Support de présentation de la conférence avec Showroomprive.com, le 14 avril 2015 lors du salon Stratégie Clients à Paris. Voix, mail, mobile et réseaux sociaux…comment garantir une expérience client de qualité sur tous les canaux ? Le pure player e-commerce partage son expérience dans la mise en place et le pilotage d’un service client cross-canal.

1. Piloter un projet
relation client
cross-canal
Témoignage
Paris, 14 avril 2015

2. Partage d’expérience
Piloter un projet relation client cross-canal
Voix, mail, mobile, réseaux sociaux … comment garantir
une expérience client de qualité sur tous les canaux ?
Showroomprive.com partage son expérience dans la mise en
place et le pilotage d’un service client cross-canal.
Gaia Rocca
Responsable Service
Client International
Showroomprive
Fabien Thockler
Responsable Avant-Vente
Akio
2Stratégie Client – 14, avril 2015 |

3. A propos d’Akio
Leader de l’engagement client cross-canal
1999
création
9 M€
CA 2014
100
personnes
300
clients
30000
utilisateur
s
Plateforme logicielle cross-canal permettant de traiter
avec la même maturité l’ensemble des canaux de
communication entre l’entreprise et ses clients.
Notre mission :
Vous aider à optimiser la qualité de service, l’efficacité,
la proactivité et le pilotage de votre service client.
3Stratégie Client – 14, avril 2015 |
VOIX WEB ECRIT MOBILE

4. L’offre Akio UIC
La gestion unifiée des interactions
Une seule interface
Tous les canaux et medias
Des interactions
Une file d’attente universelle
Des données client
Un historique multicanal
Des statistiques multicanal
Un reporting unifié
4Stratégie Client – 14, avril 2015 |

5. AKIO
Clients multi-canal et cross-canal
5Stratégie Client – 14, avril 2015 |

6. Présentation
BY

7. Showroomprive
Vue d’ensemble
Une double expertise au cœur du projet
• Fondateurs : David Dayan et Thierry Petit (octobre 2006)
• ADN : combinaison de déstockage physique et d’Internet
• Investisseurs-clés : Accel Partners (facebook, dropbox, etc)
Une mission :
Permettre aux femmes modernes (digital woman) de se faire plaisir
• En trouvant rapidement et ou qu’elles soient de la mode plaisir à prix très attractif
• L’accessibilité comme valeur clé : prix / livraison en 24 h / mobilité
• Univers de marques très large : + de 1600 partenaires, de Tara Jarmon à Desigual
L’international au cœur de la stratégie Showroomprive …
• Vecteur clé de croissance : 90% des marques de mode les plus désirables sont
européennes
• Une présence en France, Espagne et Italie, au Royaume-Uni, Pays Bas, Belgique,
Portugal et Pologne
• Un site en Anglais livrant dans 150 destinations
• Plus de 20% des ventes réalisées à l’international
• 1er pure player Français à l’international (étude Google / OCC – Janv 2014)
7Stratégie Client – 14, avril 2015 |

8. Showroomprive
Vue d’ensemble
L’Innovation, dans l’adn de Showroomprive …
• Service de livraison demain chez Vous – 24h unique sur les Ventes flash
• Acteur majeur du M-commerce en France : +de 45% des ventes réalisées
sur un terminal mobile
• Premier site majeur en Europe à implémenter le Bitcoin
• Big Data Oriented : valeur ajoutée pour les marques partenaires
• Smart Promo : outil de génération de traffic sans contraintes en magasin
… débouchant sur une forte satisfaction de nos membres
• 75% des acheteurs sont des fidèles
• 95% de ré-intention d’achat
• Plus de 40% de NPS
… et sur des composantes économiques et sociales positives
• Top 50 des employeurs Français (Xerfi 500) :
• 500 collaborateurs recrutés en 5 ans – 150 prévues en 2015
• Près de 500 emplois indirects : 400 embauches prévues pour Dispéo
(Prestataire Logistique Lille)
• Une stratégie couronnée par de nombreux prix: Grand prix des entreprises
de croissance 2014, entreprise d’avenir E&Y 2014,…
8Stratégie Client – 14, avril 2015 |

