Breve análise do Programa de Relacionamento de American Express.

2. Como surgiu a American Express?

3. < HISTÓRIA >
Em 1850 Henry Wells, William G. Fargo e John Butterfield
abriram uma empresa de "serviço expresso", inicialmente
para transporte de cargas e valores e posteriormente, produtos
financeiros, como ordens de pagamentos e traveler cheques.
Em 1958 lançamento do American Express Card
nos Estados Unidos e Canadá.
Em 1964, mais de 1 milhão de pessoas já eram Associadas ao
cartão e mais de 121.000 estabelecimentos haviam se afiliado.
Em 1970, a rede American Express alcançava 10 países.

4. < HISTÓRIA >
No Brasil
Entrou em 1980, iniciando sua presença no país como
patrocinadora da exposição Quatro Mestres Modernos, com
obras de artistas que mudaram o rumo da arte no século XX.
O primeiro produto oferecido no lançamento foi o Green Card,
válidoapenas no Brasil.
Em 1982, a American Express lançou o 1º cartão internacional
para empresas.
Em 2006 associa-se ao Bradesco, pelo valor de US$490 milhões.
Direitos exclusivos de emissão e administração dos
cartões, MembershipAwardse atividades com os
estabelecimentos.

5. Quemé a American Express?

6. Hoje:
Emissora de cartões em mais de 52 países,
com seus cartões aceitos em mais de 175;
A cada 2 minutos um novo estabelecimento é afiliado;
Sua base de Associados ultrapassa os 42 milhões;
Possui 1.700 escritórios de viagens em mais de 130 países.

7. • Empregadora de 2,3 mil funcionários;
• Oferece cartões para pessoas físicas,
jurídicas e produtos de crédito;
• Seguros;
• Serviços de viagens;
• Serviços a Estabelecimentos;
• Cartões de crédito com parceiros;
• Banco American Express.

8. < POSICIONAMENTO >
A American Express é considerada uma das marcas
mais valiosas do mundo (23 lugar no ranking da
Interbrands de 2011), com grande prestígio internacional.
É líder no segmento de alta renda e nas operações
de cartões corporativos no Brasil.
A Amex construiu uma imagem de sucesso e privilégio,
sendo até hoje um símbolo de status.
Case de branding em serviços financeiros e gestão
de carteiras pelo seu forte posicionamento como
ferramenta de status.

9. < MISSÃO E VISÃO >
Visão:
Ser a marca de serviçosmaisrespeitada do mundo.
Missão:
Antecipar, atendereexcederàsexpectativas
de cadasegmento com relação a sistemas de
pagamento, serviçosfinanceirose de viagens, emtodoomundo.

10. < VA LO R E S >
Valores:
•Compromisso com ocliente
•Qualidade
•Integridade
•Trabalhoemequipe
•Respeitopelosfuncionários
• Boa cidadania
•Vontade de vencer
•Responsabilidadepessoal

11. Como funciona ?

12. <COMOFUNCIONA>
Cadadólarou valor equivalenteemreais,
gastoem um de seuscartõestitularesouadicionais,
no Brasile no exterior, vale 1 ponto.
Os pontosnuncaexpiram, evocêescolhe a recompensa.

13. <COMOFUNCIONA>
Recompensas:
•passagensaéreas,
•diáriasemhotéis,
•locação de veículos,
•produtoseletroeletrônicos, materiaisesportivos, cosméticosevinhos,
•ingressos de cinema,
•restaurantes,
•assinaturas de jornaiserevistas.
Façasuasolicitação on-line, ouligueparaoServiço de Atendimento
aos Associados, disponível 24 horaspordia, 7 diasporsemana.
A entregaéfeita no endereço de correspondência do seucartão
ou no e-mail cadastrado.

15. <COMOFUNCIONA>
Vocêpodefazer a transferência de pontospara
Programas de Fidelidade das companhiasaéreasparceiras.
Ex. :
Transferência de pontosp/ MultiplusFidelidade TAM
1.000 pontos Membership Rewards = 800 pontosnaRedeMultiplus
Transferência de pontospara Smiles
1.000 pontos Membership Rewards = 1.000 pontos no Smiles

16. Canais de Comunicação

17. A comunicação é
realizada através de
site, mala direta (incluindo
e-mail marketing) e
contato telefônico.

19. Regulamento do Programa

22. Canais de Atendimento

28. Avaliação

29. < AVA L I A Ç ÃO >
O programa de relacionamento da AMEX é mais um entre tantos
outros. Mas nele a maioria dos associados tem realmente dinheiro
para trocar pelas “recompensas”.
Embora a proposta seja se proporcionar experiências aos clientes, está
longe de realmente oferecê-las. E quando as parcerias são acionadas
através de pontuação transferida e a experiência fica por conta do
parceiro.
Quem gasta 82.500 dólares em compras não tem problema
em pagar por estadia em “Hotéis de luxo no Brasil para 2 pessoas,
em lugares fantásticos com jantares e garrafa de vinho”.

30. < AVA L I A Ç ÃO >
Apesar disso, comparando-se aos seus concorrentes no setor
de cartão de crédito, Visa (Vai de Visa) e Mastercard (Surpreenda),
é ainda o mais vantajoso e versátil.
A baixa aceitação do cartão em estabelecimentos no Brasil
prejudica o desempenho do programa. Uma reestruturação
em toda esta área poderia fortalecer a presença do cartão.
Nos EUA o programa parece que tem mais fora,
inovando-se continuamente.
Recomendamosque as inovaçõesfeitasnos EUA sejam
Colocadasempráticaaqui no Brasilparatrazervantagem
Competitivaemrelacãoaosconcorrentes.

31. < AVA L I A Ç ÃO >
Apesar dos consumidores terem cada vez mais percepções
negativas do negócio de cartão de crédito em geral, a Amex
tem visto pouco impacto sobre sua imagem de marca.
Este ano entrou no segmento de cartão pré-pago de débito
reafirmando a imagem de inovadora.
Nos EUA, continua a inovar no espaço da mídia social –
as parcerias com Foursquaree Facebook mostram a preocupação
em interagir com clientes em um nível mais profundo.
http://www.youtube.com/watch?v=9HJu7XXom28

32. O Amex lançouseuprograma de comércio social Link-like-love emjulho de 2011.
O serviçogratuitoapresenta a quem tem cartões de crédito AMEX
ofertaseexperiênciasrelevantes com base nascoisas de quegostamepelasquais se
interessameemsuasconexõessociais no Facebook.

33. https://home.amexinsite.com/insite_how_it_works.htm

34. Obrigado!

35. BelasArtes
PósGraduaçãoem
Gestão do Design
DISCIPLINA DE
RELACIONAMENTO
COM CLIENTES ALUNOS:
Pierson Sena
P r o f. M a r c o s H i l l e r SuzanaBarboza