2. Fase 1: voorafgaand aan het bezoek
Voor
Tijdens
Na
Dromen, plannen en boeken
<filmpje Diana toevoegen>
3. Waar zoekt de gast informatie?
• 95% van de internationale gasten die voor een vakantie naar Nederland komen, hebben
minimaal één informatiebron geraadpleegd voor of tijdens de reis
• Het internet is de meest gebruikte informatiebron (87%)
• Websites van accommodaties worden het meest gebruikt (69%), gevolgd door de websites
van attracties, evenementen of musea (31%)
• 27% van de gasten vraagt informatie op bij familie en vrienden
• Reisboeken wordt door 18% van de gasten geraadpleegd
4. Betrouwbare informatiebron
Meest betrouwbare informatiebronnen:
1. Familie en vrienden (mond tot mond reclame)
2. Andere reizigers via verscheidene websites (reviews)
3. Sociale media
4. Officiële websites van bestemmingen
5. Uitzendingen op tv/radio; artikelen in dagbladen en magazines
Bron: Fotis et al (2011)
5. Mond tot mondreclame
Bij mond tot mond reclame wordt aangetoond dat positieve reclame door gasten voor een groot
deel van de ‘business’ zorgt binnen de vrijetijdseconomie. Tevens laat deze soort communicatie
zien dat mond tot mond reclame in het geval van klachten voor veel negatieve reclame kan
zorgen en de organisatie zodoende kan schaden.
Voordelen
goedkoop, geloofwaardig (vrienden / familie / kennissen), gerichte reclame
Nadelen
ongedetailleerd, moeilijk te sturen (bedrijf heeft geen controle), negatieve ervaringen vaker
doorvertelt dan positieve ervaringen
6. Boeken
• 73% van de Nederlanders die een toeristische vakantie in Zeeland doorbrengen, winnen
informatie in. Dit gebeurt vooral rechtstreeks bij de accommodatie of op websites met
beoordelingen van andere reizigers
• 77% van de buitenlandse gasten in Zeeland zoekt informatie op. 87% doet dit via internet,
19% raadpleegt familie en vrienden, 14% leest brochures en folders, 10% kijkt naar
reisprogramma’s op tv en 9% leest reisartikelen in krant of tijdschrift
Let op: we spreken hier over de gast die Zeeland bezoekt voor een vakantie
Plannen gasten een dagbezoek?
Het merendeel van de gasten plant hun daguitstap naar Zeeland meestal niet, vaak wordt dit op
de bonnefooi ondernomen
7. Tips (1)
• De gast gebruikt veel websites van accommodaties. De accommodaties kunnen dus een
grote rol spelen in het verstrekken van informatie. Let op dat de informatie compleet,
betrouwbaar en consistent is.
• Gebruik zowel online als offline kanalen (in 75% van alle zoektochten worden beide
geraadpleegd). Het is dus belangrijk om dezelfde boodschap in zowel de fysieke als de
digitale wereld terug te laten komen. Online boeken moet hierbij zeer eenvoudig zijn voor de
gast.
• Zorg ervoor dat de merkbelofte en de informatie die wordt aangeboden klopt met de
werkelijkheid en beleving van de gast (“Het is niet wat jij zegt dat het is. Het is wat zij zeggen
dat het is”).
• Gasten gebruiken bij het boeken van een vakantie gemiddeld 26 websites. Belangrijk is om je
informatie niet te versmallen maar breed te benoemen (ben je gevestigd in Middelburg,
neem overige informatie over Walcheren ook mee). Bij 83% van alle zoekopdrachten start de
gast breed.
8. Tips (2)
• Er wordt veel geboekt op gevoel. Zorg ervoor dat de eigen identiteit online tot uitdrukking
komt en vertel wat er zo bijzonder is aan uw bedrijf.
