Steria vous accompagne dans la mise en en place de postes de travail ergonomiques de nouvelle génération

1. Customer Centric Management :
Poste de travail des agents
Steria vous accompagne dans la mise en en place de postes
de travail ergonomiques de nouvelle génération
è www.steria.com/fr

2. Le poste de travail,
levier d’une relation client efficace
A l’ère du digital, les clients sont de plus en plus exigeants, et leurs usages et comportements évoluent
constamment. Le volume des interactions, en provenance de l’ensemble des canaux de relation client (accueil
physique, appels téléphoniques, emails, courriers, web, mobile, réseaux sociaux), ne cesse de croître.
Vos employés, quels que soient leurs situations de travail ou leurs métiers (vendeurs, téléopérateurs,
cellules back-office), doivent traiter de manière personnalisée des contacts clients toujours plus variés,
au sein d’écosystèmes SI complexes (multiplicité des applications, interfaces ou technologies).
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“Le volume global des interactions clients progresse
d’environ 5% par an depuis 2011 en France “
Source : MARKESS International, 2013
VOS CLIENTS
• Simplification des démarches,
adaptée aux usages d’aujourd’hui
• Optimisation du temps de
traitements des demandes
• Suivi des contacts en multi-canal
“64 % des clients souhaitent
bénéficier d’une assistance temps
réel quel que soit le canal”
Etude internationale Zendesk,
“Le Défi du Service Client Omni-Canal”,
2013
VOS COLLABORATEURS
• Ergonomie du poste de travail
• Complétude, justesse et
fraîcheur des données
• Fluidification et simplification des
processus métier
“Une augmentation de 2 %
du taux de satisfaction
des employés entraîne une
amélioration de 1 % de la
satisfaction des clients”
Etude Gartner, 2010
VOTRE ORGANISATION
• Réduction des coûts
• Optimisation des ressources
• Amélioration de la qualité de service
“Pour 58 % des clients, la qualité
des services clients détermine la
décision d’achat ou de ré-achat”
Etude Ipsos-Steria,pour l’INRC,
“Baromètre international de
la relation client”, 2014
La satisfaction de vos clients passant notamment par une meilleure expérience utilisateur, le poste de
travail est un levier essentiel pour réussir la mise en œuvre d’une stratégie de relation client efficace. Il
permet de répondre aux enjeux de l’ensemble des parties prenantes de la relation client :

3. Compréhension client
CLIENT
Référentiel clients
Vision 360°
Expérience client
PARCOURS CLIENT
Contact Centers, Poste de travail
du téléconseiller, Digital,
Réseaux Sociaux
Valeur client
ORGANISATION
Fidélisation, Cross-sell, Up-sell,
Personnalisation des offres
Big Data
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Construire une expérience
client différenciante
3 piliers pour une entreprise centrée client…
Steria vous accompagne dans la transformation de votre expérience client en vous proposant une offre complète de
gestion et d’optimisation de la relation client, du conseil à la mise en oeuvre :
Steria : l’expérience client de bout-en-bout
… et des employés satisfaits grâce à des postes de travail adaptés à leurs compétences
Conscient de l’importance du poste de
travail dans l’efficacité de votre stratégie
de relation client, Steria a développé
un centre de compétences dédié au
sein de son offre Customer Centric
Management.
Grâce à cette expertise, et en
association avec nos équipes
d’ergonomes, nous pouvons vous
accompagner dans l’implémentation
modulaire des postes de travail de vos
agents et téléconseillers, en y intégrant
vos besoins de portail ergonomique,
vision 360°, parcours utilisateur, push
d’offres et base de connaissance.
PROSPECTER
FIDÉLISER
SERVIR
PUSH
Mail/courrier/SMS
Personnalisation
des offres
CONTACT CENTER AGENCES
BOUTIQUES
POINTS DE VENTES
SELFCARES
Web, mobile,
SVI, bornes
RÉSEAUX SOCIAUX
Routage x-canal
BI / SBA / Big Data BPM (Processus client)
SI OFFRES SI PROCESSUS
POSTE DE TRAVAIL
Portail ergonomique
Vision 360°
Parcours utilisateurs optimisés
Base de connaissance

4. Conseil en ergonomie
Les équipes conseil métier et relation
client de Steria, associées à nos experts en
ergonomie, vous guident dans la mise en
place d’un poste de travail plus intuitif pour
vos téléconseillers. Basé sur des technologies
web, il permet une gestion efficace de la
relation client en manipulant des concepts
métiers communs.
PRINCIPAUX LIVRABLES :
Analyse concurrentielle, points forts,
axes d’amélioration, attentes utilisateurs,
pistes de solutions
Analyse des enjeux utilisateurs,
archétypes d’utilisateurs (personas),
scénarios d’usages
Maquette, organisation des parcours
Spécifications IHM, comportement des
écrans et navigation
Propositions graphiques, règles de mise
en page et d’utilisation des composants
Protocole de test, profils des
participants, questionnaire de
recrutement, rapport de test, vidéos
Issus de l’ingénierie ou du monde
universitaire, nos ergonomes sont formés
à l’analyse de situations complexes, aux
limites humaines (sciences cognitives) et
aux modélisations simples (maquettes,
cinématiques, schémas synthétiques).
Véritable agence digitale au cœur de
l’Entreprise de Service Numérique, ils
conçoivent avec vous et vos utilisateurs une
expérience positive.
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Un centre de compétences poste de travail
dédié à la relation client
Steria vous accompagne dans la maîtrise des outils constituant votre poste de travail,
depuis la réflexion stratégique jusqu’à la maintenance des systèmes.
ANALYSE
D'EXISTANT
BENCHMARK
1
SCÉNARIO
D'UTILISATION2
ZONING
FONCTIONNEL3 5
DESIGN
GRAPHIQUE
6
TEST
UTILISATEUR
4 ARCHITECTURE DE
L'INFORMATION
EXEMPLE D’UN CYCLE DE CONCEPTION COMPLET
1
2
3
4
5
6

