Séminaire d'application de Design Thinking et méthodes agiles pour réfléchir sur les problématiques de l'aide à domicile. Fonctionnement en sprint Fiches pratiques d'outils de design thinking Matrice d'usage des outils

1. Sylvain loubradou, AFAD, Gerardmer juin 2017
EXPERIMENTONS !
OUTILS POUR AGIR
COLLECTIVEMENT

2. JE SUIS…
Sylvain Loubradou

3. CHANGER DE POINT DE VUE GRÂCE
AUX OUTILS
QU’ALLONS-NOUS FAIRE?

4. OUI, BIEN SÛR MAIS TRÈS PEU
DES RÈGLES DU JEU?
JE NE COMPRENDS
PAS  JE DEMANDE
JE SUIS FATIGUÉ, JE
SUIS PRÉOCCUPÉ  JE
M’ISOLE 5 MINUTES DU
GROUPE
SYLVAIN LÈVE LA MAIN
 JE LÈVE LA MAIN
POUR PRÊTER
ATTENTION
JE NE FAIS PAS DE
REPROCHES  J’EXPOSE
MON PROBLÈME
RESPECT / ÉCOUTE /
COMPÉTENCE / PROXIMITÉ /
ENGAGEMENT / CONFIANCE
JE RETROUVE DE
L’ATTENTION
JE RENDS
SERVICE À TOUS
LES AUTRES
JE FAIS GAGNER
DU TEMPS
JE CONNECTE AVEC MES
COLLÈGUES MÊME SI EN
DÉSACCORD

5. 4 SPRINTS DE TRAVAIL
COMMENT ALLONS-NOUS PROCÉDER?
POURQUOI DEVRIONS-
NOUS CHANGER ?
QUI DEVONS-NOUS
ÊTRE COLLECTIVEMENT
POUR NOS CLIENTS?
QUE DEVONS-NOUS
FAIRE (DIFFEREMMENT?)
POUR NOS CLIENTS?
COMMENT ORGANISER
NOTRE COMMUNAUTÉ DE
TRAVAIL?
ARBRE DES VALEURS
MODELE DE NEGOCE
ACTIONS COLLECTIVES

6. UNE SÉQUENCE CONCRÈTE DE
TRAVAIL
QU’EST-CE QU’UN SPRINT?
UNE QUESTION ET UN
OBJECTIF
EXPLICATION PRATIQUE
D’UN CONCEPT ET DES
EXERCICES
APPLICATION DES
EXERCICES EN ÉQUIPE
DE 7-9 PERSONNES
PARTAGE ET
RESTITUTION DEVANT
LES AUTRES GROUPES
CONCLUSIONS SUR :
• ARBRE DES VALEURS
• MODELE DE NEGOCE
• ACTIONS COLLECTIVES
PAUSE À
DISCRÉTION

7. POURQUOI DEVRIONS-NOUS
CHANGER ?
PREMIER SPRINT :
CARTE SYSTÉMIQUE
DES ACTEURS DE
L’AIDE À DOMICILE
PERSPECTIVE 360
DEGRÉS DE L’AIDE À
DOMICILE
CARTE D’EMPATHIE DU
CLIENT ET DE SES
PROCHES
VOYAGE DE L’AIDANT À
DOMICILE
CONCLUSIONS SUR :
• ARBRE DES VALEURS
• MODELE DE NEGOCE
• ACTIONS COLLECTIVES

8. LE SENTIMENT D’URGENCE
COMMENT FONCTIONNE LE
CHANGEMENT ?
Changement réel
Changement perçu
Zone d’efforts de
changement vains Zone d’efforts de
changement utiles
Urgence

9. L’IMPORTANCE DES ÉMOTIONS
COMMENT FONCTIONNE LE
CHANGEMENT ?

10. DÉCRIRE LES ACTEURS DE L’AIDE À
DOMICILE ET LEURS RELATIONS
LA CARTE SYSTÉMIQUE
La carte systémique
1. Lister les acteurs et les positionner sur une grande feuille
2. Lister les relations et les représenter sur la feuille avec des
flèches ou des boucles si circulaires
1. Financières
2. Morales
3. De service
4. Communication / Information
3. Caractériser les relations : équilibrées = ou déséquilibrées
<< ou >>
4. Sur post-it noter puis partager les conclusions qu’on en
tire (positives et négatives)
Permet de lister les
acteurs et leurs
relations
Aide à se rendre
compte des
influences croisées
Acteur 1
Acteur 2
Acteur 3
Acteur 4
+ -

11. DÉCRIRE LE CONTEXTE DE L’AIDE À
DOMICILE SOUS DIFFÉRENTS ASPECTS
LA PERSPECTIVE 360 DEGRÉS
La perspective 360
degrés
1. Décrire rapidement ce qu’est l’aide à domicile au centre
2. Lister les points de vue posibles pour analyser la situation
1. Environnement culturel
2. Environnement physique
3. Environnement social
4. Environnement émotionnel
5. Environnement digital
6. Autres …
3. Sur post-its chacun note ses idées puis partage
4. Regrouper les idées comunes
5. Voter pour les idées les plus impactantes
Permet de faire le
tour d’une activité
sous différents
points de vue
Permet de combiner
des points de vue
pour se rendre
compte d’influences
non évidentes
Sujet à
traiter
Culturel SocialDigital
Physique EmotionnelCitoyen

