1. A revolução digital gerou mudanças na comunicação e no marketing com o consumidor assumindo o controle e participando ativamente na produção e compartilhamento de conteúdo. 2. Nas mídias sociais, o relacionamento passou a ser importante para as marcas fidelizarem e engajarem os consumidores que agora decidem com quais marcas se relacionar. 3. As redes sociais permitem a aproximação entre marcas e consumidores estimulando a discussão e a disseminação rápida de informações.

1. CENTRO UNIVERSITÁRIO BELAS ARTES DE SÃO PAULO
PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE DESIGN
O PODER DO CONSUMIDOR
NA GESTÃO DE MARCAS
NAS MÍDIAS SOCIAIS
DEZEMBRO 2012

2. Evolução da internet
www
EUA expansão mundial 3G /mobile web 2.0
rede militar websites, portais, banda larga participativa
universidades comércio virtual blogs, chats mídias sociais
déc 70 décs 80 e90 2000 2004

3. O que mudou?
O consumidor
assumiu o controle
da comunicação

4. Antes hoje
unilateral é um diálogo
consumidor recebia participa aTIVAMENTE, produz
paSSivamente a informação e compartilha conteúdos

5. Antes hoje
A propaganda é ele quem decide
atingia em que momento
o consumidor e com quais
interrompendo marcas vai
se relacionar
o consumidor não tinha opções
a não ser mudar InVERSão do VETOR
de canal ou desligar DE MARKETING

6. Antes hoje
marcas O que vale é
construídas A credibilidade
com o discurso e o que as pessoas
da publicidade falam sobre elas
as pessoas confiavam o Boca a boca e recomendações
na propaganda ganharam força

7. Antes hoje
Pre
Pre COM
COM COMPre
COMPre
COMPre
COMPre
COMPre COMPARTILHAR
marketing definia consumidor
qual conteúdo escolhe qual
as pessoas conteúdo
iriam ver com vai espalhar,
maior frequência criando um hit

8. Antes hoje
4 ps co-criação
Valor da Marca Autenticidade
pela qualidade valores
do produto éticos
Vender envolver
o produto contar a história

9. A internet é a primeira
mídia de massa que permite
interação verdadeira,
convida os consumidores a se
envolverem com as marcas, trocando
informações, gerando conteúdo,
aprendendo, avaliando e customizando.

10. a internet no Brasil
82,4 60 47,7
milhões Média milhões
acessam horas APARELHOS
a Internet por mês MOBILe
1º trimestre de 2012 – Ibope
Penetração cada vez maior nas classes C e D

11. a internet no Brasil
90,8%
dos internautas participam
de alguma mídia social
comScore - maio de 2012

12. Mídias sociais no Brasil
4,9 41% 74%
pesquisam nas
horas/mês “curtem”
redes sociais redes sociais
empresas
em média antes de realizar
no Facebook
uma compra
comScore - maio de 2012

13. Mas O que são
mídias sociais?

14. Mídias sociais
são sites que permitem
interatividade e
compartilhamento de
texto, imagens e vídeo.
Redes Sociais são as mídias sociais
onde o foco é o relacionamento.

15. Mídias sociais no Brasil
Até o início de 2012
foi a 1ª rede mais usada no país
34 milhões
46 milhões
2º país em números de Usuários
Socialbakers - maio de 2012

16. O que muda
na Gestão
de marcas?

17. Marca é resultado da
soma das experiências
que o consumidor tem
com ela nos diversos
pontos de contato

18. Os pontos de contatos
são multiplicados nas
Mídias sociais,
nelas o gerenciamento
das marcas é mais complexo
e mais importante.

19. Marcas Nas REDES sociais
no mobile o acesso é 24 horas,
de qualquer lugar
consumidor tem um enorme
poder: ele é dono das marcas

20. Marcas Nas REDES sociais
concorrência e alcance
aumentam, não existem mais
limitações geográficas
informação se espalha
de maneira muito mais rápida

21. “
“
ou você fala do seu negócio
ou… Alguém vai falar dele
em seu lugar
Torres, 2009

22. Marca / imagem/ venda
Marca / relacionamento/
conteúdo
conexão emocional • histórias • diálogo
colaboração • experiências • reputação

23. OPORTUNIDADEs
• Relacionamento direto
• Conhecer o melhor o perfil do seu público
• Oferecer conteúdo - valor p/ a marca
• Criar engajamento
• Criar vínculos, embaixadores da marca
• Feedback - SAC
• Melhorias em produtos e serviços

24. TIM Beta:
O primeiro plano de telefonia
cocriado pelos usuários

25. • Lançado no final de 2010
• Público jovem - baixa adesão à marca
ObjetivoS:
• estudar o comportamento de uso e
influência dos jovens nas redes sociais
• aumentar a receita nesta faixa etária,
que é propensa a utilizar o celular

26. Promoção no Orkut distribuição
de chips para análise de comportamento
de utilização de serviços

27. Convite para comunidade fechada,
criação plano sob medida de acordo com
as preferências dos usuários: O TIM BETA
R$0,25
por dia, se usar
R$0,50
por dia, se usar
R$0,25
por dia, se usar

29. Beta lab - tarifas especiais,
indica mais amigos para
receber o chip BETA

31. 2ª FASE - Blablablâmetro - Outubro 2012
Monitoramento - define quem continua
sendo Beta lab, estimulando a interação.

32. participa da escolha dos artistas p/
shows exclusivos para os “beta”

33. vídeos no YouTube e banners da promoção

34. Pertencimento
Colaboração
Exclusividade
Status - marca pessoal

35. RESULTADOS
• comunidade com força de marca
• pré-pago “cool”
• fidelização e embaixadores de marca
• 55% de aumento de receita
• insights para melhorias de serviços
• premiações - “Melhor dos melhores”
- ABEMD, Wave, Smarties, e outros.

36. em resumo

37. 1
A revolução sócio-digital
gerou mudanças profundas
e definitivas na comunicação
e no marketing, pela
participação ativa
do consumidor

38. O consumidor quer:
ajudaR a construir a marca
de acordo os as qualidades
que eles mais valorizam
participação na concepção
e melhoria nos produtos

39. 2
Participação colaborativa
do consumidor gera
fidelização e divulgação
espontânea e aumenta
valor de marca

40. 3
relacionamento
passa a ser uma
ferramenta importante
na gestão de marcas para
fidelizar e engajar

41. 4
redes sociais
são ambientes propícios
para relacionamento,
aproximando, estimulando
a discussão e permitindo
alcance rápido da
informação

42. 5
Tendência para os
próximos anos é que a
internet passe a ser
a plataforma para
todas as mídias:
TV, rádio, revistas, jornais

43. 6
Estar presente
nas redes sociais é
hoje um diferencial
mercadológico,
mas logo será um fator
de sobrevivência para
qualquer marca

44. Obrigada
subarboza@uol.com.br
@subarboza