• De meest essentiële informatie bovenaan de website benoemen (slechts 15% scrolt de hele
pagina door)
• In de oriëntatiefase moet de gast informatie krijgen over het activiteitenaanbod en de
prijzen. Gasten zijn op zoek naar waarde voor hun geld en tijd en men wil het gevoel hebben
iets speciaals gevonden te hebben voordat men overgaat tot plannen en boeken.
• De gast is op zoek naar inspiratie die helpt bij de bestemmingskeuze. Foto’s, maar met name
video’s worden zeer gewaardeerd.
• Veel mensen maken gebruik van smartphone of tablet. Een website die geschikt is voor deze
applicaties is dus een must.
• Goede afhandeling van een vraag/ reservering is belangrijk. Volg mailverkeer,
contactformulieren en reacties continu en reageer daarop binnen één dag.
9. Online, maar hoe?
Tips voor verbetering van uw website
• Inspireer de gast met beeld en tekst
• Geef de gast de mogelijkheid een review achter te laten
• Personaliseer communicatie
• Implementeer mogelijkheden voor de feedback op website
• Zorg dat beschikbaarheid altijd online zichtbaar is
• Optimaliseer de website voor mobiel gebruik
• Gebruik duidelijke actiebuttons
• Gebruik Google Analytics en zet conclusies om in acties
Mobiel en tablet worden voornamelijk gebruikt in de oriëntatiefase
(test de mobielvriendelijkheid van uw website hier)
10. Cultuurverschillen
In de communicatie moet rekening worden gehouden met cultuurverschillen. Denk bijvoorbeeld
aan de Duitse bezoeker die erg traditioneel is en mensen altijd aanspreekt met u en Belgische
gasten hogere eisen stellen aan luxe en comfort.
Naast Nederlanders bezoeken ook veel Duitse en Vlaamse gasten Zeeland. Dit is voor zowel een
vakantie maar ook voor een daguitstap.
- In totaal hebben er in 2015 36,2 miljoen uitstapjes plaatsgevonden in Zeeland. 2,9 miljoen
van deze uitstapjes betreft (dag)attracties.
- Zeeland is een populaire bestemming voor een dagbezoek bij Belgen: 2,7 miljoen in 2013.
- Jaarlijks bezoekt gemiddeld één op de drie Duitsers Nederland voor minimaal één dagtocht.
In de volgende sheets wordt ingegaan op het zoek- en boekgedrag van de Belgische en Duitse
gast.
11. Omgaan met Belgische gasten
Zoek- en boekgedrag Vlaamse gasten: steeds meer online waarbij meningen van andere gasten
ook waardevol is. Belgen boeken een overnachting steeds minder rechtstreeks bij accommodatie-
eigenaren en steeds vaker via zoek-, veiling – en kortingswebsites.
Wees dus zichtbaar op bv. booking.com en zoover.nl
Bij het zoeken oriënteert de gast zich breed. Benoem dus niet alleen wat er bij uw eigen bedrijf te
beleven valt, maar ook in de omgeving van uw bedrijf.
12. Omgaan met Belgische gasten
Belgen proberen meer dan Nederlanders risico’s te mijden. Ze zijn ook wat minder ingesteld op
veranderingen en innovatie. Ook kunnen Nederlanders in de ogen van Belgen wat
ongestructureerd overkomen; niet precies of gedetailleerd genoeg. Speel hierop in door
bijvoorbeeld:
- Wees volledig in de informatie die je biedt! Zorg voor duidelijke informatie over de prijs
- Toon aan dat je betrouwbaar bent door bv. reviews of keurmerken te gebruiken in de
communicatie
- Ken de ins en outs goed van het product of dienst die je aanbiedt
- Heb oog voor detail (schenk geen Leffe in een Heineken glas)
Meer informatie over hoe u uw Belgische gast kunt ‘verleiden’? Klik hier
13. Omgaan met Duitse gasten
Ook bezoekt een groot aantal Duitse gasten Zeeland. Ook de Duitse gast heeft een aantal
specifieke kenmerken waar we rekening mee moeten houden.