12. DÉCRIRE LA SITUATION ÉMOTIONNELLE
DES CLIENTS ET DE LEURS PROCHES
LA CARTE D’EMPATHIE
La carte d’empathie
1. Dessiner la carte d’empathie sur papier
2. Choisir une couleur pour le client et une pour les proches
3. Sur post-its chacun note ses idées sur les sujets suivants
puis partage
1. Le client ou proche ressent ou pense à …
2. Le client ou proche écoute ou entend …
3. Le client ou proche dit ou fait …
4. Le client ou proche voit ou regarde …
5. Les douleurs du client ou du proche …
6. Les bénéfices ou attentes du client ou proche …
4. Regrouper les idées comunes
5. Voter pour les idées les plus impactantes
Permet de
comprendre la
situation d’un
public particulier
Peut servir de base de
résumé suite à des
entretiens avec la
clientèle

13. DÉCRIRE LA JOURNÉE TYPE DE
L’INTERVENANT
LE VOYAGE DE L’INTERVENANT
Voyage du client
1. En équipe, description des étapes du processus vues de
l’intervenant, et rajout des étapes de processus du
coordonateur
2. Chacun note ensuite les points forts et les difficultés
rencontrées sur chaque étape, puis partage
3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la
qualité de l’expérience de l’intervenant (1 mauvais à 5
excellent) et trace la courbe
4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot clé
résumant l’expérienceAide à rentrer dans
la peau du client
Sert de mémoire
pour les aspects
futurs du projet (à
afficher)
Etapes
Interve-
nant
Coordonateur
1 2 3 654
Points
Positifs
Négatifs

14. QUE DOIS-JE FAIRE ?
ET DONC CONCRÈTEMENT ?
1. REJOINDRE UNE TABLE ET UN EXERCICE QUI M’INTÉRESSE
(MAXIMUM 9 PERSONNES)
2. VOUS ACCUEILLIR DANS LE GROUPE 
3. CHOISIR UN ANIMATEUR
4. CHOISIR UN GARDIEN DU TEMPS
5. CHOISIR UN SECRÉTAIRE
6. COMMENCER À TRAVAILLER SUR L’EXERCICE GRÂCE AUX
FICHES PRATIQUES
7. NOTER LES IDÉES SUR PAPER BOARD
8. PRENDRE UNE PAUSE QUAND LE GROUPE EN A BESOIN
9. 10 MINUTES AVANT LA FIN DU TEMPS, VOTER POUR LES
ÉLÉMENTS LES PLUS IMPORTANTS (3 POINTS CHACUN)
10.EN DÉDUIRE LES CONCLUSIONS / PROPOSITIONS
11.CHOISIR QUI PRÉSENTE

15. QUE DISENT NOS COLLÈGUES ?
RESTITUTIONS

16. QUE RETENONS-NOUS ?
CONCLUSIONS PAR TABLE
1. UNE IDÉE PAR POST-IT
2. 5 MINUTES DANS CHAQUE GROUPE :
1. QU’AVONS-NOUS APPRIS
2. QUEL IMPACT SUR NOTRE ARBRE DES VALEURS
3. QUEL IMPACT SUR L’AFAD
4. QUELS PROJETS OU ACTIONS À MENER
3. PARTAGE
4. UNE DERNIÈRE SENSATION OU REMARQUE ?

17. UN GRAND MERCI
ET SI NOUS ALLIONS MANGER…

18. BIENVENUE POUR CETTE BELLE JOURNÉE
UN PEU D’EXERCICE
BIEN DORMI ?

19. CHANGER DE POINT DE VUE POUR
FAIRE DES PROPOSITIONS
LANCER DES ACTIONS
QU’ALLONS-NOUS FAIRE?

20. LA CARTE DE MISSION (OU BUSINESS
MODEL CANVAS)
MAIS AU FAIT, C’EST QUOI ÇA ?
QUOI ?
EN QUOI
SOMMES-
NOUS
UNIQUES ?
POUR QUI ?AVEC QUI ?
NOTRE
RELATION
AVEC LE
CLIENT
MISE EN
CONTACT
QUE
RÉALISONS
-NOUS ?
EN
S’APPUYANT
SUR ?
COMBIEN ÇA COÛTE ? COMBIEN ÇA RAPPORTE ?

21. LE TABLEAU KANBAN ET LES RITUELS
ET OÙ NOTE-T-ON NOS ACTIONS ?
Visualisation du flux de travail
OK
Priorités FiniEn coursA faire
OK
P
OK
Bloqué pour une raison extérieure à l’équipe
Décision chef, retard réponse…
Typ
e 1
Typ
e 2
Typ
e 3
Georges
Adeline
Alfred
Vider une fois par mois 
récompense, mesure
Prochaines
taches à
lancer
(demain,
cette
semaine)
Taches
prévues à
faire
Limite
Légende
Photos
Nom de l’équipe

22. QUE RETENONS-NOUS ?
CONCLUSIONS PAR TABLE
1. UNE IDÉE PAR POST-IT
2. 5 MINUTES DANS CHAQUE GROUPE :
1. QUEL IMPACT SUR NOTRE ARBRE DES VALEURS
2. QUEL IMPACT SUR L’AFAD
3. QUELS PROJETS OU ACTIONS À MENER
3. PARTAGE

