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인도에서 Customer Support 하기
2019.01.10 김아윤 (Amy Kim)
001
002
003
소개
BalanceHero에서 CS하기
Q&A
▪ 발표자 소개
▪ 회사/서비스 소개
▪ 서비스와 함께 성장한 CS팀
▪ 도전/특이점
▪ 실제 운영 및 팀 빌딩
CONTENTS
1소개
발표자 소개 | 회사/서비스 소개
발표자 소개
1인 CS팀 시작, 15명 현지인 구성 팀 빌딩
밸런스히어로 CS&모니터링 팀 팀장
밸런스히어로 Growth Hacking 팀 매니저
밸런스히어로 스타팅 멤버 (2015.04 조인)
김아윤(AmyKim)
회사/서비스 소개
인도,세계모바일시장에서
2번째로가장크고빠르게성장중
GDP : $1,498.87
인구 : 13억+
인구 평균 나이 : - 25세 이하 (한국 42세)
공용어 : 영어, 힌디어
경제성장률 : 7.7%
스마트폰 사용 가능 인구 : 3억 +
매달 신규 스마트폰 가입자 : 1천 500만명
평균 모바일 데이터 사용량 : 월/11GB
(2017 기준, 2016년 당시 월/1GB, 1100% 증가)
회사/서비스 소개
회사/서비스 소개
2018/10 - 6천만 다운로드, 누적 투자액 총 500억 원
2017/07 - 한국 기업 최초로 인도 PPI 라이선스 획득
(전자 결제 사업자)
2016/11 - 트루밸런스 3천만 다운로드 달성
2016/01 - 구글플레이 전체 무료앱 중 6위
2015/01 - 모바일 앱 ‘트루밸런스’ 인도서 런칭
2014/04 - 밸런스히어로 설립
Fastest Growing App in india
2014. 09
Established
2015. 03
1st investment
No. 1 app
in Lifestyle section
of Google Play
Series B investment
from SoftBank Ventures Korea,
IMM Investment, Mega etc
2014. 09
App Released
2016. 01
1,000,000
2016. 07
10,000,000
2016. 11
30,000,000
2017.09
50,000,000
Download
2016.12 / 2017.02
2016.04
Nationwide
Launch
& Series A investment
from BonAngels, etc.
회사/서비스 소개
Fastest Growing App in india
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1st investment
No. 1 app
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2014. 09
App Released
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2016. 07
10,000,000
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30,000,000
2017.09
50,000,000
Download
2016.12 / 2017.02
2016.04
Nationwide
Launch
& Series A investment
from BonAngels, etc.
회사/서비스 소개
GooglePlayNo.1 forCheckingMobileBalance
60M DownloadEditor’s Pick
4. 5 / 5
Positive Feedback
Googles
Starter Kit
Bundled inConsistently
회사/서비스 소개
2. BalanceHero에서 CS하기
2BALANCE HERO에서 CS하기
서비스와 함께 성장한 CS팀 | 도전/챌린지 | 실제 운영 및 팀 빌딩
서비스가 확대 되면서, 조직도 같이 성장
서비스와 함께 성장한 CS팀
서비스가 확대 되면서, 조직도 같이 성장
서비스와 함께 성장한 CS팀
서비스와 함께 성장한 CS팀
조직이 확대 되면서, CS팀도 같이 성장
Rated at ★ 4.5 / 5
서비스와 함께 성장한 CS팀
조직이 확대 되면서, CS팀도 같이 성장
#스타트업 #문화차이 #인도유저들
도전/특이점
CS업무 = 접점 직원의 응대예절 ?!
도전/특이점
#스타트업
#스타트업
친절/정확한 답변
도전/특이점
장애/이슈 전달
FAQ/답변 가이드 작성 답변 품질 관리
VOC 분석
조직관리
#스타트업
친절/정확한 답변
기능 및 운영
변경사항 숙지
고객지표측정
CS툴 개선 요청
도전/특이점
#스타트업
도전/특이점
서비스의 빠른 성장!! 수동작업 대잔치!!
#문화차이_현지어
도전/특이점
• 영어로 대화하지만 같은 영어가 아니다!