9. Showroomprive
Chiffres clés
0.9
2
4
6
9
12
16.2
20
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
25
70
130
250
07 08 09 10 11 12 13 14
480
500M€ en 7 ans
Croissance de 40% en 2014
350
150
4M nouveaux membres / an
Internal source
M
M
M
M
M
M
M
45%
CA mobile
75% du Ca
Réalisé par les fidèles
2M
Visites / jour
1600
Marques
7
9Stratégie Client – 14, avril 2015 |

10. Direction de la
Relation
Clients

11. Showroomprive
Direction Relation Clients
Une mission : Satisfaire et Fidéliser ses clients
• Via l’excellence opérationnelle
• Accessibilité
• Enchantement de l’expérience clients
Une organisation
• Une équipe de 40 conseillers experts en interne, couvrant 20% des flux N2, N3
• 4 prestataires avec 160 conseillers, couvrant 80% des flux dit de niveau 1
• Présence en France et à l’international (Espagne, Italie, Portugal, Pays Bas, Belgique,
Pologne…)
• Une présence multi médias (de contacts)
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12. Showroomprive
Direction Relation Clients
2014 – en quelques chiffres
• Une équipe de plus de 240 personnes (de 180 à 240 selon la saison)
• 7 langues
1666 K 91% 18% 16/20
Contacts
entrants
QS tout
pays
Taux de
contact
SATCLI
12Stratégie Client – 14, avril 2015 |

13. Le projet
cross-canal

14. Le projet cross-canal
Les enjeux du projet
• Disposer d’une vision Client Centric
• Meilleur suivi d’un dossier client
• Améliorer la fluidité de traitement
Créer une
expérience client
différenciante
14Stratégie Client – 14, avril 2015 |

15. Le projet cross-canal
Le déroulé du projet
15Stratégie Client – 14, avril 2015 |
Passer du multi-canal en silos au Cross-Canal
• Montée de version d’Akio Mail à UIC
• Configuration de la voix
• Intégration du backoffice dans AKIO
• Formation des équipes

16. Le projet cross-canal
Le déroulé du projet
16Stratégie Client – 14, avril 2015 |

17. Le projet cross-canal
La montée en puissance
17Stratégie Client – 14, avril 2015 |
2013 2014 2015
x3

18. Le projet cross-canal
Le bilan du projet
Pionnier sur UIC
• Début du projet en 2013
• Statistiques et pilotage cross canal
• Faible accompagnement RH
Confort de travail
• Interface ergonomique
• Fluidité du traitement
• Vision 360 du dossier client
• Mutualisation
• Simplificateur de la vie du conseiller
Pilotage
• Réitération
• Analyse motifs des contacts
• Vision 360 tout media
• Administration simplifiée
Excellence
opérationnelle
• Vision Client Centric
• Accessibilité optimale
18Stratégie Client – 14, avril 2015 |

19. Le projet cross-canal
Stratégie 2015-2016
Accompagner et soutenir la croissance…
• Etendre le Cross Canal
• Accessibilité
• Disponibilité
…Tout en offrant une expérience unique à nos clients
19Stratégie Client – 14, avril 2015 |

20. Mettre le client au
centre de votre
activité

21. • Un seul outil
• Une file unique
• Une fiche contact intégrée
• Reporting unifié
• Rebond cross-canal
• Meilleure productivité
• Optimisation des traitements
• Pilotage en temps réel
• Meilleure expérience client
• Connaissance client accrue
Bénéfices
Akio vous accompagne dans
la transformation ominicanal
Akio aujourd’hui
Le cross-canal à portée de main
21Stratégie Client – 14, avril 2015 |

22. Pour les Centres de Contact …
mais aussi le Customer Care, le
Marketing, la Qualité, le RH
Global Media
Analytics
Brand Reputation &
Social Marketing
Social & Media
Influence
Digital Communication,
RP & Gestion du risque
Customer
Engagement
Tous les canaux
incluant le Social
Mettre le Client
au cœur de votre activité
Customer
Analytics
Analyse de la voix
du client & eCare
Unified Interaction Center
Spotter Pulse
Listen Analyse Influence
Pour le Digital Marketing …
mais aussi la Communication,
les RP, la gestion du risque
Akio aujourd’hui … et demain
Customer Experience Management
Stratégie Client – 14, avril 2015 | 22

23. Merci de votre
attention
Des questions ?
Paris, 14 avril 2015