23. LE COÛT D’AGENCE
A QUOI SERT LA CONFIANCE?

24. LA QUALITE DES CONVERSATIONS ET
LA STABILITÉ DU GROUPE
A QUOI SERT LA CONFIANCE?

25. L’IMPACT SUR LA MOTIVATION
INTRINSÈQUE
A QUOI SERT LA CONFIANCE?
• Autonomie
• Développement personnel
(maîtrise)
• Sens (contribution)

26. TRANSPARENCE ET BIENVEILLANCE
PILIERS DE LA CONFIANCE?
“94% des problèmes sont
induits par le système, 6% par
les personnes”

27. QUI DEVONS-NOUS ÊTRE POUR NOS
CLIENTS?
DEUXIÈME SPRINT :
CARTE DE LA VALEUR
CLIENT
5 POURQUOI APPELER
L’AFAD
LA NON LISTE SUIVANT
L’ARBRE DES VALEURS
POUR NOS CLIENTS
QUE FAIRE POUR QUE
LES CLIENTS NE
VIENNENT PLUS À
L’AFAD
CONCLUSIONS SUR :
• ARBRE DES VALEURS
• MODELE DE NEGOCE
• ACTIONS COLLECTIVES

28. DÉCRIRE LES ATTENTES DU CLIENT
ET LES RÉPONSES À APPORTER
LA CARTE DE LA VALEUR CLIENT
La carte de la valeur
client
1. Définir le client
2. Sur post-it lister ses besoins par rapport à l’AFAD
1. Nécessités (besoins rationnels)
2. Bénéfices ou Idéal (éléments passionnels)
3. Douleurs ou Peurs (risques viscéraux)
3. Partager, regrouper et voter pour les plus importants (3
point chacun)
4. Sur post-it lister les réponses à apporter
1. Produits et services
2. Aspects solutionneurs de douleurs ou peurs
3. Aspects générateurs de bénéfices
5. Partager, regrouper et voter pour les plus intéressants
Permet de focaliser
sur les différents
types d’attente
clients
Aide à trouver des
réponses
spécifiques Produits et
services
Générateurs
de bénéfices
Solutionneurs
de douleurs
Necessités
Bénéfices / Idéal
Douleurs / Peurs

29. COMPRENDRE POURQUOI LES CLIENTS ET
FAMILLES CONTACTENT L’AFAD
LES 5 POURQUOI DE L’APPEL À L’AFAD
5 POURQUOI
1. Description de la problématique orientée client
2. Premier tour de pourquoi : pourquoi cette
problématique a lieu. Chaque participant écrit sur des
post-it. Puis partage en groupe des causes de 1er niveau
3. Ensuite choix par vote de la cause de 1er niveau à
approfondir. 2ème tour de pourquoi.
4. Répétition jusqu’au 5ème pourquoi ou si la cause est
suffisamment simple et concrète
5. Ensuite retour sur le 2ème choix et déclinaison en 4
pourquoi. Puis sur les autres causes..
Donne une visión
détaillée des causes
d’une problématique
à regler
Permet de
proposer des
solutions concrètes
simples à tester
Problème 1er pourquoi
2e pourquoi
3e pourquoi
4e pourquoi
5e pourquoi

30. DÉCRIRE CE QUI CORRESPOND À NOS
VALEURS ET CE QUI NE CORRESPOND PAS
LA NON LISTE
La Not List
1. Poser la question : quelles pratiques, démarches, actes,
fonctionnements vont faire partie de notre arbre de
valeurs ou pas ?
2. Chacun a 5 minutes pour écrire ses idées sur post-it
3. Partage des idées, chacun une idée à son tour en la
positionnant In/Out/?
4. Si une idée génère une discussion de plus d’une minute
 dans la case ? Indéfini
5. Voter pour les 3 éléments les plus impactants
Permet de
délimiter le projet
ou les éléments de
vie d’une
communauté
Aide le sponsor et
le leader à repérer
les incertitudes et
décisions très tôt
pour action
In Out
Indéfini ?

31. PRENDRE LE PROBLÈME À L’ENVERS POUR
SORTIR DE LA ROUTINE
QUE FAIRE POUR QUE LES CLIENTS NE
VIENNENT PLUS À L’AFAD
La question à
l’envers
1. Description du problème
2. Réflexion individuelle sur post-its pour noter toutes les
idées
3. Partage en 4 catégories :
1. Dépend de moi
2. Dépend de mon équipe
3. Dépend de l’AFAD
4. Dépend du client
4. Regroupement et vote des idées les plus impactantes (3
points chacun)
5. Définition d’actions sur les plus importantes
Aide à trouver des
solutions sans se
prendre au sérieux
Permet de sortir
des sentiers battus
et des réflexions
routinières
Problème
Moi
Mon équipe
AFAD
Client

32. QUE DOIS-JE FAIRE ?
ET DONC CONCRÈTEMENT ?
1. REJOINDRE UNE TABLE ET UN EXERCICE QUI M’INTÉRESSE
(MAXIMUM 9 PERSONNES)
2. VOUS ACCUEILLIR DANS LE GROUPE 
3. CHOISIR UN ANIMATEUR
4. CHOISIR UN GARDIEN DU TEMPS
5. COMMENCER À TRAVAILLER SUR L’EXERCICE GRÂCE AUX
FICHES PRATIQUES
6. NOTER LES IDÉES SUR PAPER BOARD
7. PRENDRE UNE PAUSE QUAND LE GROUPE EN A BESOIN
8. 10 MINUTES AVANT LA FIN DU TEMPS, VOTER POUR LES
ÉLÉMENTS LES PLUS IMPORTANTS (3 POINTS CHACUN)
9. EN DÉDUIRE LES CONCLUSIONS / PROPOSITIONS
10.CHOISIR QUI PRÉSENTE