• 직원과의 대화 다음에는 유저의 문의가 기다린다.
#문화차이_영어
도전/특이점
• 참견(Involve)의 민족
• ‘내일의 1000루피보다 오늘의 행복이 중요해‘
• ‘전달 받는 만큼이 나의 일’
• ‘Never say NO to your manager’
#문화차이_기본성향
도전/특이점
Case 1.
#인도유저들: ‘한 땀 한 땀’
도전/특이점
Case 2.
실제로 4-5시간을 연속으로 시도한 기록이 있었다… (24시간 까지는 아님)
#인도유저들: ‘한 땀 한 땀’
도전/특이점
Case 3.
#인도유저들: ‘한 땀 한 땀’
도전/특이점
실제 운영 및 팀 빌딩
연도 서비스
다운로드 수
(마일스톤 기준)
서비스지역
회사 규모
(조직 인원)
CS팀 규모
(팀 인원)
CS 티켓 수
(일 평균)
CS유입 채널 사용 툴 Top VoC
2015 밸런스체크
(선불)
10만 ▼ 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼
Playstore,
Email,
WhatsApp
Excel,
Zendesk
USSD Code
(밸런스체크)
2016
밸런스체크(선불)
리차지(포인트,카드)
MGM
1백만 -> 3천만
4개 주(서클)
-> 전국 확대
(Pan India)
20 - 40 명 3명 -> 5명
200 -
300건
App Chat
-> App Email,
Email,
Playstore
Zendesk,
CMS
가입, 로그인,
레퍼럴 코드
2017
밸런스체크
(선/후불) 리차지,
세컨MGM,
월렛
5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명
600 -
800건
App,
Email,
Playstore,
Web(homepage),
Facebook
CMS 개선,
Jira &
Confluence
결제(리차지)
& 환불,
세컨 MGM
2018
충전 상품 다양화
(DTH, Bill)
& 기프트 카드
6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명
1,000 -
1,300건
App,
Email,
Playstore,
Web(homepage),
Facebook,
Call
CMS 개선 2,
Jira &
Confluence
(리차지, 상품)
결제 & 환불
실제 운영 및 팀 빌딩
OVERVIEW
연도 서비스
다운로드 수
(마일스톤 기준)
서비스지역
회사 규모
(조직 인원)
CS팀 규모
(팀 인원)
CS 티켓 수
(일 평균)
CS유입 채널 사용 툴 Top VoC
2015 밸런스체크
(선불)
10만 ▼ 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼
Playstore,
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Excel,
Zendesk
USSD Code
(밸런스체크)
2016
밸런스체크(선불)
리차지(포인트,카드)
MGM
1백만 -> 3천만
4개 주(서클)
-> 전국 확대
(Pan India)
20 - 40 명 3명 -> 5명
App Chat
-> App Email,
Email,
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Zendesk,
CMS
가입, 로그인,
레퍼럴 코드
2017
밸런스체크
(선/후불) 리차지,
세컨MGM,
월렛
5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명
App,
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CMS 개선
결제(리차지)
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2018
충전 상품 다양화
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6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명
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CMS 개선 2
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결제 & 환불
2015년 – 원시상태.