Een aantal kenmerken van de Duitse gast:
•Niet weergevoelig: de Duitse gast beleeft het landschap intens met de daarbij behorende
zeelucht en de weidsheid van het landschap.
•Een Duitser houdt zich goed bezig tijdens een verblijf in Zeeland
•De meeste Duitsers komen uit de regio Nordrhein Westfalen
•Duitsers zeuren niet
Meer informatie over de Duitse gast? Klik hier
14. Sociale media
Het gebruik van sociale media neemt nog steeds toe: 9 op de 10 Nederlanders zijn in 2016
actief op sociale media. De grootste platforms zijn Whatsapp (9,8 miljoen gebruikers),
Facebook (9,6 miljoen gebruikers, groei voornamelijk bij ouderen) en Youtube (7,2 miljoen
gebruikers).
Top-6 meest gebruikte platformen
Bron: Marketingfacts, 2016
15. Sociale media
Het gebruik van Instagram, Pinterest en overige kleinere platformen zet in 2016 verder
door. 2,1 miljoen Nederlanders gebruiken in 2016 de app Instagram, 0,3 miljoen meer dan
in 2015. De app is vooral populair onder jongeren en 20 tot 39 jarigen. Ook het gebruik van
Pinterest is gegroeid in 2016. Er zijn 2 miljoen Nederlanders die ‘pinnen’. Hier is de
doelgroep meer volwassen dan die van Instagram en Snapchat.
Gebruik overige platformen
Bron: Marketingfacts, 2016
Benieuwd naar
meer sociale
media trends?
Bekijk hier het
filmpje.
16. Opdracht
Mystery Guest Call
Je gaat een mystery guest call uitvoeren naar een VVV kantoor, dagattractie, hotel, of camping
buiten Zeeland. Tijdens dit gesprek ben jij dus de gast en heb je de intentie om een bepaalde
regio te bezoeken. Voer het gesprek en let daarbij op bijvoorbeeld de volgende aspecten:
Voorbereiding
Ken de gesprekspartner, begrijp vanuit welke situatie de VVV-er of receptionist spreekt.
Kijk even rond op de website van de organisatie.
Zorg voor een opgeruimde rustige omgeving met pen en papier bij de hand.
Bereid het verloop van het gesprek voor, en sta open om een echt gesprek aan te gaan.
Contactfase
Wordt de telefoon op een neutrale vriendelijke manier aangenomen?
Komt de medewerker scherp en alert over?
Stelt de medewerker een algemene vraag om jouw vraag te ontdekken?
17. Opdracht (vervolg)
Informatiefase
Gebruikt de medewerker je naam?
Krijg je de tijd om je verhaal te doen en luistert de medewerker naar je?
Toont de medewerker betrokkenheid en begrip tijdens je verhaal?
Actief luisteren: gebruikt de medewerker verdiepingsvragen om je behoefte te ontdekken?
Controleert de medewerker of hij/zij je goed begrepen heeft?
Maakt de medewerker een samenvatting van het gesprek?
Verloopt het gesprek soepel: géén hectiek, storende geluiden?
Klinkt de medewerker trots en brengt hij/zij het product met passie?
Beslissingsfase
Geeft de medewerker aan welke handelingen hij/zij zal ondernemen naar aanleiding van je vraag?
De afsluitfase
Herhaalt de medewerker nog kort wat er is afgesproken?
Vraagt de medewerker of hij/zij nog iets voor je kan betekenen?
Bedankt de medewerker je (met gebruik van je naam)?
18. Opdracht (vervolg)
Actiefase
Ga na of de medewerker de belofte nakomt (ontvang je bijvoorbeeld een e-mail, folder of
brochure met informatie)
Vervolgens noem je over het telefoongesprek de twee beste en de twee slechtste aspecten.