33. QUE DISENT NOS COLLÈGUES ?
RESTITUTIONS

34. QUE RETENONS-NOUS ?
CONCLUSIONS PAR TABLE
1. UNE IDÉE PAR POST-IT
2. 5 MINUTES DANS CHAQUE GROUPE :
1. QU’AVONS-NOUS APPRIS
2. QUEL IMPACT SUR NOTRE ARBRE DES VALEURS
3. QUEL IMPACT SUR L’AFAD
4. QUELS PROJETS OU ACTIONS À MENER
3. PARTAGE
4. UNE DERNIÈRE SENSATION OU REMARQUE ?

35. UN GRAND MERCI
ET SI NOUS ALLIONS MANGER…

36. BIENVENUE POUR CETTE NOUVELLE
APRÈS-MIDI
BIEN MANGÉ ?

37. RÉTROSPECTIVE DU
CODIR ET SERVICES
SUPPORT
QUE FAIRE DIFFÉREMMENT POUR
NOS CLIENTS ET COLLÈGUES?
TROISIÈME SPRINT :
VOYAGE DU CLIENT
LES CAILLOUX DE
L’AIDANT À DOMICILE
CONCLUSIONS SUR :
• ARBRE DES VALEURS
• MODELE DE NEGOCE
• ACTIONS COLLECTIVES
RÉTROSPECTIVE DES
COORDONATEURS

38. QU’EST-CE QU’UNE INFORMATION ?
L’EFFICACITÉ DU COLLECTIF DÉPEND DU
FLUX D’INFORMATION
Contenu
•Emetteur
•Récepteur
•Canal
•Contexte
Niveau d’erreur
(encodage)
Niveau de
dissipation
(décodage)
Niveau de
transformation
•Bruit

39. A QUOI SERT-ELLE ?
L’EFFICACITÉ DU COLLECTIF DÉPEND
DU FLUX D’INFORMATION
Contenu
•Emetteur
•Récepteur
•Canal
•Contexte
Niveau d’erreur
(encodage)
Niveau de
dissipation
(décodage)
Niveau de
transformation
Actions
•Bruit

40. QU’EST-CE QU’UNE RÉUNION ?
L’EFFICACITÉ DU COLLECTIF DÉPEND DU
FLUX D’INFORMATION
Un moment collectif
d’échanges
d’informations pour
déclencher prise de
conscience et actions,
avec :
• Phase de
capacitation des
assistants
• Phase d’ouverture
(débats, discussions,
échanges)
• Phase de fermeture
(conclusions,
décisions, actions)

41. QU’EST-CE QU’UNE ACTION ?
L’EFFICACITÉ DU COLLECTIF DÉPEND DU
FLUX D’INFORMATION
• Un acteur ou
sujet
• Un verbe
d’action
• Un résultat
concret

42. DÉCRIRE LE PARCOURS CLIENT ET SA
COURBE ÉMOTIONNELLE
LE VOYAGE DU CLIENT
Voyage du client
1. En équipe, description des étapes du processus vues du
client, et rajout des étapes de processus de l’AFAD
2. Chacun note ensuite les points forts et les difficultés
rencontrées sur chaque étape, puis partage
3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la
qualité de l’expérience de l’aidant (1 mauvais à 5
excellent) et trace la courbe
4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot clé
résumant l’expérience
Aide à rentrer dans
la peau du client
Sert de mémoire
pour les aspects
futurs du projet (à
afficher)
Etapes
Client
AFAD
1 2 3 654
Points
Positifs
Négatifs

43. ARRÊTER, RÉDUIRE, AUGMENTER, GARDER, CRÉER
LA RÉTROSPECTIVE DE L’ÉTOILE DE MER
Etoile de mer
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la
situation actuelle de l’AFAD
1. Arrêter  ce qu’il faut stopper – caractère d’urgence (-)
2. Réduire  ce qu’il faut diminuer (-)
3. Maintenir  ce qu’il faut garder (+)
4. Augmenter  ce qu’il faut amplifier (+)
5. Créer  ce que l’on souhaite, ce que l’on veut de nouveau
2. Partage et regroupement des idées, les questions de
compréhension sont bienvenues.
3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)
4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de nuancer
les propos ou de
les prioriser
Permet de parler
de ce qu’il faut
arrèter de faire
1 – Arrêter
2 - Réduire
3 - Maintenir 4 - Augmenter
5 - Créer

44. CE QUI VA BIEN ET MOINS BIEN
LA RETROSPECTIVE DU BÂTEAU
Bâteau
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la
situation actuelle de l’AFAD
1. Vent dans les voiles  ce qui nous pousse ou nous aide
(+)
2. Ancres  ce qui nous freine (-)
3. Récifs  ce qui nous inquiète (-)
4. Ile au trésor  ce que l’on souhaite, qui nous fait rêver
2. Partage et regroupement des idées, les questions de
compréhension sont bienvenues.
3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)
4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de travailler
un sujet concret
(transformation,
projet)
Permet de parler
de risques
différemment des
freins
1 - Vent
2 - Ancres
3 - Récifs
4 – Ile au trésor