…..ㅜㅜ
‘내 요금 잔액이 안보여’
실제 운영 및 팀 빌딩
연도 서비스
다운로드 수
(마일스톤 기준)
서비스지역
회사 규모
(조직 인원)
CS팀 규모
(팀 인원)
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2015 밸런스체크
(선불)
10만 이하 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼
Playstore,
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(밸런스체크)
2016
밸런스체크(선불)
리차지(포인트,카드)
MGM
1백만 -> 3천만
4개 주(서클)
-> 전국 확대
(Pan India)
20 - 40 명 2명 -> 5명
200 -
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App Chat
-> App Email,
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Playstore
Zendesk,
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가입, 로그인,
레퍼럴 코드
2017
밸런스체크
(선/후불) 리차지,
세컨MGM,
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5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명
App,
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Playstore,
Web(homepage),
Facebook
CMS 개선
결제(리차지)
& 환불,
세컨 MGM
2018
충전 상품 다양화
(DTH, Bill)
& 기프트 카드
6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명
App,
Email,
Playstore,
Web(homepage),
Facebook,
Call
CMS 개선 2
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결제 & 환불
2016년 – 기틀 다지기
‘가입 후 리워드를
못 받았어’4개 주 오픈 후,
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실제 운영 및 팀 빌딩
연도 서비스
다운로드 수
(마일스톤 기준)
서비스지역
회사 규모
(조직 인원)
CS팀 규모
(팀 인원)
CS 티켓 수
(일 평균)
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2015 밸런스체크
(선불)
10만 이하 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼
Playstore,
Email,
WhatsApp
Excel,
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(밸런스체크)
2017
밸런스체크
(선/후불) 리차지,
세컨MGM,
월렛
5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명
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App,
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Playstore,
Web(homepage),
Facebook
CMS 개선,
Jira &
Confluence
결제(리차지)
& 환불,
세컨 MGM
2018
충전 상품 다양화
(DTH, Bill)
& 기프트 카드
6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명
App,
Email,
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Web(homepage),
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CMS 개선 2
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2017년 – 인력 충원&안정화
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실제 운영 및 팀 빌딩
연도 서비스
다운로드 수
(마일스톤 기준)
서비스지역
회사 규모
(조직 인원)
CS팀 규모
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CS 티켓 수
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2015 밸런스체크
(선불)
10만 이하 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼
Playstore,
Email,
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Excel,
Zendesk
USSD Code
(밸런스체크)
2016
밸런스체크(선불)
리차지(포인트,카드)
MGM
1백만 -> 3천만
4개 주(서클)
-> 전국 확대
(Pan India)
20 - 40 명 3명 -> 5명
App Chat
-> App Email,
Email,
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가입, 로그인,
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2017
밸런스체크
(선/후불) 리차지,
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5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명
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결제(리차지)
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세컨 MGM
2018
충전 상품 다양화
(DTH, Bill)
& 기프트 카드
6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명
1,000 -
1,300건
App,
Email,
Playstore,
Web(homepage),
Facebook,
Call
CMS 개선 2,
Jira &
Confluence
(리차지, 상품)
결제 & 환불
‘결제가 실패했는데,
환불이 안되고 있어’
16*7 대응
안정화
실제 운영 및 팀 빌딩
2018년 – 인력충원&안정화2. 품질개선 시작.
#문의 프로세스
실제 운영 및 팀 빌딩
#VOC관리 #CS툴개선
실제 운영 및 팀 빌딩
#VoC 분석 및 공유 (정기 & 비정기)
실제 운영 및 팀 빌딩
#채용 및 교육 #조직관리
실제 운영 및 팀 빌딩
채용 교육 (매뉴얼 교육 + 퀴즈)
#답변품질관리(QA)
실제 운영 및 팀 빌딩
#KPI 및 평가(생산성관리)
실제 운영 및 팀 빌딩
• 품질 + TAT(Turn-Around-Time) + 문의 처리 수
• 신규기능 퀴즈 + 답변 이외의 추가 업무
#타팀과협업
실제 운영 및 팀 빌딩
3Q&A
김아윤 amyaykim@gmail.com
धन्यवाद
감사합니다

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[2020 스타트업 생태계 컨퍼런스] 2-1. 소상공인과의 협업 노하우(더존비즈온 지용구 ...