5. Implémentation d’une solution cross-canal modulaire
Steria vous accompagne dans la construction d’une solution cross-canal modulaire, tirant parti
de votre système d’information existant, via des mises en œuvre progressives et itératives.
Customer Centric Management : Poste de travail des agents | 05è www.steria.com/fr
Steria, indépendamment des outils et des technologies, vous accompagne dans le cadrage, la conception, la mise en
œuvre et la maintenance des applications composant le poste de travail de vos collaborateurs :
• Portail d’entreprise, intégrant les applicatifs existants (bureautiques et métiers), à l’ergonomie personnalisable,
modulable, paramétrable
• Vision 360 ° : interrogation des référentiels principaux de votre système d’information, mais également remontée de
données diverses, y compris de données non structurées, grâce à l’utilisation d’outil de BI ou de SBA (Search-Based
Applications)
• Parcours utilisateurs optimisés, intégrant en temps réel les données des applications connexes (orchestration des
services fournis par les applications métier)
• Outil de gestion de campagne entrante – Push d’offres : fidélisation, up-sell, cross-sell
• Base de connaissance
Parce que la relation client se doit d’être digitale, nos solutions sont construites dans une perspective cross-canal,
facilement intégrables avec vos sites web et vos applications mobiles.
LE PÉRIMÈTRE FONCTIONNEL DE LA RELATION CLIENT
RÉSEAUX SOCIAUX
SYSTÈME D’INFORMATION MÉTIER
SITE WEB
MOBILE
AGENCES
BOUTIQUES
COURRIER
DÉMATÉRIALISÉ
E-MAIL
CHAT
VOIX
ACCUEIL
PHYSIQUE
CENTRES DE CONTACT CANAUX DIGITAUX
POSTE DE TRAVAIL SITE WEB
PARCOURS UTILISATEURS MONENTREPRISE.FR SOCIAL CRM
GESTION DE CAMPAGNES
VISION 360°
BASE DE CONNAISSANCE
PROCESSUS MÉTIERS (BPM)

6. Une démarche engagée et sécurisée
• Mise en service par étapes courtes (par population, par canal,
par acte de gestion), permettant de sécuriser le déploiement et
l’adhésion aux nouveaux outils
• Retour d’expérience à chaque déploiement, permettant
d’améliorer les lots suivants en termes de mise en œuvre, de
bascule et de gestion du changement
Des équipes expérimentées
• 250 experts de la mise en œuvre de projet CRM, appuyés
par des consultants spécialisés dans votre secteur d’activité
(Banque, Social, Assurance, Santé, Secteur Public, Défense,
Energie, Industrie, Services, Télécommunications, Transport,
Aérospatial)
• 35 collaborateurs du centre de compétences “poste de travail”,
certifiés sur les technologies préconisées
• 20 ergonomes spécialisés
HEADER
(Identification, bandeau, recherche, …)
BASE DE
CONNAISSANCE
ACCÈS RAPIDE
AUX PARCOURS
OUTILS
TRANSVERSES
PUSH
D’OFFRES
VISION 360°
ACTES DE GESTION
POSTE DE TRAVAIL TYPE
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Des bénéfices concrets pour toutes les parties
prenantes de la relation client
VOS CLIENTS
Réduction du temps de traitement
Cohérence cross-canal
Personnalisation de la relation
VOS COLLABORATEURS
Efficacité et confort des outils
Simplification du discours client
Implication et adhésion
VOTRE ORGANISATION
Maîtrise des coûts
Valorisation de votre image
Avantage concurrentiel
• Refonte du poste de travail des chargés de clientèle d’un leader européen du
crédit à la consommation, pour une réduction du délai moyen de traitement
• Push d’offres pour une filiale de l’un des principaux opérateurs de
télécommunications, pour des offres personnalisées favorisant la fidélisation
• Transformation du poste opérateur des téléconseillers du service de prise de
pari VIP d’un leader mondial des jeux en ligne, pour un accueil optimisé
• Base de connaissances pour les 12 000 conseillers clientèle d’un grand
opérateur de télécommunications français, pour une meilleure mise en
œuvre des processus métiers
• Définition et mise en œuvre de la stratégie du poste agent d’une filiale
du premier producteur mondial d’électricité, pour des téléconseillers plus
efficaces
• Accompagnement d’un grand opérateur de médias sur la définition des
processus cross-canaux, pour des parcours clients plus cohérents
Nos principales références

8. A propos de Steria
Avec 20 000 collaborateurs dans 16 pays, Steria est un leader des services du
numérique qui aide les entreprises et les administrations à relever leurs défis
IT complexes et à appréhender les enjeux métier propres à leur secteur.
Partenaire de la transformation de ses clients, Steria travaille en étroite collaboration
avec eux pour leur apporter ses conseils, son expertise du numérique, ainsi que ses
services d’optimisation des infrastructures, des applications et des processus métier.
Le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 1,75 milliard d’euros en 2013.
Plus de 20%* de son capital est détenu par ses collaborateurs.
Pour plus d’informations, rendez-vous
sur www.steria.com et suivez @Steria sur Twitter.
(*): dont les « SET Trust » et « XEBT Trust » (3,90% du capital)
Steria France
11 avenue du Maréchal Juin
92366 Meudon-la-Forêt Cedex © Steria
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