45. DÉCRIRE CE QUI GÈNE LE TRAVAIL AU
QUOTIDIEN DE L’AIDANT
LES CAILLOUX DE L’AIDANT À DOMICILE
Kanban et petits
caillous
1. Sur post-its lister les petits cailloux de l’aidant à domicile
2. Partage, regroupement et vote sur les caillous les plus
importants (3 points chacun)
3. Création ou Transformation en actions  verbe d’action
et résultat tangible
4. Suivi des actions sur le tableau Kanban  priorisation
(vote), qui fait quoi et avancement
5. Suppression du caillou quand résolu
Favorise la remontée
des vrais problèmes
Permet une
résolution proche du
terrain des situations
Petits caillous
Caillou 1
Caillou 2
A faire / Prio / En cours / Fini
Acti
on 1
Acti
on 1
Acti
on 1
Acti
on 1
Acti
on 1

46. QUE DOIS-JE FAIRE ?
ET DONC CONCRÈTEMENT ?
1. REJOINDRE UNE TABLE ET UN EXERCICE QUI M’INTÉRESSE
(MAXIMUM 9 PERSONNES)
2. VOUS ACCUEILLIR DANS LE GROUPE 
3. CHOISIR UN ANIMATEUR
4. CHOISIR UN GARDIEN DU TEMPS
5. CHOISIR UN SECRÉTAIRE
6. COMMENCER À TRAVAILLER SUR L’EXERCICE GRÂCE AUX
FICHES PRATIQUES
7. NOTER LES IDÉES SUR PAPER BOARD
8. PRENDRE UNE PAUSE QUAND LE GROUPE EN A BESOIN
9. 10 MINUTES AVANT LA FIN DU TEMPS, VOTER POUR LES
ÉLÉMENTS LES PLUS IMPORTANTS (3 POINTS CHACUN)
10.EN DÉDUIRE LES CONCLUSIONS / PROPOSITIONS
11.CHOISIR QUI PRÉSENTE

47. QUE DISENT NOS COLLÈGUES ?
RESTITUTIONS

48. QUE RETENONS-NOUS ?
CONCLUSIONS PAR TABLE
1. UNE IDÉE PAR POST-IT
2. 5 MINUTES DANS CHAQUE GROUPE :
1. QU’AVONS-NOUS APPRIS
2. QUEL IMPACT SUR NOTRE ARBRE DES VALEURS
3. QUEL IMPACT SUR L’AFAD
4. QUELS PROJETS OU ACTIONS À MENER
3. PARTAGE
4. UNE DERNIÈRE SENSATION OU REMARQUE ?

49. UN GRAND MERCI
ET SI NOUS ALLIONS PROFITER DE LA
FORÊT, PISCINE…

50. BIENVENUE POUR CETTE DERNIÈRE
MATINÉE AVANT UN REPOS BIEN MÉRITÉ
BIEN DORMI DE NOUVEAU ?

51. LES BESOINS
COMMUNICATION NON VIOLENTE
http://www.cnv-ip.com/

52. LES SENTIMENTS
COMMUNICATION NON VIOLENTE

53. COMMENT S’ORGANISER EN
COMMUNAUTÉ DE TRAVAIL?
QUATRIÈME SPRINT :
RETOUR SUR LES
OUTILS
PRINCIPES D’UNE
COMMUNAUTÉ OU
TRIBU
APPLICATION À NOS
PROJETS
GESTION DE PROJETS ET
TECHNIQUES
MISE EN ACTION

54. DANS QUELLES SITUATIONS
UTILISER LES OUTILS ?
OUTILS, LES USAGES :
Outil Quotidien Projets
Carte systémique Description d’une situation complexe et
problématique (aidant – aidé – famille –
intervenants…)
Description initiale de l’environnement
Perspective 360 Description initiale de l’environnement
Carte d’empathie Description de populations avec lesquelles on
veut connecter ou améliorer la situation
(intervenants, aidants, aidés…)
Le voyage de … Description d’un processus sur un projet avec
les interactions du point de vue d’une
population (intervenants, aidants, aidés,
coordonateurs…)
Carte de la valeur Se positionner dans la perspective d’une situation
complexe pour apporter une réponse
personnalisée en recherchant les bénefices /
besoins / douleurs d’une famille
Imagination de solutions à des bénefices /
besoins / douleurs d’un public spécifique
5 Pourquoi Résolution de problèmes en équipe Résolution de problemas pour créer des
idées sur un projet

55. DANS QUELLES SITUATIONS
UTILISER LES OUTILS ?
OUTILS, LES USAGES :
Outil Quotidien Projets
La question à l’envers Prendre le contre-pied d’une situation critique
pour faire prendre conscience de ce qui est
préjudiciable en collectif
Aide à imaginer des solutions dnas l’analyse
d’un projet ou d’un sujet
Les rétrospectives Outil d’amélioration continue et d’action politique
(à faire Tous les 2 à 3 mois)
Outil d’amélioration continue et d’action
politique (à faire Tous les 2 à 3 mois)
Les cailloux Outil d’amélioration continue à afficher dans un
lieu pour les équipes pour remonter les
problèmes et les prioriser et solutionner en
collectif
Outil d’analyse de la situation d’un public
particulier
La non liste Permet de lister les attitudes positives ou
préjudiciables avec l’équipe
Permet de lister les éléments à intégrer ou
pas dans un “contrat” “norme” “projet”
“attitude”
La ligne du temps Retour sur une année de travail en commun pour
imaginer des solutions à long terme
Retour sur la totalité d’un projet

