การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ
•
16 likes•5,732 views
เอกสารฉบับนี้เป็นเอกสารการจัดการข้อร้องเรียนฉบับแก้ไข จากที่ได้เคยนำเสนอไปแล้ว เพราะการจัดการข้อร้องเรียนคือกระบวนการที่ช่วยพัฒนาและแก้ไขสิ่งสำคัญที่สุดคือคือการให้การช่วยเหลืออย่างเต็มที่ เข้าใจ และไม่ละเลยต่อสิ่งที่เกิดขึ้น และมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และยั่งยืน
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ
Similar to การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ (13)
More from Suradet Sriangkoon
More from Suradet Sriangkoon (19)
การจัดการข้อร้องเรียนฉบับย่อ
- 3. หลักคิดสําคัญของการทบทวนข้อร้องเรียน การทบทวนเนือหาในคําร้องเรียน ควรทําให้บ่อยทีสุด เพือให้สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว เช่น ทันทีที ได้รับคําร้องเรียน การทบทวนระบบจัดการคําร้องเรียนจะบ่อยเพียงใด ขึนอยู่กับการมองเห็นโอกาสในการพัฒนา การทบทวนนอกเหนือจากการทบทวนเหตุการณ์ที เกิดขึน ต้องติดตามและทบทวนผลลัพธ์การตอบสนอง ข้อร้องเรียนด้วย Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 4. ทําไมผู้ป่วย/ผู้รับบริการร้องเรียน เพราะเพราะ ความคาดหวังนันเองความคาดหวังนันเอง Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 5. เหล่านีหรือไม่…ข้อร้องเรียน ผมไม่พอใจในการให้บริการของคุณ รอนานมากแล้ว ทีวีในห้องผมเสียหลายวันแล้วครับ โรงพยาบาลคุณไม่เห็นมีข้าวให้ผู้ป่วยทานเลย เอกสารการร้องเรียนต่อศูนย์ดํารงธรรมต่อพฤติกรรม การบริการของเจ้าหน้าที นําไม่ไหล หมอนไม่มี เสือผ้าไม่พอ นําไม่มีดืม ทีจอดรถไม่เพียงพอ สามารถทําอะไรได้บ้างไหมครับ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 6. มาตรฐานทีเกียวข้อง Fb : Suradet Sriangkoon Complaint Management
- 7. องค์กรเรียนรู้ความต้องการและความคาดหวังทีสําคัญของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานของตน เพือให้มันใจว่าบริการทีจัดให้สอดคล้องกับความต้องการดังกล่าว จําแนกส่วน (Segment) บริการ สอดคล้องกับ ความต้องการ ผู้ป่ วย, ผู้รับผลงาน, ตลาดบริการสุขภาพ กําหนดส่วนทีมุ่งเน้น ความต้องการ ความคาดหวัง รับฟัง / เรียนรู้ ด้วยวิธีการทีเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม ปรับปรุงวิธีการรับฟัง/เรียนรู้ ทันความต้องการของผู้เกียวข้อง และทิศทางการเปลียนแปลงของบริการสุขภาพ 4 1 2 ก. ความรู้เกียวกับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน I – 3.1 ความรู้เกียวกับผู้ป่ วย / ผู้รับผลงาน (Patient / Customer Knowledge) ใช้เพือ วางแผนจัดบริการ ปรับปรุงกระบวนการ 3 ความเห็นและเสียงสะท้อน ใช้เพือ เป็นองค์กรทีมุ่งเน้นผู้ป่ วย ตอบสนองความต้องการ หาโอกาสสร้างนวตกรรม จําแนกส่วน (Segment) กําหนดส่วนทีมุ่งเน้น ความต้องการ ความคาดหวัง รับฟัง / เรียนรู้ ด้วยวิธีการทีเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม I-3 การมุ่งเน้นผู้ป่วย/ผู้รับผลงาน
