Презентация к докладу на E-target 2013. Докладчик Анна Мусатова, руководитель отдела репутационного менеджмента агентства "Стерно.ру". Мониторинг социальных медиа - отличный способ понять текущее положение компании в "умах" потребителей. Однако сам по себе мониторинг - лишь отправная точка в работе бренда с пользователями социальных медиа. В докладе мы будем говорить об официальном реагировании: этические моменты и доказательство эффективности. Как работать с болезненными темами, негативными слухами, пресечь распространение мифов о продукте? Как реагировать на жалобы и вопросы потребителей? Есть ли способы бороться с агентами влияния конкурентов и вирусными конкурентными атаками? Расскажем как отстроить рабочие процессы: вести самостоятельно или отдать агентству? Как выстроить регламент работы. Как прописать полиси для отвечающих операторов, как наладить контроль агентства со стороны бренд-менеджера, чтобы свести к минимуму репутационные риски и получить четкий конвейер с контролем качества.

1. Работа с негативом в
соцмедиа. Как?

2. 2
Негатив в сети
Возможность вирусного
распространения
Постоянный доступ

3. 3
Негатив в сети

4. 4
Решение
Мониторинг + Реакция

5. 5
Шаг №1. Мониторинг

6. 6
Шаг №1. Мониторинг
Скорость поступления данных

7. 7
Шаг №1. Мониторинг
Охват источников

8. 8
Шаг №1. Мониторинг
Автоматическое определение
тональности сообщений

9. 9
Шаг №1. Мониторинг
Качественный мониторинг:
Скорость поступления данных
Охват источников
Автоматическое определение
тональностей

10. 10
Шаг №1. Мониторинг

11. 11
Шаг №2. Реакция
Виды реакции
Подготовка к работе
Результаты

12. 12
Шаг №2. Реакция / Виды реакции
Только официально!

13. 13
Шаг №2. Реакция / Виды реакции
Нет «агентам влияния»

14. 14
Шаг №2. Реакция /
Нет «агентам влияния»
Фальшивый эффект
Индекс репутации по данным BrandSpotter

15. 15
Шаг №2. Реакция /
Индекс репутации
Диапазон значений от-100
до +100.
ln( (positive+1)/(negative+1) )
________________________
ln(total+2)

16. 16
Шаг №2. Реакция /
Нет «агентам влияния»
Опасность разоблачения

17. 17
Шаг №2. Реакция /
Нет «агентам влияния»
Неэтично!
Особенно важно для брендов, связанных со
здоровьем, безопасностью и финансами.

18. 18
Шаг №2. Реакция / Подготовка
Занимает 1,5 – 2 недели и
состоит из:
Анализа данных
Разработки проектной
документации

19. 19
Шаг №2. Реакция / Подготовка
Анализ данных мониторинга

20. 20
Шаг №2. Реакция / Подготовка
Негатив для реакции

21. 21
Шаг №2. Реакция /
Негатив для реакции
FAQ + Регламент

22. 22
Шаг №2. Реакция /
Негатив для реакции
Регламент фиксирует кто, что, как
и когда делает.

23. 23
Шаг №2. Реакция / Регламент
Обязательные составляющие
регламента:
Список ответственных лиц
Сроки реакции на запросы по всем
видам негатива
Порядок действий модераторов

24. 24
Шаг №2. Реакция / Другой негатив
Неконструктивный негатив,
устойчивые слухи и мнения о
бренде и т.д.

25. 25
Шаг №2. Реакция / Другой негатив
Сбор и анализ упоминаний +
несимметричные реакции

26. 26
Шаг №2. Реакция / Другой негатив

27. 27
Шаг №2. Реакция /
Запуск конвейера
Обработка
Лояльные Рост
данных в
Мониторинг пользователи показателей
соответствии с
сети репутации
регламентом

28. 28
Шаг №2. Реакция / Результаты
Плавный рост индекса репутации бренда при
официальной работе с негативом. Диапазон значений -
100 - +100.
Индекс репутации по данным BrandSpotter

29. 29
Шаг №2. Реакция / Результаты
Рост лояльной аудитории и, как
следствие, адвокатов бренда

30. 30
Шаг №2. Реакция / Результаты

31. 31
Решение
Качественный мониторинг
Только официальная работа
Только после качественной
подготовки

32. 32
Спасибо!
Анна Мусатова,
+7 (916) 223-52-64 anya@sterno.ru