56. DÉCRIRE LES ACTEURS DE L’AIDE À
DOMICILE ET LEURS RELATIONS
LA CARTE SYSTÉMIQUE
La carte systémique
1. Lister les acteurs et les positionner sur une grande feuille
2. Lister les relations et les représenter sur la feuille avec des
flèches ou des boucles si circulaires
1. Financières
2. Morales
3. De service
4. Communication / Information
3. Caractériser les relations : équilibrées = ou déséquilibrées
<< ou >>
4. Sur post-it noter puis partager les conclusions qu’on en
tire (positives et négatives)
Permet de lister les
acteurs et leurs
relations
Aide à se rendre
compte des
influences croisées
Acteur 1
Acteur 2
Acteur 3
Acteur 4
+ -

57. DÉCRIRE LE CONTEXTE DE L’AIDE À
DOMICILE SOUS DIFFÉRENTS ASPECTS
LA PERSPECTIVE 360 DEGRÉS
La perspective 360
degrés
1. Décrire rapidement ce qu’est l’aide à domicile au centre
2. Lister les points de vue posibles pour analyser la situation
1. Environnement culturel
2. Environnement physique
3. Environnement social
4. Environnement émotionnel
5. Environnement digital
6. Autres …
3. Sur post-its chacun note ses idées puis partage
4. Regrouper les idées comunes
5. Voter pour les idées les plus impactantes
Permet de faire le
tour d’une activité
sous différents
points de vue
Permet de combiner
des points de vue
pour se rendre
compte d’influences
non évidentes
Sujet à
traiter
Culturel SocialDigital
Physique EmotionnelCitoyen

58. DÉCRIRE LA SITUATION ÉMOTIONNELLE
DES CLIENTS ET DE LEURS PROCHES
LA CARTE D’EMPATHIE
La carte d’empathie
1. Dessiner la carte d’empathie sur papier
2. Choisir une couleur pour le client et une pour les proches
3. Sur post-its chacun note ses idées sur les sujets suivants
puis partage
1. Le client ou proche ressent ou pense à …
2. Le client ou proche écoute ou entend …
3. Le client ou proche dit ou fait …
4. Le client ou proche voit ou regarde …
5. Les douleurs du client ou du proche …
6. Les bénéfices ou attentes du client ou proche …
4. Regrouper les idées comunes
5. Voter pour les idées les plus impactantes
Permet de
comprendre la
situation d’un
public particulier
Peut servir de base de
résumé suite à des
entretiens avec la
clientèle

59. DÉCRIRE LA JOURNÉE TYPE DE
L’INTERVENANT
LE VOYAGE DE L’INTERVENANT
Voyage du client
1. En équipe, description des étapes du processus vues de
l’intervenant, et rajout des étapes de processus du
coordonateur
2. Chacun note ensuite les points forts et les difficultés
rencontrées sur chaque étape, puis partage
3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la
qualité de l’expérience de l’intervenant (1 mauvais à 5
excellent) et trace la courbe
4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot clé
résumant l’expérienceAide à rentrer dans
la peau du client
Sert de mémoire
pour les aspects
futurs du projet (à
afficher)
Etapes
Interve-
nant
Coordonateur
1 2 3 654
Points
Positifs
Négatifs

60. DÉCRIRE LES ATTENTES DU CLIENT
ET LES RÉPONSES À APPORTER
LA CARTE DE LA VALEUR CLIENT
La carte de la valeur
client
1. Définir le client
2. Sur post-it lister ses besoins par rapport à l’AFAD
1. Nécessités (besoins rationnels)
2. Bénéfices ou Idéal (éléments passionnels)
3. Douleurs ou Peurs (risques viscéraux)
3. Partager, regrouper et voter pour les plus importants (3
point chacun)
4. Sur post-it lister les réponses à apporter
1. Produits et services
2. Aspects solutionneurs de douleurs ou peurs
3. Aspects générateurs de bénéfices
5. Partager, regrouper et voter pour les plus intéressants
Permet de focaliser
sur les différents
types d’attente
clients
Aide à trouver des
réponses
spécifiques Produits et
services
Générateurs
de bénéfices
Solutionneurs
de douleurs
Necessités
Bénéfices / Idéal
Douleurs / Peurs

61. COMPRENDRE POURQUOI LES CLIENTS ET
FAMILLES CONTACTENT L’AFAD
LES 5 POURQUOI DE L’APPEL À L’AFAD
5 POURQUOI
1. Description de la problématique orientée client
2. Premier tour de pourquoi : pourquoi cette
problématique a lieu. Chaque participant écrit sur des
post-it. Puis partage en groupe des causes de 1er niveau
3. Ensuite choix par vote de la cause de 1er niveau à
approfondir. 2ème tour de pourquoi.
4. Répétition jusqu’au 5ème pourquoi ou si la cause est
suffisamment simple et concrète
5. Ensuite retour sur le 2ème choix et déclinaison en 4
pourquoi. Puis sur les autres causes..
Donne une visión
détaillée des causes
d’une problématique
à regler
Permet de
proposer des
solutions concrètes
simples à tester
Problème 1er pourquoi
2e pourquoi
3e pourquoi
4e pourquoi
5e pourquoi

62. DÉCRIRE CE QUI CORRESPOND À NOS
VALEURS ET CE QUI NE CORRESPOND PAS
LA NON LISTE
La Not List
1. Poser la question : quelles pratiques, démarches, actes,
fonctionnements vont faire partie de notre arbre de
valeurs ou pas ?
2. Chacun a 5 minutes pour écrire ses idées sur post-it
3. Partage des idées, chacun une idée à son tour en la
positionnant In/Out/?
4. Si une idée génère une discussion de plus d’une minute
 dans la case ? Indéfini
5. Voter pour les 3 éléments les plus impactants
Permet de
délimiter le projet
ou les éléments de
vie d’une
communauté
Aide le sponsor et
le leader à repérer
les incertitudes et
décisions très tôt
pour action
In Out
Indéfini ?

