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14. TANNER-Hochschulwettbewerb | Beitrag Team Mayer (Karlsruher Institut für Technologie)

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Diese Präsentation entstand im Rahmen des 14. TANNER-Hochschulwettbewerbs, der 2020 mit dem Partner Jungheinrich Service & Parts durchgeführt wurde. Nadja Mayer und Claudio Varma vom Karlsruher Institut für Technologie haben folgende Aufgabe bearbeitet: „Entwicklung von Feedback-Szenarien für eine Betriebsanleitung und deren praktische Umsetzung".

Mehr Informationen zum TANNER-Hochschulwettbewerb: www.tanner.de/archiv-hochschulwettbewerb

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14. TANNER-Hochschulwettbewerb | Beitrag Team Mayer (Karlsruher Institut für Technologie)

  1. 1. © 2014TANNER AG © 2020 vertraulich | Folie 4 Team Mayer vom Karlsruher Institut für Technologie Studiengang: Wissenschaft – Medien – Kommunikation Teamleiterin: Nadja Mayer Team: Claudio Varma 14. TANNER-Hochschulwettbewerb für Technische Kommunikation
  2. 2. 14. TANNER-Hochschulwettbewerb für Technische Kommunikation Innovative Feedbackoptionen in der Technischen Dokumentation Nadja Mayer und Claudio Varma Frei verwendbar
  3. 3. I. Übersicht: Leitfragen für die Feedback-Szenarien II. Feedback-Szenarien 1. Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet 2. Telefonische und persönliche Interviews 3. Integration beider Methoden 4. Nutzererfahrung 5. Vorteile für Jungheinrich III.Vision eines digitalen Feedback-Szenarios IV. Übersicht: Fazit Innovative Feedbackoptionen in der Technischen Dokumentation… und darüber hinaus Übersicht 20.04.2020 2Nadja Mayer, Claudio Varma
  4. 4. • Welche Informationen braucht der Nutzer? • Inwiefern bekommt der Nutzer diese Informationen in der Betriebsanleitung? • (Wie) würde der Nutzer die Informationen am liebsten erhalten? Leitfragen zur Auswertung der Feedback-Szenarien Übersicht 20.04.2020 3Nadja Mayer, Claudio Varma
  5. 5. • Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet • Optionaler Feedbackbogen • Bewertungsmöglichkeit während jeder Nutzung • Auswertung des Nutzungsverhaltens • Auswertung der Suchfunktion → Erste Hinweise auf Nutzungsverhalten und Zufriedenheit in Echtzeit • Telefonische und persönliche Interviews • Standardmäßig während und nach Schulungen • Punktuell an Spediteure, Einkäufer/Betriebsleiter und Maschinenbetreuer → Kontext zum Nutzungsverhalten und Hintergrund für (Un)Zufriedenheit, Ansatzpunkte für Verbesserungsmöglichkeiten • Integration beider Methoden → zeitnahe, umfassende Grundlage für verlässliche Aussagen über die Nutzerzufriedenheit Feedback-Szenarien 20.04.2020 4Nadja Mayer, Claudio Varma Feedback-Szenarien
  6. 6. Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet • Voraussetzungen • Bereitstellung der digitalen Betriebsanleitung auf einem Tablet • Suchfunktion für die digitale Betriebsanleitung • Internetverbindung des Tablets für Echtzeit-Datenauswertung • Ablauf • Während jeder Nutzung der Betriebsanleitung wird die Zufriedenheit erfragt • Bei jeder Nutzung gibt es die Möglichkeit, einen kurzen online-Feedbackbogen auszufüllen. Darauf wird der Nutzer in regelmäßigen Abständen hingewiesen • Suchanfragen werden an Jungheinrich übermittelt und kategorisiert • Nutzungsdaten wie Verweildauer in verschiedenen Bereichen, Häufigkeit der Nutzung, etc. werden analysiert • Motivation • Verpflichtung mit Gerätekauf • Unzufriedenheit mit der Nutzung 20.04.2020 5Nadja Mayer, Claudio Varma Feedback-Szenarien