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[2020 스타트업 생태계 컨퍼런스] 1-8. 국내외 임팩트 생태계의 현황과 신규 트렌드(HGI 정경선 의장)
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[2020 스타트업 생태계 컨퍼런스] 1-7. 창업 생태계 속에서의 창업동아리의 역할(SNUSV 오지현 회장)
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[2020 스타트업 생태계 컨퍼런스] 1-5. 액셀러레이터 300개 시대의 명과 암(DHP 최윤섭 대표)
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[2020 스타트업 생태계 컨퍼런스] 1-4. 일본 스타트업 생태계 업데이트(코로프라소프트 타케베 에이카 심사역)
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[2020 스타트업 생태계 컨퍼런스] 1-2. 미국 스타트업 생태계 업데이트(세마트랜스링크캐피털 김범수 파트너)
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191105 테헤란로 북클럽-유니콘을 만드는 프렌치 스타트업의 비밀(곽원철 저자)
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[제6회 앙트십 코리아] 3-1. 우영승 - 로컬비즈니스의 새로운 협업 모델, 시흥시와 빌드
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[제6회 앙트십 코리아] 2-1. 우경우 - 회사를 바꾸거나, 회사를 바꾸거나
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[제6회 앙트십 코리아] 1-2. 이수인 - 모든 아이들에게 훌륭한 교육 기회를
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190110 테헤란로 런치클럽-스타트업 CS 성장 분투기 (밸런스히어로 김아윤 님)

  • 1. 인도에서 Customer Support 하기 2019.01.10 김아윤 (Amy Kim)
  • 2. 001 002 003 소개 BalanceHero에서 CS하기 Q&A ▪ 발표자 소개 ▪ 회사/서비스 소개 ▪ 서비스와 함께 성장한 CS팀 ▪ 도전/특이점 ▪ 실제 운영 및 팀 빌딩 CONTENTS
  • 3. 1소개 발표자 소개 | 회사/서비스 소개
  • 4. 발표자 소개 1인 CS팀 시작, 15명 현지인 구성 팀 빌딩 밸런스히어로 CS&모니터링 팀 팀장 밸런스히어로 Growth Hacking 팀 매니저 밸런스히어로 스타팅 멤버 (2015.04 조인) 김아윤(AmyKim)
  • 6. 인도,세계모바일시장에서 2번째로가장크고빠르게성장중 GDP : $1,498.87 인구 : 13억+ 인구 평균 나이 : - 25세 이하 (한국 42세) 공용어 : 영어, 힌디어 경제성장률 : 7.7% 스마트폰 사용 가능 인구 : 3억 + 매달 신규 스마트폰 가입자 : 1천 500만명 평균 모바일 데이터 사용량 : 월/11GB (2017 기준, 2016년 당시 월/1GB, 1100% 증가) 회사/서비스 소개
  • 7. 회사/서비스 소개 2018/10 - 6천만 다운로드, 누적 투자액 총 500억 원 2017/07 - 한국 기업 최초로 인도 PPI 라이선스 획득 (전자 결제 사업자) 2016/11 - 트루밸런스 3천만 다운로드 달성 2016/01 - 구글플레이 전체 무료앱 중 6위 2015/01 - 모바일 앱 ‘트루밸런스’ 인도서 런칭 2014/04 - 밸런스히어로 설립
  • 8. Fastest Growing App in india 2014. 09 Established 2015. 03 1st investment No. 1 app in Lifestyle section of Google Play Series B investment from SoftBank Ventures Korea, IMM Investment, Mega etc 2014. 09 App Released 2016. 01 1,000,000 2016. 07 10,000,000 2016. 11 30,000,000 2017.09 50,000,000 Download 2016.12 / 2017.02 2016.04 Nationwide Launch & Series A investment from BonAngels, etc. 회사/서비스 소개
  • 9. Fastest Growing App in india 2014. 09 Established 2015. 03 1st investment No. 1 app in Lifestyle section of Google Play Series B investment from SoftBank Ventures Korea, IMM Investment, Mega etc 2014. 09 App Released 2016. 01 1,000,000 2016. 07 10,000,000 2016. 11 30,000,000 2017.09 50,000,000 Download 2016.12 / 2017.02 2016.04 Nationwide Launch & Series A investment from BonAngels, etc. 회사/서비스 소개