63. PRENDRE LE PROBLÈME À L’ENVERS POUR
SORTIR DE LA ROUTINE
QUE FAIRE POUR QUE LES CLIENTS NE
VIENNENT PLUS À L’AFAD
La question à
l’envers
1. Description du problème
2. Réflexion individuelle sur post-its pour noter toutes les
idées
3. Partage en 4 catégories :
1. Dépend de moi
2. Dépend de mon équipe
3. Dépend de l’AFAD
4. Dépend du client
4. Regroupement et vote des idées les plus impactantes (3
points chacun)
5. Définition d’actions sur les plus importantes
Aide à trouver des
solutions sans se
prendre au sérieux
Permet de sortir
des sentiers battus
et des réflexions
routinières
Problème
Moi
Mon équipe
AFAD
Client

64. ARRÊTER, RÉDUIRE, AUGMENTER, GARDER, CRÉER
LA RÉTROSPECTIVE DE L’ÉTOILE DE MER
Etoile de mer
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la
situation actuelle de l’AFAD
1. Arrêter  ce qu’il faut stopper – caractère d’urgence (-)
2. Réduire  ce qu’il faut diminuer (-)
3. Maintenir  ce qu’il faut garder (+)
4. Augmenter  ce qu’il faut amplifier (+)
5. Créer  ce que l’on souhaite, ce que l’on veut de nouveau
2. Partage et regroupement des idées, les questions de
compréhension sont bienvenues.
3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)
4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de nuancer
les propos ou de
les prioriser
Permet de parler
de ce qu’il faut
arrèter de faire
1 – Arrêter
2 - Réduire
3 - Maintenir 4 - Augmenter
5 - Créer

65. CE QUI VA BIEN ET MOINS BIEN
LA RETROSPECTIVE DU BÂTEAU
Bâteau
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la
situation actuelle de l’AFAD
1. Vent dans les voiles  ce qui nous pousse ou nous aide
(+)
2. Ancres  ce qui nous freine (-)
3. Récifs  ce qui nous inquiète (-)
4. Ile au trésor  ce que l’on souhaite, qui nous fait rêver
2. Partage et regroupement des idées, les questions de
compréhension sont bienvenues.
3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)
4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de travailler
un sujet concret
(transformation,
projet)
Permet de parler
de risques
différemment des
freins
1 - Vent
2 - Ancres
3 - Récifs
4 – Ile au trésor

66. DÉCRIRE CE QUI GÈNE LE TRAVAIL AU
QUOTIDIEN DE L’AIDANT
LES CAILLOUX DE L’AIDANT À DOMICILE
Kanban et petits
caillous
1. Sur post-its lister les petits cailloux de l’aidant à domicile
2. Partage, regroupement et vote sur les caillous les plus
importants (3 points chacun)
3. Création ou Transformation en actions  verbe d’action
et résultat tangible
4. Suivi des actions sur le tableau Kanban  priorisation
(vote), qui fait quoi et avancement
5. Suppression du caillou quand résolu
Favorise la remontée
des vrais problèmes
Permet une
résolution proche du
terrain des situations
Petits caillous
Caillou 1
Caillou 2
A faire / Prio / En cours / Fini
Acti
on 1
Acti
on 1
Acti
on 1
Acti
on 1
Acti
on 1

67. CE QU’ON GARDE ET LAISSE
LA RÉTROSPECTIVE DU CHEMIN
Chemin
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la
situation actuelle de l’AFAD
1. Laisser derrière  ce qui ne nous plait pas ou que
nous voulons changer (+)
2. Amener avec nous  ce qui nous plait ou nous
satisfait (-)
3. Rencontrer  ce que l’on souhaite, qui nous fait
rêver
2. Partage et regroupement des idées, les questions de
compréhension sont bienvenues.
3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)
4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de travailler
sur une séquence de
rétrospectives
Visualise le chemin
parcouru
1 – Laisser derrière
2 - Amener
3 - Rencontrer

68. ORIENTÉE MISE EN ACTION
LA RÉTROSPECTIVE DE L’ACTION
Choix
1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la
situation actuelle de l’AFAD
1. On Arrête  ce qu’il faut stopper – caractère d’urgence
(-)
2. On change  ce qu’il faut modifier (-)
3. On garde  ce qu’il faut garder (+)
4. On Crée  ce que l’on souhaite, ce que l’on veut de
nouveau
2. Partage et regroupement des idées, les questions de
compréhension sont bienvenues.
3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)
4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants
Permet de s’orienter
vers l’action
Permet de parler
de ce qu’il faut
arrèter de faire
1 – On Arrête
2 – On change
3 – On garde
4 – On crée

