kielellä

36. Palvelumallin suunnittelu uuden “alihankkijaryhmän” kanssa 1. Ideakilpailu 2. Tuotteistus 3. Kilpailutus 4. Puitesopimus-kumppanit

37. Vanhempien tukeminen

38. JOBd Ensimmäisiä työkokemuksia, taskurahaa, vanhusten yksinäisyys, itsetunto ja positiivinen kertomus

39. Jos asiakas käyttäytyy väärin, organisaation on muututtava CASE: Pientalorakentajan sähköliittymän tilaaminen

40. Asiakkaan todellisuus ja väärinkäyttäytymisen aiheuttama reaktiivinen tulipalojen sammuttelu palvelutuotannossa

41. Hyvä asiakaskokemus on se, joka unohtuu

42. HSL Mobiilisovellus Yksinkertainen digitaalinen palvelu, joka vastaa kokonaisvaltaisesti joukkoliikenteen käyttäjän matkustustarpeisiin.

43. Joukkoliikenne & ihmisymmärrys

44. Yksikään palvelukonsepti ei selviä ensimmäisestä kosketuksesta ihmisiin.

45. Palvelua suunnitellessa huomioi 1. Asiakasarvo: ratkaise oikeaa ongelmaa 2. Käyttötilanteiden frekvenssi 3. Totuttu tapa vs. uuden helppous 4. Muiden toimialojen asettamat odotukset 5. Organisaation tavoitteet 6. Digin tuomat muutokset analogisiin prosesseihin

46. #Solit a Palvelukehitys 2020-luvulla

47. Iivari Airaksinen Liiketoiminnan muotoilija I Myyntijohtaja ”Get the Right S*it Done” Business Design Kulttuurin- muutos StrategiatMyynnin johtaminen Palvelumuo toilu KPI- asetanta Nopeat kokeilut Asiakas- ymmärrys Palveluiden johtaminen Uudet Bisnesmallit Transfor- maatio

48. Palvelukehityksen trendejä 2010-luvulla DIGI KETTERÄ KEHITTÄ- MINEN NOPEAT KOKEILUT DATAN HYÖDYN- TÄMINEN ASIAKAS- KOKEMUS TEKOÄLY

49. Palvelukehityksen trendejä 2010-luvulla YDINLIIKETOIMINTA DIGI KETTERÄ KEHITTÄ- MINEN NOPEAT KOKEILUT DATAN HYÖDYN- TÄMINEN ASIAKAS- KOKEMUS TEKOÄLY

50. Palvelukehityksen suunta 2020-luvulla DIGI KETTERÄ KEHITTÄ- MINEN NOPEAT KOKEILUT DATAN HYÖDYN- TÄMINEN ASIAKAS- KOKEMUS TEKOÄLY YDINLIIKETOIMINTADESIGN THINKING

51. Kuinka moni teistä on ollut mukana viemässä sellaista palvelua tuotantoon, jota ei olisi kannattanut?

52. Yhteissuunnittelu prosessina Fokus . Suunnittele yhdessä Toteuta Iteroi Projekti 1 Projekti 2 Projekti 3 … Testaa Priorisoi Hypoteesit & KPI:t IteroiTestaa

53. Future-proof business & society Customer demandCustomer value Sustainability value 2020-luvulla palveluita suunnitellaan myös kestävän liiketoiminnan näkökulmasta Environmental impact Societal impact Desirability Effortlessness Business value Growth / Renewal Profitability

54. Palveluiden kehittämisen johtaminen ja organisointi

55. Etsivä Kaksi tapaa kehittää palveluita Optimoiva

56. Horisontti 1 0–1 vuotta Horisontti 2 1–3 vuotta Horisontti 3 + 3 vuotta Aika Myynti Uuden kehittämisen horisontit OPTIMOIVA ETSIVÄ

57. Ideat Go/No-Go Pivot Go/No-Go Pivot Go/No-Go Pivot Startupit Omat Ulkopuolise t Asiakastarpeen löytäminen Markkina- sopivuus Skaalaus Jatkuva kehitys Go/No-Go Pivot Syötteet Time Etsivän kehitysputken johtaminen Innovatio n accounti ng KPI KPI KPIMittaaminen Innovatio n accounti ng Innovatio n accounti ng

58. Ideat Go/No-Go Go/No-Go Go/No-Go Regulaatio Ideat Palaute Asiakastarpeen löytäminen Liiketoiminnallisen arvon varmistaminen Asiakaskokemuksen suunnittelu Toteutus Syötteet Time Optimoivan kehitysputken johtaminen

59. Kehityksen organisointi Etsivä Optimoiva Innovation accounting KPI Idea backlog Vaiheittainen rahoitus Growth board Etsivät tiimit Ratkaisutiimit Lyhyet kehityssyklit Liiketoiminnan omistajat Ratkaisu backlog

60. Mitä asioita tulee ottaa huomioon TyöskentelytavatPelikirja Kulttuuri Visio Viestintä Tavoitteet Valta Organisointi Taidot

61. Haluatko jutella lisää tästä aiheesta tai muista seminaarin aiheista? Iivari Airaksinen +358 50 388 3911 Iivari.airaksinen@solita.fi