- 8. องค์กรสร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน เพือสร้างความเชือมันศรัทธา ความพึงพอใจ และความร่วมมือ มีการประเมินและนําข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วย / ผู้รับผลงานมาใช้ ปรับปรุงการดําเนินงาน สร้างความสัมพันธ์กับผู้ป่วย / ผู้รับผลงาน สนองความต้องการ ความเชือมันศรัทธา ความพึงพอใจ ความร่วมมือ ช่องทางการติดต่อ ข้อมูล บริการ คําร้องเรียน จัดการกับ คําร้องเรียน ประเมินความพึงพอใจ ติดตามผลทันที ปรับปรุง การดําเนินงาน ปรับปรุงวิธีการประเมินความพึงพอใจ ปรับปรุงวิธีสร้างความสัมพันธ์ และช่องทางการติดต่อ วิธีการเหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม ก. สร้างความสัมพันธ์ ข. ประเมินความพึงพอใจ 3 1 2 3 1 2 4 รวบรวม วิเคราะห์ ข้อมูลทีเป็น ประโยชน์ I – 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจบองผู้รับผลงาน (Customer Relationship and Satisfaction)
- 9. ถอดรหัสมาตรฐาน สิงทีเรานํามาปรับปรุงพัฒนาเพือสอดคล้อง กับความต้องการ ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็นและเสียงสะท้อนจาก ผู้ป่วยและญาติ คําร้องเรียน/ข้อร้องเรียน การประเมินความพึงพอใจ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 10. ความหมาย ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็น หมายถึงคําร้องเพือแจ้งให้ทราบ หรือ แนะนํา เพือการปรับปรุงระบบการบริการสิงแวดล้อม และอืน ๆ ของโรงพยาบาล คําร้องเรียน/ข้อร้องเรียน หมายถึงคําร้องเรียนจาก ผู้ป่วย ญาติ ผู้รับบริการ ทังบุคลากรภายนอกหน่วยและภายใน ทีไม่ได้รับการ ตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวัง ทําให้เกิดความไม่พึง พอใจ และแจ้งขอให้ตรวจสอบ แก้ไข หรือปรับเปลียนการ ดําเนินการ การประเมินความพึงพอใจ หมายถึงการประเมินความรู้สึกทีดีหรือ ทัศนคติทีดีของบุคคล ซึงมักเกิดจากการได้รับการตอบสนอง ตามทีตนต้องการ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 11. ผู้ร้องเรียน หมายถึง ผู้ป่วย ญาติ ผู้รับบริการ,ประชาชนทัวไป , องค์กรภาครัฐ, ภาคเอกชน, ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตลอดจนผู้ ติดต่อมายังโรงพยาบาล ผ่านช่องทางต่างๆ โดยมีวัตถุประสงค์ ครอบคลุมการร้องเรียน / การให้ข้อเสนอแนะ / การให้ ข้อคิดเห็น / การชมเชย / การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล/เสียง สะท้อน ช่องทางรับเรืองร้องเรียน หมายถึง ช่องทางทีสามารถรับ/ส่ง เรืองร้องเรียนได้ ประกอบด้วยตู้รับเรืองร้องเรียน ศูนย์รับ เรืองราวร้องทุกข์งานประชาสัมพันธ์ หนังสือถึงผู้อํานวยการ โรงพยาบาล ร้องเรียนด้วยตนเอง ร้องเรียนผ่านทาง web site และช่องทางอืนๆ เช่น ผ่านสือ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 12. การจัดการข้อร้องเรียน หมายถึง การจัดการในเรือง ข้อ ร้องเรียน /ข้อเสนอแนะ /ข้อคิดเห็น / คําชมเชย / การ สอบถามหรือร้องขอข้อมูล/เสียงสะท้อนของผู้รับบริการ การเจรจาต่อรอง ไกล่เกลีย ขันต้น หมายถึง การทีทีม เจรจาต่อรองฯ ของหน่วยงาน เจรจาไกล่เกลียเฉพาะหน้า ก่อน เมือพบเหตุการณ์ทีมีแนวโน้มทีจะฟ้ องร้องหรือ ร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 13. ข้อเสนอแนะ ข้อคิดเห็น ,คําร้องเรียน/ข้อร้องเรียน ตู้รับเรืองราวร้องเรียน ร้องเรียนผ่านทางจดหมายถึงผู้เกียวข้อง เช่น ผู้อํานวยการโรงพยาบาล ร้องเรียนด้วยตนเอง กรณีไม่มีหนังสือร้องเรียนให้มีการ บันทึกโดยเจ้าหน้าที บันทึกรายละเอียดการร้องเรียน พร้อม ชือ-นามสกุล ลงลายมือชือ พร้อมทีอยู่ เบอร์โทรศัพท์ที สามารถติดต่อได้ การค้นหาข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 14. ร้องเรียนทางโทรศัพท์ ให้มีการบันทึกรายละเอียด การ ร้องเรียน พร้อมให้ ลงลายมือชือทีอยู่ โทรศัพท์ ทีสามารถ ติดต่อได้ ร้องเรียนผ่านทาง Internet / Intranet ให้ ผู้ดูแลระบบ รวบรวมข้อมูล ร้องเรียน ทางสือ สิงพิมพ์/ สือมวลชน ศูนย์ดํารงธรรม กระทรวง ให้งานประชาสัมพันธ์ รวบรวมข้อมูล ส่งงานพัฒนา คุณภาพ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 15. ค้นหาผู้ประสบปัญหาในการรับบริการ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 16. การประเมินความพึงพอใจ ซึงการประเมินโดยทัวไปประเมินปีละ 2 ครัง ตามแบบประเมิน ความพึงพอใจ ซึงการประเมินความพึงพอใจ สิงทีควรเกิดขึนคือ นําในส่วนทีไม่พึงพอใจมาพัฒนาและปรับปรุงต่อไป Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 17. Patient Experience หรือเสียงสะท้อนผู้รับบริการเพือความลุ่มลึกใน การพัฒนา Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 18. Patient Experience หรือเสียงสะท้อนผู้รับบริการ การฟังเสียงสะท้อนจากผู้ป่วยอย่างแท้จริงและก่อให้เกิด กระบวนการวิจัยเชิงคุณภาพเพือปรับปรุงระบบงานและ เป็นส่วนสําคัญในการพัฒนาคุณภาพตาม มาตรฐานสากล ซึงนับวันจะมีความสําคัญอย่างยิง เนืองจากสามารถสะท้อนมุมมอง และความเข้าใจจากตัว ผู้ป่วยไปสู่โรงพยาบาล จนเกิดการเปลียนแปลงใน ระบบงานบริการสุขภาพ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 22. การประเมิน การประเมินความรุนแรงของข้อร้องเรียนนันขึนอยู่กับแต่ละ องค์กรว่าจะใช้เกณฑ์ใดใช้ในการตัดสินเพือนําไปสู่การ จัดการ ตัวอย่างเช่นการแบ่งออกเป็น 5 ระดับ ระดับ 1 : มีโอกาสทีจะเกิดข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน ระดับ 2 : ข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ ระดับ 3 : ข้อร้องเรียนเรืองเล็ก ระดับ 4 : ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่ ระดับ 5 : การฟ้ องร้อง Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 23. ผู้ร้องเรียนไม่ได้รับความเดือดร้อน แต่เกิดจากเจ้าหน้าที ค้นหา/ค้นพบเหตุการณ์และปรับปรุง เจ้าหน้าทีปรับปรุงกระบวนการก่อนทีจะเกิดข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน หน่วยงานทีรับผิดชอบ : หน่วยงานทีได้รับข้อเสนอแนะ ระดับ 1 : มีโอกาสทีจะเกิดข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 24. ผู้ร้องเรียนไม่ได้รับความเดือดร้อน แต่ติดต่อมาเพือให้ ข้อเสนอแนะ / ให้ข้อคิดเห็น / ชมเชย / ในการให้บริการ/ เสียงสะท้อนในเรืองคุณภาพการให้บริการ เช่น การเสนอแนะเกียวกับการให้บริการและสถานทีของโรงพยาบาล หน่วยงานทีรับผิดชอบ : หน่วยงานทีได้รับข้อเสนอแนะ ระดับ 2 : ข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 25. ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน แต่มีการพูดคุยและ สามารถแก้ไขได้โดยหน่วยงานเดียว การร้องเรียนเกียวกับพฤติกรรมการให้บริการของเจ้าหน้าทีใน หน่วยงาน, การร้องเรียนเกียวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน หน่วยงานทีรับผิดชอบ : หน่วยงานทีได้รับข้อเสนอแนะ ระดับ 3 : ข้อร้องเรียนเรืองเล็ก Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 26. ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน มีการโต้แย้งเกิดขึน ไม่สามารถ แก้ไขได้โดยหน่วยงานเดียว ต้องอาศัยทีมไกลเกลียและอํานาจ ของคณะกรรมการบริหารในการแก้ไข หรือเรืองทีสร้างความ เสือมเสียต่อชือเสียงของโรงพยาบาล การร้องเรียนคุณภาพการบริการของหน่วยงาน การร้องเรียน พฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที การร้องเรียนเกียวกับความผิดวินัยร้ายแรงของเจ้าหน้าทีโรงพยาบาล การร้องเรียนความไม่โปร่งใสของการจัดซือจัดจ้าง การร้องเรียนผ่านสือสังคมออนไลน์ ได้แก่ Faceook , E mail ,Website, กระทู้ต่างๆ เป็นต้น ระดับ 4 : ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่ Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 27. หน่วยงานทีรับผิดชอบ : ทีมไกล่เกลีย, คณะกรรมการบริหาร โรงพยาบาล ระดับ 4 : ข้อร้องเรียนเรืองใหญ่ (ต่อ) Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 28. ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน และร้องเรียนต่อสือมวลชน หรือ ผู้บังคับบัญชาระดับจังหวัด หรือมีการฟ้ องร้องเกิดขึน การร้องเรียนคุณภาพการบริการของหน่วยงาน การร้องเรียน พฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที การร้องเรียนเกียวกับความผิดวินัยร้ายแรงของเจ้าหน้าทีโรงพยาบาล การร้องเรียนความไม่โปร่งใสของการจัดซือจัดจ้าง การเรียกร้องให้โรงพยาบาลชดเชยค่าเสียหายจากการให้บริการที ผิดพลาด (ม. 41) หน่วยงานทีรับผิดชอบ : ทีมไกล่เกลีย, คณะกรรมการบริหาร โรงพยาบาล, หน่วยงานระดับสูงขึนไป เช่น สสจ. ระดับ 5 : การฟ้ องร้อง Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 29. 1. ดําเนินการตอบกลับผู้ร้องเรียน ว่าได้รับเรืองไว้แล้ว โดยต้อง ตอบรับภายในกีวันทําการ เช่น ภายใน 1 วันทําการกรณีทีข้อ ร้องเรียนทีเป็นข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ หรือถ้าผู้ร้องไม่ได้ ติดต่อโดยตรงให้ตอบกลับว่าได้รับเรืองแล้วภายใน 5 วัน เป็น ต้น 2. ถ้าสามารถแก้ปัญหาทันที ก็จะเป็นสิงทีดีเพือลดการฟ้ องร้อง และให้ผู้รับบริการรู้สึกดีขึน ถ้าไม่สามารถทําได้ก็รับเรืองไว้ 3. กรณีทีเกิดขึนซํากัน บ่อยครัง และมีจํานวนมาก ให้วิเคราะห์ สาเหตุสําคัญ และปรับปรุงระบบทีเกียวข้อง เพือป้ องกันมิให้ เกิดซํา การตอบสนอง/จัดการข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 30. 