69. COMMENT RÉPONDRE AUX ATTENTES DES
CLIENTS
LE DESIGN CHALLENGE DE L’AIDE À DOMICILE
Design Challenge
1. Sur des post-its on inscrit les besoins / douleurs /
bénéfices du client
2. Partage, regroupement et vote pour les plus importants
3. Chacun essaie d’écrire une ou plusieurs phrases résumant
le challenge à résoudre pour le client
4. Partage des challenges et choix des plus pertinents
5. Sur post-it inscription d’actions pour répondre aux
challenges
6. Partage, regroupement et voteAide à repartir des
besoins catégorisés du
client
Fait passer par une
définition du
challenge avant
d’arriver aux idées
et actions
Douleurs
Besoins
Bénéfices
Challenge à résoudre
Idées et actions pour résoudre le challenge
Pour Qui
Quoi
Pourquoi
Pour Qui
Quoi
Pourquoi

70. CE QUI VA BIEN ET MOINS BIEN
LA RETROSPECTIVE DE L’AFAD
Timeline
1. On trace la ligne du temps
2. On positionne des dates importantes (calendrier)
3. On positionne des événements importants (dates
significatives pour l’équipe)
4. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la
situation actuelle de l’AFAD
1. Négatif  ce qu’il faut modifier ou arrêter (-)
2. Positif  ce qu’il faut garder (+)
5. Partage, regroupement en sujets importants
6. Vote pour les points les plus importants (chacun 3 points)Permet de travailler
sur un horizon plus
grand (projet,
semestre, année)
Permet de détecter
des tendances plus
générales
+
-
Date
1
Date
2
Déb
ut
Fin

71. TERRITOIRE, RITUELS, RÊVE COMMUN
LA NOTION DE COMMUNAUTÉ

72. QUE PUIS-JE AFFICHER ?
COMMUNICATION VISUELLE
1. LES PHOTOS DE L’ÉQUIPE
2. LES HOBBIES DES MEMBRES DE L’ÉQUIPE
3. LA MÉTÉO (COMMENT NOUS SENTONS-NOUS)
4. LES RÈGLES DU JEU (3-5 MAXIMUM)
5. UNE PHOTO DU TERRITOIRE
6. LES ÉLÉMENTS D’ORGANISATION DE VIE (PLANNING, DATES
DE FORMATION…)
7. LES ACTIONS D’AMÉLIORATION, LES CAILLOUX, LES
PRIORITÉS
8. LE MUR DES SUCCÈS ET DES REMERCIEMENTS

73. A QUOI SERT-IL OU ELLE ?
LE RÔLE DU OU DE LA MANAGER
MANAGER
GARANT DE LA
SÉCURITÉ,
FACILITATEUR
DU QUOTIDIEN
POSE LES
BONNES
QUESTIONS
VÉRIFIE ET
FACILITE
L’ALIGNEMENT
FAVORISE L’AUTO-
CONTRÔLE
FACILITE
L’INFORMATION
STABILISATRICE
DE L’ÉQUIPE
ORGANISE LE
DÉBAT
AMÉLIORE LE
FLUX D’ENTRÉE
DONT LES
REMERCIEMENTS

74. QUE RETENONS-NOUS ?
CONCLUSIONS PAR TABLE
1. UNE IDÉE PAR POST-IT
2. 5 MINUTES DANS CHAQUE GROUPE :
1. QU’AVONS-NOUS APPRIS
2. QUEL IMPACT SUR NOTRE ARBRE DES VALEURS
3. QUEL IMPACT SUR L’AFAD
4. QUELS PROJETS OU ACTIONS À MENER
3. PARTAGE
4. UNE DERNIÈRE SENSATION OU REMARQUE ?

75. D’ABORD DÉFINIR UNE CAPACITÉ DE
PROJETS
MISE EN ACTION
A VOS POST-ITS
NOTER
COMBIEN DE
PROJETS
L’AFAD PEUT
RÉALISER À LA
FOIS  UN PAR
TABLE
5
3
15

76. ENSUITE PRIORISER
MISE EN ACTION
PAR TABLE,
CHOISISSEZ
LES PROJETS
LES PLUS
PRIORITAIRES

77. PUIS DÉFINIR DES PORTEURS DE
PROJETS
MISE EN ACTION
POUR LES
PROJETS
RETENUS,
DÉFINIR QUI
LES PORTERA

78. PUIS DÉFINIR LES PROJETS
MISE EN ACTION
QQOQCPC
QUI
QUOI
OU
QUAND
COMMENT
POURQUOI
COMBIEN
DÉCOUPER
EN TÂCHES
QUELS OUTILS
PHRASE DU
PROJET :
EN TANT QUE
(BÉNÉFICIAIRE)
JE VEUX (UN
RÉSULTAT)
CAR (RAISON)

79. ENFIN DÉTERMINER LES MODALITÉS
FRÉQUENCES DE SUIVI
MISE EN ACTION
RÉUNION AVEC
QUI ?
QUAND ?
FRÉQUENCE ?
SUIVI PAR
TABLEAU ?
OUTIL ?
LANCER LE
PROJET :
RÉSULTATS
ATTENDUS
MESURE DU
SUCCÈS
LIMITES

80. A VOUS DE JOUER
CRÉER LA BOÎTE À OUTILS
PRÉPARER LA RÉUNION DE
PROJETS EN SEPTEMBRE

81. UN GRAND MERCI
UN TRÈS BON WEEK-END À VOUS TOUS…