Connaissance et satisfaction client: Présentation de l’étude de cas Orange / Spotter. Retrouvez cette présentation sur http://fr.slideshare.net/SMCFrance http://www.zdnet.fr/actualites/reseaux-sociaux-de-la-veille-en-temps-reel-a-l-analyse-predictive-39789011.htm et http://socialmediaclub.fr/2013/04/reseaux-sociaux-de-la-veille-en-temps-reel-a-lanalyse-predictive/

1. Connaissance et satisfaction client :
Présentation de l’étude de cas Orange / Spotter :
 Analyse des conversations UGC sur les offres Orange et
plus globalement sur les offres du marché.
 Sujets analysés en temps réel sur les
blogs, forums, espaces clients officiels…
Contacts:
Jean-François Biot, Direction Marketing d’Orange
Michel Da Costa, Directeur Commercial chez Spotter
De l’Opérationnel au Décisionnel

2. QUE FAIT SPOTTER?
Dashboard décisionnel
+ Plateforme de Veille et
analyse
+50,000 sources Rapports, Synthèse
s et Alertes produits
par nos analystes
+28 langues
Expertise Medias
Sociaux et UGC
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3. Schéma de l’offre Social MARKETING de SPOTTER
SOCIAL MARKETING &
REPUTATION MANAGEMENT
SOURCES POUR QUI INDICATEURS
LIVRABLES
Matière première Départements/fonctions SCORES
Questions clients… Marketing
• Relation Client Score de volatilité
• Chefs de produits Score de Satisfaction Client
• Brand Managers Score de Réputation
… et réponses des Web • Market Insights Score d’appétence
Conseillers • Comp. Intel Géolocalisation
• …
Espaces d’expression Etapes du Parcours Clients DASHBOARD
des internautes
Qui me vole mes clients? Dynamique et Interactif
Business Dev / Vente Segmentation par :
- Profil de client
• Conquête nouveaux - Terminal
Forum, Blogs, Twitter, F clients - Offre
acebook, Youtube, com • Rétention - Produit
- Localisation
mentaires… - Age/genre
DATA FEED
- Type de source Scores/taux par
Avis clients Apps - Post initial / commentaire segment
- Thème relation client
Qualité / Technique - Thèmes Satisfaction
• Heures ouvrées/non -…
ouvrées  alerting Alertes sur seuil:
spécifique Volume x critères
• Sécurité / infrastructure (thèmes, tonalité, influence, impact…
Espaces clients des )
concurrents
Top Influenceurs
Indices COM
Communication
•Indice de visibilité RAPPORTS ANALYTIQUES
• Stratégie Digitale •Indice d’intérêt
• Engagement 1 to many Dynamique et Interactif
Medias •Indice de volatilité
• Impact campagnes •Indice de qualité
•Indice de recommandation
3

4. PROJET ACTUEL POUR ORANGE
SOCIAL MARKETING &
REPUTATION MANAGEMENT
Relation Client
Une solution multi-
départements pour 1 2
rationaliser les
ressources et les
TECHNOLOGIE & EXPERTISE
couts
Réseaux Sociaux SUPPORT CONSTANT
 qualification Forums Esp. Clients
quotidienne de
12,000documents/jours
Chefs de
produits Presse Nat, Reg, Spé…
4 3
258 thèmes de veille
Forums, Blogs
Orange + tous les
acteurs du marché Commentaires Offres
Focus sur les
Espaces clients
ORANGE/SOSH Buzz/Reputation
…
1. Veille 360 / Temps réel: Tous médias 5. Géolocalisation: Social marketing, analyse par zones de
intégrés, catégorisés, filtrés. chalandise…
6. Export vers outils tiers: traitement et filtrages de données
2. Qualification intelligente: Données structurées, filtrées et
vers: CRM, Plateforme d’Engagement, équipes HNO…
qualifiées selon de multiples critères:
thèmes, tonalité, risque, influence auteur, impact source… 7. Impact Buzz sur Reputation: Suivi dans le temps de
l’évolution des échanges clients (retwits, like, G+, tonalité…)
3. Analyse avancée pour du Décisionnel: Chiffres 8. Interfaces spécifiques pour chaque utilisation:
clés, Alertes, scores et indicateurs de performance spécifiques à Alertes, Dashboard, Application smartphone/tablettte, Plateforme
chaque département d’analyse, Widget sur le bureau…
9. Expertise Spotter transmise à Orange: Réalisation
4. Alertes sur seuil: Alerter chaque profil selon ses propres
d’études quanti/quali, transfert de compétences
critères
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5. SCHEMA GENERAL DU PROJET
SOCIAL MARKETING &
REPUTATION MANAGEMENT
partie 1: PLATEFORME LOGICIEL + ACCOMPAGNEMENT et QUALIFICATION DES DONNEES PAR SPOTTER
Direction Etudes et Veille
Dashboard + Atelier d’Analyse
utilisateurs experts
Profil 1 Profil 2
Profils crées pour
d’autres départements
Dashboard et/ou Atelier
d’analyse
utilisateurs standards Dep 1 Dep 2
Dep 3
partie 2: RAPPORTS D’ANALYSE – réalisés par les consultants SPOTTER partie 3: Services Additionnels
Analyses détaillées
ORANGE et MARCHE
Rapports Ad hoc Forfait temps Geolocalisation
Consultants SPOTTER Interactive
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