  7. 7. Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet: Feedbackbogen (Likert-Skala) 20.04.2020 6Nadja Mayer, Claudio Varma • Modalitäten • Bewertung der Zustimmung von 1 (stimme nicht zu), über 3 (keine Angabe) bis 5 (stimme voll und ganz zu) • Beendigung des Fragebogens an jeder Stelle möglich • Zwischen 20-30 Statements → Likert-Skalen gehören zu den zuverlässigsten Möglichkeiten um Meinungen, Wahrnehmungen und Verhalten zu messen • Beispiel-Statements • Ich benutze die Betriebsanleitung gerne. • Die Betriebsanleitung liefert gute Antworten auf meine Fragen. • Ich finde die Informationen schnell, die ich in der Betriebsanleitung suche. • Die Betriebsanleitung ist für mich unverständlich. Feedback-Szenarien
  8. 8. Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet: Zufriedenheitsbewertung Wie gut konnte Ihnen die Betriebsanleitung weiterhelfen? 20.04.2020 7Nadja Mayer, Claudio Varma Feedback-Szenarien
  9. 9. • Datenbestände und Fragen, auf die sie Antworten liefern können: • Verweildauer • Wie lange hat der Nutzer die Betriebsanleitung durchschnittlich geöffnet? • Welche Abschnitte werden am häufigsten bzw. am längsten angesehen? • Nutzungshäufigkeit • Zu welchem Zeitpunkt nach der Einführung greift der Nutzer auf die Betriebsanleitung zurück? • Wie häufig greift der Nutzer auf die Betriebsanleitung zurück? • In welchen Zeiträumen? • Zufriedenheitsbewertung • Wie hoch in welchen Abschnitten? • Suchbegriffe • Welche Abschnitte/Begriffe werden am häufigsten gesucht? • Feedbackbogen • Womit ist der Nutzer besonders (un)zufrieden? → Was interessiert den Nutzer wann? Digitale Betriebsanleitung auf dem Tablet: Datenauswertung 20.04.2020 8Nadja Mayer, Claudio Varma 0 10 20 30 40 Bestimmungsgemäße Verwendung Fahrzeugbeschreibung Transport und Erstinbetriebnahme Batterie - Wartung, Aufladung, Wechsel Bedienung Instandhaltung des Flurförderzeuges Wartung, Inspektion und Wechsel auszutauschender Wartungsteile Beispiel: Verweildauer nach Abschnitt in Minuten Nutzer D Nutzer C Nutzer B Nutzer A Feedback-Szenarien
  10. 10. Telefonische und persönliche Interviews 20.04.2020 9Nadja Mayer, Claudio Varma • Voraussetzungen • Interview-Einheit ist Bestandteil des Trainings-Abschluss oder Geräteeinführung für Schulungsleiter/Trainer • Mitarbeiter im Life Cycle Management führen in regelmäßigen Abständen Feedback-Telefonate • Ablauf • Bei der obligatorischen Geräteeinführung entweder durch Jungheinrich selbst oder durch einen Dienstleister findet ein kurzes persönliches Interview statt • Nach 1 Woche/nach 6 Monaten der ersten Gerätenutzung gezielter Anruf zu den ersten Erfahrungen • Auffälliges Nutzungsverhalten wird durch Software vermerkt und von Servicemitarbeitern geprüft • Dokumentation durch standardisiertes Protokoll • Motivation • Verpflichtung mit Schulungsteilnahme bzw. Gerätekauf • Gebotene Höflichkeit im persönlichen/telefonischen Kontakt • Mitteilung von (Un)Zufriedenheit Feedback-Szenarien
  11. 11. • Rahmeninformation: Datum, Interviewkontext (Schulung, Einführung, Telefonat aus welchem Grund), Funktion/Position des Nutzers, Dauer der Gerätenutzung • Wie häufig haben Sie die Betriebsanleitung bislang benutzt? • Wie gut unterstützt Sie die Betriebsanleitung im Umgang mit dem Gerät? • Wie gut ist die Betriebsanleitung für Sie verständlich? • Wie gut finden Sie in der Betriebsanleitung die Informationen, die Sie suchen? • Was fehlt Ihnen in der Betriebsanleitung? → Dokumentation der Antworten stichpunktartig durch Interviewer → Online oder händische Dokumentation → Kategorisieren der Antworten, darauf basierend Häufigkeit der Nennung verschiedener Kategorien bewerten Telefonische und persönliche Interviews: Protokoll 20.04.2020 10Nadja Mayer, Claudio Varma Feedback-Szenarien