  • 10. GooglePlayNo.1 forCheckingMobileBalance 60M DownloadEditor’s Pick 4. 5 / 5 Positive Feedback Googles Starter Kit Bundled inConsistently 회사/서비스 소개
  • 11. 2. BalanceHero에서 CS하기 2BALANCE HERO에서 CS하기 서비스와 함께 성장한 CS팀 | 도전/챌린지 | 실제 운영 및 팀 빌딩
  • 12. 서비스가 확대 되면서, 조직도 같이 성장 서비스와 함께 성장한 CS팀
  • 13. 서비스가 확대 되면서, 조직도 같이 성장 서비스와 함께 성장한 CS팀
  • 14. 서비스와 함께 성장한 CS팀 조직이 확대 되면서, CS팀도 같이 성장
  • 15. Rated at ★ 4.5 / 5 서비스와 함께 성장한 CS팀 조직이 확대 되면서, CS팀도 같이 성장
  • 17. CS업무 = 접점 직원의 응대예절 ?! 도전/특이점 #스타트업
  • 19. 장애/이슈 전달 FAQ/답변 가이드 작성 답변 품질 관리 VOC 분석 조직관리 #스타트업 친절/정확한 답변 기능 및 운영 변경사항 숙지 고객지표측정 CS툴 개선 요청 도전/특이점
  • 22. • 영어로 대화하지만 같은 영어가 아니다! • 직원과의 대화 다음에는 유저의 문의가 기다린다. #문화차이_영어 도전/특이점
  • 23. • 참견(Involve)의 민족 • ‘내일의 1000루피보다 오늘의 행복이 중요해‘ • ‘전달 받는 만큼이 나의 일’ • ‘Never say NO to your manager’ #문화차이_기본성향 도전/특이점
  • 24. Case 1. #인도유저들: ‘한 땀 한 땀’ 도전/특이점
  • 25. Case 2. 실제로 4-5시간을 연속으로 시도한 기록이 있었다… (24시간 까지는 아님) #인도유저들: ‘한 땀 한 땀’ 도전/특이점
  • 26. Case 3. #인도유저들: ‘한 땀 한 땀’ 도전/특이점
  • 27. 실제 운영 및 팀 빌딩
  • 28. 연도 서비스 다운로드 수 (마일스톤 기준) 서비스지역 회사 규모 (조직 인원) CS팀 규모 (팀 인원) CS 티켓 수 (일 평균) CS유입 채널 사용 툴 Top VoC 2015 밸런스체크 (선불) 10만 ▼ 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼ Playstore, Email, WhatsApp Excel, Zendesk USSD Code (밸런스체크) 2016 밸런스체크(선불) 리차지(포인트,카드) MGM 1백만 -> 3천만 4개 주(서클) -> 전국 확대 (Pan India) 20 - 40 명 3명 -> 5명 200 - 300건 App Chat -> App Email, Email, Playstore Zendesk, CMS 가입, 로그인, 레퍼럴 코드 2017 밸런스체크 (선/후불) 리차지, 세컨MGM, 월렛 5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명 600 - 800건 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook CMS 개선, Jira & Confluence 결제(리차지) & 환불, 세컨 MGM 2018 충전 상품 다양화 (DTH, Bill) & 기프트 카드 6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명 1,000 - 1,300건 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook, Call CMS 개선 2, Jira & Confluence (리차지, 상품) 결제 & 환불 실제 운영 및 팀 빌딩 OVERVIEW
  • 29. 연도 서비스 다운로드 수 (마일스톤 기준) 서비스지역 회사 규모 (조직 인원) CS팀 규모 (팀 인원) CS 티켓 수 (일 평균) CS유입 채널 사용 툴 Top VoC 2015 밸런스체크 (선불) 10만 ▼ 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼ Playstore, Email, WhatsApp Excel, Zendesk USSD Code (밸런스체크) 2016 밸런스체크(선불) 리차지(포인트,카드) MGM 1백만 -> 3천만 4개 주(서클) -> 전국 확대 (Pan India) 20 - 40 명 3명 -> 5명 App Chat -> App Email, Email, Playstore Zendesk, CMS 가입, 로그인, 레퍼럴 코드 2017 밸런스체크 (선/후불) 리차지, 세컨MGM, 월렛 5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook CMS 개선 결제(리차지) & 환불, 세컨 MGM 2018 충전 상품 다양화 (DTH, Bill) & 기프트 카드 6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook, Call CMS 개선 2 (리차지, 상품) 결제 & 환불 2015년 – 원시상태. …..ㅜㅜ ‘내 요금 잔액이 안보여’ 실제 운영 및 팀 빌딩