4. กรณีทีเป็นเหตุการณ์ทีรุนแรง มีแนวโน้มทีจะมีการฟ้ องร้อง เกิดขึน เช่น มีอุบัติการณ์ทางคลินิกทีรุนแรง เหตุการณ์ไม่พึง พอใจ เหตุการณ์ทีอาจส่งผลกระทบต่อชือเสียงของโรงพยาบาล เป็นต้น ให้ผู้ทีประสบเหตุการณ์ในหน่วยงาน ประสานไปทีทีม ไกล่เกลียให้มาดําเนินการเจรจาเพือยุติข้อขัดแย้ง และไกล่เกลีย เพือลดการฟ้ องร้อง 5. ดําเนินการแก้ไข และปรับปรุงตามขันตอน และแจ้งให้กับ ผู้รับบริการทราบ 6. รายงานเข้าสู่ระบบการบริหารจัดการความเสียง การตอบสนอง/จัดการข้อร้องเรียน (ต่อ) Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 32. Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 33. หลักคิดสําคัญข้อทีหลักคิดสําคัญข้อที 22 บุคลากรทุกคนบุคลากรทุกคน ต้องทราบแนวทางในต้องทราบแนวทางใน การจัดการข้อร้องเรียนการจัดการข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 34. Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 35. Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 36. มีช่องทางในการรับเรืองร้องเรียนทีหลากหลายหรือไม่ ช่องทางใดใช้มากทีสุด ช่องทางใดใช้น้อยทีสุด มีการแก้ไข/การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน ใช้เวลาเท่าใด และ นําไปสู่การพัฒนาหรือไม่ ความรู้ ความเข้าใจของบุคลากรในการจัดการข้อร้องเรียน เป็นอย่างไร เข้าใจตรงกันหรือไม่ แนวโน้มของตัวชีวัดของการจัดการข้อร้องเรียนเป็นอย่างไร ผลการปรับปรุง และพัฒนากระบวนการให้บริการตามข้อ ร้องเรียนทีเกิดขึน มีอะไรบ้าง และเป็นอย่างไร การประเมินผล Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 37. เคล็ดไม่ลับการจัดการข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 38. มีความรู้ในการจัดการข้อร้องเรียน มีความคิดดี คิดบวก มีมนุษย์สัมพันธ์ดี วาจาสุภาพ มีไหวพริบดี แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ ยิมแย้ม แจ่มใสเสมอ มีความอดทน ควบคุมอารมณ์ได้ดี มีความกระตือรือร้น ใส่ใจในการแก้ไขปัญหา มีความจริงใจ มีสุขภาพร่างกายทีสมบูรณ์ แข็งแรง บุคลากรทีจัดการจัดข้อร้องเรียน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 39. ต้องแสดงความเข้าใจ เห็นอกเห็นใจ พยายามทีจะช่วยผู้ป่วยหาทางออก ไม่ละเลยต่อปัญหาทีเกิดขึน ใช้คําพูดทีดี ไม่ใช้คําพูดทีจะทําให้ไม่พอใจมากขึน แสดงการตอบโต้กับผู้รับบริการทังวาจา และท่าทาง อย่านิงเฉย ต้องใจเย็นทีจะรับฟัง และแก้ปัญหา ให้ตังใจฟัง ขณะผู้รับบริการร้องเรียน ต้องประเมินสถานการณ์ อย่าด่วนสรุปปัญหา การจัดการข้อร้องเรียนทีดี Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 40. การรับข้อร้องเรียนผ่านทางโทรศัพท์ E mail อย่าด่วนสรุปใดๆ ควรมาหาข้อมูลเพิมเติมก่อน หมันประชุมทีมทีเกียวข้องกับการจัดการข้อร้องเรียนเพือให้มี ความเข้าใจมากขึน และตรงกัน ไม่จําเป็นต้องให้ผู้รับบริการร้องเรียน ถ้าเราสามารถปรับปรุง อะไรได้ก็ลงมือทําเลย การจัดการข้อร้องเรียนทีดี (ต่อ) Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon
- 41. ดังนันดังนัน การจัดการข้อร้องเรียนการจัดการข้อร้องเรียน คือกระบวนการทีช่วยพัฒนาและแก้ไขคือกระบวนการทีช่วยพัฒนาและแก้ไข สิงสําคัญทีสุดคือสิงสําคัญทีสุดคือ คือการให้การช่วยเหลืออย่างเต็มทีคือการให้การช่วยเหลืออย่างเต็มที เข้าใจ และไม่ละเลยต่อสิงทีเกิดขึนเข้าใจ และไม่ละเลยต่อสิงทีเกิดขึน Complaint ManagementFb : Suradet Sriangkoon