  12. 12. Nutzererfahrung mit den Feedback-Möglichkeiten bei Methodenintegration 20.04.2020 11Nadja Mayer, Claudio Varma Erste Begegnung - Staplerfahrer und Maschinenbetreuer: Einführung/Schulung - Einkäufer: Vertriebsprozess - Spediteur: Transport → Persönliches Feedback Während gesamter Nutzungsdauer - Bei Zugriff auf die Betriebsanleitung → Digitales Feedback Punktuelle Kontaktierung durch Jungheinrich - Zu vorbestimmtem Zeitpunkt - Bei auffälligem Nutzungsverhalten (besonders häufiger/seltener Zugriff) → Telefonisches Feedback Feedback-Szenarien
  13. 13. • Echtzeit-Auswertung der Nutzungsdaten bietet zeitnah erste Hinweise auf Nutzungsverhalten, insbes. bei Auffälligkeiten → schnelle Reaktionsmöglichkeit • Persönliche/telefonische Gespräche bieten tieferen Einblick und detaillierteres Stimmungsbild und besseres Verständnis des Nutzungsverhaltens → Anregungen für die Produktentwicklung • Erweitertes Serviceangebot als Vertriebsargument Vorteile für Jungheinrich durch die Integration dieser Feedback-Szenarien 20.04.2020 12Nadja Mayer, Claudio Varma Feedback-Szenarien
  14. 14. • Erklärvideos / How-to-Videos zu bestimmten Abschnitten, in denen Produktfeatures und Sicherheitsmaßnahmen gezeigt werden • Chat- oder Telefoniefunktion für direkten Kontakt zum Service von Jungheinrich • Chatbot zur schnellen Klärung einfacher Fragen Erste Ergänzungsmöglichkeiten einer digitalen Betriebsanleitung 20.04.2020 13Nadja Mayer, Claudio Varma Vision
  15. 15. Vision@ Jungheinrich – Digitaler Zwilling Elektronisch erstellter Schaltplan Dienstleistungen Simulation der Anwendung CAD-Modell Lebenszyklus Definition: A digital twin is a software design pattern that represents a physical object with the objective of understanding the asset’s state, responding to changes, improving business operations and adding value. (Gartner) Vision 20.04.2020 14Nadja Mayer, Claudio Varma
  16. 16. Vision@ Jungheinrich – Digitaler Zwilling Grundlagen: • Digitales Modell eines physischen Systems • Vielfältige Anwendungen: ▪ Simulation von logistischen Anwendungen ▪ Diagnose/ Vorhersagen ▪ Wartung/ Umfängliche Unterstützung ▪ Monitoring/ Erinnerungen ▪ Echtzeitfähiger kontinuierlicher Informationsaustausch über den ganzen Lebenszyklus Vision Diese Modelle basieren auf Produkten der Siemens AG. 20.04.2020 15Nadja Mayer, Claudio Varma
  17. 17. Zusätzliche Feature Möglichkeiten - Digitaler Zwilling Open Platform Communications Unified Architecture Anbindung der Simulationsdaten an PLC/ Steuerung des Objekts: (1)Konfiguration der Serverschnittstelle mit SiOME (2)Digital Twin dient als virtueller Client in Process Simulate (3)Betrieb des Digital Twin mit PLC/ Steuerung Process Simulate Vision Diese Modelle basieren auf Produkten der Siemens AG. 20.04.2020 16Nadja Mayer, Claudio Varma
  18. 18. Zusätzliche Feature Möglichkeiten - Digitaler Zwilling Information Technology in automation Seamless data exchange Easy Software Provisioning Ecosystem Analytics & data processing Idee: Anbindung unseres Digital Twin über ein Edge System Vision Diese Modelle basieren auf Produkten der Siemens AG. 20.04.2020 17Nadja Mayer, Claudio Varma
  19. 19. Zusätzliche Feature Möglichkeiten - Digitaler Zwilling Vision Diese Modelle basieren auf Produkten der Siemens AG. 20.04.2020 18Nadja Mayer, Claudio Varma
  20. 20. • Kombination aus Feedbackbogen, Nutzungsanalyse und persönlichen/telefonischen Kurzinterviews bietet zeitnahen, umfassenden Einblick in Nutzerverhalten • Voraussetzung ist die Bereitstellung einer digitalen Betriebsanleitung auf dem Tablet mit Echtzeit-Datenübermittlung • Als Vision für die zukünftige Ergänzung der Betriebsanleitung und langfristige Optimierung des Kundenservice bietet sich die Bildung eines Digitalen Zwilling für die entsprechenden Geräte an Fazit Übersicht 20.04.2020 19Nadja Mayer, Claudio Varma

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