  • 30. 연도 서비스 다운로드 수 (마일스톤 기준) 서비스지역 회사 규모 (조직 인원) CS팀 규모 (팀 인원) CS 티켓 수 (일 평균) CS유입 채널 사용 툴 Top VoC 2015 밸런스체크 (선불) 10만 이하 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼ Playstore, Email, WhatsApp Excel, Zendesk USSD Code (밸런스체크) 2016 밸런스체크(선불) 리차지(포인트,카드) MGM 1백만 -> 3천만 4개 주(서클) -> 전국 확대 (Pan India) 20 - 40 명 2명 -> 5명 200 - 300건 App Chat -> App Email, Email, Playstore Zendesk, CMS 가입, 로그인, 레퍼럴 코드 2017 밸런스체크 (선/후불) 리차지, 세컨MGM, 월렛 5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook CMS 개선 결제(리차지) & 환불, 세컨 MGM 2018 충전 상품 다양화 (DTH, Bill) & 기프트 카드 6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook, Call CMS 개선 2 (리차지, 상품) 결제 & 환불 2016년 – 기틀 다지기 ‘가입 후 리워드를 못 받았어’4개 주 오픈 후, 6일만에 문의 1,000건 폭주 실제 운영 및 팀 빌딩
  • 31. 연도 서비스 다운로드 수 (마일스톤 기준) 서비스지역 회사 규모 (조직 인원) CS팀 규모 (팀 인원) CS 티켓 수 (일 평균) CS유입 채널 사용 툴 Top VoC 2015 밸런스체크 (선불) 10만 이하 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼ Playstore, Email, WhatsApp Excel, Zendesk USSD Code (밸런스체크) 2017 밸런스체크 (선/후불) 리차지, 세컨MGM, 월렛 5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명 600 - 800건 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook CMS 개선, Jira & Confluence 결제(리차지) & 환불, 세컨 MGM 2018 충전 상품 다양화 (DTH, Bill) & 기프트 카드 6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook, Call CMS 개선 2 (리차지, 상품) 결제 & 환불 2017년 – 인력 충원&안정화 ‘상품을 구매했는데, 결제가 대기중이야’ 주말근무, 콜 파일럿 시작 실제 운영 및 팀 빌딩
  • 32. 연도 서비스 다운로드 수 (마일스톤 기준) 서비스지역 회사 규모 (조직 인원) CS팀 규모 (팀 인원) CS 티켓 수 (일 평균) CS유입 채널 사용 툴 Top VoC 2015 밸런스체크 (선불) 10만 이하 델리&NCR 5 - 20 명 1명 50건 ▼ Playstore, Email, WhatsApp Excel, Zendesk USSD Code (밸런스체크) 2016 밸런스체크(선불) 리차지(포인트,카드) MGM 1백만 -> 3천만 4개 주(서클) -> 전국 확대 (Pan India) 20 - 40 명 3명 -> 5명 App Chat -> App Email, Email, Playstore Zendesk, CMS 가입, 로그인, 레퍼럴 코드 2017 밸런스체크 (선/후불) 리차지, 세컨MGM, 월렛 5천만 Pan India 40 - 100 명 6명 -> 10명 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook CMS 개선 결제(리차지) & 환불, 세컨 MGM 2018 충전 상품 다양화 (DTH, Bill) & 기프트 카드 6천만 Pan India 100 -150 명 10명 -> 15명 1,000 - 1,300건 App, Email, Playstore, Web(homepage), Facebook, Call CMS 개선 2, Jira & Confluence (리차지, 상품) 결제 & 환불 ‘결제가 실패했는데, 환불이 안되고 있어’ 16*7 대응 안정화 실제 운영 및 팀 빌딩 2018년 – 인력충원&안정화2. 품질개선 시작.
  • 35. #VoC 분석 및 공유 (정기 & 비정기) 실제 운영 및 팀 빌딩
  • 36. #채용 및 교육 #조직관리 실제 운영 및 팀 빌딩 채용 교육 (매뉴얼 교육 + 퀴즈)
  • 38. #KPI 및 평가(생산성관리) 실제 운영 및 팀 빌딩 • 품질 + TAT(Turn-Around-Time) + 문의 처리 수 • 신규기능 퀴즈 + 답변 이외의 추가 업무