что нового в индустрии контакт/колл-центров

1. Контакт-центры 2014:
Технологические инновации
Станислав Макаров
25 сентября 2014

2. Контакт-центры:
текущая ситуация
http://www.cmswire.com/cms/customer-experience/cloud-disruption-
in-the-call-center-025349.php
Объем рынка: 22 млрд долл.
Число агентов: 14,5 млн. чел.
Доминируют унаследованные технологии и приложения,
установленные на собственном оборудовании.
Голос остается основным
каналом: 73%
(Три года без изменений.)
Forrester

3. Очевидно, что…
Капитан
Очевидность:
Глобальные
тренды в ИТ
окажут влияние
и на контакт-
центры.

4. Планы модернизации
http://www.incontact.com/sites/default/files/resources/Contact-
Babel-US-Decision-Makers-Guide-2014-Whitepaper.pdf

5. Клиенты предпочитают
многоканальность
http://www.icmi.com/~/media/Files/Resources/Whitepapers/eBook-
7_Key_Capabilities_for_a_Powerful_WFM_Solution.ashx
Клиенты уже сделали выбор в пользу многоканальности.
Колл-центрам придется подстраиваться.

6. От колл-центра
к объединенным коммуникациям
(Тоже вполне очевидный тренд.)

7. Самообслуживание
…we show through a robust diff-in-diff specification that
web based self service usage leads to 23% increase in
telephony usage.
…although cheaper on per interaction level, web based
self-service may not be necessarily cheaper overall …
Еще один очевидный тренд
и неочевидные следствия.
http://repository.cmu.edu/heinzworks/86/

8. Аутсорсинг:
карта еще не сыграла
http://www.vendorseek.com/changes-in-industry.asp

9. Удаленная работа агентов–
пока экзотика

10. Малых контакт-центров
больше

11. Трансформация и процессы
As Is:
Автоматизация
процессов,
возникших
в до-ИТ-эпоху.
To Be:
Новые процессы
на основе
преимуществ ИТ
https://www.gartner.com/doc/2550015/business-
transformation-process-management-key

12. Цифровая трансформация – использование
современных технологий для кардинального
повышения производительности и ценности
предприятий – на сегодня является горячей
темой для компаний по всему миру.
От автоматизации старых процессов к построению новых,
к цифровой трансформации.

13. Переход на «цифру»
http://www.capgemini.com/resource-file-
access/resource/pdf/odigo_for_utilities_11sept_2014_web.pdf

14. Process Discovery в колл-центре
Построение модели
процесса на основе анализа
фактических данных
о работе с клиентами.
BPM в колл-центре.

15. Эволюция колл-центров
http://www.bearingpoint.com/en-
uk/download/BEUK1206_Digital_Contact_Centre.pdf

16. Технологии для трансформации
• Intelligent FAQs
• Intelligent Live Chat
• Video Chat
• Co-Browsing
• Social CRM
• Mobile

17. Трансформация: ИТ – не главное

18. Заключение
• На текущий момент индустрия колл-
центров – это консервативный сегмент.
• Сделанные ранее инвестиции должны
отработать свое.
• Есть потенциал для ИТ-трансформации,
чтобы дать новое качество сервису.
• Есть потенциал для новых бизнес-моделей.

19. 19
Контакты CNews Analytics
Станислав Макаров
журналист-аналитик CNews
smakarov@cnews.ru
+7 (985) 769 7356
19

20. Адрес редакции:
Россия, 117392 Москва
Профсоюзная улица, д. 78
РосБизнесКонсалтинг, CNews
Тел: +7 (495) 363-1157
Факс: +7 (495) 363-111 # 1496
Россия, 191036, Санкт-Петербург
Лиговский пр-т, 10/118, офис 2102
Тел.: +7 /812/ 578-1414